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淺析如何提高普速客運小型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量
摘 要：鐵路旅客運輸是鐵路運輸的重要組成部分，鐵路普速客運小站旅客運輸占據著(zhù)我國鐵路旅客運輸的重要市場(chǎng)份額。然而鐵路普速客運小站卻存在著(zhù)與市場(chǎng)不相適的地方，本文通過(guò)研究影響普速客運小站服務(wù)質(zhì)量因素，重點(diǎn)從設備配置、員工培訓、經(jīng)營(yíng)思路三方面淺談了如何提高鐵路普速客運小站的客運服務(wù)質(zhì)重。
關(guān)鍵詞：鐵路普速客運小站;服務(wù)質(zhì)量
隨著(zhù)人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運的快速發(fā)展，人們對于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升也提出了愈來(lái)愈高的要求。對于鐵路旅客運輸，要想在公路、航空等多種方式可供旅客選擇的前提下，必須通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量從而取得較高的競爭優(yōu)勢。在高速鐵路迅速發(fā)展的同時(shí)，鐵路普速客運小站旅客運輸在整個(gè)鐵路運輸中同樣占有著(zhù)重要市場(chǎng)份額。然而鐵路普速客運小站存在著(zhù)與市場(chǎng)不相適的地方，只有切實(shí)搞好普速客運小站服務(wù)質(zhì)量，才能整體提升鐵路客運競爭力。
一、影響普速客運小站服務(wù)質(zhì)量的因素
1.1 地理位置偏僻
鐵路普速客運小站普遍地處小城市縣、區，流動(dòng)人口較少。相比大型客運站，大部分普小客站周邊旅客乘車(chē)不方便，換乘工具單一而稀少，多種交通運輸設施未能建立良好的銜接。
1.2 基礎設施建設存在缺陷
鐵路普速客運小站因歷史原因，多為因地制宜、節約成本而設計建造，設施設備陳舊、老化，電子設備較少，部分車(chē)站旅客引導系統不全。普遍存在低站臺不利于旅客上車(chē)、缺少特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)通道、候車(chē)室座位少、站臺面陳舊失修等現象，不同程度上的影響著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。而其中鐵路基礎設施的建設需要很長(cháng)周期，改造困難較大。
1.3 員工隊伍素質(zhì)不高
由于鐵路普速客運小站投資較少，人員配備不完善，員工隊伍年齡結構中大齡員工占比較高，且普遍存在文化程度不高，存在業(yè)務(wù)技能不精等問(wèn)題，對新技術(shù)、新設備、新知識的接受能力相對較差。導致不能熟練運用客運規章和作業(yè)標準為旅客服務(wù)，影響車(chē)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，同時(shí)，因服務(wù)旅客積極性較差，以及長(cháng)期形成的“鐵老大”思想和“皇帝女兒不愁嫁"心理，導致面對旅客積極的服務(wù)需求，客運人員反而更加消極而漠視，服務(wù)意識淡薄。
二、提高普速客運小站服務(wù)質(zhì)量的有效措施
2.1 優(yōu)化設備配置，提高服務(wù)硬件質(zhì)量
鐵路普速客運小站基礎設施設備應符合相應設計規范，定期維護，作用良好，無(wú)違規改造和改變用途。圖形標志符合標準，齊全醒目，位置恰當，安裝牢固，內容規范，信息準確。售票設施設備滿(mǎn)足生產(chǎn)需要，作用良好。候車(chē)區布局合理，方便旅客。要及時(shí)發(fā)現候車(chē)室、乘車(chē)站臺設備隱患，通過(guò)常巡視、常檢查，確保設施設備的完好狀態(tài)。制定設備管理制度和設備登記臺賬。有巡視檢查、維護保養記錄。發(fā)生故障立即報告，及時(shí)維修，若影響旅客使用時(shí)應設有提示。
2.2 強化員工培訓，提升文明服務(wù)
�、購娀瘍x容儀表及應急處置能力。要定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓，強化業(yè)務(wù)能力，熟練使用本崗位相關(guān)設備設施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握本崗位應急處置作業(yè)流程，具備應對突發(fā)事件的能力。儀容儀表要求整潔，上崗著(zhù)裝統一，干凈平整，表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體。同時(shí)保持站容整潔。根據不同需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報。檢票口附近設置黃色標志的重點(diǎn)旅客候車(chē)專(zhuān)座。②強化“新規范”要求落實(shí)。鐵路總公司已下發(fā)了新的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規范》，車(chē)站應認真制定對新規范培訓計劃，將新規范內容作為指導制定崗位職責的標準，確保每一名客運職工均能知曉本崗位職責與標準，直接指導日常工作。同時(shí)要求主管客運工作干部做好日常學(xué)習組織，充分利用交接班點(diǎn)名會(huì )、總結會(huì )逐項逐條學(xué)習新規范，確保熟練掌握新規范。③強化客運人員掛牌服務(wù)。在客運職工中開(kāi)展“當一天旅客”活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)使客運人員將心比心的知道旅客之所難、之所需，并從中找到服務(wù)的難點(diǎn)和解決的方案。車(chē)站要通過(guò)在候車(chē)室配備“小藥箱”、“針線(xiàn)包”，免費為旅客提供飲用開(kāi)水，對候車(chē)室、廣場(chǎng)隨臟隨掃等多種方式體現出對旅客的體貼和關(guān)懷，并要求所有客運人員一律掛牌服務(wù)，接受旅客監督。
2.3 拓寬經(jīng)營(yíng)思路，改善經(jīng)營(yíng)效果
�、佼a(chǎn)品策略。做好列車(chē)車(chē)次、到開(kāi)時(shí)刻、車(chē)票預售期和銷(xiāo)售方式變化的宣傳揭示。根據旅客需求來(lái)制定適銷(xiāo)對路的列車(chē)開(kāi)行方案。在現行體制下，車(chē)站可以根據市場(chǎng)的調研和預測，及時(shí)向鐵路局提報列車(chē)開(kāi)行方案的申請，以適應市場(chǎng)需求。②價(jià)格策略。車(chē)站可以以市場(chǎng)需求為導向，靈活運用彈性運價(jià)政策，把握市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)機會(huì )。如團體優(yōu)惠價(jià)、季節性調價(jià)、短途競爭定價(jià)、晚點(diǎn)補償等方案。③銷(xiāo)售策略。一是通過(guò)電話(huà)訂票、互聯(lián)網(wǎng)訂票等方式，拓寬車(chē)票銷(xiāo)售途徑和渠道。二是成立專(zhuān)業(yè)客運營(yíng)銷(xiāo)小分隊，利用休班時(shí)間有組織、有計劃的開(kāi)展客運營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，例如開(kāi)展騎行隊伍宣傳，打造聲勢;也可有針對性的抓好周邊學(xué)校的學(xué)生流、廠(chǎng)礦企業(yè)及居民探親流等，定期安排宣傳小分隊深入社區、學(xué)校、企業(yè)面對面交流。三是通過(guò)發(fā)放旅客列車(chē)時(shí)刻表、候車(chē)室咨詢(xún)臺等形式，向旅客宣傳鐵路運輸的優(yōu)勢和本站車(chē)票發(fā)售時(shí)間、票額，大力宣傳高鐵動(dòng)車(chē)組以及列車(chē)加開(kāi)、改點(diǎn)等信息，不斷擴大車(chē)站影響，進(jìn)而擴大車(chē)站客流吸引范圍。
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