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談新時(shí)期我國旅游業(yè)服務(wù)外包的發(fā)展
摘要：旅游業(yè)作為一項具有代表性的新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展服務(wù)外包已經(jīng)成為新時(shí)期產(chǎn)業(yè)升級和資源優(yōu)化的重要方式。在分析旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包可行性的基礎上，分別從外部環(huán)境建設、組織文化協(xié)調和流程再造、專(zhuān)業(yè)人才培養等方面進(jìn)行了相應的分析和探討，對旅游業(yè)服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展提出了對策和建議。
關(guān)鍵詞： 旅游業(yè) 服務(wù)外包 可行性 對策
隨著(zhù)我國加入WTO和經(jīng)濟全球化的深入，多種經(jīng)濟成分的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式逐步滲入我國的經(jīng)濟領(lǐng)域。眾多發(fā)達國家的跨國公司在向發(fā)展中國家大量轉移其制造業(yè)的生產(chǎn)職能和加工基地后，現在又開(kāi)始將其非核心的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的部分職能向海外特別是新興市場(chǎng)國家和地區轉移。旅游業(yè)作為一種重要的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也將不可避免地迎來(lái)由服務(wù)生產(chǎn)國際分工而導致的機遇和挑戰。
一、服務(wù)外包的概念和由來(lái)
服務(wù)外包(servicebusinessprocessoutsourcing) ，或稱(chēng)離岸服務(wù)外包，是指作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者，以保持服務(wù)的穩定供應以及最優(yōu)的質(zhì)量和最低的成本的經(jīng)濟活動(dòng)。其本質(zhì)是通過(guò)合同發(fā)包、分包或轉包等方式向第三方轉移非核心的商業(yè)技術(shù)和服務(wù)流程，以提高資源的配置效益和利潤空間。近年來(lái)，隨著(zhù)國際通訊和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的快速發(fā)展，使發(fā)達國家的大型跨國公司將低附加值的經(jīng)營(yíng)環(huán)節和服務(wù)職能轉移到相對具有比較優(yōu)勢的發(fā)展中國家，自己則專(zhuān)注于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理、財務(wù)運作、營(yíng)銷(xiāo)推廣、產(chǎn)業(yè)升級等具有相對競爭優(yōu)勢和高附加值的核心業(yè)務(wù)，服務(wù)外包由此發(fā)展起來(lái)。服務(wù)外包的產(chǎn)生于上世紀80年代IT產(chǎn)業(yè)的軟件服務(wù)，在90年代由于“計算機千年蟲(chóng)問(wèn)題”得到加速發(fā)展。隨著(zhù)服務(wù)外包這種經(jīng)營(yíng)模式在IT領(lǐng)域的成功，本世紀初外包業(yè)務(wù)范圍逐步拓展到金融、保險、醫療、資產(chǎn)管理、顧客服務(wù)等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。據統計，全球的服務(wù)業(yè)外包市場(chǎng)已從2001年的1500億美元增長(cháng)到2004年的3000億美元，成為一項新的全球性產(chǎn)業(yè)轉移和增值模式。從外包方式上看，離岸外包將成為服務(wù)外包的主要方式，如國際零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司提出將把80%的公司外包業(yè)務(wù)采用離岸方式。著(zhù)名管理咨詢(xún)公司麥肯錫預測，今后五年內，美國白領(lǐng)工作的離岸外包將增長(cháng)30%。
二、旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包的可行性
旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的一項支柱產(chǎn)業(yè)，一直都是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。如同服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展是有歷史階段一樣,旅游業(yè)本身就是一個(gè)集吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)要素于一體的關(guān)聯(lián)度較高的傳統產(chǎn)業(yè)。隨著(zhù)近年來(lái)我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，行業(yè)的規模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)結構得到了進(jìn)一步的改造和提升，實(shí)現了現代管理理念指導下的現代高科技、信息化的運營(yíng)模式。在此基礎上，產(chǎn)品形態(tài)日趨復雜化和專(zhuān)業(yè)化，與相關(guān)傳統產(chǎn)業(yè)及新興產(chǎn)業(yè)的交叉和融合進(jìn)一步加劇，對原來(lái)形成的產(chǎn)業(yè)固定化邊界進(jìn)行了一定程度的調整和改造，出現了諸如會(huì )展旅游、旅游咨詢(xún)、旅游規劃與策劃、旅游信息服務(wù)等新型業(yè)態(tài)。但幾乎與此同時(shí)，也發(fā)生了行業(yè)惡性競爭激烈、經(jīng)營(yíng)績(jì)效持續下降、行業(yè)管理邊緣化的不良現象。因此，如何有序、規范、健康地發(fā)展我國旅游業(yè)，提高行業(yè)自身效能和產(chǎn)業(yè)層次，是新時(shí)期我國旅游業(yè)界和學(xué)界普遍關(guān)注的問(wèn)題。
旅游業(yè)作為一種高成長(cháng)性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)擴張能力和滲透性較好，因此具有外包的潛力。旅游業(yè)在原有生活性服務(wù)核心業(yè)態(tài)的基礎上，受到生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、創(chuàng )意服務(wù)業(yè)的明顯影響，從而引致旅游業(yè)內部結構和能級提升，出現了高增值性、高層次性、高功能性、高技術(shù)性、高知識性的新特點(diǎn)。隨著(zhù)我國旅游產(chǎn)業(yè)規模的不斷增長(cháng)，“入世”的呼聲日漸高漲，通過(guò)外包的方式實(shí)現與國際旅游業(yè)接軌的內在需求已經(jīng)成熟。
其次，旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)經(jīng)濟中一個(gè)較為活躍的產(chǎn)業(yè)代表，是國家經(jīng)濟和社會(huì )繁榮的“晴雨表”，包含了傳統服務(wù)業(yè)的內容和現代服務(wù)業(yè)的元素，有著(zhù)顯著(zhù)的二元結構特征，即以生產(chǎn)性服務(wù)和生活性服務(wù)為其要素的產(chǎn)業(yè)結構模式。而隨著(zhù)旅游業(yè)的發(fā)展和延伸，現代企業(yè)制度的普及和生產(chǎn)職能的強化，旅游業(yè)的服務(wù)對象也擴大到了生產(chǎn)者，建立以生產(chǎn)性服務(wù)為主體的新型旅游業(yè)已是大勢所趨。這就要按生產(chǎn)要素和生產(chǎn)方式來(lái)重新布局旅游產(chǎn)業(yè)，通過(guò)“歸核化”的戰略，將“非核心”的生產(chǎn)環(huán)節通過(guò)外包的方式加以整合、重組，實(shí)現旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化和升級。
由于現代旅游服務(wù)業(yè)同樣具有高技術(shù)性、高知識性和高人力資本等現代服務(wù)業(yè)特征，因此決定了在同樣的產(chǎn)出水平下，無(wú)形智力投入較高而有形資產(chǎn)投入較少，引進(jìn)外包經(jīng)營(yíng)方式，不僅能直接創(chuàng )造價(jià)值增量，還有降低經(jīng)營(yíng)成本、提升經(jīng)營(yíng)效益、增加無(wú)形資產(chǎn)等間接途徑和作用。如現代企業(yè)的一些非核心業(yè)務(wù)的外包，使旅游業(yè)為生產(chǎn)性企業(yè)提供第三方會(huì )展、商務(wù)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)成為可能，從而形成某種經(jīng)營(yíng)功能的規�；�，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的大幅度下降。又如旅游規劃或策劃、旅游咨詢(xún)和信息服務(wù)的外包，可使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益大幅度提高，創(chuàng )造可觀(guān)的經(jīng)濟價(jià)值。再如旅游企業(yè)形象的策劃和營(yíng)銷(xiāo)、旅游廣告的宣傳運作，將使企業(yè)的品牌聲譽(yù)和社會(huì )形象得到明顯改善，無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值也就隨之上升。
三、旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包的對策和建議
服務(wù)外包作為一種新型的管理思想和經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，將成為旅游業(yè)今后獲取競爭優(yōu)勢和實(shí)現自身可持續發(fā)展的重要戰略抉擇之一。由此，筆者認為，應圍繞以下幾個(gè)方面開(kāi)展服務(wù)外包，搶占旅游業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)，形成現代服務(wù)業(yè)驅動(dòng)GDP增長(cháng)的新型發(fā)展模式。
�。ㄒ唬┘訌娐糜螛I(yè)服務(wù)外包的外部環(huán)境建設
相比生產(chǎn)性企業(yè)而言，服務(wù)性企業(yè)對外部環(huán)境的依賴(lài)更大。各級政府相關(guān)部門(mén)應集中建設公共支持技術(shù)平臺，強化對旅游業(yè)服務(wù)外包的技術(shù)支持和基礎性服務(wù)，以低廉的使用成本向服務(wù)外包企業(yè)提供旅游產(chǎn)業(yè)的綜合開(kāi)發(fā)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和管理環(huán)境，制定針對承接服務(wù)外包的優(yōu)惠政策，降低企業(yè)運營(yíng)成本，改善其運營(yíng)環(huán)境。積極構建旅游服務(wù)的外包數據庫，為旅游企業(yè)提供服務(wù)外包政策咨詢(xún)、信息服務(wù)和業(yè)務(wù)指導工作，使企業(yè)能把握服務(wù)外包國際市場(chǎng)動(dòng)向和發(fā)展趨勢，在發(fā)展中少走彎路。另一方面，采取政府指導，市場(chǎng)化運作的方式，鼓勵引進(jìn)世界著(zhù)名的專(zhuān)業(yè)化旅游服務(wù)商，優(yōu)化配套服務(wù)措施；鼓勵境內、外企業(yè)參與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶的基礎建設，加快建設進(jìn)度，提高旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規劃和建設水平。加大地方知識產(chǎn)權保護的執法力度，增強旅游外包企業(yè)的知識產(chǎn)權保護意識；在已經(jīng)建立的行業(yè)規范的基礎上，集成現有法律、法規，構建服務(wù)外包政策體系，充分利用已有的政策資源，形成對服務(wù)外包的支持體系。
（二）旅游業(yè)服務(wù)外包的組織文化協(xié)調和流程再造
企業(yè)與外包商的文化協(xié)調，是指在外包運作過(guò)程中，外包雙方能相互尊重，求同存異，努力擴大雙方產(chǎn)業(yè)文化的兼容性和共識面，從而有效地減少或降低因文化沖突和摩擦帶來(lái)的不利影響。旅游
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