客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的運用論文

　　0引言

　　隨著(zhù)電力市場(chǎng)競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷(xiāo)管理也將面臨著(zhù)一定的挑戰，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷(xiāo)工作，可以通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)對用電客戶(hù)進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續發(fā)展打下夯實(shí)的基礎。

　　1供電營(yíng)銷(xiāo)概述

　　供電營(yíng)銷(xiāo)主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，供電營(yíng)銷(xiāo)也是對供電用戶(hù)信息的管理，根據用電客戶(hù)信息來(lái)了解用戶(hù)的用電需求，并對用戶(hù)展開(kāi)分類(lèi)管理，以此來(lái)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的水平[1].供電營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶(hù)各項信息的管理，更是對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，將其應用到供電營(yíng)銷(xiāo)中，對提高供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)極大的作用。另外，隨著(zhù)信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)也逐漸向著(zhù)信息化方向發(fā)展，并根據地區供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設置相應的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統，主要分為決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)管理層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶(hù)服務(wù)層等，對供電營(yíng)銷(xiāo)的各項信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當然，這需要建立在以服務(wù)用戶(hù)的基礎上，結合用電用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行完善。

　　以下是某地區的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統。

　　2供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用

　　2.1對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細致分工

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，應對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，才能滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的客戶(hù)具有多樣化的特征，而且，這些用戶(hù)群體用電需求也有著(zhù)很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對每個(gè)用戶(hù)的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶(hù)所遇到的不同問(wèn)題應及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。將客戶(hù)關(guān)系管理合理應用到供電營(yíng)銷(xiāo)工作中，主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)了解客戶(hù)的各項數據，這樣在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，則可以通過(guò)客戶(hù)的各項數據分析來(lái)對客戶(hù)展開(kāi)針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶(hù)關(guān)系管理應用到供電營(yíng)銷(xiāo)中之后，應對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細致的分工，尤其是對用電客戶(hù)的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶(hù)的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類(lèi)管理。此外，有很多用電用戶(hù)一旦在斷電的情況下將會(huì )造成巨大的經(jīng)濟損失，對于這類(lèi)用戶(hù)供電企業(yè)需要對其開(kāi)設VIP專(zhuān)項服務(wù)，一旦這類(lèi)客戶(hù)出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶(hù)的故障隱患，并在最短的時(shí)間內恢復對客戶(hù)的供電，從而保證客戶(hù)供電的穩定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為供電企業(yè)的可持續發(fā)展打下夯實(shí)的基礎。

　　2.2在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應用

　　一般情況下，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要有著(zhù)一定的供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，而且隨著(zhù)供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程也會(huì )進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng )新[3].從對以往供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的調查中發(fā)現，以往供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶(hù)進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì )影響到供電業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì )有著(zhù)較好的推銷(xiāo)效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷(xiāo)效果則可能會(huì )很低，不利于供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展。而在客戶(hù)關(guān)系管理的應用下，可以通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺傳遞給廣大用電用戶(hù)，這樣能夠讓用電用戶(hù)更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶(hù)處，從而使用電客戶(hù)能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶(hù)會(huì )根據自身的用電需求選擇相應的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節省了大量的勞動(dòng)力，而且，對提升供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也有著(zhù)極大的作用。另外，為了給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，可以通過(guò)設立建議板的方式來(lái)了解客戶(hù)的各項需求，這樣客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到問(wèn)題以及對用電服務(wù)提出的要求等會(huì )留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據建議板上客戶(hù)提出的各項要求不斷地對電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對客戶(hù)所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續發(fā)展。

　　2.3在與客戶(hù)交流中的應用

　　在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為保證供電營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員應積極與客戶(hù)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中不僅可以了解客戶(hù)的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶(hù)真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續發(fā)展有著(zhù)極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過(guò)程中，客戶(hù)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場(chǎng)中穩定的發(fā)展，則必須與客戶(hù)打好交道，因此，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強與客戶(hù)的溝通。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用，業(yè)務(wù)人員能夠根據客戶(hù)的實(shí)際用電需求，給予客戶(hù)提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)傳真、短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并了解客戶(hù)的用電現狀以及用戶(hù)的用電需求，以便于及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行相應的服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另外，在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，將客戶(hù)用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及客戶(hù)的用電需求等進(jìn)行總結，并將此作為各個(gè)部門(mén)努力的方向，為客戶(hù)量身訂做滿(mǎn)意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。

　　3語(yǔ)結

　　隨著(zhù)科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來(lái)臨，國家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競爭的日趨激烈，供電營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理也越來(lái)越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩定發(fā)展，應充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)本文對供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用分析，作者主要對供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的幾方面應用展開(kāi)分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

　　參考文獻：

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