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一個(gè)服務(wù)型企業(yè)應該有怎樣的企業(yè)文化
服務(wù)型企業(yè)最關(guān)鍵的當然是服務(wù)，但是在此之前，企業(yè)必須明確知道要建立好自己的企業(yè)文化。下面是小編幫大家整理的一個(gè)服務(wù)型企業(yè)應該有怎樣的企業(yè)文化，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、 企業(yè)成功等于效益好(收入—成本)
單純地通過(guò)各種緊縮手段節約開(kāi)支、減低成本，同時(shí)，舉全部資源于賣(mài)出產(chǎn)品提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，并不代表企業(yè)就是成功的，因為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣并不能迅速直觀(guān)的表現在經(jīng)營(yíng)報表上，如果管理人員因為看不到直接的收益就不去激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又怎么能指望員工盡心盡力呢?畢竟，激勵機制里只會(huì )看你為企業(yè)賺到多少錢(qián)，并不會(huì )去測算你因為提供好的服務(wù)帶來(lái)什么樣的收益。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與我無(wú)關(guān)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現在經(jīng)營(yíng)效益上的效果，是一個(gè)累積的過(guò)程，有點(diǎn) “前人種樹(shù)，后人乘涼”的意味�？紤]到自己任期內的經(jīng)營(yíng)指標以及短期內對于服務(wù)的投入產(chǎn)出比，盡管經(jīng)營(yíng)者可能知道服務(wù)的重要性，也往往會(huì )對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有所保留，道理很簡(jiǎn)單，很多時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是用金錢(qián)堆出來(lái)的，土豪航為什么服務(wù)好，其實(shí)很大程度是舍得砸錢(qián)，軟硬件都高標準配置。但是，高配置以提高客人的滿(mǎn)意度，成本也相應增加，增加的成本必然影響利潤，而由顧客滿(mǎn)意帶來(lái)的二次消費又很難在短期內測量，所以，許多管理人員考慮到現實(shí)的利益，往往會(huì )在成本面前選擇犧牲對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入。
既然不舍得給服務(wù)投入，員工有樣學(xué)樣，明白提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是使自己獲得利益的最佳方式，更不是唯一方式，于是，顧客“享受”到劣質(zhì)服務(wù)就是很自然的事了。
三、顧客是麻煩制造者
不少管理者在得知顧客投訴時(shí)真實(shí)的內心讀白應該是“真討厭，又有麻煩了!”在他們眼里可能“不投訴的顧客才是上帝”。為什么有的員工會(huì )說(shuō)出“你去投訴好了”，原因大概就是知道投訴了上面也不會(huì )認真解決，也不會(huì )怎么樣。
還有一種可怕的現象，是出了問(wèn)題不找根本原因，一味處罰一線(xiàn)員工，就像餐食不好吃也不是乘務(wù)員做的不好，但就是處罰乘務(wù)員，覺(jué)得是你態(tài)度不好沒(méi)笑到露出八顆牙齒才導致旅客投訴，這種邏輯，是讓員工和顧客之前越來(lái)越對立的一個(gè)原因，員工自然覺(jué)得客人都是頑劣之輩，投訴都是故意找茬。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是烏托幫
人的欲望是無(wú)止盡的，客人的要求也是越來(lái)越高， 不少管理者已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性，也確實(shí)做了不少事，但是，在短期內也許效果出不來(lái)，針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入又深不見(jiàn)底，于是，這些管理者就會(huì )產(chǎn)生動(dòng)搖，認為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)費力不討好，目標遙遙無(wú)期，還不如控點(diǎn)成本，搞點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)來(lái)得直接而有效果。
這些原因日積月累，管理者的想法和選擇潛移默化地影響著(zhù)員工，機關(guān)里的員工更是深諳這種思想的“精髓”， 在做內部服務(wù)的時(shí)候，也很好的貫徹了這些原則：能推諉就推諉，不改革不改變保持現狀最保險，多一事不如少一事，如果有錯一定是其他部門(mén)的錯等等。這樣一來(lái)，企業(yè)所有美好的愿景都成了無(wú)法落地無(wú)人知曉的空中樓閣，員工的內部工作滿(mǎn)意度極低，自然也沒(méi)法去服務(wù)好顧客，“巧婦難為無(wú)米之炊”，光露八顆牙齒已經(jīng)解決不了問(wèn)題了。
一個(gè)服務(wù)型企業(yè)應該有怎么樣的文化呢?我個(gè)人認為，至少要追求利潤之上的意義。
服務(wù)性企業(yè)的愿景從來(lái)都不是做利潤最大的企業(yè)，財務(wù)方面的產(chǎn)出來(lái)源于企業(yè)正確地服務(wù)于特定的顧客、實(shí)現其期望的未來(lái)。超額利潤是企業(yè)實(shí)現其愿景和使命的過(guò)程所結出的果實(shí)。就好比我們提到服務(wù)好的企業(yè)，都能想起“海底撈”，海底撈對店長(cháng)的考核里沒(méi)有經(jīng)營(yíng)指標，只有顧客滿(mǎn)意度和員工的工作積極性，他們認為如果做好了這兩點(diǎn)，賺錢(qián)是必然的事情。
如果我們認清自己所從事的是服務(wù)行業(yè)，那么將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為猶如“宗教信仰”一般就絕對不會(huì )有錯。將顧客滿(mǎn)意真正視為檢驗企業(yè)是否成功的標準，使企業(yè)始終處于全民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀態(tài)中，這樣一來(lái)，企業(yè)就有了正確的起點(diǎn)，邁出了成功的第一步。所以好好思考一下，我們所在的這個(gè)企業(yè)是不是有這樣“顧客至上”的信仰，員工的工作價(jià)值觀(guān)里是不是“顧客第一”、全心全意為顧客解決問(wèn)題。
不可否認，各種財務(wù)報表可以顯示出企業(yè)現實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況，然而，對于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，有很多有用的數據無(wú)法在財務(wù)報表上顯示出來(lái)，屈從于階段性目標盡管會(huì )使自己在短期內獲得某些既得利益，但是，一旦形成短淺的經(jīng)營(yíng)眼光，就很容易使管理者趨于平庸，使自己的經(jīng)營(yíng)思路過(guò)于狹窄，從長(cháng)遠來(lái)看，對自身發(fā)展是十分不利的。那些偉大的企業(yè)，從來(lái)都不只是為了賺錢(qián)而生。
例如：客人因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不再光顧本企業(yè)造成的損失、顧客口碑引來(lái)的消費等等。這些數據可以看出一個(gè)企業(yè)是否具有持久的贏(yíng)利能力及出色的市場(chǎng)美譽(yù)度、顧客推薦度，在一定程度上還能分析出企業(yè)顧客與員工的滿(mǎn)意度。所有這些重要數據，在財務(wù)報表上都無(wú)法體現出來(lái)，因此，如果服務(wù)性企業(yè)的管理人員只關(guān)心財務(wù)報表是否好看，必定會(huì )在經(jīng)營(yíng)目標與方式上產(chǎn)生偏差。如果只糾結于財務(wù)報表上的收入支出，而不去測算在服務(wù)上的投入所帶來(lái)的后續的收入，那企業(yè)將永遠不會(huì )心甘情愿為提高服務(wù)質(zhì)量而付出。
服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)性企業(yè)是生死攸關(guān)的大事，這決非危言聳聽(tīng)，因為相較于資源、政策，這是一個(gè)企業(yè)難以模仿的內生能力。對于每一個(gè)立志于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來(lái)說(shuō)，無(wú)論職務(wù)高低，都必須以顧客滿(mǎn)意為己任，而不是口是心非。企業(yè)文化應當是每個(gè)人都能牢記的，也是每個(gè)人每天都在踐行的， 而不是一個(gè)雄心勃勃的大進(jìn)步，瞎子摸象，誰(shuí)也不知道它的整體到底是什么。畢竟，企業(yè)文化是從你每一次和顧客接觸體現出來(lái)的，也是你每一次和同事接觸所體現出來(lái)的。
最后多講一句，一個(gè)不愛(ài)護員工的企業(yè)，說(shuō)什么“顧客至上”可能都是空談。做服務(wù)的企業(yè)，員工體會(huì )到的內部服務(wù)如果很不好，他怎么可能去把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客?這大概就是所謂的“言傳身教”吧—你怎么對我，我怎么對你的“上帝”。以后再遇到旅客投訴，別老忙著(zhù)去處理員工，也想想是不是管理層的理念方式出了問(wèn)題，想想是不是工作的文化價(jià)值出現了扭曲。
服務(wù)型企業(yè)應有四個(gè)方面的能力
第一，將服務(wù)清晰定位
打造服務(wù)品牌首先要將服務(wù)進(jìn)行清晰的定位，因為一切服務(wù)的標準、流程、考核指標等都是根據服務(wù)定位而來(lái)的�？傮w來(lái)說(shuō)，消費服務(wù)定位為面向大眾化的服務(wù)、偏向高端或特色服務(wù)的細分市場(chǎng)。
大眾化服務(wù)是根據消費者的核心需求提供有選擇性、有針對性的服務(wù)，它重視服務(wù)的投入成本，力求優(yōu)化投入產(chǎn)出，如經(jīng)濟型連鎖酒店、連鎖便利店等，其顧客目標是大眾市場(chǎng)。
高端或特色服務(wù)是將服務(wù)視為差異化競爭的重要手段，著(zhù)力打造服務(wù)品質(zhì)，定位于高端消費人群或某一特定消費群體，如高端餐飲、星級酒店、咖啡店、奢侈品商店等，其目標是利基市場(chǎng)。
第二，構建品質(zhì)保障體系
品牌的背后是質(zhì)量，應該說(shuō)大部分服務(wù)型企業(yè)在品質(zhì)營(yíng)運體系的各個(gè)步驟中都有自己的規范，但由于缺乏執行和監督的力度，這些規范并不能被有效地落到實(shí)處。服務(wù)型企業(yè)要想打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌，必須構建科學(xué)的品質(zhì)營(yíng)運閉環(huán)管理體系，使服務(wù)標準的制定、培訓、輔導和優(yōu)化形成系統，并嚴格執行，從而確保服務(wù)品質(zhì)。
第三，聚焦員工滿(mǎn)意度提升、員工技能提升
提供服務(wù)的主體是一線(xiàn)的員工，因此，很多在服務(wù)中出現的問(wèn)題并不是企業(yè)沒(méi)有標準，而是員工對這些標準的理解和掌握不夠，執行態(tài)度和方法各有差異，造成企業(yè)的服務(wù)水平不穩定，影響客戶(hù)對服務(wù)的體驗。企業(yè)的服務(wù)分為針對員工的內部服務(wù)和面向消費者的外部服務(wù)。強調內部服務(wù)的質(zhì)量是管理思路的轉變，只有滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng )造滿(mǎn)意的消費者，內部服務(wù)質(zhì)量最終決定顧客滿(mǎn)意度。
第四，持續追求完美顧客消費體驗
服務(wù)的最終目標是創(chuàng )造完美的顧客消費體驗，完整的顧客消費體驗包括四個(gè)環(huán)節：
1.認知和識別環(huán)節。商家要對消費者服務(wù)需求充分理解和把握，服務(wù)產(chǎn)品設計和營(yíng)銷(xiāo)宣傳應與消費者需求相匹配。同時(shí)，品牌形象、企業(yè)形象應符合消費者的心理期待。
2.比較和決策環(huán)節。商家的服務(wù)應具有差異化、價(jià)格等競爭優(yōu)勢，為顧客提供真實(shí)、及時(shí)、準確和一致的信息，以及老顧客的好評與推薦。
3.消費服務(wù)環(huán)節。這是最重要也是消費者直接體驗服務(wù)的環(huán)節，要注意兩方面的體驗：一是環(huán)境體驗(硬件)，使消費者在對環(huán)境的體驗中可以感受和加深對品牌訴求的理解；二是服務(wù)體驗(軟件)，讓顧客在各個(gè)門(mén)店接受到標準、一致、穩定的基本服務(wù)。
4.消費后服務(wù)環(huán)節。商家可以通過(guò)回訪(fǎng)、定期溝通等方式與消費者加強聯(lián)系，提高消費者忠誠度。
服務(wù)型公司企業(yè)文化標語(yǔ)
1、一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)一切，為了一切客戶(hù)
2、客戶(hù)第一，服務(wù)至上。
3、我們是服務(wù)行業(yè)，一切以客戶(hù)為中心以提升客戶(hù)價(jià)值、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)
4、微笑掛在臉上服務(wù)記在心里
5、努力用心，為您服務(wù)
6、客戶(hù)至上 用心服務(wù)
7、關(guān)注客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)
8、用我們真誠的微笑換取客戶(hù)對我們服務(wù)的滿(mǎn)意
9、爭取一個(gè)客戶(hù)不容易；失去一個(gè)客戶(hù)很簡(jiǎn)單
10、抱怨事件速處理 ， 客戶(hù)滿(mǎn)意又歡喜
11、提高售后服務(wù)質(zhì)量 ， 提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度
12、客戶(hù)想到的我們要做到 ， 客戶(hù)沒(méi)有想到的`我們也要做到
13、客戶(hù)虐我千百遍，我當客戶(hù)如初戀。
14、將心比心，用我的愛(ài)心、誠心、細心，換您的舒心、放心、安心。
15、周到的服務(wù)才能贏(yíng)得顧客的信任。
16、技術(shù)上追求精益求精，服務(wù)上追求全心全意。
17、全心全意為客戶(hù)服務(wù)！
18、服務(wù)從微笑開(kāi)始。
19、我們的服務(wù)！您的滿(mǎn)意！我們的微笑！你的好心情！
20、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時(shí)時(shí)掛在臉上！
21、我服裝整潔，因為是專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
22、你使用放心，我們努力用心。
23、追求卓越，服務(wù)盡善盡美。
24、吃降生界的出色，做出人生的大餐。
25、新單續保并肩上，業(yè)績(jì)倍增創(chuàng )輝煌。
26、動(dòng)作輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)。
27、時(shí)代精神演繹民族靈魂，優(yōu)質(zhì)精神構筑時(shí)代精神。
28、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是走向世界的橋梁。
29、行***有矩，服務(wù)無(wú)距。
30、真誠服務(wù)，師生至上。
31、送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。
32、為老百姓服務(wù)，讓老百姓放心。
33、提高衛生意識，建立文明健康生活方式。
34、群眾至上，服務(wù)至周。
35、做人重在以誠，說(shuō)話(huà)重在以信，辦事重在以實(shí)。
36、盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能。
37、客戶(hù)服務(wù)，重在回訪(fǎng)。仔細傾聽(tīng)，你認心情。
38、品質(zhì)有缺陷，寸步難行。
39、回饋客戶(hù)，從我做起，心中有情，客戶(hù)有心。
40、學(xué)先進(jìn)，創(chuàng )新業(yè)，共樹(shù)文明風(fēng)；擔責任，樹(shù)形象，服務(wù)為大家。
41、超凡品質(zhì)，超越價(jià)值。
42、以質(zhì)取勝，用心服務(wù)。
43、始于群眾需要，終于人民滿(mǎn)意。
44、杜絕不良思想，發(fā)揚優(yōu)質(zhì)精神。
45、微笑問(wèn)好，喜迎客到。
46、沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)。
47、我面帶笑容，因為我熱愛(ài)工作。
48、對所有人微笑，獻出你的真誠瀟灑。
49、你謙我讓?zhuān)拿髦辽稀?/p>
50、團結奮進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新，拼搏向上。
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