一、引言

 

　　電力是社會(huì )與經(jīng)濟發(fā)展必需的基礎性產(chǎn)品,新的歷史階段,我國經(jīng)濟發(fā)展方式的內涵和外延都發(fā)生了重大改變,電力營(yíng)銷(xiāo)成為擺在電力企業(yè)面前的重要課題之一。

 

　　二、新用電形勢下,電力企業(yè)亟待轉換營(yíng)銷(xiāo)模式

 

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的高速發(fā)展和市場(chǎng)化程度的不斷推進(jìn),傳統垂直一體化的電力產(chǎn)業(yè)結構已不適應新形勢的需求,電力營(yíng)銷(xiāo)這一概念開(kāi)始進(jìn)入人們的視野。另一方面,人民群眾生活質(zhì)量的提高也對電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高,因此營(yíng)銷(xiāo)戰略對于電力企業(yè)的意義日益凸現。2011年8月以來(lái),全國各地出現嚴重的缺電狀況,廣西亦遭遇20年來(lái)形勢最嚴峻、時(shí)間延續最長(cháng)的缺電局面,缺電形勢一度進(jìn)入紅色預警狀態(tài),這些內外因素加劇了電力營(yíng)銷(xiāo)的復雜性和多樣性。然而大多數電力企業(yè)的市場(chǎng)意識還比較淡薄,其服務(wù)項目和方式均難以適應客戶(hù)的需求,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識尚未觸及到如加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等深層次問(wèn)題。長(cháng)期以來(lái),我國的電力產(chǎn)業(yè)都是集發(fā)電、輸電、配電為一體的壟斷模式,電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)系統不健全,營(yíng)銷(xiāo)力量較薄弱的問(wèn)題非常普遍。具體表現在營(yíng)銷(xiāo)人員占總職工人數的比例較低,對用電市場(chǎng)及用戶(hù)消費需求和潛力預期分析不夠,信息不靈,對客戶(hù)用電變化無(wú)法及時(shí)準確掌握;對電力市場(chǎng)的特點(diǎn)和規律研究不足,對客戶(hù)用電潛力挖掘深度不夠,缺乏一支專(zhuān)業(yè)和高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍等。電力企業(yè)長(cháng)期養尊處優(yōu),生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并未完全服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求,服務(wù)體系不健全等問(wèn)題仍制約著(zhù)電力企業(yè)在市場(chǎng)競爭中可持續的發(fā)展。鑒于此,電力企業(yè)亟待轉到市場(chǎng)為導向、以效益為中心的發(fā)展軌道上來(lái)。

 

　　三、更新理念,多方舉措,努力提升電力營(yíng)銷(xiāo)的策略

 

　　1.營(yíng)銷(xiāo)理念的全面更新電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標的實(shí)現有賴(lài)于新型營(yíng)銷(xiāo)理念的樹(shù)立,電力企業(yè)必須從上至下轉變傳統依賴(lài)上級和行政手段的觀(guān)念,走向市場(chǎng),以用戶(hù)需求為導向,將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入到整體的營(yíng)銷(xiāo)體系之中。樹(shù)立和養成現代營(yíng)銷(xiāo)理念,敢于打破行業(yè)壟斷,引入市場(chǎng)競爭機制,不斷提高市場(chǎng)占有率,努力培育和創(chuàng )新電力消費市場(chǎng)。樹(shù)立提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力商品,減輕消費者負擔的觀(guān)念,樹(shù)立低能耗、高技術(shù)電器產(chǎn)品引導消費的觀(guān)念,樹(shù)立提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)形象的觀(guān)念,進(jìn)一步拓寬企業(yè)的市場(chǎng)份額�？傊�,以國民經(jīng)濟可持續發(fā)展為依托,以能源消費結構調整為契機,以需求預測管理為手段,以“人民電業(yè)為人民”為宗旨,最大限度地爭奪市場(chǎng)和客戶(hù)。

 

　　2.努力構建完善的營(yíng)銷(xiāo)系統和網(wǎng)絡(luò )電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正發(fā)生著(zhù)深刻的變化,給電力營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)了諸多新的挑戰,電力企業(yè)應當擯棄計劃經(jīng)濟條件下那種“用電管理”的思維方式和經(jīng)營(yíng)模式,建立健全企業(yè)內部“大營(yíng)銷(xiāo)”體系,提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化管理水平。加快科技投入力度,建立以計算機和信息網(wǎng)絡(luò )為支撐的電力營(yíng)銷(xiāo)體系,構建管理、控制、查詢(xún)、監督為一體的營(yíng)銷(xiāo)信息系統。同時(shí)大力推進(jìn)自動(dòng)化遠程建設,改革收費方式,實(shí)現用電計量現代化,建立“營(yíng)配一體化系統”,全面提高營(yíng)銷(xiāo)的信息化水平。大力培養專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍,加強對人員的選拔、培訓、激勵和考核工作,以“終身學(xué)習”理念為指導不斷提升團隊成員的學(xué)習能力,不斷提高職業(yè)素養。

 

　　3.以客戶(hù)需求為本,區分細化市場(chǎng)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平最終體現在客戶(hù)的滿(mǎn)意度上,尤其在用電新形勢下,電力企業(yè)應以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為最終的目標,在市場(chǎng)細分化的基礎上采取彈性靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略。站在客戶(hù)的角度換位思考,將客戶(hù)滿(mǎn)意度作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),堅持“始于客戶(hù)需求,終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作,以不同的方式共同體現“服務(wù)永無(wú)止境”服務(wù)理念、“以客戶(hù)為中心”的核心價(jià)值觀(guān)。通過(guò)客戶(hù)細分來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細分,按照一定的用電規模和變量將客戶(hù)劃分為若干個(gè)細分市場(chǎng),建立良好的供需關(guān)系。通過(guò)各種“個(gè)性化”與“差異化”的市場(chǎng)服務(wù),細化營(yíng)銷(xiāo)內容,量化服務(wù)指標,幫助企業(yè)客戶(hù)度過(guò)難關(guān),從而進(jìn)一步完善供電服務(wù)的體制,真正贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。此外,還應注重引導電力消費來(lái)擴大銷(xiāo)售,利用各種經(jīng)濟和宣傳手段來(lái)刺激客戶(hù)的用電需要和購買(mǎi)欲望�？梢哉f(shuō),主動(dòng)研究市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)和開(kāi)拓市場(chǎng),一切圍繞客戶(hù)為中心,全心全意為他們服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的根本所在。

 

　　4.著(zhù)眼公眾利益,提升服務(wù)意識在電力技術(shù)飛速進(jìn)步的背景下,電力產(chǎn)品的質(zhì)量差異必將逐步縮小直至不復存在,而電力企業(yè)為公眾服務(wù)的差異性卻是永恒存在的,客戶(hù)以服務(wù)的優(yōu)劣來(lái)選擇供電企業(yè)將是未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的必然。服務(wù)就是品牌,更是企業(yè)形象的支撐點(diǎn)。同時(shí)作為服務(wù)窗口行業(yè),電力企業(yè)更應把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為開(kāi)創(chuàng )營(yíng)銷(xiāo)新局面的自覺(jué)行動(dòng),并將這一意識踐行到工作的全過(guò)程。在電能流向客戶(hù)的過(guò)程中,必須將不斷提升服務(wù)水平作為促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的重要支撐,為大眾提供不間斷、高效益和便捷貼心的服務(wù)。既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢(xún)服務(wù),還要在電力產(chǎn)品售出后作好檢查和回訪(fǎng)等售后服務(wù),對于客戶(hù)在用電過(guò)程中的突發(fā)問(wèn)題要作出最為迅速而有效的應對。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不同于傳統的供電服務(wù),它包括兩個(gè)方面:一個(gè)是品質(zhì)服務(wù),即完善企業(yè)文化,為大眾提供更好的電力產(chǎn)品和主動(dòng)及超前的服務(wù);二是信息服務(wù),即及時(shí)地傳遞電力信息,開(kāi)辟綠色通道,通過(guò)雙向信息傳遞來(lái)保證電力服務(wù)方式和水平,更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。未來(lái)電力企業(yè)要在市場(chǎng)上贏(yíng)得一席之地,必須把不斷自覺(jué)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識貫穿于在整個(gè)生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節,并深入到每一個(gè)部門(mén)和員工之中。四、結語(yǔ)新形勢下,我國電力行業(yè)的深層次改革向縱深發(fā)展,電力企業(yè)應積極應對,切實(shí)加強管理,努力探索適應自身發(fā)展及因地制宜的營(yíng)銷(xiāo)策略,實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙豐收。