地鐵車(chē)站客運服務(wù)質(zhì)量管理論文

　　1.影響地鐵車(chē)站客運服務(wù)質(zhì)量的因素

　　1.1先進(jìn)的地鐵車(chē)站服務(wù)理念

　　樹(shù)立以乘客為本的地鐵服務(wù)理念對地鐵車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量有重要意義。能否從乘客的需求出發(fā)開(kāi)展地鐵車(chē)站的工作直接影響地鐵車(chē)站客運服務(wù)質(zhì)量。首先，以服務(wù)乘客為本的文化理念，可以有效滿(mǎn)足乘客的個(gè)性化需求，可以不斷用新的理念來(lái)指導地鐵車(chē)站的工作，從而有目的的改進(jìn)傳統的工作方法與工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服務(wù)。其次，針對特殊重要照顧人群，有必要的關(guān)愛(ài)與體貼，有特殊的設施保障和專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員。第三，有高效的乘客自助服務(wù)系統使乘客能進(jìn)行個(gè)性化選擇，是促進(jìn)以乘客為本理念有效貫徹落實(shí)的必要手段。

　　1.2必要的地鐵車(chē)站硬件設施

　　地鐵車(chē)站從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于公共設施的范疇，地鐵車(chē)站的硬件水平直接決定了乘客的感受度和舒適度，而且隨著(zhù)時(shí)間的推移，地鐵車(chē)站的硬件設施會(huì )越來(lái)越陳舊，乘客對地鐵車(chē)站的要求會(huì )越來(lái)越高，這就需要地鐵車(chē)站從乘客的實(shí)際需要出發(fā)，不斷的完善和更新硬件設施的標準，地鐵車(chē)站的硬件設施應當從安全性、完善性和舒適性三個(gè)角度來(lái)提高質(zhì)量。首先，要保證乘客的安全。其次，要提供完備全面的基礎性服務(wù)和針對特殊群體的特殊服務(wù)。第三，要不斷增加地鐵車(chē)站的舒適性，要使地鐵車(chē)站更符合城市的文化氛圍，使從使大多數乘客都感覺(jué)到滿(mǎn)意。

　　1.3全面的地鐵車(chē)站建設標準

　　乘客對地鐵的最基本要求就是準時(shí)準點(diǎn)的運行，因此地鐵車(chē)站要充分全面的做好列車(chē)的高度工作，要保證地鐵車(chē)站能提供充足有效的運力，這需要地鐵車(chē)站能達到相應的運行標準。首先，地鐵車(chē)站要對列車(chē)的時(shí)間間隔、換乘時(shí)間有全面準確的預告。其次，地鐵車(chē)站的服務(wù)要有統一的標準，在同城市的車(chē)站要遵循共同的服務(wù)原則，從而使所有乘客享受到無(wú)差別的服務(wù)。第三，對地鐵車(chē)站內的所有設施要施行標準化建設，要充分滿(mǎn)足本地乘客和外地乘客的乘車(chē)需求，從而使所有乘客都能得到基本的服務(wù)。

　　2.提高車(chē)站客運服務(wù)質(zhì)量的措施

　　2.1車(chē)站設計、布局合理性

　　從旅客角度看：旅客在享受鐵路運輸服務(wù)時(shí)，第一直觀(guān)反映是對車(chē)站的設計是否滿(mǎn)意，車(chē)站各服務(wù)設備的布局是否方便、合理。從鐵路客運工作的角度看：一方面，由于客流的波動(dòng)性與不均衡性，客運站必須有較大的通過(guò)能力儲備；另一方面，客運站的進(jìn)出客流、行包與郵件以及各種交通工具的流動(dòng)會(huì )形成各種流線(xiàn)，這些流線(xiàn)必須得到合理地組織與疏解。因此，要使旅客對鐵路客運服務(wù)產(chǎn)生積極的情感，首先必須在車(chē)站設計之初就充分考慮旅客在使用過(guò)程中的滿(mǎn)意度，對車(chē)站各運輸設備進(jìn)行合理布局。

　　2.2車(chē)站設備的充分性

　　在鐵路客運車(chē)站，車(chē)站的硬件設施是影響旅客滿(mǎn)意度的“非彈性指標”，因此，客運站應積極對車(chē)站硬件設施進(jìn)行改造和升級。

　　2.2.1滿(mǎn)足旅客需求。根據客運規章的要求和旅客需要，配備并及時(shí)檢修車(chē)站基礎服務(wù)設施。例如，設置地震應急場(chǎng)所、急救箱等旅客可能會(huì )需要的基礎設施；針對旅客托運行李物品的問(wèn)題，車(chē)站可以根據客流所在城市適當選址設置托運點(diǎn)，這樣就可以減少旅客的“負擔”，提高旅客的愉悅度。

　　2.2.2追求文化品位。為了滿(mǎn)足旅客對車(chē)站客運服務(wù)“舒適感”和“溫馨感”的要求，有條件的車(chē)站可以提供雜志、圖書(shū)、放映室等活動(dòng)設施。

　　2.2.3體現地域特色。為了提高旅客的“旅游方向感”，可以在車(chē)站增設信息欄或電子顯示屏等設備，專(zhuān)門(mén)展示地方的交通信息、旅游景點(diǎn)、美食、歷史人文故事等信息。

　　2.4地鐵服務(wù)實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化

　　在信息化高速發(fā)展的今天，各行各業(yè)都在加快其自身信息化的發(fā)展和完善，地鐵要實(shí)現其服務(wù)的特色，也必須建設信息化服，建設“數字地鐵”系統可提高地鐵企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步擴大地鐵在城市綜合交通運輸市場(chǎng)中的竟爭優(yōu)勢。通過(guò)數字地鐵系統，一方面，乘客可以直觀(guān)地查找地鐵服務(wù)信息，如車(chē)票發(fā)售點(diǎn)及發(fā)售信息、某段路徑所需時(shí)間；另一方面，地鐵部門(mén)可以分析主要客流分布區域、高峰時(shí)段客流0—D分布，籍此，可以做出符合事實(shí)的決策。在國外，德國漢堡已開(kāi)通了第一個(gè)多媒體地鐵車(chē)站，墻上的多媒體設備除了可供乘客自己查詢(xún)有關(guān)交通信息外，還能提供Internet瀏覽、自動(dòng)取款、信用卡結賬、當地專(zhuān)門(mén)信息查詢(xún)等多種服務(wù)；最新的地鐵車(chē)廂內安裝了電視顯示屏提供新聞、交通、天氣等信息。香港和倫敦也大量使用了先進(jìn)的通訊和網(wǎng)絡(luò )設施為乘客提供信息服務(wù)。漢堡和倫敦等已建立了地鐵公司的網(wǎng)頁(yè)，可使全世界對其有所了解，對企業(yè)的發(fā)展具有很重要的意義。

　　2.5地鐵服務(wù)實(shí)現人性化

　　在地鐵的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)良的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別就在于過(guò)程上，優(yōu)良的服務(wù)讓人愉悅，感到輕松方便；而不是像一些笨拙的服務(wù)，讓客人在享受服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常弄不明白，覺(jué)得自己很傻。由此看來(lái)，好的服務(wù)應該是按照乘客的想法和意愿來(lái)設計的，是從乘客的角度來(lái)考慮的，它是一種“想乘客所想，備乘客所欲”的精心安排，它應該是讓乘客覺(jué)得合心意的。這就要求服務(wù)體現乘客對輕松、自然、方便、簡(jiǎn)單的要求，體現人性�？萍家匀藶楸�，就是要求科技的發(fā)展應用要體現對人性的尊重，而服務(wù)也有類(lèi)似的要求。

　　結束語(yǔ)

　　提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是鐵路企業(yè)的生存之本，也是提高其競爭力的需要。因此，需要采用先進(jìn)的管理理念，切實(shí)解決地鐵車(chē)站運行中存在的問(wèn)題，從而不斷完善地鐵車(chē)站的軟硬件設施，使地鐵車(chē)站客運服務(wù)向著(zhù)標準化、規范化和高效化方向邁進(jìn)。

　　參考文獻：

　　[1]姜彥璘，張文韜.地鐵運營(yíng)服務(wù)水平評價(jià)體系構建[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2016，08：154-155.

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