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基于非正式模式的中小企業(yè)知識治理策略
[摘要]一般而言，知識治理主要由知識的獲取、共享、擴散和保護流程構成。知識的一個(gè)重要特點(diǎn)就是能通過(guò)人與人之間的交流來(lái)實(shí)現共享和擴散。假如企業(yè)所獲得和積累的知識不能得到有效的擴散和共享，這些知識就毫無(wú)意義，企業(yè)也將失往活力。判定企業(yè)知識治理的績(jì)效，不是僅僅看企業(yè)的組織知識總量，還要看知識在組織內部的利用和共享情況。也就是說(shuō)，知識治理的重要目標就是實(shí)現知識在組織內部有效的共享和擴散。[關(guān)鍵詞]非正式模式；中小企業(yè)；知識治理
一、中小企業(yè)知識治理需求的特征
根據德?tīng)柗乒?Delphi)一項關(guān)于知識治理發(fā)展情況的研究，超過(guò)85％的企業(yè)以為知識治理為本企業(yè)帶來(lái)了戰略性上風(fēng)。中小企業(yè)是否應該進(jìn)行知識治理呢?正如Hylton As-sociates的首席執行官Antoinette Hyhon博士所言：“與現在的普遍情況相反，以前知識治理的先行者恰正是小型企業(yè)。歷史研究表明，在小型企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程中，對外國市場(chǎng)、風(fēng)俗習慣和顧客的知識是決定勝敗的關(guān)鍵因素�！钡枰赋龅氖�，中小企業(yè)要實(shí)行知識治理，應考慮其自有的需求特征。
(一)中小企業(yè)知識治理現狀。要在中小企業(yè)有效實(shí)行知識治理，可從知識需求、組織知識和個(gè)人知識三個(gè)方面來(lái)了解實(shí)在行知識治理的基本特點(diǎn)。
1 中小企業(yè)的知識需求。結合筆者調查，可回納出如下需求特點(diǎn)：(1)專(zhuān)業(yè)資料查詢(xún)，例如產(chǎn)品功能、技術(shù)指標等查詢(xún)；(2)有效輔助日常業(yè)務(wù)工作，包括客戶(hù)信息、維修記錄等；(3)提供成敗經(jīng)驗案例支持，例如以前的現場(chǎng)安裝方案、類(lèi)似題目的出現及解決方案等；(4)經(jīng)驗／知識積累和儲存，避免知識和經(jīng)驗的流失；(5)員工(尤其是新員工)培訓，建立獲取知識方法的學(xué)習平臺，以利于工作的開(kāi)展。包括派出職員培訓后所學(xué)知識的收集整理、交流和推廣。不同的知識需求需要采取相應的知識治理方法來(lái)解決。在沒(méi)有實(shí)行知識治理前，上述需求的解決盡管采用了日常工作中知識獲取和應用的基本方式，但沒(méi)有系統化和條理化，更多是某個(gè)部分或個(gè)人的獨立行為，難以滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展對整體知識組織的戰略需要。
2 中小企業(yè)的組織知識與個(gè)人知識。從組織知識角度看，級別低的崗位和以重復性和機械性勞動(dòng)為主的崗位，顯性知識的使用量較大。中小企業(yè)應留意對組織知識的兩個(gè)影響因素。一是員工活動(dòng)。中小企業(yè)中，老員工的離開(kāi)一般會(huì )直接減少組織知識存量，而新員工的到來(lái)并不意味著(zhù)企業(yè)知識或技術(shù)的增加。二是包括創(chuàng )新、擴散和保護等知識治理政策。它體現了企業(yè)對知識治理的重視與投進(jìn)，可從知識存量、知識使用率和知識流失等方面進(jìn)行了解。從個(gè)人知識角度看，第一，新員工或經(jīng)驗不足員工的顯性知識比重較大。隨著(zhù)經(jīng)驗的積累，隱性知識在個(gè)人知識總量中的比例逐步增大。對中小企業(yè)員工而言，由于顯性知識有限，以隱性知識為主的知識積累主要取決于個(gè)人的自覺(jué)行為及其成長(cháng)愿看的強度。第二，個(gè)人知識與組織知識密切相關(guān)，存在著(zhù)動(dòng)態(tài)循環(huán)：個(gè)人知識會(huì )影響組織知識存量及其獲取和存儲，組織知識也會(huì )影響個(gè)人知識增長(cháng)；在組織鼓勵個(gè)人之間直接分享知識時(shí)，個(gè)人知識也會(huì )增加。調查發(fā)現，由于中小企業(yè)培訓與學(xué)習機制欠缺，員工之間知識共享的程度主要取決于員工之間的個(gè)人關(guān)系。這就意味著(zhù)，非正式信息交流在中小企業(yè)的知識治理的共享與擴散等重要流程中起著(zhù)獨特作用。
(二)中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理與知識治理的內在關(guān)聯(lián)。為進(jìn)一步剖析中小企業(yè)知識治理的內在特征，應分析其經(jīng)營(yíng)治理與知識治理之間的關(guān)聯(lián)。通過(guò)分析不難發(fā)現，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理對實(shí)在行知識治理產(chǎn)生著(zhù)直接影響。其中，最明顯的特點(diǎn)就是中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理中的非正式層面的影響因素(見(jiàn)下表)。
上表所分析的八個(gè)方面，通過(guò)規范化和制度化的途徑和手段——也就是正式層面的途徑和手段——來(lái)實(shí)現和完成的并未幾，更多的是通過(guò)非正式層面來(lái)實(shí)現的。盡管有些中小企業(yè)也在努力地實(shí)現向制度化治理的方向轉型，但由于企業(yè)規模、人力、物力、財力等資源的限制，及其制度體系、運作系統和信息系統等方面的不完善，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理往往在“規范化”和“非規范化”之間游移，在缺乏制度嚴格約束的內部環(huán)境下生存和發(fā)展。在競爭壓力不斷加大的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)或員工知識和聰明的重要性也日益凸顯，通過(guò)知識治理來(lái)形成和增強企業(yè)的競爭上風(fēng)已經(jīng)成為一種必然。對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，要捉住“非正式”這個(gè)基本的治理特征，善于利用非正式的渠道和手段來(lái)促進(jìn)知識治理的發(fā)展。 二、中小企業(yè)知識治理的“非正式”特征及實(shí)施策略
(一)中小企業(yè)知識治理的“非正式”特征。正式組織是指為有效實(shí)現共同目標而規定成員之間的相互關(guān)系和職責范圍的組織體系。非正式組織主要是指一種沒(méi)有固定形態(tài)的、密度經(jīng)常變化的集合體，成員間主要由于志趣相投等因素而連接在一起，主要采取口頭方式——即非正式信息交流——進(jìn)行直接溝通，靈活而快捷。
人們已經(jīng)熟悉到，非正式組織有利于組織內部的信息溝通。從組織內部信息存儲和傳遞的方式來(lái)看，信息可分為口頭信息和書(shū)面信息兩種。前者構成組織內正式渠道傳遞信息的主要來(lái)源，后者構成非正式組織信息的主要來(lái)源�？陬^信息存儲在組織成員的大腦里，只有存儲到文檔中才是書(shū)面信息�？梢酝普�，企業(yè)大量的重要信息或知識并非以文檔形式存儲，而是存儲在人腦中，作為個(gè)人信息或知識以口頭方式進(jìn)行傳遞，員工獲取知識或信息顯然也在很大程度上依靠非正式交流。正式組織的等級鏈還表明了傳遞信息的途徑，但沿著(zhù)等級鏈的信息傳遞不可避免會(huì )發(fā)生信息扭曲和失真，所以，現代組織總是力求“信息交流的線(xiàn)路必須盡可能地直接或短捷”，以加快信息交流速度并減少傳遞誤差。非正式組織的信息傳遞恰好不受正式組織層級及隸屬關(guān)系的約束，其傳遞間隔短速度快，有效減少傳遞過(guò)程的扭曲與失真。非正式組織成員之間的信任感和良好的人際關(guān)系，能坦誠交換意見(jiàn)，保證良好的溝通效果。然而，大多數企業(yè)溝通渠道不完善，阻礙了員工之間互相交流好的經(jīng)驗技能�！哆|寧省知識治理與企業(yè)再造題目》調查問(wèn)卷的統計分析表明：?jiǎn)T工在工作過(guò)程中能夠及時(shí)了解到他人好的經(jīng)驗的只有25.8％，45％的人覺(jué)得了解其他員工的好的工作經(jīng)驗是件困難的事。
實(shí)際上，非正式信息交流——通過(guò)人與人之間直接接觸所進(jìn)行的交流——一直是人們進(jìn)行思想交流、知識傳播的主要途徑。調查證實(shí)，科研職員從非正式信息交流中獲得的信息占1／3以上，普賴(lài)斯(D.J.Price)甚至以為，專(zhuān)家信息來(lái)源的80％是通過(guò)非正式信息交流渠道獲得的。埃弗雷特·羅杰斯(E.M.Rogers)的“創(chuàng )新擴散理論”指出，創(chuàng )新可以通過(guò)人際關(guān)系這種非正式交流的渠道得到充分的擴散。這主要是由于非正式組織成員相同或類(lèi)似的價(jià)值觀(guān)以及相互信任的氛圍。在創(chuàng )新擴散的過(guò)程中，更多的是來(lái)自于近間隔的相互學(xué)習和追隨。因此，已形成的社會(huì )結構和價(jià)值標準有助于在組織內產(chǎn)生非正式交流的社會(huì )氛圍，為構成創(chuàng )新的信息來(lái)源和創(chuàng )新擴散進(jìn)一步發(fā)展提供了可能。創(chuàng )新擴散理論說(shuō)明，在創(chuàng )新向社會(huì )推廣和擴散的過(guò)程中，大眾傳播能夠有效地提供相關(guān)的知識和信息，而在說(shuō)服人們接受和使用創(chuàng )新方面，人際傳播則顯得更為直接和有效。由于中小企業(yè)往往缺乏制度的嚴格約束，不僅大量知識或信息已儲存在個(gè)人大腦中，非正式交流也在組織內部信息交流中占據重要地位。這是中小企業(yè)需要重視非正式因素對知識的獲取、傳遞和共享影響的重要原因。
需要留意的是，至今很多中小企業(yè)對團隊建設未給予足夠重視，未熟悉到加強非正式交流有助于培養團隊意識。由于員工數目較少，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更多從員工個(gè)體的角度進(jìn)行治理，沒(méi)有意識到組建團隊的價(jià)值。就知識治理而言，無(wú)論是知識的創(chuàng )造、傳遞或共享，都以團隊為重要的運作平臺。團隊建設的滯后將對構建知識治理基礎造成較大制約。筆者所調查的不少員工以為：假如加強相互之間的溝通與協(xié)作，充分分享信息、知識和經(jīng)驗，能加快業(yè)務(wù)進(jìn)度，進(jìn)步工作效率和業(yè)務(wù)水平。這就表明，加強溝通和交流，不僅是企業(yè)發(fā)展的需要，也是員工個(gè)人成長(cháng)的愿看。
(二)基于“非正式”特征的中小企業(yè)知識治理策略。中小企業(yè)在實(shí)行知識治理時(shí)，不應“一刀切”，而應考慮把正式和非正式的途徑和手段有機結合起來(lái)，從容有序地推進(jìn)知識治理的實(shí)施。就知識的獲取、共享、擴散和保護四個(gè)流程來(lái)看，除了知識“保護”流程因涉及企業(yè)機密(包括技術(shù)秘訣、貿易秘密等知識產(chǎn)權)應采用規范的合同形式外，其余三個(gè)流程可以先從非正式策略人手。主要策略是：
1 知識獲取策略。主要表現為兩個(gè)基本策略：第一是規范的獲取策略。整理文檔并進(jìn)行回檔治理，同時(shí)規范和優(yōu)化企業(yè)核心流程并書(shū)面化處理(前者應經(jīng)常進(jìn)行以系統積累文檔，后者可定期進(jìn)行以持續優(yōu)化流程)。這兩項工作是形成顯性的組織知識和推進(jìn)知識治理的重要基礎。第二是非正式策略。通過(guò)員工之間的相互學(xué)習和交流，確保知識或信息在企業(yè)內部的傳遞和活動(dòng)，促使隱性知識儲存在盡可能多的員工大腦中，不斷增加企業(yè)個(gè)人知識存量。經(jīng)營(yíng)者的重要任務(wù)首先在于建立較規范的文檔治理制度，并形成公道的書(shū)面化業(yè)務(wù)操縱規程，確保組織知識的逐步增加；其次，采用各種方法和手段，創(chuàng )造有利的條件和環(huán)境，促進(jìn)員工之間的知識交流，在促進(jìn)員工(尤其是新員工或經(jīng)驗欠缺員工)成長(cháng)的同時(shí)，增加企業(yè)的個(gè)人知識總量。
2 知識擴散與共享策略。必須熟悉到，只有個(gè)人知識能為組織共享，使更多的人把握少數人具備的隱性知識，才能形成基于知識治理的競爭上風(fēng)。這就要促進(jìn)知識在組織內部的擴散。然而，個(gè)人知識的隱性特征和私有性，阻礙著(zhù)知識的轉化和傳播。很顯然，信息和隱性知識的擁有是某種特權和上風(fēng)的象征，與他人共享會(huì )使得某些擁有者(所謂“關(guān)鍵人物”)喪失在組織內部的某種上風(fēng)。同時(shí)，企業(yè)缺乏交流場(chǎng)所和氛圍也增大了知識擴散的難度。為此，中小企業(yè)應采取靈活措施來(lái)應對。例如，建立項目或工作團隊，讓各部分、崗位共同參與某個(gè)項目或工作；采用工作輪換制，讓員工在不同部分或崗位公道活動(dòng)，促進(jìn)經(jīng)驗與知識的傳播；采取有針對性的激勵措施和引導政策，等等。關(guān)鍵在于：通過(guò)設計這些渠道和機制，使員工自然混雜在一起，使知識以非正式交流方式進(jìn)行擴散，增強知識外溢效應，進(jìn)步組織內部的知識擴散效果。
3 培訓與非正式交流融合策略。筆者以為：促進(jìn)知識共享是企業(yè)培訓的核心，消除員工的“不可替換性”應作為企業(yè)培訓的一個(gè)重要目標。對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了開(kāi)展內部集中培訓之外，還可采取多種方法。(1)業(yè)績(jì)優(yōu)秀者先容經(jīng)驗、技巧和成功心得等，由企業(yè)整理成可供共享的方法或知識來(lái)提升其他員工的能力。(2)推行導師制�？梢杂蓸I(yè)績(jì)優(yōu)秀者任導師，建立類(lèi)似師徒的關(guān)系(以上兩項可結合激勵制度來(lái)進(jìn)行)。(3)非正式方式的培訓。企業(yè)專(zhuān)門(mén)設計某種特定溝通環(huán)境來(lái)完成知識共享的過(guò)程。例如，本田公司在設計過(guò)程中出現難以解決的題目時(shí)，就會(huì )組織一場(chǎng)團隊戶(hù)外活動(dòng)，員工邊洗溫泉邊喝清酒交流，成員在放松的環(huán)境里交流，往往會(huì )得到滿(mǎn)足的解答。美國的ALPHA公司則向員工提供游戲室設備，讓員工可以安排時(shí)間休息或進(jìn)行部分對抗。結果顯示，員工在游戲室內不但促進(jìn)了不同部分的交流，對于工作上的題目與同事溝通數目也有明顯增長(cháng)。(4)個(gè)人激勵與團隊激勵相結合，發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站等信息技術(shù)的溝通作用。中小企業(yè)還要夸大團隊績(jì)效，不應簡(jiǎn)單地以個(gè)人業(yè)績(jì)高低來(lái)建立薪酬制度。團隊績(jì)效制度的建立，有助于增強員工之間基于非正式層面的協(xié)作和交流，促進(jìn)知識的創(chuàng )新、傳遞和共享，幫助企業(yè)更有效地把知識資源轉為企業(yè)利潤和競爭上風(fēng)的來(lái)源。此外，企業(yè)還應考慮把內部網(wǎng)站建設為“知識共享庫”，形成員工之間互動(dòng)共享的知識平臺，而不僅僅是作為完成業(yè)務(wù)的工具。例如，IBM公司以協(xié)作和共享為宗旨、基于Web 2，0的“創(chuàng )新夢(mèng)工廠(chǎng)”(Innovation Factory)，可以幫助改變企業(yè)組織的知識結構，促進(jìn)員工更頻繁和密切的相互之間的直接交流與學(xué)習，從而形成企業(yè)創(chuàng )新和成長(cháng)的動(dòng)力源泉。
三、結束語(yǔ)
理論和實(shí)踐已經(jīng)證實(shí)，企業(yè)內部的非正式交流是創(chuàng )新的主要源泉，可以實(shí)現經(jīng)驗、知識和信息的共享，大量信息、各種思想意識的碰撞產(chǎn)生了創(chuàng )意，增加了每個(gè)人所擁有的知識量和信息量，使人思維靈敏與靈活，從而產(chǎn)生新思想、新概念和新方法。應該留意到，非正式交流也存在一些劣勢，如交流信息存在時(shí)間短、交流范圍有限、交流組織結構性差、組織體系不嚴密、個(gè)人信息處理量小等。這是在中小企業(yè)在知識治理中應用“非正式”途徑和手段應加以留意的。重要在于，中小企業(yè)應更多地熟悉和理解其獨占的“非正式”特征，公道推進(jìn)知識治理的實(shí)施，以取得更為理想的效果。
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