汽修企業(yè)客戶(hù)管理改善路徑論文
客戶(hù)管理沒(méi)有實(shí)行閉環(huán)管理維修業(yè)務(wù)部門(mén)將客戶(hù)看作消費群體，作為收入的來(lái)源，只看重來(lái)廠(chǎng)客戶(hù)，對前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機制上也沒(méi)有實(shí)行客戶(hù)管理的考核。而客戶(hù)服務(wù)部將客戶(hù)視作數據資料和意見(jiàn)反饋對象，長(cháng)期以來(lái)重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶(hù)流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護，而不是在于投訴�？蛻�(hù)服務(wù)部所進(jìn)行的客戶(hù)管理完全是開(kāi)環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數據、統計結果，有明確的對客戶(hù)投訴進(jìn)行的處理，卻沒(méi)有明確的對客戶(hù)流失進(jìn)行的處理。
目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶(hù)達15～18臺，有的甚至更多。而權威機構的經(jīng)驗數據統計結果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數量超過(guò)每天12臺(最佳為8～10臺)，將會(huì )導致客戶(hù)維修接待服務(wù)水平難以達到客戶(hù)滿(mǎn)意要求�？蛻�(hù)管理是維修企業(yè)很重要的一項工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數處于沒(méi)有人監督客服部門(mén)的工作成效的情況。
針對以上問(wèn)題，維修企業(yè)應更新客戶(hù)管理模式，防止客戶(hù)流失，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶(hù)管理方面的新探索，而且在實(shí)際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來(lái)并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。
(一)實(shí)施前臺負責制
以往客戶(hù)管理由專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部單獨進(jìn)行管理，客服人員與客戶(hù)的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對增進(jìn)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒(méi)有任何幫助。實(shí)施前臺負責制度，將售后的客戶(hù)管理放在前臺，直接將所管理的客戶(hù)按照客戶(hù)類(lèi)別合理分配給每個(gè)接車(chē)小組。實(shí)行每月管理客戶(hù)流失統計，并納入前臺所對應的業(yè)務(wù)接待人員考核當中去。前臺接車(chē)員完全負責一切服務(wù)性工作，將店內服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺接車(chē)員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶(hù)的廠(chǎng)外服務(wù)上。當前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統，在客戶(hù)管理上具有強大的信息處理能力，完全能夠達到設備的要求，另外，也可將續保、保險事故理賠、二手車(chē)業(yè)務(wù)逐步納入前臺接車(chē)員的工作范疇，并對其進(jìn)行獎勵，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶(hù)用車(chē)顧問(wèn)。
1.前臺接車(chē)員直接管理客戶(hù)的優(yōu)勢
(1)管理渠道清晰、責任分明，方便檢查效果前臺負責客戶(hù)管理，將維修后管理客戶(hù)合理分配給前臺各接車(chē)小組負責管理。接車(chē)員負責其管理客戶(hù)的全程服務(wù)，直接對管理客戶(hù)流失負責�？蛻�(hù)服務(wù)部橫向對前臺客戶(hù)管理情況進(jìn)行監控，只對客戶(hù)做第三方調查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。
(2)聯(lián)系次數多，感情建立容易，客戶(hù)忠誠度高俗話(huà)說(shuō)“一回生，二回熟”，前臺實(shí)行相對固定的一對一式的服務(wù)，讓A類(lèi)客戶(hù)成為接車(chē)員的朋友、讓B類(lèi)客戶(hù)成為接車(chē)員的熟人、讓C類(lèi)客戶(hù)認識自己的服務(wù)顧問(wèn)。將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結合起來(lái)，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問(wèn)式服務(wù)。
(3)發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶(hù)宣傳公司公司在客戶(hù)心目中往往是個(gè)冷冰冰的，而個(gè)人關(guān)系卻充滿(mǎn)溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競爭激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險業(yè)已經(jīng)開(kāi)展多年，沒(méi)有良好個(gè)人關(guān)系的保險業(yè)務(wù)員肯定沒(méi)有好的業(yè)績(jì)。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì )讓客戶(hù)介紹自己的朋友來(lái)廠(chǎng)消費，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。
(4)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度成績(jì)接車(chē)員與客戶(hù)建立比較親密的關(guān)系后，客戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)很大一部分將來(lái)自于對接車(chē)員的個(gè)人認同。認可程度會(huì )比現在大為提高，第三方調查客戶(hù)滿(mǎn)意度成績(jì)肯定也會(huì )上升。
(5)實(shí)現個(gè)性化服務(wù)標準化、規范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶(hù)，使客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)性，客觀(guān)上提高客戶(hù)忠誠度。
2.前臺負責制的操作方式
(1)按來(lái)廠(chǎng)次數劃分客戶(hù)類(lèi)別根據客戶(hù)一年內來(lái)廠(chǎng)次數，將客戶(hù)劃分為4類(lèi)，分別為A類(lèi)：每年來(lái)廠(chǎng)4次以上；B類(lèi)：每年來(lái)廠(chǎng)2～3次；C類(lèi)：每年來(lái)廠(chǎng)1次；D類(lèi)：沒(méi)有來(lái)廠(chǎng)。每類(lèi)客戶(hù)平均分配給每個(gè)接車(chē)小組，由接車(chē)小組在售后管理系統中注明本小組的管理客戶(hù)。
(2)個(gè)性化分配客戶(hù)從規定時(shí)間開(kāi)始，每個(gè)接車(chē)小組接車(chē)時(shí)，如果售后管理系統中沒(méi)有注明負責管理小組，接車(chē)小組必須在售后管理系統中注明是本小組的管理客戶(hù)，并向客戶(hù)說(shuō)明以后將長(cháng)期固定為其服務(wù)。接車(chē)小組應了解客戶(hù)原籍、年齡、性別等，實(shí)行個(gè)性化分配。
(3)優(yōu)先選擇熟悉客戶(hù)各接車(chē)小組先提出自己熟悉的客戶(hù)名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶(hù)。其他客戶(hù)按(1)或(2)方法劃分。
(4)永久性流失客戶(hù)不指定接車(chē)小組對于一年以上沒(méi)有來(lái)廠(chǎng)的永久性流失客戶(hù)，招攬來(lái)廠(chǎng)的可能性很小，應從售后前臺接車(chē)小組管理客戶(hù)中去除，減少前臺無(wú)效工作量。去除永久性流失客戶(hù)后的售后管理客戶(hù)是售后有效管理客戶(hù)。永久性流失客戶(hù)不指定接車(chē)小組，來(lái)廠(chǎng)時(shí)按新客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)辦法執行。
3.對前臺客戶(hù)管理的考核與監督
根據汽車(chē)保養周期要求，車(chē)輛每年應至少保養二次。一般私家車(chē)每年行駛里程為12000～25000km，來(lái)廠(chǎng)保養周期為3～5個(gè)月。因此當客戶(hù)6個(gè)月未來(lái)廠(chǎng)時(shí)，應視為客戶(hù)處于流失邊緣，是邊際流失客戶(hù)；12個(gè)月未來(lái)廠(chǎng)時(shí)就可以確定為流失客戶(hù)；24個(gè)月未來(lái)廠(chǎng)則確定為永久流失客戶(hù)。對于客戶(hù)流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核，一個(gè)客戶(hù)沒(méi)有來(lái)廠(chǎng)時(shí)間超過(guò)6個(gè)月后，從第7個(gè)月開(kāi)始計為流失客戶(hù)，直到該客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)或超過(guò)12個(gè)月仍未來(lái)廠(chǎng)時(shí)，才從考核流失客戶(hù)的數量中去除。即流失客戶(hù)要連續考核6個(gè)月，這將促使業(yè)務(wù)接車(chē)員在客戶(hù)上次來(lái)廠(chǎng)后4～11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。為了提高工作效率和工作有效性，超過(guò)24個(gè)月未來(lái)廠(chǎng)的永久性流失客戶(hù)應從接車(chē)小組管理客戶(hù)中去除，去除后的售后管理客戶(hù)是售后有效管理客戶(hù)。前臺有效管理客戶(hù)中不包括永久性流失客戶(hù)，但售后應保存永久性流失客戶(hù)的檔案。
(二)業(yè)務(wù)接車(chē)員的收入與客戶(hù)維系掛鉤
客戶(hù)是否來(lái)廠(chǎng)、來(lái)廠(chǎng)消費水平將取決于接車(chē)員與客戶(hù)關(guān)系維護水平，避免爭搶來(lái)廠(chǎng)客戶(hù)現象和一次性宰客意識。將維護客戶(hù)的長(cháng)遠利益和促進(jìn)客戶(hù)消費的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車(chē)員的客戶(hù)管理能力，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
(三)重要客戶(hù)由部門(mén)經(jīng)理負責
重要的客戶(hù)并不是指維修費用高的客戶(hù)或者經(jīng)常光顧的客戶(hù)。對維修企業(yè)而言，重要的客戶(hù)是指多次返修的客戶(hù)、由于企業(yè)失誤造成客戶(hù)損失的客戶(hù)、重大投訴的客戶(hù)或性格暴躁又有影響力的客戶(hù)等。這些客戶(hù)必須由部門(mén)主管經(jīng)理親自回訪(fǎng)并定期跟蹤，讓客戶(hù)感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為此，前臺營(yíng)業(yè)部門(mén)應定期整理這部分的客戶(hù)資料，直接由部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公事送到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)按照常規進(jìn)行處理。
汽車(chē)售后維修市場(chǎng)目前也面臨著(zhù)洗牌和競爭，客戶(hù)流失率過(guò)高對企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理工作敲響了警鐘，但尋求解決問(wèn)題的前提是必須對此問(wèn)題持正確態(tài)度。應積極地尋找問(wèn)題的根本原因，針對性地采取措施。當然，本文所提出的前臺客戶(hù)管理模式，客觀(guān)上加大了傳統接車(chē)員的工作量，建議企業(yè)在前臺的人員配置上考慮這個(gè)因素，適當增加人手，同時(shí)提供合適的工作設備這樣才能真正達到理想的效果。
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