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西方顧客滿(mǎn)意理論研究的回顧和本土化評價(jià)
摘要: 文章在回顧西方顧客滿(mǎn)意理論文獻的基礎上，對顧客滿(mǎn)意研究進(jìn)行了梳理和分類(lèi)，對當前流行的幾種顧客滿(mǎn)意模型作了分析比較，對該領(lǐng)域理論研究的適用范圍和適用對象作了本土化的評價(jià)�！ ￡P(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意；滿(mǎn)意形成；滿(mǎn)意模型；認知績(jì)效一、西方顧客滿(mǎn)意研究的回顧和分類(lèi)
西方顧客滿(mǎn)意研究興起于20 世紀70 年代, 最早的滿(mǎn)意文獻可追溯到1965 年Cardozo 發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿(mǎn)意的實(shí)驗研究”。早期的滿(mǎn)意研究大量攝取了社會(huì )學(xué)、心理學(xué)方面的理論, 直到現在, 大部分的滿(mǎn)意理論仍然是以認知理論作為研究的理論基礎。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展, 目前, 顧客滿(mǎn)意研究在歐美國家已日趨成熟。根據研究?jì)热莸牟煌? 這些研究主要可以分為三類(lèi):
第一類(lèi)顧客滿(mǎn)意研究是顧客滿(mǎn)意形成機制的研究。對滿(mǎn)意形成( Formation) 或過(guò)程( Process) 的研究, 構成了滿(mǎn)意研究的基礎和基本形式, 至今仍是滿(mǎn)意研究的主流。這類(lèi)研究分析滿(mǎn)意的各種起因因素和顧客受這些因素影響形成滿(mǎn)意感的過(guò)程, 這樣一個(gè)過(guò)程就構成一個(gè)模型(Model)每一種模型都試圖對研究對象滿(mǎn)意的形成機制作出最佳解釋, 起因因素的增減和變化導致模型的修正乃至重建。
第二類(lèi)顧客滿(mǎn)意研究是顧客滿(mǎn)意與消費行為關(guān)系的研究。隨著(zhù)第一類(lèi)研究日漸成熟, 學(xué)者們開(kāi)始從行為學(xué)的角度考察滿(mǎn)意對購買(mǎi)行為的作用。這類(lèi)研究包括對滿(mǎn)意與購買(mǎi)意向、滿(mǎn)意與口頭傳播、滿(mǎn)意與品牌忠誠等關(guān)系的研究。關(guān)于滿(mǎn)意與購買(mǎi)意向, 一般認為, 滿(mǎn)意能夠通過(guò)態(tài)度這一中介變量影響購買(mǎi)意向(Oliver
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