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企業(yè)危機治理策略淺析
論文關(guān)鍵詞：危機 危機治理 危機意識 論文摘要：現代企業(yè)無(wú)法避免可能發(fā)生的種種危機，危機發(fā)生后，企業(yè)應如何加強危機治理，轉危為安，是值得很多企業(yè)思考的一個(gè)重要題目。現代企業(yè)都處在一個(gè)風(fēng)云莫測的環(huán)境中，企業(yè)無(wú)法避免可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息、財務(wù)、信譽(yù)等種種危機。無(wú)論是馳名世界、規模龐大的諸如可口可樂(lè )、微軟等跨國公司，還是那些默默無(wú)聞、為數眾多的諸如愛(ài)多、南京冠生園等中小企業(yè)，從來(lái)沒(méi)有哪一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是一帆風(fēng)順的。企業(yè)在競爭的海洋中翱翔的時(shí)候，隨時(shí)都有可能遭碰到巨浪的襲擊和危機的困擾。在實(shí)踐中，同樣是面對危機，有的企業(yè)沉著(zhù)冷靜，轉危為安；有的企業(yè)則慌不擇路，越陷越深。那么，企業(yè)應如何加強危機治理呢？
建立危機預警系統
危機治理的最好辦法就是正確預見(jiàn)危機。任何企業(yè)都不是在真空中開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的，環(huán)境的變化既有可能給企業(yè)帶來(lái)機遇，也隨時(shí)有可能引發(fā)種種企業(yè)危機。建立危機預警系統，防微杜漸，對各種細小的變化多加留意，就可以防止一些危機的發(fā)生。
建立危機預警系統的一項重要工作就是樹(shù)立強烈的危機意識。危機治理者應未雨綢繆，在危機發(fā)生前就對員工進(jìn)行培訓，培養危機意識并練習危機反應能力，在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對激烈的市場(chǎng)競爭，布滿(mǎn)危機感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機的可能性，用危機理念來(lái)激發(fā)員工的憂(yōu)患意識和奮斗精神。殼牌公司每年都要對員工、合資方治理層進(jìn)行危機治理培訓，培訓人數占員工10%以上。幾年前“三株”的“常德事件”，在事發(fā)前實(shí)在已經(jīng)出現了種種危機爆發(fā)的苗頭：當時(shí)由于保健品市場(chǎng)的混亂，中心電視臺《***》欄目曾對“三株”在成都存在的題目進(jìn)行過(guò)曝光；1995年杭州一家報紙曾連續發(fā)表抨擊三株的文章，競爭對手則有意將這家報紙的文章大量印制并在全國各地到處散發(fā)，嚴重干擾和破壞了三株口服液市場(chǎng)。但由于企業(yè)缺乏危機治理意識，沒(méi)有引起足夠的“警惕”，終極導致了“常德事件”的爆發(fā)。
建立危機預警系統的另一項重要工作是成立危機治理小組。危機治理小組在危機處理中處于信息治理中樞，其決策水平和預見(jiàn)能力的高低將直接決定著(zhù)危機處理進(jìn)程和結果。一般來(lái)說(shuō)，危機治理小組應由較高職位的治理職員和各專(zhuān)業(yè)部分的負責人組成，以增加它的權威性和快速應變能力。英特爾公司一貫將危機治理作為企業(yè)治理的核心，從而得以在信息產(chǎn)業(yè)競爭趨于白熱化的今天立于不敗之地。在可口可樂(lè )公司，危機治理小組是常設機構。其成員包括各部分的抽調職員，如裝瓶廠(chǎng)的經(jīng)理、生產(chǎn)職員、推廣銷(xiāo)售職員、技術(shù)治理職員、品質(zhì)治理職員，也包括消費者熱線(xiàn)接線(xiàn)員�？煽诳蓸�(lè )公司每年都對危機治理小組成員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，進(jìn)步其應對危機的實(shí)戰能力。中美史克公司在“PPA”事件發(fā)生后，立即成立了由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監、市場(chǎng)部總監以及各個(gè)部分主管等組成的危機應對小組，這種小組盡管是在事后成立，但在處理危機中同樣發(fā)揮了重要的作用。
發(fā)揮權威機構的作用
危機發(fā)生后，消費者往往相信的是權威專(zhuān)家的結論，而不相信來(lái)自企業(yè)的“聲音”。邀請或協(xié)助公證性、權威性機構（如消協(xié)、技監、衛生檢疫部分、質(zhì)量監視部分等）幫助解決危機，是企業(yè)控制危機事態(tài)發(fā)展、轉危為安的關(guān)鍵。雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個(gè)由10人組成的專(zhuān)門(mén)小組，監視該公司執行世界衛生組織規定的情況，小組職員中有著(zhù)名的醫學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖、國際政策專(zhuān)家等，大大提升了公司在公眾心中的可信性。當年可口可樂(lè )比利時(shí)中毒事件傳到中國后，可口可樂(lè )公司立即協(xié)調衛生部對在中國灌裝的可口可樂(lè )進(jìn)行檢驗，并終極由衛生部對外公布，在國內灌裝的可口可樂(lè )產(chǎn)品均符合國家食品衛生標準，不存在任何質(zhì)量題目。我國衛生檢疫部分的這一權威論斷，對引導消費者需求起了重要作用。
以誠相待
危機發(fā)生后，數不清的目光在注視著(zhù)企業(yè)的一舉一動(dòng)，企業(yè)應盡快調查事情原因，弄清事實(shí)***，盡可能把真實(shí)的、完整的情況誠心誠意地公布于眾，避免公眾的各種無(wú)故猜疑。當危機發(fā)生時(shí)，媒體和公眾最不能容忍的事情并不在于事情本身，而在于企業(yè)千方百計隱瞞***，故意說(shuō)謊或者誤導公眾。以誠相待是處理危機的一項重要原則。70年代初，日本本田公司發(fā)生過(guò)一次嚴重危機，這就是著(zhù)名的“缺陷車(chē)事件”。當時(shí)的本田剛擠進(jìn)小轎車(chē)市場(chǎng)，在幾家實(shí)力雄厚的大企業(yè)的夾縫中生存。然而，其剛打開(kāi)銷(xiāo)路的“N360”型小轎車(chē)出現嚴重質(zhì)量題目，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成同盟以示***，本田公司市場(chǎng)形象一落千丈，企業(yè)生存岌岌可危�？少F的是，本田并未在***的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以“誠”的態(tài)度承認失誤。本田馬上舉行記者招待會(huì )，通過(guò)新聞媒體向社會(huì )認錯，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職。同時(shí)，公布收回所有“N360"型轎車(chē)，并向顧客賠償全部損失。本田的“誠懇”感化了挑剔的日本人。本田的“以誠相待”的危機公關(guān)拯救了本田。
迅速反應、馬上行動(dòng)
碰到突發(fā)危機，企業(yè)最高領(lǐng)導層及全體員工必須在最短的時(shí)間內做出反應，不能回避、拖延，應當盡快建立專(zhuān)門(mén)的危機處理部分，負責處理危機發(fā)生后的有關(guān)事務(wù)。假如初期反應滯后，將會(huì )造成危機的蔓延和擴大。強生公司在1982年發(fā)生有人因服用含氰化物的泰諾膠囊而中毒死亡的事故，起先，僅有3人死亡，隨著(zhù)消息的擴散，變玉成美共有250人死亡，實(shí)在事后證實(shí)只有7人中毒死亡。加拿大的一位企業(yè)危機治理專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)：“危機發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要，假如你未能很快地行動(dòng)起來(lái)并已預備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被以為有罪，直到你能證實(shí)自己是清白的為止”。三株的“常德事件”發(fā)生后，受害者曾向常德三株營(yíng)銷(xiāo)公司提出過(guò)索賠要求，假如三株公司能迅速安撫受害人家屬，主動(dòng)及時(shí)公布事實(shí)***，取得公眾諒解，也不至于落到終極那種地步。
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