服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系

摘　要　質(zhì)量是各類(lèi)經(jīng)營(yíng)實(shí)體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質(zhì)量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為的支柱之一的營(yíng)銷(xiāo)同樣日益受到人們的重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡。
　　關(guān)鍵詞　服務(wù)企業(yè)　營(yíng)銷(xiāo)　質(zhì)量管理

1　導言
　　營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質(zhì)量結構以及接觸顧客，圖１表明了它們之間的關(guān)系。
　　由圖１表明，顧客是該體系之核心，連線(xiàn)表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿(mǎn)意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要動(dòng)力，同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標。
2　管理者職責
　　企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開(kāi)發(fā)和運行負全責，使該營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標，規定質(zhì)量職責和職權，負責管理者評審。
2.1　制定質(zhì)量方針
　　質(zhì)量方針最好是具體的，根據不同企業(yè)而不同，一般包括：打算在市場(chǎng)樹(shù)立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對承諾質(zhì)量的實(shí)現能力；在追求質(zhì)量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。
2.2　明確營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量目標
　　質(zhì)量目標就是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所要達到的目標，一般包括：用適當的質(zhì)量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿(mǎn)意；優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)成本；提高企業(yè)效益；在企業(yè)內形成對營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量共同承擔義務(wù)的風(fēng)氣；預防企業(yè)對和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3　規定質(zhì)量職責與職權
　　管理者應當采用建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量委員會(huì )的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質(zhì)量體系的有效運行。
2.4　負責管理者評審
　　評審是對營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量活動(dòng)的評價(jià)。這是一項不可缺少的工作。通過(guò)評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現，如何解決。
3　人力資源
　　各個(gè)國家的經(jīng)濟增長(cháng)數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無(wú)疑對經(jīng)濟的增長(cháng)起著(zhù)越來(lái)越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
3.1　激勵員工工作積極性
　　可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的因素。
3.2　培訓和開(kāi)發(fā)
　　對員工的培訓和開(kāi)發(fā)要形成制度，培訓和開(kāi)發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負責人培訓；對員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方針、目標和顧客滿(mǎn)意等方面培訓；對員工的業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)。
4　營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結構
　　營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結構能夠對營(yíng)銷(xiāo)的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當而連續地控制。對有預防性和出現問(wèn)題后作出反應和糾正的能力。營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結構包括營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內部質(zhì)量審核等。
4.1　營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)
　　營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始，一直到最終輸出滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)結果為止，充分體現了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。
4.2　質(zhì)量文件和記錄
　　文件體系。組成營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。
　　文件管理。所有的質(zhì)量文件都應字跡清楚，注明日期，明確，易于識別和具有權威性。根據質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進(jìn)行評審；文件作廢時(shí)予以撤銷(xiāo)。
4.3　內部質(zhì)量審核
　　定期進(jìn)行內部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅持遵守營(yíng)銷(xiāo)規范和提供營(yíng)銷(xiāo)規范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質(zhì)量審核也應按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書(shū)面文件，提交上級管理者。
5　接觸顧客
　　接觸顧客是企業(yè)實(shí)現其目標的焦點(diǎn)。它既是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō)，對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客所感受到的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量對每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿(mǎn)足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng )造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。
　　接觸顧客有七種典型的：耐心、細致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性；說(shuō)明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現問(wèn)題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是市場(chǎng)競爭的一項重要內容。
　　服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，必須要有強烈的質(zhì)量意識，將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)管理，作為一個(gè)戰略來(lái)對待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

１　馮文學(xué)．ISO9000在服務(wù)、流程性材料、軟中的［Ｍ］．廣東:廣東人民出版社，1996

【服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系】相關(guān)文章：

服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)策略研究03-07

旅游企業(yè)服務(wù)補救管理體系的研究03-25

企業(yè)選擇質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的理由03-23

淺論種子企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)03-22

淺析中小企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設03-20

新世紀企業(yè)的發(fā)展與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)03-21

質(zhì)量管理體系論文10-24

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的質(zhì)量治理02-27

服務(wù)質(zhì)量管理體系構建研究論文質(zhì)量管理論文12-02