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企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理運用論文
摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對穩固企業(yè)客戶(hù)群體、增強客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理
1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險
在市場(chǎng)經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶(hù)會(huì )成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對經(jīng)營(yíng)戰略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險顯著(zhù)降低。
1.2有利于實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益目標
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實(shí)現有著(zhù)直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著(zhù)提升。從企業(yè)的角度上講，長(cháng)期穩定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調整，以此來(lái)實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續、穩定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對此項工作的不斷加強，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰略規劃的角度上看，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的監督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩定、持續發(fā)展。除此之外，當客戶(hù)關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。
2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運用
2.1分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著(zhù)客戶(hù)群體的不斷擴大，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對完善的數據平臺，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的需求，從而對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠度的基礎上，擴大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評價(jià)體系，按照評價(jià)結果對客戶(hù)等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶(hù)制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應當在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對客戶(hù)流失率進(jìn)行評估，針對導致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶(hù)關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應當結合客戶(hù)等級評價(jià)，加強對客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據此對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶(hù)信息
客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶(hù)的需求，據此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術(shù)，對客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時(shí)對客戶(hù)信息進(jìn)行補充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據。
結論：
總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。
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作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
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