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六西格瑪促進(jìn)質(zhì)量管理
美國通用電氣公司(簡(jiǎn)稱(chēng)ge)位于世界500強企業(yè)的第六位。它以其獨特的企業(yè)文化、科學(xué)高效的人力資源管理 、充滿(mǎn)活力的創(chuàng )新體系、適應變革的執行工具、面向未來(lái)的戰略決策 而聞名世界。其中，“精益六西格瑪”是ge取得巨大成功最有力的管理方法之一。醫療機構的管理雖有別于企業(yè)，但“精益六西格瑪管理 ”的理念對我們的醫療質(zhì)量管理確有較好的啟發(fā)。
“精益六西格瑪”是ge學(xué)習日本豐田公司的“精益”和摩托羅拉公司“六西格瑪”管理理念的累積。所謂“精益”的基本思想是追求管理精益求精、消除浪費、降低成本、縮短訂單與交貨時(shí)間。“六西格瑪”是以數據為基礎、追求完美的一種質(zhì)量管理辦法。那么，我們的醫院管理者如何借鑒“精益六西格瑪”的成功經(jīng)驗來(lái)管理醫療質(zhì)量呢?
首先，應該對醫療質(zhì)量的含義有廣義的理解和把握。
醫療質(zhì)量不僅僅是指醫療治愈、好轉、無(wú)效、死亡的結果，還應包括臨床路徑的合理性、單病種收費、平均住院日、患者的心理康復等醫療過(guò)程，而且現代的醫療質(zhì)量還與社會(huì )和諧、政府的信譽(yù)度有關(guān)。新醫改方案的內涵就足以表明這種醫療質(zhì)量的廣義性。所以，醫院管理者要圍繞這種醫療的廣義性來(lái)開(kāi)展工作，“精益六西格瑪”就是一個(gè)很好的指導方法。
其次，應借鑒“精益”管理的模式，在“細”字上狠下功夫。
醫院服務(wù)要“精益求精”，這不僅要求醫務(wù)人員須不斷地學(xué)習先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，在平凡的醫療活動(dòng)中減少失誤，同時(shí)也要求醫院管理者在管理上要不斷改進(jìn)和提高。筆者一直在基層醫療戰線(xiàn)工作，在抓醫療質(zhì)量和醫療安全工作中對“細”字頗有感受，可以歸納成五個(gè)方面：
1.要求醫務(wù)人員與每一個(gè)患者至少有一次有效的溝通。
包括對患者病情全面的評估分析與治療的選擇，都要一一耐心地進(jìn)行解釋。其中，最關(guān)鍵的是要求醫務(wù)人員對患者有一個(gè)真誠的態(tài)度，沒(méi)有“誠信”的書(shū)面溝通往往是徒勞的。
2.堅持每天兩次以上的查房。
引導醫務(wù)人員多接觸患者，能增加感情交流，更能及時(shí)了解病情。經(jīng)驗證實(shí)，醫患接觸較多的科室，醫患關(guān)系就好，發(fā)生醫療糾紛的幾率就少。
3.醫療過(guò)程中的診斷、治療和特殊診療環(huán)節必須規范化。
不論是病史采集、醫技檢查，還是手術(shù)的選擇、藥物的選用以及特殊診療的操作，都必須有詳盡的制度要求，必要的時(shí)候要組織論證，并要真誠地向患者及家屬告知，取得他們的理解和同意。
4.對醫療行為的管理要堅持四個(gè)做到
即各項醫療核心制度做到認真落實(shí);危重患者做到病情全程分析、跟蹤復查、治療調整過(guò)程的實(shí)施與分析;做到次要病情(伴隨疾病)的全程分析、跟蹤復查、治療調整過(guò)程的實(shí)施與分析;做到合理用藥及診療費用符合國家醫保政策。
第三，要借鑒“六西格瑪”的模式，以數據為基礎管理醫療質(zhì)量。
要做到科學(xué)的管理醫院，必須建立和完善數據體系。醫院管理者應在已有的數據基礎上，不斷完善患者院內等待手術(shù)時(shí)間、某類(lèi)藥物聯(lián)用的比例或時(shí)間、出現并發(fā)癥幾率、月(年)內病情復發(fā)率等醫療過(guò)程中各環(huán)節的考核數據指標。然后，要想辦法使醫療質(zhì)量努力達標。如我國三級醫院抗生素使用率應低于50%，但目前的實(shí)際數據已超過(guò)70%。醫院管理者應采用“六西格瑪”的數據理念，督導和管理醫療過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，以數據約束質(zhì)量，以質(zhì)量促進(jìn)管理，不斷提高醫療水平。
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