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從員工忠誠到客戶(hù)忠誠
內容摘要：21世紀的企業(yè)除了人才，科技競爭外，誰(shuí)最先發(fā)現消費空當，以良好的形象占據客戶(hù)的心，培養客戶(hù)對企業(yè)的高度忠誠，誰(shuí)就能占據市場(chǎng)�？蛻�(hù)忠誠度的培育與維持除了企業(yè)本身產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)、形象良好之外，更為關(guān)鍵的是員工忠誠度的培育，員工如果不滿(mǎn)意企業(yè)的所作所為，就不會(huì )有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不會(huì )對其工作盡職盡責。尤其是由其員工直接面對客戶(hù)提供產(chǎn)品與服務(wù)的商業(yè)流通企業(yè)，必須以客戶(hù)為導向，而客戶(hù)忠誠的形成卻與員工的忠誠密不可分�！ � 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工忠誠 客戶(hù)忠誠在當今商業(yè)社會(huì )中，無(wú)論什么行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理（吸引、開(kāi)發(fā)并留住客戶(hù)）是最為重要的議題。特別是隨著(zhù)科技的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò )的盛行以及電子商務(wù)的出現，全球企業(yè)都將面臨巨大的壓力，因為客戶(hù)的期望幾乎每天都在改變，企業(yè)必須竭盡全力了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的日新月異的需要，而直接面對客戶(hù)的過(guò)程也是讓企業(yè)產(chǎn)生差異化和擴大市場(chǎng)占有率的最好機會(huì )。然而在大量的研究如何吸引客戶(hù)，留住忠誠客戶(hù)的原則和方法中，更多的是面對企業(yè)外部客戶(hù)，以外部客戶(hù)為導向來(lái)設計企業(yè)新的商業(yè)能力和基礎架構，企業(yè)面臨的客戶(hù)不僅僅是外部客戶(hù)，還包括企業(yè)的內部客戶(hù)——員工。
客戶(hù)忠誠度的培育需要企業(yè)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，良好的企業(yè)形象以及科學(xué)健全的客戶(hù)管理制度，而這些具體的操作事務(wù)需要企業(yè)全體員工殫精竭慮，更要求他們面對客戶(hù)要有高度的使命感與責任感，員工所做出服務(wù)努力的程度與客戶(hù)的忠誠度之間存在正相關(guān)關(guān)系，甚至在客戶(hù)面臨多種質(zhì)量相似的產(chǎn)品品牌時(shí)，在很大程度上依賴(lài)員工的說(shuō)服與努力，員工的盡力與其對企業(yè)的是否忠誠密切相關(guān)，因此，要提高客戶(hù)的忠誠度首先要從員工的忠誠度入手，培育員工對企業(yè)的忠誠。
員工忠誠對于客戶(hù)忠誠的重要意義
在商業(yè)競爭白熱化階段，誰(shuí)爭取到客戶(hù)，誰(shuí)就是贏(yíng)家，誰(shuí)能長(cháng)久留住客戶(hù)，誰(shuí)就是勝利者，因此客戶(hù)的忠誠度管理成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理中一個(gè)非常重要的內容。在科技日益發(fā)達，技術(shù)日益進(jìn)步并全球擴展的今天，產(chǎn)品的質(zhì)量已不是商家追求的重點(diǎn)，真正的角逐就在于服務(wù)，真正贏(yíng)得客戶(hù)，留住客戶(hù)的也是服務(wù)�？蛻�(hù)在選擇商品時(shí)，面臨的是員工的服務(wù)，對客戶(hù)而言，此時(shí)的員工就是企業(yè)的代表，就是產(chǎn)品的代言人，此時(shí)員工的態(tài)度與努力在很大程度上就左右了客戶(hù)的選擇，所以要提高客戶(hù)的忠誠度，首先應提高員工對企業(yè)的忠誠度。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的提高首先依賴(lài)正確的戰略決策，除此之外，還需要企業(yè)上下全體管理人員、所有員工的齊心協(xié)力的實(shí)施和保證完成。在工業(yè)企業(yè)中，員工的忠誠度直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的提高與改善�；羯Ｔ囼灲沂玖巳耸恰吧鐣�(huì )人”而非純粹的“經(jīng)濟人”，因而人與機器，人與人之間的關(guān)系決定了員工是否對企業(yè)滿(mǎn)意，是否愿意為改進(jìn)工作而付出努力。不僅在工業(yè)企業(yè)中，隨著(zhù)以第三產(chǎn)業(yè)為主導的新經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人從事直接服務(wù)客戶(hù)的行業(yè)，企業(yè)通過(guò)員工的努力使客戶(hù)接受企業(yè)的產(chǎn)品，通過(guò)接受客戶(hù)的服務(wù)感受企業(yè)的文化，員工成為連接企業(yè)與客戶(hù)的核心紐帶，從某種意義上來(lái)說(shuō)企業(yè)通過(guò)員工傳達其形象、素質(zhì)給客戶(hù)。因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度，從而也影響企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和市場(chǎng)份額。
員工忠誠對于企業(yè)發(fā)展過(guò)程中每一個(gè)階段都非常重要，在企業(yè)初創(chuàng )階段，企業(yè)規模較小，整體競爭力不夠強，進(jìn)入市場(chǎng)勢必非常困難，競爭異常激烈，風(fēng)險也非常大，而企業(yè)往往只有少數員工，要生存發(fā)展下去，如果沒(méi)有忠心耿耿的員工為企業(yè)沖鋒陷陣，企業(yè)就不大可能度過(guò)這一艱難時(shí)期。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，隨著(zhù)企業(yè)成員增多，規模擴大，組織機構膨脹，此時(shí)企業(yè)往往顧此失彼，忽略了與員工之間的感情溝通與交流，員工對企業(yè)的忠誠度較前有所下降，危機潛伏而生。而一旦企業(yè)真正面臨危機時(shí)，尤其需要全體員工齊心協(xié)力，共渡難關(guān)。
美國大陸航空公司在1993年到1997年，從一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)到如今經(jīng)常被列為美國最佳的五家航空公司之一，在這一引人注目的轉變過(guò)程中，公司組成的新的領(lǐng)導團隊以“現在就干”的口號激勵全公司幾萬(wàn)名員工以度過(guò)許多致命的危機的案例更好的說(shuō)明了這一點(diǎn)。大陸航空公司開(kāi)始恢復生機和活力，原因之一就是公司領(lǐng)導決定在企業(yè)內部培育一種健康的文化，一種誠實(shí)、信任、尊嚴和尊重的文化。公司的管理層深刻的認識到讓所有人同心協(xié)力一起干是至關(guān)重要的，為此，他們采取各種措施調動(dòng)員工積極性，注意傾聽(tīng)員工的聲音和建議，并做出迅速的答復，努力創(chuàng )造信任、誠實(shí)、尊嚴和尊重的氛圍。而他們的工作事實(shí)上也得到了豐厚的回報：客戶(hù)們喜愛(ài)大陸航空公司的新形象并愿意享受有他們所帶來(lái)的服務(wù)。
因此，強有力的領(lǐng)導，嚴格的標準和清晰的方向，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中是必不可分的。而事實(shí)上，如果員工們在工作中無(wú)法獲得樂(lè )趣，如果他們沒(méi)有被融入到工作中并受到尊重，員工們就不會(huì )對企業(yè)忠誠，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作也就不會(huì )成功，客戶(hù)的忠誠度也會(huì )隨之降低，企業(yè)當然就談不上發(fā)展。
如何培育忠誠員工
培養員工的忠誠度首先要提高員工的滿(mǎn)意度，這就需要給員工提供富有挑戰性的工作和舒適的工作環(huán)境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度及人性化的管理，但這只是建立忠誠度的前提，除此之外，還必須培養員工的歸屬感，讓員工覺(jué)得自己是企業(yè)不可或缺的一員，只有這樣，員工才能忠于企業(yè)，才有可能把企業(yè)視為自己生命的一部分。一個(gè)不受自己?jiǎn)T工尊敬與忠誠的企業(yè)不可能是個(gè)好企業(yè)，然而，許多企業(yè)中員工流動(dòng)性太強，并且員工之間各成一體，或者說(shuō)各懷異心，與忠誠相差甚遠，這些企業(yè)一定不會(huì )太長(cháng)久。那么企業(yè)如何培育屬于自己的忠誠員工，如何維持并提高員工的忠誠度呢？
首先，營(yíng)造團結、誠實(shí)、尊重、信任、尊嚴的企業(yè)文化�，F在幾乎每一個(gè)企業(yè)都在談?wù)撘⒆约邯毺氐膭?chuàng )新的企業(yè)文化，目的是為了形成一種精神力量以促進(jìn)企業(yè)全體員工積極奮發(fā)向上，形成良好的工作氛圍。當他們成為企業(yè)的不可分割的一部分時(shí)，人們就會(huì )將其融入到他們的工作中去，以工作的積極性與成績(jì)體現這種文化的互融。但是企業(yè)文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是誠實(shí)、信任與尊重等因素。如果企業(yè)為其提供適宜的溫床，他們就會(huì )茁壯發(fā)芽，成長(cháng)壯大，而一旦受到干旱”，這種忠誠與信任頃刻間就被摧化，從而無(wú)法保持穩定的員工隊伍，無(wú)法維持忠誠的心。在中國傳統的根深蒂固的儒家文化思想的熏陶下，家庭的觀(guān)念早已深入人心，因此，為建立員工對企業(yè)的赤誠忠心，中國企業(yè)的文化建設應側重于家庭式文化，人治重于規矩。
其次，有一個(gè)強有力的領(lǐng)導團隊，以共同的信念和目標來(lái)強化員工的信任與忠誠。有效的領(lǐng)導團隊，有一個(gè)共同的清晰的目標，并堅信這一目標包含著(zhù)重大的意義和價(jià)值。這共同的目標一旦為全體員工所接受，就能起到指引方向的作用，使全體員工愿意為目標實(shí)現做出承諾，并知道自己應該做什么工作，以及怎樣做以完成任務(wù)。強有力的領(lǐng)導團隊能讓員工跟隨自己共同度過(guò)企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)階段，無(wú)論成功與艱難，他們能為企業(yè)員工指明前途所在，并以他們的能力與魅力鼓舞企業(yè)員工的自信心，很好的起到示范與領(lǐng)頭作用。特別是在企業(yè)步履維艱時(shí)，他們能以堅定的信念，屹立不倒的意志鼓舞員工。領(lǐng)導團隊與員工之間要形成高度的信任感，這種信任感對于企業(yè)員工忠誠培育有巨大的作用，它橫越企業(yè)的整個(gè)生命循環(huán)過(guò)程，促使企業(yè)全體員工之間加強團結合作，提高相互信息共享程度，提高企業(yè)員工的工作滿(mǎn)意度，提高企業(yè)員工對企業(yè)、對組織的忠誠度。
再次，良好的溝通。良好的溝通包括企業(yè)管理層與普通員工之間、管理層內部以及普通員工內部的良好的溝通，它是建立員工與企業(yè)之間信任的重要前提，也是企業(yè)形成團結、誠實(shí)、信任、尊嚴、尊重的文化的基石。良好的溝通來(lái)源于企業(yè)信息的傳達。
糟糕的溝通方式是管理層對于企業(yè)的行動(dòng)、計劃及表現秘而不宣，不告訴任何人任何事情，結果導致大多數員工不了解本企業(yè)跟自己休戚相關(guān)的事情和信息。員工可獲得的信息的多少及其重要程度，不僅直接影響員工的工作績(jì)效，而且會(huì )影響其對自己在企業(yè)中地位和重要性的評價(jià)。 除此之外，員工的想法或問(wèn)題能否得到回應與答復也對員工的工作積極性產(chǎn)生極大的影響。如果企業(yè)能做到內部信息通暢，做到“把所有的事告訴所有的人”，就可以創(chuàng )造出一種坦誠相待，相互信任的“家庭”氛圍，使員工發(fā)自?xún)刃牡闹艺\于企業(yè)。
最后，尊重與授權。企業(yè)員工只有當自己被邀請參與企業(yè)決策與管理而受到重視時(shí)，才會(huì )在工作中獲得滿(mǎn)足，但企業(yè)如不給他們這種機會(huì )時(shí)，他們就會(huì )失去工作的熱情，就會(huì )疏遠企業(yè)，企業(yè)對他們的全部意義只是臨時(shí)棲身，上班領(lǐng)取工資之處。因此，員工參與企業(yè)決策與管理中的范圍越廣，程度越大，他們對自己在企業(yè)中的地位和重要性評價(jià)就越高，這樣企業(yè)員工才能視企業(yè)如家，建立對企業(yè)的高度忠誠。
知識經(jīng)濟時(shí)代，資金、人才、信息、技術(shù)成為企業(yè)競爭中最重要的經(jīng)濟資源，而其中尤以人才的知識為最。人才具有流動(dòng)性，關(guān)鍵就在于誰(shuí)能擁有人才的隊伍，誰(shuí)能擁有讓人才愿意發(fā)揮其才能的氛圍與環(huán)境，因此在今天員工忠誠度的問(wèn)題才顯得如此重要。只有建立與維持員工忠誠度的機制，才能維持并提高客戶(hù)忠誠度，從而使企業(yè)提高經(jīng)濟效益，在市場(chǎng)競爭中取勝。
參考文獻：
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