- 相關(guān)推薦
社會(huì )工作介入角色扮演分析
社會(huì )工作作為一門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)科，其歷史至今已愈百年。相比之下，社會(huì )工作理論、方法、技巧的科學(xué)性和專(zhuān)業(yè)性，非仍未成為一門(mén)社會(huì )公認學(xué)科的信訪(fǎng)學(xué)所能比擬的。那么，下面是由小編為大家帶來(lái)的社會(huì )工作介入信訪(fǎng)角色扮演分析，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、角色扮演的現實(shí)困境分析
社會(huì )工作作為一門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)科，其歷史至今已愈百年。相比之下，社會(huì )工作理論、方法、技巧的科學(xué)性和專(zhuān)業(yè)性，非仍未成為一門(mén)社會(huì )公認學(xué)科的信訪(fǎng)學(xué)所能比擬的。值得注意的是，盡管社會(huì )工作具有信訪(fǎng)學(xué)所無(wú)法逾越的優(yōu)勢，但在其介入信訪(fǎng)領(lǐng)域時(shí)仍會(huì )遇到諸多挑戰。在行政力量和自身發(fā)展內驅力的推動(dòng)下，社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作的主要途徑是政府購買(mǎi)服務(wù)。從社會(huì )工作專(zhuān)業(yè)倫理角度分析，政府作為社會(huì )工作的雇主，社會(huì )工作應以實(shí)現政府的目標為服務(wù)開(kāi)展的出發(fā)點(diǎn)，理論層面上來(lái)講這是毋庸置疑的。然而現實(shí)操作中的結果卻很難與理論層面建構的理想預期相契合，因為社會(huì )工作自其形成之日起，就以維護社會(huì )弱勢群體的權益為追求，以幫助弱勢群體走 出困境為己任，而現存的社會(huì )語(yǔ)境下政府通常是強勢方，信訪(fǎng)群體是弱勢方。
社會(huì )工作介入信訪(fǎng)領(lǐng)域時(shí)，若只維護政府(雇主)的權益，勢必會(huì )侵犯信訪(fǎng)群體的利益，這與社會(huì )工作的宗旨及理念明顯是背道而馳的。反之，若社會(huì )工作一味站在信訪(fǎng)群體的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題的解決方式，勢必會(huì )引起政府(雇主)的不滿(mǎn)，這顯然與其專(zhuān)業(yè)倫理是相悖的。簡(jiǎn)言之，在社會(huì )工作依靠政府的推動(dòng)才得以進(jìn)入信訪(fǎng)這一特殊領(lǐng)域的背景下，在介入過(guò)程中極易進(jìn)入兩個(gè)極端，即一味代表雇政府的利益而損害信訪(fǎng)者的利益，或一味維護信訪(fǎng)群體的利益而犧牲政府的利益，從而使社會(huì )工作陷入兩難境地。
作為第三方的社會(huì )工作在服務(wù)過(guò)程中陷入兩難境地，不外乎在核心利益立場(chǎng)上更偏袒于政府或上訪(fǎng)群體其中一方。社會(huì )工作在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中若能始終保持中立立場(chǎng)，且最終促使問(wèn)題以雙方都認可方式得以解決固然是好的。但隨著(zhù)服務(wù)的深入開(kāi)展，勢必會(huì )愈發(fā)靠近當事雙方所關(guān)切的核心利益，保持中立立場(chǎng)的挑戰便愈加凸顯。此時(shí)社會(huì )工作若僅從自身的利益考量，即害怕失去政府的支持而維護政府的利益或害怕失信于民而維護上訪(fǎng)群體的利益，選擇二者之中任何一方作為支持的對象，其偏離中立立場(chǎng)所帶來(lái)的后果都是難以估量的。因此，常規的服務(wù)理念運用在此種復雜的服務(wù)中，作為第三方的社會(huì )個(gè)工作極有可能起到反作用。
二、多重角色扮演分析
對上述困境自下而上倒序進(jìn)行縱向分析，就會(huì )發(fā)現社會(huì )工作保持中立立場(chǎng)，亦或偏袒政府或上訪(fǎng)群體二者之中的任何一方，都是其所扮演角色合理與否，以及是否真正履行了角色承載的義務(wù)所帶來(lái)的直接后果。社會(huì )工作在介入信訪(fǎng)工作過(guò)程中，不能邊行動(dòng)邊考慮應該扮演的角色，因為這極有可能導致行動(dòng)與角色扮演的脫節，二者的脫節進(jìn)而造成意料之外的結果。
行動(dòng)是在角色指導下而做出的行為選擇。角色不僅承載著(zhù)社會(huì )工作的行動(dòng)取向，而且會(huì )在無(wú)形之中影響社會(huì )工作的立場(chǎng)和價(jià)值選擇，其角色扮演的成功與否將直接決定介入效果的成敗。這也凸顯了在介入信訪(fǎng)領(lǐng)域過(guò)程中社會(huì )工作應該扮演什么角色，以及如何扮演角色的重大意義。筆者在此研究中將社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作的過(guò)程劃分為接案、實(shí)施、結案三個(gè)階段，并對社會(huì )工作在每一階段所扮演的角色逐一進(jìn)行剖析，以期在角色扮演層面對社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作獲得更加清晰的認知。
(一)接案階段
接案是指社會(huì )工作者和有可能成為案主的人開(kāi)始溝通，并初步達成協(xié)議一起來(lái)解決問(wèn)題的過(guò)程。接案作為正式助人過(guò)程的開(kāi)始，對于社會(huì )工作者而言，是和上訪(fǎng)者建立信任和合作關(guān)系的重要階段，也是成功地進(jìn)行介入的必要前提。社會(huì )工作者和上訪(fǎng)者在此過(guò)程中能否通過(guò)有效的溝通，達成一起努力解決問(wèn)題的初步共識，是這一過(guò)程的關(guān)鍵。就社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作而言，在此階段主要扮演傾聽(tīng)者、情緒平息者、信息傳遞者角色。
1、傾聽(tīng)者。獲得信訪(fǎng)者的信任是做好信訪(fǎng)工作的第一步。上訪(fǎng)者滿(mǎn)懷訴求來(lái)信訪(fǎng)局進(jìn)行上訪(fǎng)，以謀求通過(guò)合法途徑來(lái)維護自己的權益，信訪(fǎng)工作者作為協(xié)助其向相關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的工作人員，理論框架下二者之間并沒(méi)有任何利益紛爭。但在實(shí)際工作中卻出現諸多矛盾與沖突，且這些矛盾沖突主要緣起于信訪(fǎng)工作者在工作過(guò)程中太過(guò)官樣化。
在中國現存行政體制下，政府工作人員在上而民在下的語(yǔ)境往往導致造成官民沖突。在信訪(fǎng)工作過(guò)程中，信訪(fǎng)工作者一般沒(méi)有耐心去全盤(pán)傾聽(tīng)上訪(fǎng)者的訴求。同時(shí)，信訪(fǎng)工作者過(guò)于官樣化導致其不能站在上訪(fǎng)者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，解決問(wèn)題方式單一。對于滿(mǎn)懷訴求的上訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，信訪(fǎng)工作者這種無(wú)視其訴求的行為極易引發(fā)二者的沖突。此種困境下，社會(huì )工作者積極進(jìn)行介入以扮演傾聽(tīng)者的角色。
相對于信訪(fǎng)工作者的“官樣化”而言，作為第三方的社會(huì )工作者則更加“平民化”，這就為其介入信訪(fǎng)工作以扮演傾聽(tīng)者的角色提供了得天獨厚的優(yōu)勢。在扮演傾聽(tīng)者角色的過(guò)程中，社會(huì )工作者通過(guò)傾聽(tīng)上訪(fǎng)者的信訪(fǎng)事由，了解上訪(fǎng)者的現實(shí)困境，根據具體情境需求，主要采取個(gè)別約見(jiàn)和群體座談會(huì )的方式來(lái)傾聽(tīng)上訪(fǎng)者的訴求，即針對單個(gè)上訪(fǎng)者運用個(gè)案訪(fǎng)談的方式，而針對群體性上訪(fǎng)則采取座談會(huì )的方法，請上訪(fǎng)者講述自己的困境和需求，并詳細記錄談話(huà)中上訪(fǎng)者對于事件的個(gè)人看法及感受、信訪(fǎng)事由和客觀(guān)事實(shí)等內容。個(gè)案訪(fǎng)談和座談會(huì )兩種傾聽(tīng)方式的靈活運用，不僅能夠渲上訪(fǎng)者內心積郁的情感，而且會(huì )進(jìn)一步拉近其與社會(huì )工作者之間的距離，為后續服務(wù)的開(kāi)展打下基礎。
就社會(huì )工作的專(zhuān)業(yè)技巧來(lái)說(shuō)，同理心是此角色的核心技巧，社會(huì )工作強調要設身處地去“想上訪(fǎng)者之所想，急上訪(fǎng)者之所急”。需要注意的是，社會(huì )工作者要真正做到同理心，需放下自己的主觀(guān)偏見(jiàn)，力求了解上訪(fǎng)者的想法與感受，并把這種理解傳遞給對方，從而讓上訪(fǎng)者借助社會(huì )工作者這面鏡子更深層次地審視自己的問(wèn)題與需要。
社會(huì )工作在初始階段介入信訪(fǎng)工作另外一個(gè)極為重要的優(yōu)勢是，其可根據具體事件需要而采取不同的介入模式，其中以危機介入模式為代表。危機介入模式以危機狀態(tài)下的當事人為中心，采用不同服務(wù)技巧展開(kāi)的調適和治療工作，通過(guò)短期的治療或調試以幫助服務(wù)對象走出危機。社會(huì )工作者將危機介入模式引入信訪(fǎng)工作中，可以在傾聽(tīng)上訪(fǎng)者訴求的過(guò)程中開(kāi)展相關(guān)服務(wù)，幫助上訪(fǎng)者解決危機性事件，進(jìn)而避免由危機事件而引起的過(guò)激行為及失控場(chǎng)面，維護信訪(fǎng)秩序。
2、情緒平息者。因對某一事件處理結果不滿(mǎn)而產(chǎn)生的情緒不一定會(huì )導致上訪(fǎng)，但上訪(fǎng)一定會(huì )帶有某種情緒。就信訪(fǎng)工作者來(lái)說(shuō)，及時(shí)平息化解上訪(fǎng)者的不良情緒，將會(huì )使信訪(fǎng)工作事半功倍，反之則貽害無(wú)窮。
中共中央、國務(wù)院于2007年出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強新時(shí)期信訪(fǎng)工作的意見(jiàn)》，《意見(jiàn)》強調“屬地管理，分級負責，誰(shuí)管理，誰(shuí)負責，依法及時(shí)就地解決問(wèn)題與疏導教育相結合的信訪(fǎng)工作原則”。因此，只有將上訪(fǎng)者的過(guò)激情緒穩定下來(lái)才能防止事件的惡化，否則，過(guò)激情緒引起的過(guò)激行為不僅使事態(tài)進(jìn)一步惡化，甚至會(huì )出現越級上訪(fǎng)，進(jìn)京上訪(fǎng)的后果，而這與新時(shí)期的信訪(fǎng)原則是明顯相悖的。上述可能性的存在愈加凸顯了情緒平息者的重要作用。
社會(huì )工作者在扮演情緒平息者角色的過(guò)程中主要運用理性情緒治療模式進(jìn)行介入。理性情緒治療模式是由美國臨床心理學(xué)家埃里斯于1955年所創(chuàng )立，該理論又被稱(chēng)為ABC性格理論。因其具有治療目標的終極性、主動(dòng)導向和直示、堅決否認同感、解決問(wèn)題的根本性、自我治療特征等諸多優(yōu)點(diǎn)而被廣泛運用。上訪(fǎng)者在上訪(fǎng)過(guò)程中存在的一些不合理訴求或過(guò)激行為等都是非理性信念作祟的結果。社會(huì )工作者通過(guò)理性情緒治療模式修正上訪(fǎng)者的非理性信念系統，幫助上訪(fǎng)者界定合法訴求，進(jìn)而引導其理智表達自己的利益訴求，達至理性上訪(fǎng)。
需要指出的是，平息上訪(fǎng)者的情緒，防止事態(tài)惡化，防止越級乃至進(jìn)京上訪(fǎng)，并非僅僅出于政府維穩的需要，更重要的是在維護上訪(fǎng)者的利益訴求。情緒過(guò)激很可能導致事件向預期的反方向發(fā)展，而這極可能對上訪(fǎng)者造成更大傷害。社會(huì )工作者通過(guò)理性情緒治療模式修正上訪(fǎng)者的非理性信念，并引導其清楚的認識到，越級乃至進(jìn)京上訪(fǎng)的成本也非一般的上訪(fǎng)者所能承受的。
上訪(fǎng)者若僅僅為一些微不足道的利益訴求，甚至為爭一口氣而越級上訪(fǎng)，很可能會(huì )因小失大，最為重要的是在付出那么多成本后，越級乃至進(jìn)京上訪(fǎng)并一定會(huì )解決問(wèn)題。此種結果不僅給政府帶來(lái)負面影響，而且會(huì )對上訪(fǎng)者的生活造成極大的影響。與其出現這兩種事與愿違的結果，倒不如防患未然，在處理信訪(fǎng)案件之始就平息雙方的情緒，將此種結果的種子扼殺在搖籃中。當然，這并不意味著(zhù)僅僅因為信訪(fǎng)成本的存在就打消上訪(fǎng)者上訪(fǎng)的念頭，打消上訪(fǎng)群體爭取正當權益的訴求，而應是社會(huì )工作者根據具體的情境采取一些合理合法且行之有效的策略引導上訪(fǎng)者理性上訪(fǎng)。
3、信息傳遞者。作為國家體制內的部門(mén)，信訪(fǎng)部門(mén)工作人員的職責不僅在于接訪(fǎng)，而且承接著(zhù)政府的其它行政工作。在上訪(fǎng)者眼中，信訪(fǎng)工作者站在政府的立場(chǎng)上，不會(huì )從上訪(fǎng)者的角度考慮問(wèn)題，缺乏為上訪(fǎng)者服務(wù)的意識和責任感，極易在心理層面引起上訪(fǎng)者的抵觸，進(jìn)而激化二者之間的矛盾。同時(shí)，受制于專(zhuān)業(yè)和身份職位的影響，部分信訪(fǎng)工作者缺乏信訪(fǎng)工作所必需的基本素養，面對一些復雜的信訪(fǎng)案件時(shí)不知從何處入手，只能被動(dòng)地回應上訪(fǎng)者。顯然被動(dòng)處理的方式更容易引發(fā)上訪(fǎng)者的不滿(mǎn)，從而滋生出更多的沖突，以致影響社會(huì )的穩定與否。
社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作后，為了避免上述兩種弊端造成的不良后果，可以及時(shí)充當上訪(fǎng)者和信訪(fǎng)工作者之間的“隔離帶”，扮演信息傳遞者的角色。即在信訪(fǎng)工作開(kāi)展之初，不讓上訪(fǎng)者直接與信訪(fǎng)工作者面對面交流，而是先由介入信訪(fǎng)工作的社會(huì )工作者接待。在此過(guò)程中，社會(huì )工作者注意傾聽(tīng)上訪(fǎng)者的問(wèn)題與需求，并如實(shí)客觀(guān)地做好相應的記錄，同時(shí)將從上訪(fǎng)者這里獲得的信息及時(shí)傳達給信訪(fǎng)工作者，并將處理的意見(jiàn)及時(shí)反饋給上訪(fǎng)者。因為有了社會(huì )工作者這條“隔離帶”的存在，可以使二者發(fā)生沖突乃至導致事件進(jìn)一步惡化的可能性大大降低。
同時(shí)，因為社會(huì )工作者這個(gè)信息傳遞者的存在，可以使雙方在信息傳遞的時(shí)差內理性思考問(wèn)題解決的策略。工欲善其事，必先利其器。社會(huì )工作者所扮演的信息傳遞者角色，表面上來(lái)看耗費的時(shí)間更多，實(shí)則更有利于問(wèn)題的解決。需要注意的是，社會(huì )工作者在傳遞信息的過(guò)程中須始終保持中立，何以達至保持中立?社會(huì )工作者須不代表任何一方的立場(chǎng)，不能對所傳遞的信息進(jìn)行加工，而僅僅是恪守社會(huì )工作專(zhuān)業(yè)倫理的信息傳遞者(社會(huì )工作者)。
信息傳遞者角色在特定情境下的作用更不容忽視，即在遇到上訪(fǎng)者的不合理訴求時(shí)，作為政府代理人的信訪(fǎng)部門(mén)難以有效協(xié)調政府與上訪(fǎng)者之間的關(guān)系，而作為第三方的社會(huì )工作所持有的中立立場(chǎng)則能有效彌合此不足。在調解過(guò)程中，社會(huì )工作充當信訪(fǎng)部門(mén)與上訪(fǎng)者之間的“隔離帶”之余，適時(shí)對信訪(fǎng)部門(mén)進(jìn)行協(xié)助，及時(shí)對上訪(fǎng)者進(jìn)行心理疏導，與信訪(fǎng)部門(mén)、上訪(fǎng)者一同剛柔并濟地妥善化解信訪(fǎng)沖突。社會(huì )工作除了以第三方的中立立場(chǎng)調解政府與上訪(fǎng)者之間的關(guān)系，而且可以通過(guò)自身所特有的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢鏈接資源(下文具體展開(kāi))，對處于危機狀況下的上訪(fǎng)者實(shí)施救助，在一定程度上滿(mǎn)足上訪(fǎng)者的基本訴求，緩和上訪(fǎng)者與政府之間的張力。
(二)實(shí)施階段
實(shí)施階段又稱(chēng)為介入，能否完成預設的目標，解決上訪(fǎng)者的問(wèn)題，就取決于社會(huì )工作者和上訪(fǎng)者在此階段能否有效地合作來(lái)采取一系列行動(dòng)，完成相應的任務(wù);也取決于能否有效地利用所有可用的資源和服務(wù)。社會(huì )工作者在此過(guò)程中需要熟練運用社會(huì )工作的方法和介入技巧，注重增強上訪(fǎng)者自身的能力，并著(zhù)力拓展資源，為化解上訪(fǎng)者的信訪(fǎng)矛盾創(chuàng )造條件。實(shí)施階段社會(huì )工作者主要扮演評估協(xié)調者、資源鏈接者、增能者、監督者等角色。
1、評估協(xié)調者。評估是指在收集上訪(fǎng)者資料的基礎上，社會(huì )工作者對上訪(fǎng)者存在的問(wèn)題，以及上訪(fǎng)者與環(huán)境互動(dòng)等方面的情況進(jìn)行綜合分析判斷，形成一個(gè)暫時(shí)性的評估結論的過(guò)程，它為形成介入計劃奠定基礎。在評估者角色下，社會(huì )工作者需要對信訪(fǎng)工作者和上訪(fǎng)者進(jìn)行評估，后者為主要評估對象。對上訪(fǎng)者的評估主要基于其上訪(fǎng)訴求展開(kāi)，主要包括上訪(fǎng)者存在的問(wèn)題;上訪(fǎng)者個(gè)人的生活經(jīng)歷及行為特征;上訪(fǎng)者所處的環(huán)境;政府的滿(mǎn)足需求能力等。社會(huì )工作者通過(guò)走訪(fǎng)、調查、查閱相關(guān)法律法規、咨詢(xún)專(zhuān)家等來(lái)具體評估上述內容，對二者的評估應客觀(guān)公正。對于上訪(fǎng)者的不合理訴求，社會(huì )工作者應依據相關(guān)法律法規予以引導，最大限度地壓縮其不合理訴求，乃至予以消除。對于政府在法律法規及相關(guān)政策范圍內理應履行的義務(wù)而未盡職責的行為，社會(huì )工作者同樣需要介入。
需要注意的是基于上訪(fǎng)者而產(chǎn)生的一種特殊情況，即上訪(fǎng)者群體有“真弱勢群體(正當權益受到侵犯者)”和“偽弱勢群體(通過(guò)信訪(fǎng)謀求正當權益之外利益者)”之分。對于上訪(fǎng)群體中真正的弱勢群體，社會(huì )工作者通過(guò)多方的評估，發(fā)現政府在相關(guān)法律法規及政策框架下，確實(shí)侵犯或枉顧了信訪(fǎng)者的利益，則需不卑不亢，不屈從于政府的壓力，恪守自身的職責和倫理，站在信訪(fǎng)者的立場(chǎng)為其伸張正義。相反，對于那些偽弱勢信訪(fǎng)者，社會(huì )工作者應該站在政府的立場(chǎng)上給予專(zhuān)業(yè)指導，引導其就自身的正當權益參與信訪(fǎng)。
最重要的是，在評估協(xié)調者角色下，社會(huì )工作在擺出自己的立場(chǎng)后，并非站在一邊而置另一邊全然不顧，而是維護擁有正確立場(chǎng)一邊利益的同時(shí)，對另一邊也予以關(guān)注，采取必要的介入措施，在最大程度上化解雙方的矛盾。社會(huì )工作在扮演評估協(xié)調者角色的過(guò)程中，面對不同的情形，隨機應變以采取不同的立場(chǎng)，所表現出的“非中立性”，并非在政府與上訪(fǎng)者之間徘徊與游離，實(shí)則是社會(huì )工作在合理的范圍內，采取合理措施，以取得對政府對上訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)都滿(mǎn)意的結果。因為社會(huì )工作在上述合理范圍內表現的“非中立”不是追求自身利益，亦或屈于權勢的非中立，而是基于事實(shí)的判斷和具體情境的需要而做出的看似非中立而事實(shí)上又不逾矩的行為選擇。
2、資源鏈接者。事實(shí)上，上訪(fǎng)群體中相當一部分人希望通過(guò)信訪(fǎng)途徑獲得實(shí)際利益，但隨著(zhù)信訪(fǎng)群體需求量的日益夸大，傳統信訪(fǎng)資源提供渠道越發(fā)顯得的力不從心。這種困境的存在嚴重制約著(zhù)信訪(fǎng)工作的順利開(kāi)展，究其原因在于信訪(fǎng)工作者非但沒(méi)有權利分配資源，而且缺乏鏈接資源的能力。與實(shí)際利益相呼應的是，信訪(fǎng)渠道同樣是上訪(fǎng)群體尋求權利救濟的首選，但在現有體制下信訪(fǎng)工作者根本無(wú)法實(shí)現上訪(fǎng)者所有的權利訴求。傳統信訪(fǎng)工作模式的困境直接導致信訪(fǎng)工作者和上訪(fǎng)者之間的信任危機，進(jìn)而使信訪(fǎng)工作的開(kāi)展變得難上加難。
傳統信訪(fǎng)工作模式的困境，信訪(fǎng)部門(mén)在處理問(wèn)題時(shí)墨守相關(guān)政策、缺乏靈活性、針對性等不足，為社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作扮演資源鏈接者角色提供了契機。
社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作扮演資源鏈接者，可以充分發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，根據具體情境的需求(盡管對每個(gè)人來(lái)說(shuō)，他們都具有共同的人類(lèi)需要，但是每一個(gè)人從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是唯一的，與其他人是不同的)，靈活運用各種方法主動(dòng)為上訪(fǎng)者鏈接資源，而非政府部門(mén)僅僅按照既定的政策安排提供資源，導致資源需求與供給的不銜接。社會(huì )工作者積極引入能夠激活案主(上訪(fǎng)者)的資源，滿(mǎn)足上訪(fǎng)者的需求，可以在一定程度或某些具體方面滿(mǎn)足上訪(fǎng)者的需求，解決案主最迫切的問(wèn)題，從而減少信訪(fǎng)過(guò)程中的矛盾沖突，緩解雙方的緊張關(guān)系，達至問(wèn)題的解決，甚至在此過(guò)程中實(shí)現息訪(fǎng)。
3、增能者。增能理論可追溯到20世紀70年代，由美國學(xué)者所羅門(mén)在《黑人增權：受壓迫社區中的社會(huì )工作》一書(shū)中提出。該理論認為，個(gè)人的無(wú)力感是由環(huán)境的排擠和壓迫造成的;社會(huì )環(huán)境中存在的障礙使人無(wú)法發(fā)揮能力，這種障礙是可以改變的;服務(wù)對象是有能力的、有價(jià)值的;社會(huì )工作者與服務(wù)對象之間是一種合作的伙伴關(guān)系。在信訪(fǎng)工作中，增能理論站在人的發(fā)展立場(chǎng)上，認為通過(guò)一定的方法，處于困境中的上訪(fǎng)者可以在一定程度上恢復他們失去的社會(huì )功能，并有助于他們進(jìn)入一般的、正常的社會(huì )生活。增能不但在于增強其原本喪失的社會(huì )功能，而且可以增強他們的生活信心，激發(fā)自我實(shí)現的潛能。
社會(huì )工作秉持“助人自助”的價(jià)值理念，在其介入信訪(fǎng)工作時(shí)，目的不僅僅在于協(xié)調政府和上訪(fǎng)者之間的關(guān)系，避免或化解二者的沖突以達至息訪(fǎng)。更為重要的是在此過(guò)程中社會(huì )工作者要增強上訪(fǎng)者的能力，因為“自助”的具體內涵是通過(guò)社會(huì )工作的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，激發(fā)弱勢群體潛能，幫助其實(shí)現自立自強。社會(huì )工作在介入信訪(fǎng)工作的過(guò)程中，以提升上訪(fǎng)者與信訪(fǎng)事件密切相關(guān)的能力為首要任務(wù)固然沒(méi)錯，但同時(shí)也不能忽視上訪(fǎng)者其他方面的能力建設。社會(huì )工作者除了運用問(wèn)題視角，而且能運用優(yōu)勢視角發(fā)現上訪(fǎng)者的內在潛能。全面提升上訪(fǎng)者的能力，不僅在于解決其在信訪(fǎng)事件中表現出來(lái)的問(wèn)題，增強上訪(fǎng)者自己化解問(wèn)題的能力，防止回訪(fǎng)事件的發(fā)生才是標本兼治的。這即是社會(huì )工作與信訪(fǎng)工作一個(gè)極為重要的不同點(diǎn)(信訪(fǎng)往往是治標不治本的，甚至有時(shí)候連外在的問(wèn)題都解決不了)，也是社會(huì )工作其介入信訪(fǎng)工作的意義之所在。
4、監督者。不可否認的是，相當一部分信訪(fǎng)問(wèn)題源起于政策的制定及實(shí)施過(guò)程的不公正。從信訪(fǎng)制度出臺之日起，“上傳下達”便是其主要職能之一。理論上來(lái)講，信訪(fǎng)部門(mén)僅僅是匯集民意的平臺，而不承擔解決問(wèn)題的職責。然而在信訪(fǎng)工作具體開(kāi)展過(guò)程中就會(huì )發(fā)現，多數上訪(fǎng)者對信訪(fǎng)功能的認識存在極大誤區，想當然地把信訪(fǎng)部門(mén)當作解決問(wèn)題的場(chǎng)所。暫且撇開(kāi)上訪(fǎng)者對信訪(fǎng)功能的錯誤認知不論，信訪(fǎng)部門(mén)在把信訪(fǎng)者的訴求傳遞到相關(guān)部門(mén)后，相關(guān)部門(mén)的處理方式及處理結果便不得而知，大量的回訪(fǎng)、越級上訪(fǎng)乃至進(jìn)京上訪(fǎng)事件便由此衍生。因為隨著(zhù)信訪(fǎng)事件的日益增加，信訪(fǎng)部門(mén)整日疲于應付前來(lái)表達訴求的上訪(fǎng)者，致使信訪(fǎng)部門(mén)的監督功能常常處于缺位狀態(tài)。監督功能的缺位致使信訪(fǎng)部門(mén)蛻變?yōu)楣δ軉我坏男旁L(fǎng)矛盾的分診臺，即上訪(fǎng)者的訴求內容與哪個(gè)部門(mén)職能相關(guān)就交由哪個(gè)部門(mén)處理，而對處理的結果合理與否則不聞不問(wèn)，導致信訪(fǎng)問(wèn)題的化解陷入惡性循環(huán)的怪圈。
社會(huì )工作作為持中立立場(chǎng)的第三方可以充當監督者的角色，代表上訪(fǎng)者對政府相關(guān)部門(mén)的行為實(shí)施監督。正如大眾所熟知的那樣，作為監督者在具體監督過(guò)程中不能摻雜自己的意見(jiàn)和看法，如果摻雜了監督者自己的意見(jiàn)和看法，就必然會(huì )妨礙其監督職能得以最有效的發(fā)揮。監督者的出發(fā)點(diǎn)和著(zhù)眼點(diǎn)就是以事先確定的規則為標準，反之，監督者的作用就無(wú)法發(fā)揮。
社會(huì )工作所特有的服務(wù)守則和價(jià)值倫理剛好與監督者所必需的特質(zhì)相契合，這一點(diǎn)為社會(huì )工作扮演監督者角色奠定了基礎。在具體的監督過(guò)程中，社會(huì )工作所具有的第三方中立立場(chǎng)可以保證其以客觀(guān)公正而不有失偏頗;社會(huì )工作的不批判原則可以保證其在監督過(guò)程中不摻雜自己的意見(jiàn)和看法;社會(huì )工作的敬業(yè)原則可以保證其以事先確定的規則為標準判斷相關(guān)部門(mén)處理結果的合理性。
(三)結案階段
結案是社會(huì )工作助人過(guò)程的最后階段，當評估結果已經(jīng)顯示上訪(fǎng)者實(shí)現了所設定的目標，社會(huì )工作者的任務(wù)就是妥善地處理和上訪(fǎng)者終結服務(wù)關(guān)系的各種事項。這一階段非常重要，它關(guān)系到上訪(fǎng)者能否在結案后后續成長(cháng)和進(jìn)步。服務(wù)跟進(jìn)者和問(wèn)題預防者是社會(huì )工作者在此階段扮演的主要角色。
1、服務(wù)跟進(jìn)者。跟進(jìn)服務(wù)是社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作過(guò)程的后援性部分，是在服務(wù)結束后對上訪(fǎng)者情況的一種后續追蹤，它可以了解上訪(fǎng)者在服務(wù)結束后是否進(jìn)展良好，以評估介入的真正效果，并適時(shí)地向上訪(fǎng)者提供必要的咨詢(xún)。跟進(jìn)服務(wù)不僅是對社會(huì )工作的介入的效果進(jìn)行服務(wù)結束后的再評估，考察在沒(méi)有介入的情況下，上訪(fǎng)者能否保持原有的進(jìn)步，跟進(jìn)的過(guò)程也是能力鞏固的過(guò)程。
在對上訪(fǎng)者的跟進(jìn)服務(wù)中發(fā)現，很多上訪(fǎng)者在服務(wù)結束后不能保持他們在介入時(shí)期已經(jīng)發(fā)生的正向改變。原因之一是恢復到以前的狀態(tài)比堅持新的行為更加容易，而且，往往環(huán)境對他們的改變起著(zhù)負面作用，朋友、同輩乃至家人都對其新的行為施加了消極的影響。有時(shí)，可能因為新的行為還太短暫，沒(méi)有得到真正的固化。因此，非常有必要對上訪(fǎng)者進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，以鞏固上訪(fǎng)者已有的進(jìn)步，使社會(huì )工作的介入真正有好的效果。正如威爾斯所指出的：跟進(jìn)服務(wù)是整個(gè)工作過(guò)程不可分割的一部分，這種原則適用于任何類(lèi)型的案主。
另外，也可以對處于困難中的上訪(fǎng)者提供他們所需要的幫助。跟進(jìn)服務(wù)的實(shí)施體現了社會(huì )工作對上訪(fǎng)者的至誠關(guān)懷和專(zhuān)業(yè)責任，盡管增加了工作量，在操作過(guò)程中也存在不少困難。
2、問(wèn)題預防者。社會(huì )工作扮演問(wèn)題預防者角色并不等于社會(huì )工作者能力超群，未仆先知，能夠對上訪(fǎng)者未來(lái)要遇到何種困難陷入何種困境有一個(gè)準確的預測。而是社會(huì )工作者基于對客觀(guān)事實(shí)的評估與事物發(fā)展規律的領(lǐng)悟，結合上訪(fǎng)者目前所具有的狀態(tài)和表現，能防患于未然。在問(wèn)題還沒(méi)出現時(shí)，社會(huì )工作者就意識到上訪(fǎng)者產(chǎn)生問(wèn)題的可能性及要素，并為其提供中肯的建議，通過(guò)提前采取有效措施進(jìn)行改善或調節，確保上訪(fǎng)者在脫離社會(huì )工作服務(wù)后的生活進(jìn)展順利。
同時(shí)，資源鏈接者和增能者角色的有效扮演也為問(wèn)題預防者角色發(fā)揮作用打下了堅實(shí)基礎，因為前兩者都是發(fā)展性角色。其中資源鏈接者角色在橫向層面為上訪(fǎng)者提供物質(zhì)基礎、精神動(dòng)力等全方位支持，而增能者角色在縱向層面上充分挖掘、發(fā)展上訪(fǎng)者的潛在能力，縱橫層面的結合會(huì )使上訪(fǎng)者各方面得到極大充盈。在未來(lái)的道路上，發(fā)展性角色會(huì )爆發(fā)出巨大的能量以應對上訪(fǎng)者遇到的困難或危機，為其提供更大的抗逆力。至此，問(wèn)題預防者角色的作用便得以充分發(fā)揮。
三、結論與建議
角色是行動(dòng)的先導。找準自身的角色定位是社會(huì )工作介入信訪(fǎng)以采取行動(dòng)的前提，而更為重要的是社會(huì )工作在行動(dòng)中如何扮演好自身的角色。角色扮演成功與否產(chǎn)生的影響不僅限于其自身，而且直接關(guān)切到該角色所在的系統能否順利運行。在推進(jìn)社會(huì )工作本土化的整體框架下，社會(huì )工作介入信訪(fǎng)領(lǐng)域不僅為與信訪(fǎng)相關(guān)的各類(lèi)問(wèn)題的解決注入了新鮮血液和活力，而且拓展了其自身在中國發(fā)揮作用的空間。在中國信訪(fǎng)問(wèn)題日益突出的今天，社會(huì )工作若能成功地扮演其在信訪(fǎng)領(lǐng)域中的角色，其將會(huì )獲得無(wú)比廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)，介入信訪(fǎng)領(lǐng)域也是實(shí)現社會(huì )工作本土化關(guān)鍵一躍的重中之重。為了實(shí)現社會(huì )工作的這完美一躍，社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作扮演角色時(shí)尤其需要關(guān)注以下幾點(diǎn)。
(一)恪守專(zhuān)業(yè)倫理、操作守則和價(jià)值觀(guān)
社會(huì )工作的價(jià)值觀(guān)是社會(huì )工作的靈魂，是社會(huì )工作者所持有的助人觀(guān)念，是利他主義，尊重受助者的權利和選擇，它包括對助人活動(dòng)的看法、對自己與受助者關(guān)系的看法等。社會(huì )工作的價(jià)值觀(guān)認為社會(huì )工作是一種真正的服務(wù)過(guò)程，而不是社會(huì )工作者在行使手中的權力，這使它與其他助人活動(dòng)區別開(kāi)來(lái)。專(zhuān)業(yè)倫理是指社會(huì )工作者的職業(yè)道德操守，它是由社會(huì )價(jià)值和專(zhuān)業(yè)價(jià)值決定的，同時(shí)又是前兩種價(jià)值的具體表現。操作守則是在更微觀(guān)層面上的社會(huì )工作價(jià)值，是在各個(gè)層面上的價(jià)值理念的具體運用，表現為社會(huì )工作的各種原則和技術(shù)，操作守則更多地體現為價(jià)值、知識和技術(shù)的統一。社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作的實(shí)踐，就是通過(guò)這種專(zhuān)業(yè)倫理、操作守則和價(jià)值觀(guān)三位一體關(guān)系來(lái)完成的。在這里，價(jià)值觀(guān)是指導，專(zhuān)業(yè)倫理是基礎，操作守則是手段。
(二)合理定位角色。
社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作的第一步是清楚地定位自身角色。社會(huì )工作并非萬(wàn)能的，社會(huì )工作者沒(méi)有包辦一切的能力，即使在某些方面存在這種可能性，專(zhuān)業(yè)倫理不允許其這樣做。最為重要的是，社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作應當扮演的角色及在多重角色下如何始終秉持中立立場(chǎng)，做好二者的中間人。
社會(huì )工作要秉持中立立場(chǎng)，做好政府與上訪(fǎng)者的中間人，首先必須明確介入的目的，即在社會(huì )工作的介入下以均在雙方可接受范圍內的途徑化解信訪(fǎng)矛盾，達至雙方滿(mǎn)意的結果，實(shí)現政府與上訪(fǎng)者的共贏(yíng)。在介入目標的指引下，社會(huì )工作清楚自身的角色定位后，可以使其在相應階段扮演好自己的角色，在恪守專(zhuān)業(yè)倫理、操作守則和價(jià)值觀(guān)的基礎上，充分發(fā)揮自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢化解信訪(fǎng)矛盾。同時(shí)，因為有了目標的指引、清楚的角色定位以及專(zhuān)業(yè)倫理、操作守則和價(jià)值觀(guān)的約束與支撐，進(jìn)而避免了社會(huì )工作在介入過(guò)程中陷入“為了誰(shuí)”的非中立性怪圈。
(三)明晰合作目標
社會(huì )工作既然介入信訪(fǎng)領(lǐng)域與信訪(fǎng)部門(mén)展開(kāi)合作，就應充分發(fā)揮自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢以彌補傳統信訪(fǎng)工作模式之不足，拓展信訪(fǎng)工作模式的新功能，從信訪(fǎng)部門(mén)的盲點(diǎn)發(fā)掘化解信訪(fǎng)矛盾的新出口。
新視角的運用在目標制定方面具體表現為，介入的目標要分階段擬定。在制定具體服務(wù)目標前，社會(huì )工作者、政府和上訪(fǎng)者根據具體情境對介入目標做出清晰的界定。同時(shí)，目標的設定要分層次、分階段。社會(huì )工作者秉持中立立場(chǎng)為政府與上訪(fǎng)者搭建溝通協(xié)商的平臺，并在必要時(shí)刻給予專(zhuān)業(yè)性指導，但不參與目標中具體利益的分配，而最終由二者自行商定。社會(huì )工作在具體服務(wù)過(guò)程中，應時(shí)刻銘記其介入信訪(fǎng)工作的出發(fā)點(diǎn)是發(fā)現二者的契合點(diǎn)，放大作用點(diǎn)，縮小乃至避免阻力點(diǎn)，最終達至信訪(fǎng)矛盾的化解。
(四)保持專(zhuān)業(yè)獨立性
社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作必須“入鄉隨俗”，與政府相關(guān)部門(mén)“打成一片”(密切合作)，而不是自持清高，獨立開(kāi)展服務(wù)，以期在開(kāi)展工作時(shí)得到相關(guān)政府部門(mén)的理解與支持。同時(shí)，社會(huì )工作在其合作時(shí)，須要注意“度”的把握與處理，時(shí)刻保持高度的警惕，避免行政化，避免與政府部門(mén)“同流合污”進(jìn)而損害上訪(fǎng)者的利益，避免因為二者的合作而產(chǎn)生介入效果的邊際遞減。
社會(huì )工作與信訪(fǎng)部門(mén)同時(shí)參與信訪(fǎng)問(wèn)題的處理，不排除會(huì )出現互相推諉或一方過(guò)分依賴(lài)另一方的現象。同時(shí)，二者的合作點(diǎn)也是最容易發(fā)生沖突的地方，對于同一問(wèn)題，社會(huì )工作者和信訪(fǎng)工作者會(huì )有各自的處理方法，此時(shí)，若不能協(xié)調好二者的關(guān)系，勢必會(huì )引發(fā)工作者內部的沖突，進(jìn)而使雙方合作的效果大打折扣。必須指出的是，上述情況下產(chǎn)生的沖突，有時(shí)并不是為了政府或者上訪(fǎng)者單方面的利益而產(chǎn)生，而僅僅是社會(huì )工作者與信訪(fǎng)工作者為了達至同一個(gè)目標在方法和理念上的沖突，不涉及上文所述的中立性問(wèn)題。
社會(huì )工作在介入信訪(fǎng)工作時(shí)保持專(zhuān)業(yè)獨立性，不是不合作，而是社會(huì )工作需要在合作框架下有自己發(fā)揮作用的空間，發(fā)揮作用的能動(dòng)性，而不是被行政力量牽著(zhù)鼻子走，完全受制于政府，被束縛在政府的條條框框內。
參考文獻：
[1]易珈亦.社會(huì )工作介入信訪(fǎng)的可行性研究[J].云夢(mèng)學(xué)刊.2015,(5).
[2]劉濤、邵繼塘.信訪(fǎng)制度改革與社會(huì )工作介入[J].齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會(huì )科學(xué)版.2014,(3).
[3]袁亦成.我國信訪(fǎng)群體的社會(huì )工作介入研究[J].中國管理信息化.2015,(22).
[4]李文靜.社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作：必要性、領(lǐng)域及發(fā)展路徑[J].社會(huì )建設.2014,(3).
[5]王震、楊榮.個(gè)案管理應用于信訪(fǎng)社會(huì )工作的實(shí)踐與研究[J].社會(huì )工作與管理.2016,(3).
[6]王晶舒、楊輝、趙健.社會(huì )工作介入農村信訪(fǎng)的專(zhuān)業(yè)視角與工作方法[J].經(jīng)濟研究導刊.2014,(7).
[7]鄭曉堅.信訪(fǎng)社工：以第三方立場(chǎng)服務(wù)弱勢信訪(fǎng)群體[J].中國社會(huì )工作.2012,(4).
[8]吳偉強、彭江.新形勢下深入完善信訪(fǎng)調解機制的思路與對策 ——以第三方介入為視閾[J].廣州大學(xué)學(xué)報：社會(huì )科學(xué)版.2014,(8).
[9]楊陽(yáng).淺析社會(huì )工作介入信訪(fǎng)工作的優(yōu)勢與挑戰[J].管理視窗.
[10]王思斌.社會(huì )工作概論[M].北京：高等教育出版社,2015.
[11]裴坤鵬.社會(huì )工作介入群體性信訪(fǎng)事件模式探索——以M市社工介入復員干部群體性信訪(fǎng)事件為例[J].華東理工大學(xué)學(xué)報:社會(huì )科學(xué)版.2016,(4).
[12]王燦燦.“變堵為疏”——“社會(huì )工作 +信訪(fǎng)”的治理新模式[J].社會(huì )工作與管理.2015,(6).
[13]肖寧、楊善宇.對上訪(fǎng)群體的社會(huì )工作介入探究[J].青年與社會(huì ).2013,(19).
[14]于學(xué)臣.黑龍江省社工介入民政信訪(fǎng)工作新機制探索:以上海市和陜西省的經(jīng)驗為借鑒[J].社會(huì )福利.2014,(12).
[15]孫振軍、王曉英.走出社會(huì )工作介入信訪(fǎng)領(lǐng)域的倫理困境[J].中國民政.2016,(6).
[16]吳越菲.信訪(fǎng)社會(huì )工作：社會(huì )理性秩序的助推器[J].檢察風(fēng)云.2012,(18).
[17]朱眉華.社會(huì )工作介入信訪(fǎng)領(lǐng)域的探索與思考[J].榮志(上).2012,(4).
[18]木薇.社會(huì )工作介入信訪(fǎng)實(shí)踐的拓展性探討[J].社會(huì )工作(下).2010,(8).
[19]朱眉華.社會(huì )工作事務(wù)手冊[M].北京:社會(huì )科學(xué)文獻出版社,2014.
[20]曹彥.試論上訪(fǎng)群體的社區維穩及社會(huì )工作介入[J].學(xué)術(shù)論壇.2011,(2).
【社會(huì )工作介入角色扮演分析】相關(guān)文章：
家庭社會(huì )工作介入案例分析09-24
社會(huì )工作介入婚姻暴力案例分析06-08
青少年社會(huì )工作介入案例分析09-30
社會(huì )工作介入養老項目案例分析09-18
社會(huì )工作介入生態(tài)理論視角案例分析10-16
社會(huì )工作介入受災群眾面臨問(wèn)題分析10-09
學(xué)校社會(huì )工作介入高校校園暴力分析12-28