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品質(zhì)管理與出口中小企業(yè)的關(guān)系
中小型出口企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要目標是努力把產(chǎn)品推向國際市場(chǎng)并獲得較穩定的收益。實(shí)行品質(zhì)管理在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)可以間接地降低生產(chǎn)成本,提高企業(yè)的管理水平、生產(chǎn)能力和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。品質(zhì)管理的實(shí)施牽涉到企業(yè)管理的各個(gè)方面,需要投入大量的精力和財力,作為資源相對缺乏的中小型出口企業(yè)是否能通過(guò)品質(zhì)管理的實(shí)施來(lái)提高他們的出口績(jì)效是一個(gè)值得深入研究和探討的問(wèn)題。
一、品質(zhì)管理和出口績(jì)效
(一)品質(zhì)管理及實(shí)施框架
上世紀五十年代,戴明(Demin)提出質(zhì)量改進(jìn)的觀(guān)點(diǎn),系統和科學(xué)地提出用統計學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續改進(jìn);強調大多數質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統的問(wèn)題;強調最高管理層對質(zhì)量管理的責任。他還指出,組織是一套相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程,這些過(guò)程的改善,是績(jì)效改進(jìn)的基礎。六十年代初朱蘭(Juran)、費根堡姆(Feigenbaum)提出全面質(zhì)量管理的概念并指出,為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品,以適應市場(chǎng)的要求,只注意個(gè)別部門(mén)的活動(dòng)是不夠的,需要對覆蓋所有職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受,日本的企業(yè)創(chuàng )造了全面質(zhì)量控制(TQC)的質(zhì)量管理方法。到了上世紀八十年代,菲利浦・克羅斯比(Crosby)提出“零缺陷”的概念,突破了傳統上認為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀(guān)念。九十年代末,全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規范發(fā)展到以“顧客滿(mǎn)意”為目標。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上,對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響,使企業(yè)獲得持久的競爭能力。
隨著(zhù)國際貿易的發(fā)展,產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售已打破了國界,不同民族、不同國家有不同的社會(huì )歷史背景,質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)也不一樣,這往往會(huì )形成國際貿易的障礙或鴻溝,需要在質(zhì)量上有共同的語(yǔ)言和共同的準則。1987年3月國際標準化組織(ISO)正式發(fā)布的ISO9000～9004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準總結了各先進(jìn)國家的管理經(jīng)驗,滿(mǎn)足了質(zhì)量方面對國際標準化的需求。質(zhì)量運動(dòng)在許多國家展開(kāi),包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質(zhì)量管理獎,以激勵企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競爭力,其中在美國,波多里奇國家質(zhì)量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award,縮寫(xiě):MBNQA)的設立,相當程度上促進(jìn)了美國90年代后的發(fā)展,使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的地位)。該獎項評審的依據是“波多里奇卓越績(jì)效評價(jià)準則”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)或稱(chēng)卓越績(jì)效模式(Baldrige Criteria for Performance Excellence Model)(如圖1)。圖中的框架表明,企業(yè)追求卓越績(jì)效時(shí)應關(guān)注的七大關(guān)鍵因素,以及這些關(guān)鍵因素之間的相互關(guān)系。
雖然卓越績(jì)效評價(jià)準則本身作為評價(jià)標準并不能直接實(shí)現管理和經(jīng)營(yíng)績(jì)效的提升,通過(guò)評價(jià)后的不斷改進(jìn)活動(dòng)和提升方案才是追求卓越的必然途徑。波多里奇卓越績(jì)效評價(jià)準則是一系列的期望或要求,它是績(jì)效改進(jìn)的一個(gè)結構化方法,也是系統觀(guān)察組織績(jì)效管理的一個(gè)框架。把“波多里奇卓越績(jì)效評價(jià)準則”作為質(zhì)量管理實(shí)施的變量,來(lái)研究研究框架將包括:領(lǐng)導作用、戰略及以顧客和市場(chǎng)為中心組成了“領(lǐng)導三要素”,以人為本、過(guò)程管理及經(jīng)營(yíng)結果組成了“結果三要素”,以及測量分析和知識管理這一要素。
(二)出口績(jì)效及考核指標
績(jì)效評價(jià)體系是為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的,究其變化本身就與管理理論的發(fā)展有著(zhù)必然的內在聯(lián)系。西方國家企業(yè)績(jì)效評價(jià)的演進(jìn)可以分為三個(gè)時(shí)期,即成本業(yè)績(jì)評價(jià)時(shí)期、財務(wù)業(yè)績(jì)評價(jià)時(shí)期和經(jīng)營(yíng)績(jì)效評價(jià)的創(chuàng )新時(shí)期(張蕊)。二十世紀九十年代后,由于經(jīng)濟全球化和世界經(jīng)濟的一體化,導致競爭在全球范圍內加劇。企業(yè)要生存求發(fā)展,取得最大效益,就必須有戰略眼光和長(cháng)遠奮斗目標,就必須形成和保持企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。企業(yè)能否達到理想的績(jì)效在很大程度上取決于企業(yè)對環(huán)境的適應能力,取決于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是否能使顧客滿(mǎn)意,是否注重產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程及管理的創(chuàng )新,是否注重企業(yè)內部經(jīng)營(yíng)效率的提高,是否注重職工滿(mǎn)意程度和綜合素質(zhì)的提高。Rober Kaplan 等研究的戰略平衡積分卡(The Balanced Scorecard)為績(jì)效體系的創(chuàng )新做出了重要貢獻,它主要從財務(wù)層面、客戶(hù)層面、內部經(jīng)營(yíng)層面和學(xué)習與增長(cháng)層面等四方面作為企業(yè)的績(jì)效考核指標。
出口績(jì)效是近二三十年來(lái)才逐步被一些學(xué)者所感興趣的,但始終沒(méi)有一個(gè)準確的定義。Cavusgil and Zou認為出口績(jì)效是由企業(yè)內因(企業(yè)的特點(diǎn)和產(chǎn)品特性)和外因(行業(yè)特點(diǎn)和出口市場(chǎng)的特點(diǎn))結合來(lái)體現的,指標應反映該公司戰略目標和經(jīng)濟目標的實(shí)現程度。此后,Styles and Ambler對一些發(fā)現與績(jì)效有關(guān)的、連貫性的變量進(jìn)行了探討,其研究結論主要是針對出口績(jì)效定義和各種不同相關(guān)變量的影響以及如何衡量,并把出口績(jì)效分類(lèi)于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、市場(chǎng)占有率、利潤、出口比例、戰略目標和品牌質(zhì)量等。
作為我國的中小型出口企業(yè),在當前國際市場(chǎng)競爭激烈的時(shí)期不應該只是追求眼前利益的最大化,即不應該之考慮當前財務(wù)績(jì)效的結果,而是應該通過(guò)非財務(wù)績(jì)效的提高使綜合績(jì)效水平保持長(cháng)久的最大化。關(guān)于出口績(jì)效的變量將根據戰略平衡積分卡中的大類(lèi)結合其他專(zhuān)家學(xué)者對出口績(jì)效的分類(lèi),把它分為財務(wù)績(jì)效(出口銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、出口利潤、出口增長(cháng)率、資產(chǎn)負債率)和非財務(wù)績(jì)效(顧客保持力、顧客滿(mǎn)意度、顧客取得率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新、跨部門(mén)協(xié)作、員工知識增長(cháng)、員工激勵和權利)來(lái)進(jìn)行研究。
二、研究框架和實(shí)證數據
(一)研究框架和假設
基于前面分析,本項研究建立了由九個(gè)部分所組成的品質(zhì)管理與出口績(jì)效關(guān)系的研究框架(圖2)。該框架描述了品質(zhì)管理的實(shí)施,以(1)領(lǐng)導的組織引領(lǐng)和保持組織可持續發(fā)展;(2)戰略目標和行動(dòng)計劃的建立和改進(jìn);(3)確定顧客和市場(chǎng)的需求及與顧客關(guān)系的建立;(4)數據、信息的選取、分析及知識資產(chǎn)的改進(jìn);(5)員工的管理和激勵;(6)設計、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統的實(shí)施;(7)關(guān)鍵領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)和改進(jìn),包括與競爭者的比較。而出口績(jì)效按(8)財務(wù)績(jì)效和(9)非財務(wù)績(jì)效。
為此,建立了如下假設:
假設一:提升品質(zhì)管理實(shí)施的領(lǐng)導力能增強中小企業(yè)的出口績(jì)效(a財務(wù)績(jì)效,b非財務(wù)績(jì)效);
假設二:加強戰略規劃將提高中小企業(yè)的出口績(jì)效(a財務(wù)績(jì)效,b非財務(wù)績(jì)效)水平;
假設三:強化以顧客和市場(chǎng)為中心將對中小企業(yè)的出口績(jì)效(a財務(wù)績(jì)效,b非財務(wù)績(jì)效)產(chǎn)生積極的影響;
假設四:準確地對信息加以分析并及時(shí)處理可以提高中小企業(yè)的出口績(jì)效(a財務(wù)績(jì)效,b非財務(wù)績(jì)效);
假設五:有效的人力資源措施將提高中小企業(yè)的出口績(jì)效(a財務(wù)績(jì)效,b非財務(wù)績(jì)效);
假設六:過(guò)程管理良好的組織與實(shí)施能夠促進(jìn)中小企業(yè)的出口績(jì)效(a財務(wù)績(jì)效,b非財務(wù)績(jì)效);
假設七:經(jīng)營(yíng)結果直接與中小企業(yè)的出口績(jì)效(a財務(wù)績(jì)效,b非財務(wù)績(jì)效)相關(guān)聯(lián)。
(二)數據收集
根據以上假設,數據收集采用調查表的形式,設計了企業(yè)基本情況調查(采用類(lèi)別量表、順序量表和差距量表的方法,共6個(gè)問(wèn)題)和研究框架內九個(gè)部分(采用利克特表五分制法,共50個(gè)問(wèn)題)的調查表進(jìn)行選擇問(wèn)答。樣本為浙江省306個(gè)中小型出口產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),問(wèn)詢(xún)對象為企業(yè)外銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)理或其他相關(guān)高級管理人員;調查主要通過(guò)電話(huà)聯(lián)系確認,再以電子郵件形式與企業(yè)間進(jìn)行信息往來(lái),另外也包括了部分企業(yè)的走訪(fǎng)。共收回有效答卷132份,占43%。樣本企業(yè)的規模分布:經(jīng)營(yíng)規模在5000萬(wàn)元以下的有113家。占84.2%。5000萬(wàn)元至3億元的有21家,占14.4%。企業(yè)以生產(chǎn)和出口消費品為主,部分為工業(yè)用品,其行業(yè)分布為:紡織服裝類(lèi)32家(23.5%)、日用輕工和鞋類(lèi)37家(28.0%)、工藝品和玩具類(lèi)22家(16.7%)、小家電和廚房用具類(lèi)16家(12.1%)、食品和水產(chǎn)品類(lèi)9家(6.8%)、機電和五金類(lèi)8家(6.1%)、化工類(lèi)4家(3.0%)、其它5家(3.8%)。樣本企業(yè)中有自營(yíng)出口權的企業(yè)共107家,超過(guò)總數的81%,它們多數采用自營(yíng)出口的方式經(jīng)營(yíng),而其余25家則主要依賴(lài)外貿公司或其他代理方式出口。
(三)數據處理與結果
數據處理采用SPSS17.0統計分析軟件,對模型中的變量首先進(jìn)行信度分析,只有結果表明信度系數Alpha大于0.7時(shí),才被認為可靠性較強,可作進(jìn)一步分析。表1結果表明,各構成要素均符合信度要求,同時(shí)由于采用問(wèn)卷形式,內容被假定符合效度。
各假設的相關(guān)性分析用系統默認的Pearson系數r來(lái)檢驗其相關(guān)程度,同時(shí)得出p值。并設定:0.8
三、結果分析與啟示
(一)研究結果分析
實(shí)證研究發(fā)現,品質(zhì)管理中的七個(gè)變量與非財務(wù)績(jì)效指標存在一定相關(guān)性,其中除“戰略規劃”和“經(jīng)營(yíng)結果”與之為較弱的相關(guān)外,其它各項顯示中等強度的正相關(guān)性。與非財務(wù)績(jì)效指標的相關(guān)性顯示不同的是財務(wù)績(jì)效指標同品質(zhì)管理中的七個(gè)變量多為不相關(guān)或弱相關(guān)。就總體而言,假設二、六、七成立;而假設一、三、四、五部分成立,即這四個(gè)假設中的品質(zhì)管理變量與非財務(wù)績(jì)效存在正相關(guān)關(guān)系,與財務(wù)績(jì)效無(wú)關(guān)聯(lián)。造成中小型企業(yè)品質(zhì)管理的實(shí)施對其出口財務(wù)績(jì)效和非財務(wù)績(jì)效結果不一致的原因,主要是措施與指標存在著(zhù)一定的滯后現象,即品質(zhì)管理的實(shí)施并不一定馬上能夠反映在財務(wù)績(jì)效指標的變化上,由此也驗證了Kaynak等學(xué)者的研究結果。此外,一些企業(yè)在一定程度上延續了2009年金融危機影的相關(guān)結果和思維,可能造成部分數據失準。事實(shí)上,許多出口績(jì)效良好的企業(yè)除了本身具有較高的生產(chǎn)和技術(shù)水平外,更多的則是在領(lǐng)導有序的組織之下進(jìn)行戰略規劃,緊緊抓住市場(chǎng)信息和客戶(hù)需求,在充分運用好企業(yè)內部人力、財力的基礎,對整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行高效協(xié)作響應的結果。
(二)啟示和探討
在與部分調查企業(yè)的面談中,大家普遍認為出口導向型中小企業(yè)的發(fā)展一刻也離不開(kāi)世界管理發(fā)展潮流,但TQM也好,“卓越績(jì)效管理”也罷,都必須結合自己企業(yè)的實(shí)際情況而做相應的調整,而非全盤(pán)照搬。其中一些企業(yè)行家認為,品質(zhì)管理對出口績(jì)效的影響應該考慮環(huán)境變化因素,比如受金融危機影響,許多國家由于經(jīng)濟不景氣引起消費市場(chǎng)萎縮,購買(mǎi)力下降,有些國家更是拿出貿易保護主義大棒,使中小型企業(yè)的出口變得愈加困難,如果研究能夠有效地幫助中小企業(yè)度過(guò)難關(guān)才是真正目的。還有些企業(yè)管理人員講得更直接,認為績(jì)效評價(jià)應考慮更具實(shí)在意義的指標,如與客戶(hù)有關(guān)的客戶(hù)保持率、客戶(hù)投訴率等,與生產(chǎn)有關(guān)的產(chǎn)品交貨準時(shí)率、設備完好率等,與人力資源有關(guān)的員工保持率、員工收入和福利的橫向比較等。
同樣,我們發(fā)現許多企業(yè)由于歷史的原因,其外部環(huán)境相對較差,自身素質(zhì)相對不高,企業(yè)形象和人才又相對缺乏,加之市場(chǎng)競爭的日趨激烈,給它們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了一定困難。被認為是某種先天不足的東西往往通過(guò)一定的戰略變革,更會(huì )體現出它的優(yōu)勢,這個(gè)變革就是文化重塑,只有變革好這一“前因”,企業(yè)才真正具備市場(chǎng)活力。作為量化的績(jì)效評價(jià)指標不能以“考核”作為任務(wù)完成的目標,而是應該更多的向發(fā)達國家管理水平看齊,使自己的優(yōu)勢發(fā)揮得更淋漓盡致,針對目前中小型出口企業(yè)在品質(zhì)管理中存在的一些主要問(wèn)題,提出以下幾點(diǎn)進(jìn)行探討。
第一、組織的領(lǐng)導在追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)過(guò)程中具有非常重要作用,其作用不是較為直接、具體的管理工作,更不是被動(dòng)地處理緊急問(wèn)題。領(lǐng)導是要運用權力和影響力引導和影響全體員工,按照企業(yè)戰略目標要求努力工作的過(guò)程。領(lǐng)導作用主要應履行四個(gè)方面的職責,即:制定組織的戰略、方針、體系、方法;創(chuàng )建以顧客為中心的價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化;調動(dòng)、激勵全體員工的參與、改進(jìn)、學(xué)習和創(chuàng )新;以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用。只有這樣,領(lǐng)導對企業(yè)的生存與發(fā)展才能起到?jīng)Q定性的作用。
第二、企業(yè)的戰略規劃應該針對市場(chǎng)及競爭對手的變化而及時(shí)制定和修正。在當今的市場(chǎng)環(huán)境中,執行品質(zhì)管理標準和卓越績(jì)效評價(jià)準則能夠有效地幫助企業(yè)提高應變和快速反應能力,并對組織的主要狀況進(jìn)行全面的線(xiàn)效評價(jià),找出改進(jìn)空間,協(xié)調資源、持續發(fā)展、提高有效性和效率,最終實(shí)現組織的戰略目標。
第三、經(jīng)營(yíng)文化和職工素質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所包含的文化因素,要樹(shù)立經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是造福社會(huì )和員工這樣一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想,運用文化的手段,以大眾為經(jīng)營(yíng)對象,堅持保持經(jīng)營(yíng)服務(wù)的適銷(xiāo)對路,提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),開(kāi)辟經(jīng)營(yíng)道路。加強員工培訓,促進(jìn)員工隊伍科學(xué)文化素質(zhì)的提高,因為在知識加速更新的時(shí)代,誰(shuí)掌握了最新知識、技術(shù)和能力,誰(shuí)就能贏(yíng)得主動(dòng),贏(yíng)得未來(lái)的發(fā)展。
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