民航大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略探討論文
一、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的含義
民航企業(yè)的大客戶(hù)主要是指對企業(yè)產(chǎn)品的消費頻率比較高、消費數量非常大的客戶(hù)，民航企業(yè)能夠從這些大客戶(hù)中獲得比普通客戶(hù)更高的利潤率，大客戶(hù)對于民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)能夠產(chǎn)生非常重要的影響。民航企業(yè)應該隨時(shí)對大客戶(hù)的忠誠度進(jìn)行評估與分類(lèi)，及時(shí)掌握大客戶(hù)在企業(yè)中的消費情況以及消費的取向，制定相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷提高大客戶(hù)對于企業(yè)的忠誠度，根據忠誠度的評估結果來(lái)調整對大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而保證企業(yè)大客戶(hù)的數量和質(zhì)量。
二、民航大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的問(wèn)題
1.民航企業(yè)的代理成本比較高。目前，我國大部分的民用航空企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)被代理人限制,很大一部分的銷(xiāo)售利潤讓代理人拿走,高額的代理費讓民航的經(jīng)濟效益一直都非常的不好，這不但營(yíng)銷(xiāo)了企業(yè)的盈利水平，也營(yíng)銷(xiāo)到了企業(yè)對大客戶(hù)的服務(wù)水平。大家都知道，航空公司給其代理人的代理手續費是百分之三，這一比例看起來(lái)不是非常的高，但是對于航空運輸業(yè)而言就不同了，這是由航空運輸業(yè)其自身的特點(diǎn)決定的。我國的航空運輸業(yè)屬于高投入，低收益的行業(yè)，成本的回收周期特別的長(cháng)，因此，百分之三的代理費對于航空公司來(lái)說(shuō)是非常致命的。如果航空公司不能夠把代理費降下來(lái)，不但能夠提高其在市場(chǎng)經(jīng)濟中的競爭力，也會(huì )提高民航企業(yè)對大客戶(hù)的服務(wù)水平，降低企業(yè)產(chǎn)品對大客戶(hù)的吸引力。
2.缺乏品牌意識。相對那些在國際上比較出名的航空公司而言，他們都具有比較強烈的品牌意識，但是現階段它們的品牌形象都不是非常的清晰，知名航空公司都在不斷努力創(chuàng )造屬于企業(yè)自身的品牌效應。作為我國的民航企業(yè)現在只處于起步階段，想要在激烈的市場(chǎng)競爭中能夠得到長(cháng)遠的發(fā)展，獲得更多大客戶(hù)的信賴(lài)，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中就必須建立明確而強烈的品牌意識，在建立品牌的過(guò)程中，航空企業(yè)要結合自身的硬件優(yōu)勢，以市場(chǎng)發(fā)展為導向，不斷提高對全球消費者服務(wù)的水平，只有這樣，我國的民航企業(yè)才能充分的發(fā)揮其市場(chǎng)潛力，獲得大客戶(hù)的完全認同。
3.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道非常單一。首先來(lái)說(shuō)，民航企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)渠道成員之間的關(guān)系方面來(lái)分析,以前的銷(xiāo)售渠道中的渠道成員他們都是一個(gè)相對獨立的個(gè)體,每個(gè)銷(xiāo)售渠道的成員都是為了追求自身利益的最大化,從來(lái)不會(huì )考慮到渠道的整體利益。其次，從營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的建設方面分析，航空企業(yè)必須要有合理的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )布局,而目前我國的民航企業(yè)對于銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的布局工作不是非常的重視，它們只是通過(guò)單一的銷(xiāo)售方式來(lái)完成企業(yè)的銷(xiāo)售任務(wù)，這也讓民航企業(yè)流失了很大一部分的大客戶(hù)，對企業(yè)發(fā)展非常不利。再次，民航業(yè)內沒(méi)有定制化的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式，對大客戶(hù)缺乏針對性的服務(wù)，對互聯(lián)網(wǎng)數據采集功能的運用不是非常的到位，不能利用網(wǎng)絡(luò )尋找更多的目標客戶(hù)，同時(shí)了解每個(gè)客戶(hù)的需求。我國的民航企業(yè)想要擁有更多的大客戶(hù)，必須要利用現代先進(jìn)的技術(shù)，不斷發(fā)現和了解大客戶(hù)的需求，并以此為指導制定合理的營(yíng)銷(xiāo)手段與營(yíng)銷(xiāo)內容。
4.缺乏對營(yíng)銷(xiāo)系統的有效管理。航空企業(yè)想要與大客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的合作關(guān)系，就必須具有健全的客戶(hù)關(guān)系管理體系。然而，目前階段，我國的民航企業(yè)對于客戶(hù)數據庫信息的管理水平相對薄弱，對客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統的管理缺乏準確的定位，市場(chǎng)的細分沒(méi)有針對性，企業(yè)提供的各種服務(wù)業(yè)沒(méi)有大量的市場(chǎng)真實(shí)數據的有利支持，這些都是民航企業(yè)對其大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統沒(méi)有有效管理的體現。另外一方面，民航企業(yè)的人力資源不是非常的充足，缺乏專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊伍和專(zhuān)業(yè)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)隊伍，人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，如果一個(gè)企業(yè)的人才不夠，工作人員水平低，勢必會(huì )嚴重影響企業(yè)的發(fā)展。
三、提高民航大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平的策略
1.強化對代理人的管理，降低代理成本。民航企業(yè)想要提高企業(yè)對大客戶(hù)的影響力，提高大客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，就必須要把好代理人這一關(guān)，選擇代理人時(shí)一定要謹慎，選擇好的銷(xiāo)售代理人，簽訂明確的代理協(xié)議，代理人必須按照航空企業(yè)的服務(wù)要求對企業(yè)進(jìn)行代理。目前,航空企業(yè)中的銷(xiāo)售代理人數非常的多，但是從業(yè)人員與代理公司的水平差別非常的大，航空企業(yè)在選擇代理人的過(guò)程中必須要深入的研究其信譽(yù)程度以及工作人員的業(yè)務(wù)水平，最大限度保證對企業(yè)中客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，尤其是對大客戶(hù)的服務(wù)水平。其次，企業(yè)在選擇代理人的過(guò)程中要與其深入探討代理成本的問(wèn)題，僅最大努力降低代理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的同時(shí)，能夠減少客戶(hù)自身消費成本，這對民航企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。
2.強化品牌意識。航空企業(yè)想要提高大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理水平就要高度重視品牌效應，提高企業(yè)自身的品牌知名度。對于大客戶(hù)而言，他們關(guān)注的不是錢(qián)的問(wèn)題，而是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。航空企業(yè)提供給客戶(hù)的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的水平就是一個(gè)民航企業(yè)的品牌，其營(yíng)銷(xiāo)的核心就是品質(zhì)與牌子。品質(zhì)主要是指民航服務(wù)的性?xún)r(jià)比，也就是旅客購買(mǎi)了航空公司的機票后能否讓其準時(shí)、安全的到達目的地；而牌子就是要進(jìn)行大力推廣，讓更多的客戶(hù)知道、了解你的產(chǎn)品，讓客戶(hù)知道你們的服務(wù)的性?xún)r(jià)比，從而更好的與其它的航空公司進(jìn)行比較，進(jìn)行選擇。為了讓企業(yè)擁有更多的品牌效應，航空企業(yè)在設計產(chǎn)品的過(guò)程中就必須以客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，以市場(chǎng)中數據為基礎，制定符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品，最大限度的提高企業(yè)產(chǎn)品的品牌效果，只有這樣，才能更好的吸引更多的大客戶(hù)使用企業(yè)自身的產(chǎn)品，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競爭力。
3.擴展企業(yè)對大客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。為了吸引更多的大客戶(hù)加入到民航企業(yè)的客戶(hù)名單中來(lái)，民航企業(yè)必須要積極的拓寬市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，根據時(shí)代的發(fā)展方向，抓住每一個(gè)獲得大客戶(hù)的機會(huì )。隨著(zhù)現代信息技術(shù)的普及，民航企業(yè)可以建立自己的微信平臺，在這一平臺上，隨著(zhù)發(fā)布企業(yè)產(chǎn)品的信息，讓大客戶(hù)第一時(shí)間了解企業(yè)產(chǎn)品的性能以及什么時(shí)候打折、什么時(shí)候購買(mǎi)機票最合理。讓民航企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)從被動(dòng)的服務(wù)向主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)轉型，增加企業(yè)獲得更多大客戶(hù)的機會(huì )。另外，民航企業(yè)還要積極的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、引導客戶(hù)消費，形成以市場(chǎng)為導向的主動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)策略，特別注重對隱性大客戶(hù)的挖掘工作，提供更多的旅客關(guān)懷活動(dòng)，增加大客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。
4.實(shí)行差異的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，加強營(yíng)銷(xiāo)系統管理。隨著(zhù)人們生活水平的不斷提高，人們對產(chǎn)品的需求逐漸向個(gè)性化、多樣化的方向發(fā)展，因此，作為民航企業(yè)想要獲得更多的大客戶(hù)購買(mǎi)自身的產(chǎn)品，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中就要實(shí)行差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)施差異化的服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的讓渡價(jià)值，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度。根據大客戶(hù)之間的差異，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而加大企業(yè)大客戶(hù)的數量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外，民航企業(yè)要不斷的加強對營(yíng)銷(xiāo)系統的管理，一個(gè)企業(yè)只有具備完善的營(yíng)銷(xiāo)管理系統，才能保證其營(yíng)銷(xiāo)策略真正有效的實(shí)施。
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