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銷(xiāo)售員對付客戶(hù)抗拒心理的策略
做銷(xiāo)售，拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，除非是很熟悉的客戶(hù)，不然很多客戶(hù)或多或少都會(huì )存在著(zhù)一定的抗拒心理�？蛻�(hù)的這種抵抗心里我們是不能和他們硬著(zhù)來(lái)的，只有和客戶(hù)找出問(wèn)題的癥結所在才能夠讓客戶(hù)覺(jué)得我們有共同話(huà)題，才能讓客戶(hù)覺(jué)得我們觀(guān)點(diǎn)是相近的。下面是小編幫大家整理的銷(xiāo)售員對付客戶(hù)抗拒心理的策略，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銷(xiāo)售心理學(xué)：解除客戶(hù)抗拒心理的四大策略
1、問(wèn)比說(shuō)好
客戶(hù)的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類(lèi)。多數人只關(guān)注客戶(hù)的顯性需求，即用語(yǔ)言表達出來(lái)的那一部份需求，這是基礎，同時(shí)也是微不足道的，對于價(jià)格低廉的快消品銷(xiāo)售可以應用。但相對較大價(jià)值的產(chǎn)品則還需要了解客戶(hù)的潛在需求和隱性需求，才能易于促成交易。
潛在需求，是他想獲得產(chǎn)品帶給他的好處;隱性需求是客戶(hù)還沒(méi)意識而營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)有效發(fā)問(wèn)所能了解到的需求。如果好的營(yíng)銷(xiāo)人能有效地發(fā)現并能滿(mǎn)足到客戶(hù)這類(lèi)隱性的需求，則成功率大大增強。無(wú)論哪一類(lèi)需求，最有效最快速的了解之道是——有效發(fā)問(wèn)。
面對陌生客戶(hù)，雖然要學(xué)習很多方面的技藝，如察言觀(guān)色的技巧，但最直接有效的方式莫過(guò)于發(fā)問(wèn)來(lái)得更快捷有效。天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向客戶(hù)發(fā)問(wèn)，簡(jiǎn)單有效。
有效發(fā)問(wèn)有兩種類(lèi)型，一類(lèi)是開(kāi)放性發(fā)問(wèn)，主要應用于建立親和信任關(guān)系，了解對方的價(jià)值觀(guān)，這是銷(xiāo)售的基礎與前奏環(huán)節;一類(lèi)是閉封式發(fā)問(wèn)，主要用于成交階段，用現金還是刷卡?是今天下午還是明天上送貨?是三個(gè)還是五個(gè)?
兩類(lèi)發(fā)問(wèn)方式要靈活運用。不可一成不變。發(fā)問(wèn)的目的是為了理清客戶(hù)的需求，三類(lèi)不同類(lèi)型的需求，因此，需要學(xué)會(huì )有效的聆聽(tīng)，聽(tīng)到初心，聽(tīng)到客戶(hù)真正關(guān)注的焦點(diǎn)與核心需求。只有用心去問(wèn)，才能聽(tīng)到想聽(tīng)的。只有用心去問(wèn)，才能有針對性的回應：說(shuō)什么和怎么說(shuō)。
2、故事大于道理
成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺(jué)地扮演了一個(gè)居高臨下的角色，不自覺(jué)地損傷了客戶(hù)的自尊與地位。
因此，在與客戶(hù)面對面時(shí)，盡量去講故事，這樣效果會(huì )更好，這樣顯得更中立。因為世人都比較討厭王婆賣(mài)瓜式的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。講其他客戶(hù)獲得我們產(chǎn)品和服務(wù)的好處與感受。這樣更容易獲得信任，引發(fā)注意力，和使客戶(hù)產(chǎn)生興趣。銷(xiāo)售的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品有多好，而首先在于與客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系與引發(fā)注意。
例如：客戶(hù)說(shuō)這紗窗太貴了。
導購：“是的，剛才有位客戶(hù)開(kāi)始也這樣說(shuō)，后來(lái)經(jīng)過(guò)我的說(shuō)明，他自己比較，體會(huì )到這些紗窗的材料和做工確實(shí)精質(zhì)后，物超所價(jià)，他一下子買(mǎi)走了兩樘�！�
3、太極優(yōu)于直拳
太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營(yíng)銷(xiāo)人要從中吸取營(yíng)養，即當客戶(hù)提出反對意見(jiàn)時(shí)，你不妨中立地接過(guò)來(lái)，表示我理解你的意思，我體會(huì )你的感受，我尊重你的看法，我喜歡你的率直等，讓客戶(hù)繼續保持說(shuō)的欲望與興趣，當客戶(hù)說(shuō)得越多，營(yíng)銷(xiāo)人就了解客戶(hù)越多，越能找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)與喜好。
只有對客戶(hù)了解愈多，才能說(shuō)對客戶(hù)有幫助的話(huà)，有益的話(huà)，對產(chǎn)品成交有促進(jìn)作用的話(huà)，否則，如果客戶(hù)不說(shuō)話(huà)，上帝都會(huì )害怕。當客戶(hù)的反對沒(méi)有遭到直接反對時(shí)，他的心房也不會(huì )設防，你所講的內容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點(diǎn)與注意力。
客戶(hù)抗拒時(shí)，你只要接過(guò)話(huà)題，“是的，您說(shuō)的問(wèn)題是…”，用“同時(shí)并且如果假如”這類(lèi)不帶轉折痕跡的語(yǔ)匯將你想表達的觀(guān)點(diǎn)展現出來(lái)。
舉例：有客戶(hù)說(shuō)我沒(méi)有時(shí)間去參加學(xué)習。
直拳的回應方式是：你說(shuō)的不對，時(shí)間是有的，你要管理好你的時(shí)間才會(huì )有時(shí)間，快來(lái)我們老師的課堂尋找解決方案吧。
太極的回應方式是：“您說(shuō)的太好了。我理解您的時(shí)間非常寶貴，單位會(huì )有很多重要的事等待您去處理，同時(shí)，如果您來(lái)老師的課堂，您會(huì )發(fā)現您能有效地管理時(shí)間，您的時(shí)間會(huì )越來(lái)越充裕，會(huì )有更多的時(shí)間去關(guān)愛(ài)您的家人與外出渡假�；蛘咂渌鼘δ鷣�(lái)說(shuō)更有價(jià)值的事�！�
4、接受優(yōu)于反對
或者說(shuō)創(chuàng )造優(yōu)于破壞。要建設一個(gè)更好的習慣來(lái)取代不好的習慣。要幫助客戶(hù)建設一個(gè)更美好的愿景來(lái)代替不理想的現狀。始終要以積極的思維與行為模式來(lái)引導客戶(hù)采取行動(dòng)。如果違背這個(gè)基本良知與誠信原則，寧可不做銷(xiāo)售。因為這樣有違做銷(xiāo)售人的基本職業(yè)道德，永遠不要損害道德來(lái)做任何事。接受優(yōu)于反對的另一層含義是：客戶(hù)購不購買(mǎi)產(chǎn)品跟他原有的價(jià)值觀(guān)念關(guān)系不大，甚至沒(méi)有關(guān)系。因為所有的話(huà)都未必是真心的，或者表達出來(lái)的語(yǔ)言都有一部份意思被有意無(wú)意過(guò)濾掉了。接受不同的觀(guān)點(diǎn)，不代表你的價(jià)值觀(guān)被改變。只會(huì )使你的價(jià)值體系更接近自然法則，宇宙規律，或者說(shuō)更趨完善。
消除客戶(hù)的抗拒心理
第一：和客戶(hù)強調利益。拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，我們應該先把其中的利益給提出來(lái)，然后才提出行動(dòng)的建議。在拜訪(fǎng)的時(shí)候，要全面思考你能擺在桌面上的利益是多少，然后再向客戶(hù)提出建議，這樣才能夠讓我們的拜訪(fǎng)更順利。
第二：和客戶(hù)有分歧的時(shí)候需要探索原因。在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，不免會(huì )出現分歧，因為客戶(hù)天生就有抗拒力，我們要做的就是減少客戶(hù)的這種抗拒力�？蛻�(hù)提出異議時(shí)，我們肯定是會(huì )有反應的。我們只有了解了客戶(hù)提出異議背后真正的原因才能夠做出合理的反應，只有找出了真正的原因，我們才能消除客戶(hù)的抗拒和分歧。
第三：可以后退一步，然后再把我們的反對意見(jiàn)提出來(lái)。這其實(shí)就是以退為進(jìn)的策略，我們想要把不同的意見(jiàn)提出來(lái)讓客戶(hù)能夠接受，那么我們應該先往后退一步，這其實(shí)就是交換，以我們退一步作為交換我們提出反對意見(jiàn)的條件。這么做更容易讓客戶(hù)接受，因為這是作為交換的條件。
第四：讓客戶(hù)再考慮考慮，認真斟酌一下�？蛻�(hù)抗拒是必然的，客戶(hù)提出反對的意見(jiàn)也是必然的。但是在客戶(hù)提出反對意見(jiàn)時(shí)，我們應該以慎重的態(tài)度對客戶(hù)說(shuō)，請您認真斟酌，認真考慮一下再反對也不遲。這么做可以讓客戶(hù)把不愉快，抗拒的情緒降到最低。我們這么做是在表明我們可以考慮接受客戶(hù)的意見(jiàn)，表明我們對客戶(hù)的意見(jiàn)很有興趣。
第五：在歡快，和諧的氛圍當中否定客戶(hù)的意見(jiàn)。我們都知道，在一個(gè)歡快，和諧的氛圍當中就算是說(shuō)話(huà)過(guò)分了一點(diǎn)那也是無(wú)關(guān)緊要的，因為客戶(hù)開(kāi)心，他不會(huì )在意這么一點(diǎn)小事情。因此我們在歡快，和諧的氛圍當中提出否定的意見(jiàn)是事半功倍的做法，否則就是搬起石頭砸自己的腳。
第六：重復客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)再一次考慮自己的話(huà)。有時(shí)候客戶(hù)說(shuō)話(huà)，說(shuō)了后一句忘記了前一句，也有可能客戶(hù)說(shuō)話(huà)比較粗心大意，不夠完善。如果你能重復一下客戶(hù)的話(huà)，用一種詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)重復，那么客戶(hù)就會(huì )重新思考，對自己所表達的意思進(jìn)行修正。這是很重要的一個(gè)做法。
第七：證明你的拜訪(fǎng)對他是有幫助的，也就是證明你拜訪(fǎng)時(shí)所說(shuō)的話(huà)對他是有用的。只有這么做才能讓你的拜訪(fǎng)畫(huà)上完滿(mǎn)的句號，這么做才能得到下一次拜訪(fǎng)客戶(hù)的門(mén)票，這么做才能打消客戶(hù)的抗拒心理，這么做才能讓客戶(hù)更信任你，客戶(hù)一旦信任你，那么你離拿下客戶(hù)就不遠了。
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