- 相關(guān)推薦
淺析客戶(hù)關(guān)系管理系統
從企業(yè)的長(cháng)遠利益出發(fā)，企業(yè)應保持并發(fā)展與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶(hù)關(guān)系。隨著(zhù)CRM系統的推出，一種全新的“CRM營(yíng)銷(xiāo)”理念正逐漸形成�？蛻�(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。
一、系統背景
市場(chǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，作為新經(jīng)濟代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實(shí)際上和傳統經(jīng)濟一樣，歸根結底是服務(wù)的競爭，企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò )和管理軟件在企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。
如果說(shuō)在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出現才真正使企業(yè)可全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個(gè)延伸，其共性突出地表現在供應鏈資源的管理上，ERP利用供應商那一端的資源，而CRM所實(shí)現的轉變是更注重客戶(hù)端的資源。CRM致力于提高客戶(hù)滿(mǎn)意空�；仡^率和客戶(hù)忠誠，體現對客戶(hù)的關(guān)懷。
二、技術(shù)介紹
C#語(yǔ)言自C/C++演變而來(lái)。但是，它現代、簡(jiǎn)單、完全面向對象和類(lèi)型安全。如果您是C/C++程序員，學(xué)習曲線(xiàn)將會(huì )很平坦。許多C#語(yǔ)句直接借用您所喜愛(ài)的語(yǔ)言，包括表達式和操作符。假如不仔細看，簡(jiǎn)直會(huì )把它當成C++。關(guān)于C#最重要的一點(diǎn)：它是現代的編程語(yǔ)言。它簡(jiǎn)化和現代化了C++在類(lèi)、名字空間、方法重載和異常處理等領(lǐng)域。屏棄了C++的復雜性，使它更易用、更少出錯。對C#的易用有貢獻的是減少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對企業(yè)開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，上述功能只會(huì )產(chǎn)生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴格的類(lèi)型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標都是瞄準了開(kāi)發(fā)面向組件的軟件。
三、可行性分析
客戶(hù)信息管理系統是一個(gè)服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內容對于單位的決策者和管理者來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要,所以客戶(hù)信息管理系統應該能夠為用戶(hù)提供充足的信息和快捷的查詢(xún)手段。但一直以來(lái)人們使用傳統人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著(zhù)許多缺點(diǎn),如:效率低、保密性差,另外時(shí)間一長(cháng),將產(chǎn)生大量的文件和數據,這對于查找、更新和維護都帶來(lái)了不少的困難。
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計算機科學(xué)日漸成熟,其強大的功能已為人們深刻認識,它已進(jìn)入人類(lèi)社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。作為計算機應用的一部分,使用計算機對客戶(hù)信息進(jìn)行管理,具有著(zhù)手工管理所無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長(cháng)、成本低等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高客戶(hù)信息管理的效率,也是一個(gè)單位的科學(xué)化、正規化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開(kāi)發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。
四、系統設計
1.總體設計
(1)市場(chǎng)需求分析
現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應包括四個(gè)方面。
�、傩畔⒎治瞿芰�。CRM有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。
�、趯蛻�(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，于客戶(hù)互動(dòng)都應該是無(wú)縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內部效益的提高。
�、劢ㄔO集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統一起來(lái)。
�、軐ぷ髁鬟M(jìn)行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規則自動(dòng)化安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。
(2)開(kāi)發(fā)設計思想
�、傧到y設計要遵循標準化、通用化、模塊化的原則。
�、谙到y應具有良好的安全保密性和較高的可靠性。
�、鄄僮鞣奖�，人機界面友好。
�、艽a具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴充。
系統的設計思路是把整個(gè)系統按照實(shí)現模塊進(jìn)行分解，利用C#.NET進(jìn)行編程根據其具體要求可以確定系統的基本功能模塊。在整個(gè)客戶(hù)管理系統中我主要負責事物計劃，出差管理，客戶(hù)信息，行政地區。
2.詳細設計
(1)系統功能模塊的劃分如圖
(2)系統部分功能模塊的介紹
本系統需要完成的功能主要有以下幾點(diǎn):
出差計劃與實(shí)施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號，出差目的地，出差主題，出差計劃內容，出差記錄明細，執行時(shí)間與返回時(shí)間，出差計劃的相關(guān)計劃，出差記錄列表等。出差計劃與實(shí)施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的。其中包括詳細的出差計劃內容，出差記錄列表，和出差的相關(guān)事務(wù)列表。
報銷(xiāo)單管理:基本信息包括報銷(xiāo)單組列表，報銷(xiāo)人姓名，報銷(xiāo)金額，報銷(xiāo)方式，報銷(xiāo)單創(chuàng )建人等。該版塊的主要作用是對公司人員在出差過(guò)程的相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)銷(xiāo)和旅途開(kāi)銷(xiāo)進(jìn)行統一的核對與管理，其中具體有員工自己填寫(xiě)的報銷(xiāo)單組列表，其中包括相關(guān)的發(fā)票具體內容和其所對應的項目花費，在由員工提交報銷(xiāo)單后由管理員用戶(hù)對報銷(xiāo)單進(jìn)行審核，通過(guò)則給與相關(guān)的花費報銷(xiāo)，不通過(guò)則不給與報銷(xiāo)。
行政地區管理：基本信息包括行政級別，地名，地區名稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)，備注等等。在本版快能查看到事物計劃，出差計劃，客戶(hù)關(guān)系等相關(guān)內容。這個(gè)功能模塊主要是對公司所涉及到的行政地區進(jìn)行統一的管理與查詢(xún)。主要側重在查詢(xún)方面。
事務(wù)計劃及實(shí)施:在該版塊可以看見(jiàn)事務(wù)的詳細列表，可以查看詳細的事務(wù)內容，包括事務(wù)主題，事務(wù)編號，事務(wù)類(lèi)別。聯(lián)系人，聯(lián)系人電話(huà)，事務(wù)計劃內容等等。該模塊主要的用處是預先計劃事務(wù)，制定事務(wù)。
五、國內外的現狀
在當今諸多企業(yè)中有很多存在一個(gè)這樣的問(wèn)題，如何把分散在全國乃至全球的客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)規范化管理，并且進(jìn)行定期的對各個(gè)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，保持與客戶(hù)的互動(dòng)。在對客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題中又存在著(zhù)企業(yè)員工出差訪(fǎng)問(wèn)的經(jīng)費問(wèn)題，包括住宿費用，車(chē)費，用餐費等，還有具體的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間問(wèn)題等一系列的問(wèn)題。這個(gè)如果處理不當，不單單會(huì )浪費大量的資金，而且也達不到公司計劃的預計效果。競爭的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏(yíng)得新客戶(hù)、保留老客戶(hù)和提高客戶(hù)利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當的管理基礎和信息基礎的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，而要求顧客長(cháng)期忠誠于一個(gè)產(chǎn)品已不太現實(shí)。因此，對于最終客戶(hù)需求的準確把握，特別是對需求變動(dòng)的快速反應能力，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的核心內容。
六、應對的解決方案
經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟的觀(guān)念已經(jīng)深入人心。90年代末，隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟的發(fā)展，客戶(hù)個(gè)性化需求特征愈來(lái)愈明顯，只有真正了解市場(chǎng)需要，最大滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品才能實(shí)現競爭優(yōu)勢。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場(chǎng)為中心”，“以客戶(hù)為中心”的模式轉移。正確、快速地處理與客戶(hù)之間的溝通成為企業(yè)利潤的主要源泉。企業(yè)管理的視覺(jué)從“內視型”向“外視型”轉變。企業(yè)轉換自己的視角“外向型”地整合內外部資源，從而提高企業(yè)的核心競爭力。此時(shí)產(chǎn)生了客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。
七、客戶(hù)管理系統的發(fā)展前景
隨著(zhù)信息技術(shù)在管理上越來(lái)越深入而廣泛的應用，管理信息系統的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機地組織起來(lái)，就必須加強企業(yè)管理，即加強對企業(yè)內部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點(diǎn)相適應的管理信息系統。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶(hù)關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門(mén)口的小吃店的老板會(huì )努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時(shí)，他會(huì )征詢(xún)你的意見(jiàn)，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如，這家店有300個(gè)座位)時(shí)，就不會(huì )得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是，如果要識別每個(gè)客戶(hù)，快餐店要搜集和處理的客戶(hù)信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來(lái)，我國企業(yè)的通訊成本將會(huì )降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)的結合，使得企業(yè)以統一的平臺面對客戶(hù)術(shù)上已逐步成熟。
八、結束語(yǔ)
進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)客戶(hù)交流。建立客戶(hù)檔案和與客戶(hù)合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶(hù)等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據。
【淺析客戶(hù)關(guān)系管理系統】相關(guān)文章：
電力客戶(hù)關(guān)系管理系統10-23
淺析oa辦公系統08-06
客戶(hù)關(guān)系管理05-11
大客戶(hù)關(guān)系的管理09-21
客戶(hù)關(guān)系管理的策略10-05
客戶(hù)關(guān)系管理心得07-01