體檢接待的溝通藝術(shù)與糾紛防范論文

　　體檢中心作為人們廣泛關(guān)注健康，審視健康的主要載體，面對的人群更加復雜化、多樣化，加大了醫護人員溝通的難度，因此，如何做好體檢者在體檢過(guò)程中的有效溝通是體檢中心必須重視的環(huán)節，也是醫護人員的必修課和基本功。

　　1 掌握溝通藝術(shù)是體檢工作需求隨著(zhù)人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護理過(guò)程中，溝通成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優(yōu)化體檢流程，實(shí)現與體檢者之間的有效溝通，構建良好的醫患關(guān)系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛。

　　2 溝通藝術(shù)在健康體檢護理中的作用在健康體檢護理中，如何提高護士和體檢者之間良好的人際關(guān)系，已成為提高體檢者滿(mǎn)意度的根本所在。如果沒(méi)有有效的溝通，就難以實(shí)現和諧護客關(guān)系。隨著(zhù)人們對健康理念的提升，在溝通過(guò)程中，體檢者既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識以及自身所患疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療、愈后等相關(guān)信息，因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶(hù)與護士之間的緊張關(guān)系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿(mǎn)意度。贏(yíng)得體檢者以及社會(huì )的認可。

　　3 體檢溝通的形式

　　3. 1 語(yǔ)言溝通藝術(shù):

　　在護士與體檢者溝通過(guò)程中，語(yǔ)言是最有效、最直接的溝通方式。在語(yǔ)言交談時(shí)，護士應注意掌握以下技巧:①尊重體檢者，盡量使用禮貌性語(yǔ)言語(yǔ)。②溝通語(yǔ)言直白易懂，語(yǔ)速適當，減少過(guò)于專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言。③盡量使用安慰性語(yǔ)言，以此提高體檢者對體檢的信任度，使其更加愿意講述本次體檢的真實(shí)想法和需求。④?chē)栏褡袷卦\療常規，保護好體檢者隱私，尤其對于較為敏感的話(huà)題及陽(yáng)性指標，需征求體檢人員同意，解釋時(shí)應注意語(yǔ)言的含蓄型、委婉性，關(guān)愛(ài)性以免增加心理負擔。⑤考慮不同體檢者的差異性，有針對性地實(shí)現語(yǔ)言溝通。所謂差異性，主要包括體檢者的年齡、性別、家庭背景、社會(huì )地位、文化水平等，因此需采取不同的語(yǔ)言?xún)热菖c表達方式。⑥運用語(yǔ)言藝術(shù)，如果體檢人員對各項檢查或操作不滿(mǎn)時(shí)，需要護士提高心理素質(zhì)，做到察言觀(guān)色，巧妙運用語(yǔ)言藝術(shù)化解矛盾。

　　3. 2 非語(yǔ)言藝術(shù):

　�、賰x表著(zhù)裝: 要求護士必須得體著(zhù)裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給體檢者留下好印象，提高滿(mǎn)意度。②面部表情: 在護士和體檢者溝通過(guò)程中，要求表情自然，耐心傾聽(tīng)，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應動(dòng)作，以表示對體檢者的理解。③姿態(tài): 護士的一舉一動(dòng)都應與職業(yè)規范相符，做到走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。應時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒體檢者，獲得體檢者信任，樹(shù)立職業(yè)形象。④肢體動(dòng)作: 由于護士職業(yè)的特殊性，接觸體檢者是一種無(wú)聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、對行動(dòng)不便人員提供幫助等，通過(guò)關(guān)心、呵護體檢者，可取得意想不到的溝通效果。

　　3.3恰當的護患溝通的表現不重視與體檢者的溝通:

　�、袤w檢過(guò)程中往往重視體檢結果，一味的關(guān)注做哪個(gè)套餐，忽視體檢者其他需求，不愿意抽出時(shí)間給體檢者及家屬做更多體檢需求的解釋?zhuān)�不能詳細告知所選則檢查項目目的、意義、方法及可能的醫療風(fēng)險，對體檢人員的疑問(wèn)，不是給予愛(ài)心的講解，而是一句沒(méi)啥太大問(wèn)題，以后定期復查。②溝通語(yǔ)言不到位，不能滿(mǎn)足體檢者的訴求: 當體檢結果及體檢結論呈現在體檢者面前時(shí)，出乎體檢者預想，而醫務(wù)人員語(yǔ)言描述上不準確，不到位，不能把關(guān)鍵點(diǎn)解釋清楚，讓體檢者難以理解并接受。此項也是體檢者與醫院之間引起糾紛常見(jiàn)原因。③隨便評價(jià)其他醫療機構的做法及檢查項目、收費標準等: 由于每個(gè)單位的級別、儀器、和診斷水平等有不同偶有參考值或檢查結果不同，隨便得出結論，貶低同行、指責前面的體檢服務(wù)機構，導致醫療糾紛。④交代結果不客觀(guān): 面對體檢者，未來(lái)身體可能出現的某些變化，醫護人員交待結果一定要客觀(guān)，實(shí)事求是，話(huà)不可說(shuō)得太滿(mǎn)，定期電話(huà)隨訪(fǎng)。⑤體檢者對體檢后要達到的目的、愿望、期望值過(guò)高。

　　4 體檢過(guò)程中的糾紛防范

　　4. 1 語(yǔ)言交流過(guò)少或沒(méi)有溝通到位: 體檢接待人員缺乏與來(lái)體檢人員的語(yǔ)言溝通，未詳細講解體檢前注意事項、體檢項目的先后順序及其他體檢過(guò)程中的細節問(wèn)題，特別是沒(méi)有從體檢者需求出發(fā)，特別是情感方面的交流。

　　4. 2 體檢接待和檢查過(guò)程中，醫務(wù)人員服務(wù)意識，缺少同情心，個(gè)別人員把工作中的不如意、對科室不滿(mǎn)情緒帶到工作中轉嫁到對體檢者服務(wù)上。令體檢者及家屬不滿(mǎn)而使矛盾加深引發(fā)糾紛。此時(shí)科室領(lǐng)導要及時(shí)發(fā)現，做好思想工作，必要時(shí)調離崗位。

　　4. 3 許多初次體檢者，對體檢中心的體檢流程缺少了解，對自己所選體檢項目、套餐不是很知情，這就要求體檢接待人員給予引導和耐心的解釋。特別是體檢高峰時(shí)有團體的、VIP 的、普通體檢的各崗位工作人員非常繁忙，不能照顧體檢者的情緒，同時(shí)不能微笑服務(wù)，而是表現得非常急躁、厭煩甚至發(fā)生冷、硬、頂、推、托等不良現象。此時(shí)要及時(shí)發(fā)現并整改，必要時(shí)減少預約人次，減少超負荷工作。

　　4. 4 體檢套餐介紹得不夠詳盡或體檢者沒(méi)有足夠的了解，所以當交款時(shí)發(fā)現體檢費用過(guò)高，或項目不對，這時(shí)體檢人員已排較長(cháng)時(shí)間的隊，再找接待人員換項目，從而引起較大的情緒和不滿(mǎn)。我們要溝通后認真核對，達成共識，減少不必要的發(fā)生。

　　4. 5 檢查時(shí)間過(guò)長(cháng): 由于候診時(shí)間長(cháng)造成體檢者缺乏耐心而引發(fā)糾紛。主要檢前未統籌組織好甚至有人現場(chǎng)“插隊”或檢查時(shí)操作人員對設備使用不熟練引起體檢者發(fā)泄不滿(mǎn)情緒。特別是VIP 體檢者，自認為自己多交錢(qián)就什么都不用排隊，當檢查過(guò)程中稍有等候就激動(dòng)不已而引起糾紛。檢前就要要做好解釋工作，讓體檢者有心理準備。同時(shí)要提高技術(shù)能力和水平，在保證質(zhì)量的前提下，最快的完成各項工作。

　　4. 6 忽視對體檢者隱私權的保護: 檢查過(guò)程中防護用品不到位，缺乏專(zhuān)業(yè)的檢查衣服，以致未保護好體檢者的隱私，引發(fā)糾紛。我們要事先做好各項必要的準備。

　　4. 7 極少數體檢者缺乏基本道德素質(zhì)，要求某些特需服務(wù)，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足其預期愿望，便找各種理由有意刁難，甚目的是索取經(jīng)濟賠償，造成糾紛。此時(shí)我們要尊重客觀(guān)事實(shí)，按規章制度辦事，不給此類(lèi)人員可乘之機。

　　4. 8 因誤診、漏診引起的體檢糾紛: 一般體檢者對檢過(guò)項目提出異議，我們應愛(ài)心解釋必要時(shí)做重新檢查確診，對沒(méi)有做的項目，我們做好告知義務(wù)，本次體檢只對體檢者所選項目結果負責，而不是解決所有可能出現的健康問(wèn)題。

　　4. 9 體檢者“替身”引起的糾紛: 目前多數體檢機構體檢時(shí)沒(méi)有要求體檢者實(shí)名制或貼照片，所以受檢者為了達到某些目的，想達到預期的效果而采取“替身”，從而給體檢機構和用人單位帶來(lái)了危險因素，并引發(fā)糾紛。所以體檢過(guò)程中要讓體檢者提供身份證，以便保證體檢結果真實(shí)有效�？傊�有效的體檢溝通，已成為體檢過(guò)程中提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，只有掌握正確的溝通技巧，實(shí)現與體檢者之間有效溝通，構建良好的互信平臺，提高工作效率，避免糾紛發(fā)生，提升醫院形象，提高醫院及科室的經(jīng)濟效益和社會(huì )影響，從而提高社會(huì )效益。

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