企業(yè)危機管理策略
我國企業(yè)自加入世界貿易組織以來(lái)，面臨的環(huán)境日趨復雜，市場(chǎng)競爭日趨激烈，無(wú)法避免地可能發(fā)生種種危機，而對危機事件處理不當將會(huì )導致企業(yè)受損甚至倒閉。
1 危機及危機管理
1.1 危機
Otto Lerbinger認為只要是對于公司未來(lái)的盈利、生存、成長(cháng)及發(fā)展發(fā)生潛在威脅的事件都可以稱(chēng)之為危機。他進(jìn)一步提出危機的三特質(zhì)：(1)突然之間遭遇;(2)管理者意識到威脅，并且相信該威脅會(huì )阻礙公司優(yōu)先目標的發(fā)展;(3)必須認識到假如沒(méi)有采取措施和行動(dòng)，情況會(huì )惡化且無(wú)法挽回。
臺灣的朱延智學(xué)者從危機來(lái)源著(zhù)手，對危機進(jìn)行了定義。他強調危機因子導致危機的產(chǎn)生，且是危機特質(zhì)產(chǎn)生的根源。危機因子對企業(yè)的優(yōu)先目標或者基本的價(jià)值產(chǎn)生威脅，同時(shí)影響到員工和企業(yè)主的心理。企業(yè)在危機資源缺乏的狀態(tài)下須盡快做出明智決定，當然，決定必定影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。①
1.2 危機管理
眾所周知，“危機管理”作為管理學(xué)中決策學(xué)的一個(gè)重要分支最先由美國學(xué)者于20世紀60年代提出。該學(xué)科最早應用的領(lǐng)域是外交和國際政治。危機管理發(fā)展到80年代末期逐漸形成企業(yè)危機管理的分支。
諾曼・奧古斯丁從管理工作的內容和重點(diǎn)出發(fā)將危機管理劃分為六個(gè)階段，分別如下：第一階段，規避;第二階段，準備;第三階段，危機確認;第四階段，危機控制;第五階段，危機解除;第六階段，從危機中獲取利益。②
我國學(xué)者朱德武從控制方式入手，對危機管理進(jìn)行了定義。他認為，組織或者是個(gè)人為了預防危機的發(fā)生、減輕危機發(fā)生之后造成的危害，并及時(shí)從危機中恢復過(guò)來(lái)、或者在能夠有效控制的前提之下，為了達到某種目的，人為地促使危機發(fā)生，并針對可能發(fā)生的危機及已經(jīng)發(fā)生的危機采取的相應的管理行為。③
2 危機管理策略探析
危機的發(fā)生與發(fā)展一般經(jīng)歷事前、事中和事后三個(gè)階段。而危機管理的本質(zhì)是針對危機的三個(gè)階段制定并實(shí)施相應的策略。顯然，策略的合理與否直接到危機管理的成敗。合理的危機管理策略包括事前策略―預警系統、事中策略―處理系統和事后策略―恢復系統。
2.1 事前策略―預警系統
遭遇危機是任何企業(yè)都無(wú)法避免的，與其在危機發(fā)生之后被動(dòng)地應對，不如未雨綢繆，防范于未然。預警系統是企業(yè)為了發(fā)現潛在的、將要來(lái)臨的危機而建立的捕捉危機信號并判斷其與危機之間關(guān)系的系統。該系統通過(guò)監測危機源及危機征兆，達到危機來(lái)臨前向企業(yè)發(fā)出警報，以提醒企業(yè)采取必要的行動(dòng)。
預警系統是危機管理中的首要階段，也是很重要的階段。在危機管理三策略當中，預警系統成本最為低廉，但起到的作用往往是巨大的。該系統由信息收集、信息加工、決策及警報四個(gè)子系統組成。預警系統工作流程大致是：信息收集―信息分析或轉化―信息比較―決策是否發(fā)出警報―發(fā)出警報。
對于企業(yè)管理者而言，企業(yè)全員樹(shù)立危機防范意識非常必要。在企業(yè)里，上至企業(yè)領(lǐng)導，下至普通員工，只有牢牢樹(shù)立企業(yè)危機意識才能真正避免危機的來(lái)臨，即便危機無(wú)法避免，由于準備得非常充分，也能力挽狂瀾，將企業(yè)損失降低至最低程度。企業(yè)全員全面的、超前的、無(wú)形的危機意識才能稱(chēng)得上是危機防范的最堅固防線(xiàn)。
2.2 事中策略―處理系統
當預防防線(xiàn)被沖破，危機爆發(fā)時(shí)，企業(yè)必須立刻行動(dòng)起來(lái)扭轉被動(dòng)局面。企業(yè)要迅速過(guò)濾信號，把握關(guān)鍵，確認危機根源及種類(lèi)，在清楚公眾反應的基礎上合理地與媒體進(jìn)行溝通，做到對癥下藥。企業(yè)管理者分派管理人員主動(dòng)出擊，控制危機事態(tài)發(fā)展，弱化危機破壞力，促使危機得到解決。
企業(yè)危機管理者可以從以下幾個(gè)方面應對爆發(fā)的危機：(1)態(tài)度積極，以誠相待。當企業(yè)危機發(fā)生是，公眾對企業(yè)的關(guān)注度空前高漲，此時(shí)的企業(yè)唯有盡快調查真相，弄清事實(shí)并把完整的實(shí)情公布于眾才能避免各種無(wú)端的猜疑。無(wú)數事實(shí)證明，當危機發(fā)生時(shí)，公眾和媒體對企業(yè)千方百計隱瞞真相、公布虛假信息最不能容忍，而對于事件本身反而并不特別關(guān)注，甚至是不在意。(2)快速反應，立刻行動(dòng)。企業(yè)遭遇突發(fā)危機，危機管理者和企業(yè)全體員工必須在最短的時(shí)間內做出回應，調集危機處理小組，全權負責有關(guān)事務(wù)的處理，忌拖延和回避。只有這樣才能最大程度地控制危機的蔓延和擴大，減少危機對企業(yè)形象的損害。(3)媒體溝通與管理。在企業(yè)危機事件中，特別是事件發(fā)生的初期，公眾輿論往往呈現出一面倒的狀態(tài)，在不明真相的情況下公眾更傾向于接收和傳播對企業(yè)不利的信息。此時(shí)的企業(yè)應積極與媒體取得聯(lián)系，利用新聞媒體這個(gè)平臺，發(fā)布真相，促使流言與誤解銷(xiāo)聲匿跡。同時(shí)企業(yè)要迎合公眾心理和情感的需求，站在消費者的立場(chǎng)上對受害者表示同情和安慰，體現出企業(yè)解決問(wèn)題的誠意。合理的媒體溝通、成功的媒體管理能夠有效弱化危機對企業(yè)造成的，暴露在公眾和媒體面前消極印象，從而排除各種不利干擾，有效抑制消費下滑。
2.3 事后策略―恢復系統
企業(yè)危機經(jīng)過(guò)前兩個(gè)階段最終得到解決，但管理過(guò)程并沒(méi)有因此而結束。眾所周知，危機管理的精髓所在是“化危機為生機”，發(fā)現并收獲包含在危機中的潛在的成功機會(huì )。當企業(yè)的危機事件得到解決的時(shí)候，企業(yè)危機管理者要從以下三個(gè)方面開(kāi)展善后工作：
首先，采取有效措施，消除危機給受害者人身、心理及企業(yè)財產(chǎn)造成的不良后果和消極影響;其次，應在最短的時(shí)間內恢復企業(yè)的正常生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng);最后，拿出維護消費者利益的實(shí)際行動(dòng)，主動(dòng)修復和發(fā)展企業(yè)與消費者之間良好的信任關(guān)系，恢復并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)度。
此外，企業(yè)危機的發(fā)生必然暴露出平時(shí)未發(fā)現的問(wèn)題，這些問(wèn)題有的是偶然的、有的是人為造成的、有的則是制度性的問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現往往給企業(yè)人提供了更多的溝通與交流的機會(huì )，通過(guò)這樣的溝通和交流，企業(yè)管理者可以找出工作中存在的不足和失職，并對其進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，提出整改措施和改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)一步完善已有的危機計劃及處理危機的各項準備工作。全面評價(jià)危機管理工作，吸取經(jīng)驗和教訓，并以此為契機教育全體員工，提高企業(yè)組織免疫能力，防止危機再次發(fā)生。
企業(yè)環(huán)境日趨復雜、變化日益加快，使得企業(yè)危機無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在。危機威脅著(zhù)企業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)的管理者應充分認識到危機管理對企業(yè)的重要性，從完善危機預警系統著(zhù)手，制定有針對性且符合企業(yè)自身特點(diǎn)的危機預案，通過(guò)對員工的危機管理教育培訓和演練，提高危機意識，做到企業(yè)危機早發(fā)現、早處理和早轉化，化危機為生機，促進(jìn)企業(yè)穩定、健康發(fā)展。
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