研討酒店管理本科實(shí)習生職業(yè)適應能力及其培養路徑
[摘 要]酒店管理本科學(xué)生實(shí)習是教學(xué)中的重要環(huán)節，學(xué)生在實(shí)習中表現的職業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)素養不僅反映了高等院校的培養目標與實(shí)際之間的差距，更加折射出學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的潛力。剖析實(shí)習生對酒店崗位和環(huán)境的適應理由，發(fā)現其職業(yè)能力存在的不足，結合酒店和學(xué)生的實(shí)際情況，探討提升酒店管理學(xué)生人文素養、專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)能力的培養途徑。
[關(guān)鍵詞]酒店管理 職業(yè)能力 培養路徑
酒店管理本科生實(shí)習是教學(xué)中的重要一環(huán)，在實(shí)習中學(xué)生表現出的職業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)素養折射出學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的潛力。尤其是近十年高校擴招促使就業(yè)市場(chǎng)日趨飽和，職業(yè)競爭日趨激烈，如何透過(guò)學(xué)生實(shí)習發(fā)現其職業(yè)能力存在的不足，實(shí)現優(yōu)化培養目標和課程體系的目的;[1]如何結合酒店人才需求和學(xué)生自身素質(zhì)，合理引導學(xué)生職業(yè)生涯規劃，提升學(xué)生人文素養、專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)能力，成為酒店管理本科辦學(xué)亟待解決的理由。課題組以××師范大學(xué)××××級、××××級酒店管理實(shí)習學(xué)生為研究對象，實(shí)習點(diǎn)包括××××凱賓斯基大酒店、××希爾頓逸林酒店、××××假日酒店、××香格里拉酒店等××位實(shí)習生，運用參與式訪(fǎng)談、半結構式訪(fǎng)談等策略，深入了解實(shí)習生職業(yè)能力的目前狀況與存在的理由，分析缺失的職業(yè)能力，探討酒店管理本科學(xué)生職業(yè)能力培養的路徑。
一、實(shí)習生對酒店工作崗位的適應理由
(一)崗位專(zhuān)業(yè)技能滯后，對行業(yè)缺乏指導性
90%的學(xué)生認為高校傳授的酒店知識與酒店實(shí)際需要技能存在脫節理由，教材上傳授的知識部分陳舊，不能滿(mǎn)足現代酒店發(fā)展的需要。根源在于酒店管理教材的滯后性和教師實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗的不足，同時(shí)學(xué)生技能訓練匱乏也是重要理由之一。反映出長(cháng)期以來(lái)，在“大學(xué)本位”影響下的高等教育與酒店行業(yè)實(shí)際人才需求嚴重脫節，對酒店行業(yè)發(fā)展缺乏指導性。通過(guò)對酒店一線(xiàn)員工的調研結果也驗證上述觀(guān)點(diǎn)，例如酒店前臺使用的是英文OPERA系統，而教學(xué)中僅介紹中文的操作系統，界面也相對簡(jiǎn)單。
(二)缺乏必備的人際溝通能力和心理調節技能
在酒店各實(shí)習崗位上，實(shí)習生與顧客、同事以及領(lǐng)導之間的協(xié)調、溝通能力表現出明顯的不足，難以掌握主動(dòng)性。在工作過(guò)程中，難免有對領(lǐng)導不滿(mǎn)，遇到客人態(tài)度差甚至無(wú)理取鬧，或是新老員工不平等待遇等理由，實(shí)習生經(jīng)常會(huì )感到一些疲憊和厭倦。酒店實(shí)習中發(fā)現“顧客是上帝、團隊合作意識”等服務(wù)理念與現實(shí)存在巨大差距，讓初入酒店行業(yè)的實(shí)習生感到非常不適應。同時(shí)，也反映出實(shí)習生角色轉換還不夠徹底。
(三)技能實(shí)習過(guò)多，管理實(shí)習不足
鑒于酒店實(shí)踐的門(mén)檻較低，且學(xué)生具有較強的學(xué)習能力，實(shí)習生在崗位上普遍上手較快，能夠勝任技能型的工作崗位。但是，酒店實(shí)習中嚴重缺乏管理和決策實(shí)踐的土壤。被調查的80位實(shí)習生普遍認為酒店是以技能性實(shí)習為主，本科生與高職生，甚至與中專(zhuān)生的實(shí)習內容基本一致，體現不出本科學(xué)生的優(yōu)勢所在。酒店實(shí)習學(xué)生主要分布在酒店的西餐廳、大堂吧、宴會(huì )廳等部門(mén)，僅有很少一部分同學(xué)在行政樓層、前臺、客房、健身房等部門(mén)任職。調查顯示，學(xué)生僅需要一個(gè)月時(shí)間的學(xué)習即能夠熟練掌握上述崗位的專(zhuān)業(yè)技能，并可以獨立操作。前臺是學(xué)習技能最多的崗位，三至四個(gè)月也可熟練掌握。90%的同學(xué)表示技能實(shí)習偏多，而針對酒店管理的實(shí)習嚴重缺乏。
(四)理論知識、綜合素質(zhì)較高，專(zhuān)業(yè)技能不足
在學(xué)校期間，學(xué)習飯店管理、餐飲管理、前廳與客房管理等課程，接受全方位的專(zhuān)業(yè)理論訓練，掌握酒店的服務(wù)流程、部門(mén)、品牌等知識，酒店管理本科學(xué)生理論知識扎實(shí)、綜合素質(zhì)較高。與酒店管理大專(zhuān)、中專(zhuān)學(xué)生相比，本科學(xué)生最大的優(yōu)勢在于接受新事物的能力較快、英語(yǔ)水平較高。但是，酒店管理專(zhuān)科同學(xué)更注重實(shí)踐，實(shí)訓技能較強。在酒店實(shí)訓方面，客房實(shí)訓僅限于“做床”，餐飲僅限于“擺臺”，導致在開(kāi)始實(shí)習時(shí)本科學(xué)生在技能方面不如專(zhuān)科實(shí)習生，壓力較大，產(chǎn)生苦惱與退卻心理。酒店管理本科學(xué)生在接受專(zhuān)業(yè)理論知識的同時(shí)，需要加強專(zhuān)業(yè)技能的訓練，以盡快上崗，避開(kāi)重復性體力勞動(dòng)，爭取較多時(shí)間用于酒店管理的實(shí)習。
二、實(shí)習生對酒店工作環(huán)境的適應理由
(一)實(shí)習生對酒店作息時(shí)間、輪休制度的不適應
參加酒店實(shí)習的同學(xué)剛剛從學(xué)校步入社會(huì )，高校的作息時(shí)間比較寬松，幾乎所有的課程都安排在白天，嚴格按照國家的法定節假日調休放假，高年級課程也相對比較少，自由安排時(shí)間比較充足。酒店假期和工作時(shí)間與學(xué)校完全不同，法定節假日為酒店最繁忙的旺季，周末比平時(shí)要忙碌;作息時(shí)間也沒(méi)有學(xué)校這么規律，正常吃飯時(shí)間要服務(wù)消費者，員工就餐時(shí)間一般安排在上午十點(diǎn)和下午四點(diǎn)，酒店要安排不同的班次，酒店員工一般會(huì )安排值夜班，實(shí)習生也不例外。實(shí)習生不適應酒店的作息時(shí)間，需要調整生物鐘;就餐、作息時(shí)間基本被打亂。
(二)實(shí)習生不適應酒店的人際關(guān)系、規章制度
酒店是典型的企業(yè)，企業(yè)是社會(huì )的重要組成單元。社會(huì )的人際關(guān)系和學(xué)校不同，更多的是成人話(huà)題和調侃。實(shí)習生在工作和生活上對同事的調侃不知如何應對，對同事的話(huà)語(yǔ)比較在意，沒(méi)有把自己和同事放在同一位置上，甚至把同事當做大人、把自己還當做小孩，認為同事和他們談?wù)撋賰翰灰说脑?huà)題和調侃是種罪過(guò)。在酒店發(fā)生失竊事件時(shí)不能獨善其身，尤其作為客房服務(wù)員的實(shí)習生面對客人丟失行李時(shí)，不知道該如何主動(dòng)配合酒店、客人妥善處理。在工作中如翻臺、擦拭玻璃杯子受到傷害時(shí)，如果酒店不予以妥善解決，實(shí)習生也不知如何維權。
三、酒店管理實(shí)習生職業(yè)能力培養路徑
(一)加強在校期間的職業(yè)教育，推動(dòng)酒店服務(wù)管理的職業(yè)化
酒店實(shí)習具有很強的實(shí)踐性，從本質(zhì)上說(shuō)酒店管理就是一種實(shí)踐教育。國內酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐基本采取校內實(shí)訓、校外見(jiàn)習、酒店實(shí)習三者相結合的模式，由于課程設置、實(shí)訓設施設備缺乏等理由，前廳、客房、餐飲等實(shí)踐課程基本流于形式。為此，從一年級開(kāi)始需要為酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提供機會(huì )進(jìn)行酒店服務(wù)實(shí)踐，主要包括課程見(jiàn)習、校內實(shí)訓、短期實(shí)習等，每學(xué)期結合課程設置進(jìn)行合理安排實(shí)踐、實(shí)習活動(dòng)。隨著(zhù)年級的增加逐步延長(cháng)實(shí)習實(shí)踐的時(shí)間，以推動(dòng)學(xué)生在理論學(xué)習、實(shí)習、實(shí)踐、就業(yè)等環(huán)節上有一個(gè)平穩的銜接，實(shí)現實(shí)踐教學(xué)系統化。提高實(shí)踐教學(xué)環(huán)節的重視程度，培養學(xué)生的職業(yè)素養和專(zhuān)業(yè)技能;同時(shí)鼓勵學(xué)生積極參與教師的各類(lèi)科研項目，培養嚴謹的科研態(tài)度和敏銳的科研嗅覺(jué)，從理論與實(shí)踐上奠定學(xué)生的職業(yè)準備。(二)設置合理的課程體系，提升酒店管理專(zhuān)業(yè)化水平
酒店管理具有“雙專(zhuān)業(yè)”的性質(zhì)，一是學(xué)科專(zhuān)業(yè)，二是管理專(zhuān)業(yè)。學(xué)科專(zhuān)業(yè)需要熟練的技能和操作層面的知識作為支撐，管理專(zhuān)業(yè)需要具備一定的戰略眼光、具有全球化的開(kāi)闊視野，進(jìn)行管理決策。勝任高級管理的知識結構應具備四個(gè)方面，本體性知識(學(xué)科知識)、實(shí)踐性知識、條件知識(管理決策知識)和文化知識。[3]調查結果顯示，后兩類(lèi)知識的不足或缺失恰恰是導致實(shí)習生難以駕馭服務(wù)崗位的根本理由。實(shí)習生學(xué)科知識比較扎實(shí)，已經(jīng)得到酒店的認可，關(guān)鍵在于條件知識和文化知識。條件知識是職業(yè)發(fā)展潛力的基礎，是高層管理者必備的條件;文化知識是溝通協(xié)調理解的基礎，是管理者組織、領(lǐng)導、制約的基礎。[4]在專(zhuān)業(yè)教學(xué)的基礎上，邀請酒店管理部門(mén)、旅游企業(yè)高級主管，參與修訂酒店管理專(zhuān)業(yè)培養方案和課程設置，承擔部分專(zhuān)業(yè)課程。學(xué)院選拔一批青年教師到國際知名大學(xué)進(jìn)行訪(fǎng)學(xué)，推動(dòng)不同文化之間的交流，創(chuàng )建境外實(shí)習基地，為學(xué)生提供境外實(shí)習機會(huì )，推進(jìn)酒店管理專(zhuān)業(yè)國際化水平。
(三)加強倫理道德和職業(yè)生涯教育，培養正確價(jià)值觀(guān)和職業(yè)觀(guān)
酒店員工職業(yè)化需要具備較高的職業(yè)道德素養以及具有進(jìn)入高級管理崗位的職業(yè)理想。作為職業(yè)酒店人，感情紐帶、社會(huì )關(guān)懷、道德、情感等比專(zhuān)業(yè)知識和技術(shù)更加重要。[5]例如如何與上級、下級、同事建立良好的人際關(guān)系，與顧客建立良好的關(guān)系等。學(xué)生如果對酒店服務(wù)和管理沒(méi)有工作熱情，對酒店職業(yè)沒(méi)有深刻理性認識，即使迫于生計選擇從事酒店職業(yè)，也很難在未來(lái)的職業(yè)發(fā)展上取得較大發(fā)展。此外，培養學(xué)生對酒店職業(yè)終身發(fā)展負責任的理念至關(guān)重要，首先，要探索酒店管理的真諦，而不流于形式，不將其作為獲得權利的手段;其次，要有真誠的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，要培養酒店管理學(xué)生的服務(wù)意識、管理理念，把酒店服務(wù)與管理工作當成一種事業(yè)和崇高的理想去追求。
[ 參 考 文 獻 ]
[1] 潘少兵，周葆華，劉峰.高校師范畢業(yè)生職業(yè)能力培養模式探討——以安慶師范學(xué)院實(shí)習支教為案例[J]. 高等農業(yè)教育，2009，(6).
[2] 金高軍，楊保建.我國酒店企業(yè)戰略管理范式研究[J].科技進(jìn)步與策略，2003，(12).
[3] 余繼宏.淺析我國酒店職業(yè)經(jīng)理人的培養策略[J].科技信息，2012，(11).
[4] 鄒統釬.經(jīng)濟型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營(yíng)模式[J].北京第二外國語(yǔ)學(xué)院學(xué)報，2003，(4).
[5] 張靜，賈培佩. 經(jīng)濟管理類(lèi)大學(xué)生綜合能力評價(jià)模型[J]. 合作經(jīng)濟與科技，2011， (4).
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