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信息時(shí)代我國旅行社營(yíng)銷(xiāo)策略探討
摘 要：Internet已成為現代社會(huì )的主要媒體之一，這給傳統旅行社帶來(lái)了巨大的沖擊與挑戰，但同時(shí)也是旅行社發(fā)展的一個(gè)很好的機遇，在論述了旅行社面對的沖擊和機遇的基礎上，詳細地提出了未來(lái)旅行社營(yíng)銷(xiāo)的幾大策略。?關(guān)鍵詞：旅行社；計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)；信息技術(shù)；電子商務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)?
1 計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)給旅行社帶來(lái)的新形勢?
隨著(zhù)計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò )的不斷普及，使旅游信息的傳播不再受時(shí)間和空間的限制，旅游資源的擁有者和旅游資源的最終消費者能夠建立起直接的聯(lián)系。誰(shuí)能充分有效的利用計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)勢，誰(shuí)就將走在旅行社業(yè)的前列。?
1.1 旅行社的業(yè)務(wù)流程再造成為可能?
在以往的旅行社組織當中，過(guò)分強調“分工”，導致機構臃腫，效率低下，使員工工作乏味，也失去了原有的創(chuàng )造力。而流程再造以“業(yè)務(wù)過(guò)程”為中心，打破了各個(gè)職能部門(mén)的界線(xiàn)，提高了效率，盡可能提供“同步”作業(yè)，縮短了滿(mǎn)足顧客需要的時(shí)間，也提高了溝通效率。?
旅行社通常由外聯(lián)部，計調部，接待部和財務(wù)部組成，各個(gè)部門(mén)的工作很受限制，并且效率也不高，可是如果利用信息技術(shù)增加了信息部，建立一個(gè)數據庫，那么將極大的提高旅行社的工作效率，也為每一位員工提供了更充余的時(shí)間去提高工作技能。?
1.2 旅行社能更多的了解消費者的需求?
旅行社建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，或把幾條旅游路線(xiàn)放在網(wǎng)上讓消費者選擇，或讓消費者自行設計旅游路線(xiàn)，通過(guò)點(diǎn)擊率的統計，可以看出大部分旅游者的愛(ài)好偏向，為以后可設計出更多滿(mǎn)足旅游者需求的線(xiàn)路而提供了參考依據。?
1.3 便于旅行社統計旅游營(yíng)運狀況?
旅行社可以通過(guò)計算機的統計工具，統計出哪條線(xiàn)路在哪段時(shí)期經(jīng)營(yíng)較旺，哪條線(xiàn)路的哪個(gè)景點(diǎn)去的游客最多，哪個(gè)景點(diǎn)在哪段時(shí)期出售率較高。得到了這些統計數據，旅行社就可以有針對性的進(jìn)行宣傳，當游客正有這些需求的時(shí)候，通過(guò)有力的宣傳把他們拉攏到自己身邊，不但吸引了更多的客源，還減少了一些無(wú)謂的宣傳費用。
?
2 旅行社工作基礎變化分析?
2.1 計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)成為主動(dòng)力?
旅游是一個(gè)綜合性很強的行業(yè)，跨食、住、行、游、購、娛六個(gè)方面，而且又是跨地區，跨國界的行為，所以信息資源是旅行社管理的主要因素。然而計算機網(wǎng)絡(luò )的出現，卻對旅行社傳統的信息管理功能提出了挑戰。計算機網(wǎng)絡(luò )本身就是一個(gè)信息系統。飯店，旅游交通部門(mén)以及其它的旅游企業(yè)，都可以建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，把自己的信息登在上面，旅游者只要一點(diǎn)擊，就能知道得一清二楚。旅游者可以根據這些信息，自己組合個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。由于互聯(lián)網(wǎng)的雙向性，旅游者也可以通過(guò)電子郵件的形式，向旅游企業(yè)提出自己的意見(jiàn)和建議，從而得到滿(mǎn)意的答復。?
2.2 中間商的功能被削弱?
旅行社就是通過(guò)中間商這個(gè)角色，對旅游資源進(jìn)行整合而賺取傭金的企業(yè)。但這方面的收益正在減少。在旅游企業(yè)中，飯店和航空公司較早運用計算機網(wǎng)絡(luò )，相對比較成熟，他們已經(jīng)意識到電子商務(wù)的優(yōu)勢，并且都建立了自己的主頁(yè)。在主頁(yè)上，他們都對自己的企業(yè)做了宣傳，并且還設立了預定菜單。旅游者只要輕點(diǎn)鼠標，或輸入幾個(gè)數字，便可與他們直接進(jìn)行預定。隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，這種即時(shí)型的交互方式會(huì )越來(lái)越普及，而作為中間商的旅行社將會(huì )面臨一個(gè)巨大的困境。在中國，只有一些大型的旅行社有自己的網(wǎng)站和預定系統，而那些靠傭金生存的小旅行社已經(jīng)岌岌可危了。?
3 旅行社在信息時(shí)代下的新型營(yíng)銷(xiāo)策略?
3.1 主動(dòng)利用信息優(yōu)勢，盡快適應網(wǎng)絡(luò )環(huán)境?
旅行社要改變營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，主動(dòng)利用INTERNET來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品，開(kāi)展網(wǎng)上采購以及網(wǎng)上產(chǎn)品促銷(xiāo)和銷(xiāo)售，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息反饋�，F在的媒體大多有時(shí)間限制，而信息一旦上了INTERNET就24小時(shí)生效，其傳播速度之快難以想象。誰(shuí)先運用了網(wǎng)絡(luò )，誰(shuí)就先得到了發(fā)展的先機。?
3.2 積極實(shí)現業(yè)務(wù)信息化?
�。�1）建立自己的站點(diǎn)，設計自己的網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)上開(kāi)展廣告活動(dòng)，樹(shù)立形象，推銷(xiāo)自己組織的旅游產(chǎn)品。網(wǎng)頁(yè)要做得吸引人，形象美觀(guān)大方，內容要圖文并茂。?
�。�2）開(kāi)展有償的旅游信息服務(wù)，由于INTERNET上不易進(jìn)行特定信息的檢索，所以旅行社可以利用自己的站點(diǎn)，薈萃大量的旅游信息，有償提供給旅游者。?
�。�3）開(kāi)展交互式的旅游服務(wù)。過(guò)去旅行社提供的線(xiàn)路都是旅游社自己設計好再推銷(xiāo)給游客的，游客很難根據自己的意愿加以修改。如今在INTERNET上，旅游社和游客之間的交流極其迅速和快捷，雙方可以進(jìn)行“交互式”的信息溝通，旅游者不再是一個(gè)僅僅被動(dòng)的接受者，而可以通過(guò)INTERNET向旅行社提出“我需要何種旅游”。這樣，旅行社就從主要提供旅游產(chǎn)品發(fā)展到主要提供旅游信息和創(chuàng )意，而旅游者自身參與進(jìn)來(lái)，也是旅游個(gè)性化發(fā)展的必然結果。? 3.3 大力開(kāi)展旅游電子商務(wù)?
專(zhuān)業(yè)旅行社網(wǎng)站的發(fā)展要有準確的市場(chǎng)定位。旅游電子商務(wù)的定位就是滿(mǎn)足旅游市場(chǎng)的發(fā)展要求，順應旅游戰略創(chuàng )新的趨勢，探索新的旅游業(yè)務(wù)模式，建設有特色的、個(gè)性化的電子商務(wù)，尋求新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。比如說(shuō)在我國旅行社業(yè)剛剛開(kāi)始涉足電子商務(wù)這一新生事物時(shí)，應該定位在中青年，準確講應該是具有較高文化層次，收入高于一般水平，具有頭腦且勇于接受新事物的中青年市場(chǎng)。針對這部分人的需求制定旅游產(chǎn)品線(xiàn)路，盡量滿(mǎn)足他們的需求，以此打開(kāi)并鞏固旅游電子商務(wù)的市場(chǎng)份額。?
運用電子商務(wù)后，我們可以進(jìn)行資源共享，并且設立權限，不同級別的人可以訪(fǎng)問(wèn)不同級別的信息。在以往的旅行社經(jīng)營(yíng)中，組團社和地接社是不完全了解的，他們之間往往存在一些阻隔。在旅游旺季時(shí)，組團社因不了解旅游目的地所有地接社的情況，而把旅游團委托給一個(gè)或是幾個(gè)地接社，而這些地接社可能人手不夠，為了接這些團，可能就會(huì )壓縮旅游時(shí)間，或讓其他的人暫時(shí)充當地陪，而其它的地接社可能還有人手閑置的情況，這樣就不利于資源的充分利用。如果運用了電子商務(wù)，讓旅游客源地和旅游目的地的旅游資源進(jìn)行共享，那么旅行社的高層管理者只要輕輕一點(diǎn)鼠標，就可以知道旅游目的地地接社的營(yíng)運情況，從而安排合適的地接社，讓每個(gè)地接社都能保證旅游的質(zhì)量，從而達到資源的充分利用。對于那些氣候性，季節性很強的旅游，我們也可以利用電子商務(wù)與氣象部門(mén)達成資源共享，從而提前了解天氣情況，再對旅游線(xiàn)路進(jìn)行設計，而不用只等旅游景點(diǎn)前一天的通知來(lái)確定旅游計劃了，這樣就可以提高旅行社的經(jīng)營(yíng)效率。?
但是我國的旅行社，90%以上為中小旅游企業(yè)，這些中小旅行社對電子商務(wù)的應用程度普遍較低。如果廣大中小旅游企業(yè)游離在電子商務(wù)的邊緣，整個(gè)旅游電子商務(wù)系統將缺乏豐富、動(dòng)態(tài)的旅游產(chǎn)品信息的底層支持，這將大大限制網(wǎng)站信息質(zhì)量、上網(wǎng)旅游者效用及整個(gè)旅游電子商務(wù)體系的成長(cháng)。推動(dòng)廣大中小旅行社企業(yè)的電子商務(wù)參與，應充分發(fā)揮政府主導的作用，實(shí)施企業(yè)上網(wǎng)工程，并增進(jìn)專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)服務(wù)商與旅行社的協(xié)作。?
3.4 加強人性化的服務(wù)?
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，人們對人性的呼喚，對情感的渴望越來(lái)越強烈，而人的感情永遠是電子化的網(wǎng)絡(luò )所不能替代的。從馬斯洛需求理論來(lái)看，人有被他人尊重的需要，而旅游在根本上是一種主要以獲得心里快感為目的過(guò)程。只有真正人對人的服務(wù)才能滿(mǎn)足旅游者這一與生俱來(lái)的“虛榮心”。因此，人性化、情感化的導游服務(wù)將是旅行社的核心業(yè)務(wù)，也將成為旅行社培養其核心競爭力的關(guān)鍵。旅行社的導游服務(wù)，應改變傳統的大型團隊服務(wù)，而是向單人或少量游客陪伴服務(wù)的方向發(fā)展，另外，旅行社對導游人員的素質(zhì)、科技水平的要求也要嚴格把關(guān)，未來(lái)的導游不僅要有扎實(shí)的語(yǔ)言功底和廣播的知識，還要精于與外界的溝通的聯(lián)系，要能借助先進(jìn)手段在旅游過(guò)程中把握進(jìn)程和動(dòng)向。甚至利用資料庫實(shí)現了解游客的特征和旅游目的，在服務(wù)過(guò)程中盡量滿(mǎn)足游客的個(gè)性化需求，和游客保持良好聯(lián)絡(luò )，為旅行社鞏固客源。?
3.5 擴大經(jīng)營(yíng),相互協(xié)作?
以往旅行社向旅游相關(guān)部門(mén)購買(mǎi)產(chǎn)品，領(lǐng)取傭金，旅行社是這些旅游相關(guān)部門(mén)的代理商。目前，由于旅行社的中間商職能受到?jīng)_擊，有實(shí)力的大型旅行社可以考慮采取與旅游相關(guān)部門(mén)協(xié)作的方式，形成吃、住、行三位一體的系統化服務(wù)，以便擴大客源。在此方面，我國北京國旅做了良好的嘗試。北京國旅是一類(lèi)社，不僅從事外聯(lián)、接待等旅行社傳統內容，還增設了飯店、商店等企業(yè)。一方面為旅游者提供了接受一體化服務(wù)的保證；另一方面，飯店、餐飲、商店和旅行社相互合作，互為補充，打破過(guò)去旅行社的“龍頭”格局。?
3.6 加強旅游產(chǎn)品的個(gè)性化?
對大多數的旅游者而言，現階段的網(wǎng)上消費仍停留在向酒店預訂客房，向交通部門(mén)訂購票務(wù)或購買(mǎi)其他的簡(jiǎn)單服務(wù)。還不能自行購買(mǎi)設計組合線(xiàn)路。旅行社應抓住機會(huì )，盡快適應市場(chǎng)需求，將業(yè)務(wù)中心放在為個(gè)體旅游者提供專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品設計上，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，開(kāi)設直接面對游客的“一對一”服務(wù)，組織專(zhuān)業(yè)人員，提供因人而異的產(chǎn)品設計組裝指導服務(wù)，以滿(mǎn)足每一位游客的需求為宗旨，以個(gè)性化設計、定制化生產(chǎn)為主，逐步開(kāi)發(fā)出一系列個(gè)性化的時(shí)尚旅游產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與普通大眾產(chǎn)品區別開(kāi)來(lái)，收取高價(jià)。?
參考文獻?
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