企業(yè)質(zhì)量管理的誤區
企業(yè)運營(yíng)千頭萬(wàn)緒，管理與質(zhì)量是永遠不變的真理。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，質(zhì)量管理工作也日益受到人們的重視。下面小編為大家整理了關(guān)于企業(yè)質(zhì)量管理的誤區，希望能為你提供幫助：
誤區一：本末倒置
服務(wù)質(zhì)量的管理其目標是為了提高服務(wù)質(zhì)量，改善客戶(hù)體驗。而在實(shí)際操作過(guò)程中，有些客服中心卻本末倒置，其中一種表現形式是把重點(diǎn)放在設定“公平”的質(zhì)檢標準上，而非服務(wù)質(zhì)量提升。究其原因是在質(zhì)檢考評過(guò)程中，員工反映出各種不同的意見(jiàn)，為了追求公平公正，不斷在改進(jìn)質(zhì)檢標準和考核項目點(diǎn)。問(wèn)題是不斷改進(jìn)的標準總是又面臨著(zhù)新的意見(jiàn)，于是再改進(jìn)，再改進(jìn)，樂(lè )此不疲。還有另外一種本末倒置的表現形式是過(guò)分依靠考評的結果，把結果當成唯一的衡量標準。優(yōu)良中差的等級嚴格且固化。即不聽(tīng)取任何意見(jiàn)，也不考慮每個(gè)服務(wù)階段需要不同的服務(wù)指標和衡量標準。最后不僅偏離了服務(wù)質(zhì)量管理的本質(zhì)目的，而且連質(zhì)檢這一環(huán)節也起不到真正的作用。
質(zhì)檢監聽(tīng)的評估表的設計目標一般表現為：1、話(huà)務(wù)要求的標準體現(什么是好話(huà)務(wù))2、全面客觀(guān)的評核標準 (每個(gè)標準均有具體行為表現之實(shí)例以供參考)3、統一評核表及公司服務(wù)要求4、統一評核標準與輔導、培訓的跟進(jìn)。如果有能力做基準測試則會(huì )更清醒的了解到本客服中心服務(wù)質(zhì)量的位置與方向。
誤區二：以偏概全
有相當一部分人提到質(zhì)量管理，首先反映到腦子里的就是監聽(tīng)，把監聽(tīng)這種質(zhì)檢手段當成了質(zhì)量管理的全部過(guò)程。把質(zhì)檢與質(zhì)管的概念混為一談。在質(zhì)量管理這一整套體系中，監聽(tīng)質(zhì)檢確實(shí)是極其重要的環(huán)節，但是他不能代表質(zhì)量管理的全部過(guò)程。一旦混淆概念，眼光只盯住一個(gè)點(diǎn)而不看整條線(xiàn)時(shí)，就會(huì )出現以偏概全的問(wèn)題，只重質(zhì)檢而忽略了其它的環(huán)節。對于目標的確立和分解是否到位、監控測量方法是否準確、質(zhì)量評審是否合理全部視而不見(jiàn)。質(zhì)量管理失去真正意義。
質(zhì)量管理是一個(gè)完整的'體系，它從質(zhì)量策略開(kāi)始，根據高層決定的策略制定質(zhì)量總目標，再分解成每一級單位的質(zhì)量分目標，根據各級的執行策略、方法及所能整合的資源，利用合適的測量與監控方法進(jìn)行檢查檢驗，并進(jìn)行充分的資料分析，糾正預防偏差，通過(guò)質(zhì)量評審和循環(huán)改善最終達到提高質(zhì)量的目的。
誤區三：點(diǎn)到為止
我曾接觸過(guò)的客服中心有這樣一個(gè)案例：質(zhì)檢員在全省評比中曾獲得優(yōu)秀質(zhì)檢員的稱(chēng)號，我看到她給員工的監聽(tīng)評價(jià)分析也確實(shí)非常透徹，但是在我深入了解她所在的客服中心后卻發(fā)現，員工并沒(méi)有因此有太大進(jìn)步，員工的反映是通過(guò)這樣的評價(jià)分析，知道問(wèn)題出在哪里，但是卻不知道如何改進(jìn)。在質(zhì)量管理流程中，輔導是提升的重要途徑，僅強化質(zhì)檢分析而弱化跟進(jìn)輔導，好比擊劍比賽中的點(diǎn)到為止：只暴露出問(wèn)題卻沒(méi)有進(jìn)一步分析產(chǎn)生的原因，更沒(méi)有采取有效的改進(jìn)措施。
在這里跟大家分享關(guān)于輔導員工的幾個(gè)關(guān)鍵步驟：1、保持員工的自尊2、以包容的心態(tài)去聆聽(tīng)及反應3、請問(wèn)題員工協(xié)助，同心合力解決問(wèn)題4、嘗試了解員工為何犯錯并強調錯誤必須更正5、尋求員工意見(jiàn)以糾正問(wèn)題，并于適當時(shí)候提供協(xié)助6、對于解決方法達成共識，并訂定測試方法及跟進(jìn)日期7、鼓勵員工以增其信心，以達到預期的目標。
質(zhì)量管理是個(gè)比較大也比較重要的課題，這里只列舉了幾個(gè)常見(jiàn)的誤區。服務(wù)質(zhì)量管理的有效方法就是避開(kāi)誤區，從質(zhì)量策略開(kāi)始到設定質(zhì)量目標，明確質(zhì)量管理職責，設定日常監察程序，包括外部監察(客戶(hù)滿(mǎn)意度)、內部監察(監聽(tīng))、統計數據(報表)等，采取規范有效的投訴處理程序(質(zhì)量異常處理)，定期檢討反饋，調整質(zhì)量目標。一系列按部就班的走下來(lái)，相信一定能達到您想達到的服務(wù)質(zhì)量管理的要求。
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