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道路客運企業(yè)資源管理論文
一、道路客運企業(yè)客戶(hù)資源管理現狀及問(wèn)題分析
�。�1）旅客信息“缺位”。目前，道路客運企業(yè)在客戶(hù)管理環(huán)節還處于比較落后的水平，絕大部分企業(yè)沒(méi)有乘客的具體信息資料，這就導致企業(yè)與客戶(hù)嚴重脫節。而道路客運企業(yè)對客戶(hù)的分析也是以群體劃分方式為主，比較粗略，要制定針對性策略時(shí)難以做出準確判斷。
�。�2）缺乏有效的客戶(hù)信息采集手段。顧客信息的采集最重要的是尋找到一個(gè)能夠識別客戶(hù)身份的唯一標志，通過(guò)這個(gè)標志來(lái)區別客戶(hù)，快速地鎖定客戶(hù)并為其提供針對性的服務(wù)。鐵路系統于2011年底開(kāi)始實(shí)行實(shí)名制購票以后，民航和鐵路均已實(shí)現客票和身份證的綁定。而在道路客運中，人們買(mǎi)汽車(chē)票無(wú)需身份證，車(chē)票的信息載體功能沒(méi)有得到充分利用，車(chē)站和運輸企業(yè)只能通過(guò)售票獲取客運走向和數量信息，這就導致旅客具體個(gè)性信息的采集更加困難。
�。�3）缺少個(gè)性化的運輸服務(wù)產(chǎn)品。我國的道路客運行業(yè)目前主要的服務(wù)項目以群體特征為主，往往只是宏觀(guān)上針對某一類(lèi)人提供針對性的服務(wù)。實(shí)際情況是這一類(lèi)人也是千差萬(wàn)別的，不同的經(jīng)濟情況和需求使得這一類(lèi)人對運輸服務(wù)的需求缺乏群體性特征。而與航空、鐵路運輸方式相比，道路客運不僅在客戶(hù)資源管理上落后，甚至在提供以群體特征為主的服務(wù)上也缺少競爭力。道路客運企業(yè)并沒(méi)有依據自身的特點(diǎn)和其他運輸方式所不能比擬的優(yōu)勢來(lái)為旅客提供服務(wù)。
二、改進(jìn)道路客運企業(yè)客戶(hù)資源管理的策略
客戶(hù)資源管理作為企業(yè)管理對外運作的一個(gè)重要基礎，其成功與否的關(guān)鍵是能不能獲取客戶(hù)的有效信息，這就要求企業(yè)為研究對象（旅客）找到一種能夠作為他們唯一身份識別的載體。因此，鑒于第二代身份證在其他客運方式中的成功運用，其在解決道路客運企業(yè)客戶(hù)資源管理問(wèn)題時(shí)也可以起到重要作用。通過(guò)基于第二代身份證的信息采集技術(shù)，可以制定各種策略和方案，在解決客戶(hù)資源管理問(wèn)題的同時(shí)，企業(yè)也可以實(shí)施一系列的業(yè)務(wù)拓展，提高企業(yè)的競爭力。筆者所述的基于第二代身份證的道路客運客戶(hù)資源管理系統主要由5個(gè)部分組成：客戶(hù)信息的采集、客戶(hù)信息的存儲和查詢(xún)、各售票站點(diǎn)客戶(hù)信息的共享、客戶(hù)分析和針對性的運輸服務(wù)設計。其核心思想就是，在公路客運中實(shí)行實(shí)名制購票，旅客在購票和乘車(chē)時(shí)均需提供有效身份證件，通過(guò)身份證讀卡器獲取旅客的相關(guān)信息并建立原始數據庫，借助計算機數據系統進(jìn)行統計分析，總結出每個(gè)旅客的出行規律，從中提取核心客戶(hù)群并為其提供有針對性的服務(wù)。
三、結論
在當前運輸市場(chǎng)朝著(zhù)運輸需求者主權市場(chǎng)發(fā)展的情況下，客戶(hù)成為企業(yè)間競爭的重點(diǎn)，如何吸引更多的客戶(hù)、管理好與客戶(hù)之間的關(guān)系，已經(jīng)成為亟待解決的問(wèn)題。然而，在其他運輸方式相繼推出有效的客戶(hù)資源管理手段時(shí)，道路運輸企業(yè)并沒(méi)有做出及時(shí)的調整。因此，如何提高道路客運企業(yè)的客戶(hù)資源管理水平，對于企業(yè)今后的發(fā)展有著(zhù)至關(guān)重要的作用。通過(guò)對我國道路客運企業(yè)的業(yè)務(wù)、特點(diǎn)及客戶(hù)資源管理現狀的分析，結合企業(yè)客戶(hù)資源管理理論，認為基于第二代身份證的信息采集技術(shù)能夠很好地提升道路客運企業(yè)客戶(hù)資源管理水平。
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