談酒店管理人員的外語(yǔ)交際策略
論文關(guān)鍵詞:酒店 酒店管理 人力資源管理 教學(xué)研究
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論文摘要:現代酒店業(yè)的競爭與發(fā)展需要較強交際能力的管理人員。時(shí)40名酒店管理人員的外語(yǔ)交際策略培訓實(shí)驗結果表明，策略培訓對幫助外語(yǔ)學(xué)習者克服交際障礙、增強學(xué)習者進(jìn)行交流的自信心、提升語(yǔ)言者的交際能力和交際表現都具有積極作用。
酒店管理人員的交際能力是現代賓館、酒店人力資源管理的一項重要指標和考核內容。許多大型賓館，如錦江、金陵、凱萊等，都單設了隸屬于人力資源部的語(yǔ)言培訓部，聘請語(yǔ)言專(zhuān)家對酒店管理人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的交際能力和交際策略培訓。本文通過(guò)在揚州新世紀大酒店和揚州西園酒店進(jìn)行的一項外語(yǔ)交際策略教學(xué)實(shí)驗，對酒店管理人員的外語(yǔ)水平現狀，交際策略教學(xué)的必要性、可行性、教學(xué)方法和教學(xué)效果進(jìn)行較深人的探討。
1理論框架
1.1交際策略定義
交際策略的概念最初是Selinker(1972年)在論述第二語(yǔ)言的學(xué)習過(guò)程時(shí)提出的，它是指語(yǔ)言學(xué)習者在遇到由于語(yǔ)言資源有限而無(wú)法表達某些信息的情況時(shí)，為了克服交流障礙而采取的技能。近三十年來(lái)，許多語(yǔ)言學(xué)家和語(yǔ)言教育家作了種種努力，試圖使這一定義日臻完善。Corde嘆1981年)認為“不僅是語(yǔ)言學(xué)習者，即使持母語(yǔ)者有時(shí)也需要交際策略的幫助來(lái)傳達信息”Tarone(1977年)，作為“互動(dòng)派”(interactional approach)的代表人物，認為交際策略是交際雙方為達成意義一致而所作的共同努力，是一種“意義商洽”(negotiation of meaning)。而以Faerch和Kasper以及Elli，等人為代表的“心理語(yǔ)言派”(psysholinguistic approach)認為交際場(chǎng)合除了面對面的交流還有書(shū)面表達和獨白，因此交際策略實(shí)質(zhì)是一種心靈現象，它有兩大特征:問(wèn)題的指向性(orientedness)和意識性(consciousness)，即交際者首先認識到交際中出現了語(yǔ)言障礙，然后再采取某一種或幾種策略，使得交際得以順利進(jìn)行。
1.2交際策略的分類(lèi)
交際策略有其類(lèi)別系統。由于目前交際策略還處在研究之中，因此它的分類(lèi)也很多。Tarone最早(1977年)把交際策略分為五類(lèi)。在此基礎上，Faerch和Kasper(1983年)提出“交際目的”分類(lèi)法，Bialystok (1983年)提出的“信息來(lái)源”分類(lèi)法，Chen( 1990年)則提出“知識性策略”和“語(yǔ)言性策略”的定義。這些策略無(wú)主次之分，往往在交際中同時(shí)使用。不同的分類(lèi)法加深了人們對交際策略的認識和理解，成為交際策略教學(xué)的理論基礎。筆者在研究中，以結構圖的方式將這幾種分類(lèi)法有機的、系統的融合在一起，使交際策略的分類(lèi)脈絡(luò )更清晰，更容易為學(xué)習者所掌握。(見(jiàn)圖1}
具體分類(lèi)解釋如下:
一是削減策略(reduction strategies)—削減策略是外語(yǔ)學(xué)習者由于交流中出現語(yǔ)言障礙，主動(dòng)或被動(dòng)放棄交際經(jīng)常采取的策略。它可分為回避話(huà)題、放棄信息、回避語(yǔ)議。
回避話(huà)題( topic avoidance )，即想說(shuō)，但不會(huì )表達，干脆保持沉默;
放棄信息(message abandonment)，即中途出現語(yǔ)言障礙，放棄不說(shuō)。如某學(xué)員在交流中想說(shuō)“1am a…(財務(wù)主管)”，但他不知道“ financial executive"，選擇中途放棄;
回避語(yǔ)義(semantic avoidance )，即傳達的信息與對話(huà)者的語(yǔ)義不符，即我們常說(shuō)的“答非所問(wèn)”。
二是實(shí)現策略((achievement strategies)—實(shí)現策略是指外語(yǔ)學(xué)習者在交際中積極解決語(yǔ)言困難，完成交際目的所采用的方法。它可分為母語(yǔ)借用、轉述策略、副語(yǔ)言策略。
母語(yǔ)借用(borrowing)，是指直接借用第一語(yǔ)言的表達或借助于第一語(yǔ)言的語(yǔ)義特征來(lái)描述目的語(yǔ)，它包括語(yǔ)碼置換(code switch)和母語(yǔ)直譯(literal translation)。如餃子“jiao zi"(water dumpling),炒飯“chow fan"( fried rice)，豆腐“toufu" (beancurd)等等就屬于語(yǔ)碼置換。又如，"All the sportsmenhave done the preparation action"嘶有的運動(dòng)員都做完成了準備活動(dòng))。這種表達與母語(yǔ)語(yǔ)序相對應，屬直譯。而正確的表達是“All the runners have warmed up";
轉述策略(paraphrase)，是基于目的語(yǔ)的，是指外語(yǔ)學(xué)習者用簡(jiǎn)單的句或詞解釋他不會(huì )的表達所采取的方法，它包括知識性策略(例析，描述)和語(yǔ)言性策略(造詞，同義詞，反義詞，上位詞)。例析:"Jack Chan, a famous star, often acts in what kind of movie?" ——"action movie"(動(dòng)作片)。描述:"Thisfruit has a shape like earth." ——"pomegranate"(石榴)，"Someone who dies for a cause."--a "martyrdom"(殉難)。造詞:"yellow book" ——"pornography"(黃色書(shū)籍)。上位詞:"a string instrument"—— "guitar"(吉他);"cook" —— "stew,braise"(燉，燒)，"fish"} "flat fish"(比目魚(yú))。同義詞:"shrimp"—— "lobster,prawn"(蝦)。反義詞:"the opposite of failure"”——"success"(成功)。
副語(yǔ)言策略是指由表情、手勢、身勢來(lái)表意或輔助表意的策略。
通過(guò)以上交際策略的定義和分類(lèi)，我們可以看到，策略是為了更有效地進(jìn)行第二語(yǔ)言交流而作出的思想決策以及采取的具體方法和行為。雖然語(yǔ)言學(xué)習者在學(xué)習第一語(yǔ)言時(shí)已經(jīng)具備了一定的策略能力，但由于他們對于策略的學(xué)習不夠系統化，而且缺少第二語(yǔ)言使用環(huán)境，使得他們的策略能力從母語(yǔ)向第二語(yǔ)言的自然遷移過(guò)程必然不連貫，因此交際策略的培訓是應該提倡的。
2酒店管理人員外語(yǔ)水平現狀和交際策略培訓的必要性
2.1酒店管理人員外語(yǔ)水平現狀分析
目前中國酒店管理人員普遍外語(yǔ)水平低，尤其是交際能力達不到要求。截至2003年底，全國共有星級飯店9751座，擁有員工135.06萬(wàn)人，管理人員約1.3萬(wàn)人，平均年齡39歲，具有中高級英語(yǔ)水平的不足0.3萬(wàn)人。產(chǎn)生這一境況的原因是多方面的，其主要原因是，40%的管理人員的年齡集中在35歲至50歲之間，該群體受英語(yǔ)教育的時(shí)間大致在上世紀60年代至80年代初期。從50年代初到改革開(kāi)放初期，我國外語(yǔ)教學(xué)由于受前蘇聯(lián)的影響，主要停留在靜態(tài)的教學(xué)上。教師的職責是教會(huì )學(xué)生作靜態(tài)的句法分析，至多讓學(xué)生做一些書(shū)面的語(yǔ)言轉換練習。由于教學(xué)內容未考慮實(shí)際運用的情況，而且教材中幾乎沒(méi)有涉及交際策略的內容，因此這一時(shí)期所培養的學(xué)生實(shí)際交際能力相對有限。據調查，絕大多數的酒店管理人員與外國客人交際活動(dòng)過(guò)程中遇到障礙時(shí)，經(jīng)常求助他人，或者干脆避而不談，這在很大程度上影響了他們的交際表現。
2.2酒店管理人員交際策略培訓的必要性
酒店管理人員應具有較好的語(yǔ)言交際能力和策略能力，一方面是酒店加強與客人溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)水平的前提條件;另一方面，我國飯店業(yè)是與國際化接軌最快的行業(yè)，加人WTO更加快了該行業(yè)國際化的步伐，這意味著(zhù)外國酒店搶占中國市場(chǎng)的同時(shí)，中國的酒店也可以到國外投資、特許經(jīng)營(yíng)、輸出管理，這對我國酒店的管理者的語(yǔ)言能力提出了更高的要求。
《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》對酒店管理人員的語(yǔ)言要求為:總經(jīng)理，精通兩門(mén)或兩門(mén)以上外語(yǔ)(英語(yǔ)必備)，良好的交際能力;副總經(jīng)理，英語(yǔ)高級水平，良好的交際能力;總經(jīng)理辦公室主任，英語(yǔ)高級水平，良好的交際能力;秘書(shū)以及各職能部門(mén)經(jīng)理，英語(yǔ)中級水平，良好的交際能力和文字、公文寫(xiě)作能力。澳大利亞旅游與酒店管理學(xué)院中國項目主任內森.考內根先生曾在“酒店發(fā)展與奧運機遇—2004北京酒店業(yè)發(fā)展國際論壇開(kāi)幕式”中提到:“國際酒店巨頭紛紛在華推出雄心勃勃的發(fā)展計劃，充分反映了中國酒店業(yè)的高速發(fā)展。具有外語(yǔ)能力能勝任酒店工作的管理人員和員工已不能滿(mǎn)足中國酒店業(yè)目前規模的需要，而在未來(lái)三年中，致力于培訓的酒店和員工將會(huì )在2008年北京奧運會(huì )以及未來(lái)的國際競爭中處于令人羨慕的地位”。這也從另一個(gè)側面說(shuō)明要在競爭中獲得先機，中國酒店業(yè)必須致力于尋求一種提升員工的英語(yǔ)水平和交際能力的快捷有效的方法。不同于傳統的語(yǔ)言培訓，交際策略培訓最顯著(zhù)的特點(diǎn)就是歷時(shí)短、針對性強、可行性強、實(shí)踐性強、效率高、效果好，這必將會(huì )為酒店管理人員語(yǔ)言能力培訓提供新思路和新選擇。
3交際策略教學(xué)研究
3.1研究問(wèn)題
本研究主要探討以下三個(gè)問(wèn)題:即酒店管理人員是否需要進(jìn)行交際策略的教學(xué);如果需要，如何進(jìn)行教學(xué);教學(xué)的效果如何。
3.2研究對象
本研究是在40名來(lái)自揚州新世紀大酒店和揚州西園大酒店的管理人員中進(jìn)行的。他們都有5年以上的工作經(jīng)驗,6年以上的英語(yǔ)學(xué)習，達到或接近中等英語(yǔ)水平，交際能力一般，但能夠保證培訓的順利進(jìn)行。培訓歷時(shí)4周，每周2次，每次120分鐘。
3.3培訓的具體實(shí)施
系統介紹交際策略:第一階段，即第一周的第二次(第一次進(jìn)行問(wèn)卷調查)，是整個(gè)教學(xué)過(guò)程的重點(diǎn)，時(shí)間是120分鐘，借助組織結構圖，向受訓學(xué)員系統介紹交際策略，并通過(guò)實(shí)例說(shuō)明每一種策略的使用方法。
策略運用練習、比較和鞏固:在交際策略教學(xué)的第二階段，主要進(jìn)行交際策略運用的練習、策略比較和鞏固。內容逐漸從最初控制性很強的交際任務(wù)，如“下定義”和“描述圖片”，向控制性較弱的交際任務(wù)過(guò)渡，如“下指令”和“講故事”等，使練習更加貼近于真實(shí)場(chǎng)景下的交際活動(dòng)。筆者在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中設計了多個(gè)練習，每個(gè)練習都設置障礙，需要學(xué)員采取一定的交際策略才能解決。以“下定義”為例。要求學(xué)生兩人一組，每人獲得一組詞匯，輪流向同伴傳達出指定詞匯的意義，要求使用交際策略，不允許直接說(shuō)出指定詞匯。在這個(gè)過(guò)程中，雙方可以進(jìn)行交流，如表示沒(méi)聽(tīng)懂、要求重復、提問(wèn)等。兩組指定詞匯都是由4個(gè)具體名詞和4個(gè)抽象名詞組成的。其中第一組包括:蘑菇、燈籠、鼓、螃蟹、耐心、自私、樂(lè )觀(guān)、慷慨;第二組包括:胡蘿卜、寺廟、蝴蝶、蹺蹺板、自信、失望、誠實(shí)、命運。“講故事”與“下定義”練習不一樣，它需要學(xué)員對交際策略進(jìn)行綜合判斷和運用。如，要求學(xué)員在巧分鐘內用英文或講一個(gè)命題故事，不能使用詞典等工具書(shū)，并對此進(jìn)行錄音;然后，要求學(xué)員用漢語(yǔ)將這個(gè)故事或圖片重述并錄音。這樣，通過(guò)英漢兩稿的對比，我們就可以總結學(xué)員在練習過(guò)程中采用的交際策略。通過(guò)比較分析，確定較優(yōu)方案，幫助他們明確衡量評判交際策略使用效果及基本標準。
在教學(xué)過(guò)程中，要求學(xué)員對各種交際策略進(jìn)行對比分析，總結哪些策略更加有利于交流與溝通，哪些策略能反映說(shuō)話(huà)者具有較高的交際能力。這一總結具有很強的實(shí)踐指導意義，是學(xué)習者內化的過(guò)程，總結結果如下:多用成就策略，少用回避策略;多使用基于第二語(yǔ)言的策略，少使用基于第一語(yǔ)言的策略;語(yǔ)言性策略與知識性策略和非語(yǔ)言性策略相比對使用者的語(yǔ)言水平要求也較高;“造詞”策略可能會(huì )產(chǎn)生不存在的詞、不恰當的說(shuō)法，但這種冒險行為是應該鼓勵的，因為它有利于學(xué)習者的學(xué)習與交流。求助是進(jìn)行交流的一種手段，但希望在求助過(guò)程中不要使用母語(yǔ)。鞏固交際策略運用是一個(gè)不可忽視的環(huán)節。布置課后任務(wù)要求學(xué)員課后兩人一組進(jìn)行自由對話(huà)，并記錄自己在對話(huà)中使用的交際策略。此項任務(wù)的目的是在經(jīng)過(guò)了陳述性介紹、演示分析和強化訓練之后，鞏固訓練效果，從而促使交際策略從初期的有意識使用，到逐漸熟練，最終達到無(wú)意識的自然應用。
3.4研究方法及數據的收集
本研究需要收集兩個(gè)方面的變量:學(xué)員在培訓前和培訓后交際能力的變化和在實(shí)際交流中使用交際策略的變化。交際能力的變化通過(guò)分析學(xué)員的培訓前、后的策略練習成績(jì)分析獲得。培訓前、后筆者對學(xué)員分別進(jìn)行一次即興交際策略練習，并對此過(guò)程錄音。每個(gè)人的表現都由3名有經(jīng)驗的口語(yǔ)老師按ABCD制來(lái)判分，以保證評判的信度。
評閱后的ABCD分制成績(jì)被量化為:
A=4，A-=3.66, B+=3.33, B=3, B-=2.66, C+=2.33, C=2, D+=1.33, D=1, D-=0.66, F=0.
通過(guò)數據分析，學(xué)員在前試和后試中的平均分值如下表所示。學(xué)員在培訓前測試的平均分值為1.9,培訓后測試的平均分值為3.2，培訓后比培訓前測試的平均分值增長(cháng)了1.3。
使用交際策略的研究則通過(guò)問(wèn)卷調查的方法，對問(wèn)卷調查得到的數據進(jìn)行分析獲得。問(wèn)卷有5個(gè)封閉性問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題有4個(gè)等級量表:
1=十分贊同;2=贊同;3=不同意;4=強烈不同意。
最后得到有效問(wèn)卷39份。(具體見(jiàn)表1)
3.5數據分析及研究結果
經(jīng)過(guò)培訓，賓館管理人員的平均分增長(cháng)了1.3。它間接表明交際策略訓練可以提高交際表現。表1中的數據則顯示:
培訓前，20.51%的學(xué)員對策略技巧不認同，培訓后這一數字下降到了2.56%a，這說(shuō)明培訓前酒店管理人員對交際策略普遍缺乏了解以及實(shí)施交際策略培訓的必要性。
培訓前，56.41%認同外語(yǔ)交際策略對交際的積極作用，培訓后這一比例上升到94.87%,這表明學(xué)員們意識到在第二語(yǔ)言交流中出現交流障礙是正�，F象，可以借助交際策略來(lái)排除交際障礙、開(kāi)展交際活動(dòng)。
培訓前，認同削減策略的占64.10%，認同實(shí)現策略的占64.10%，認同副語(yǔ)言策略的占74.63%,而經(jīng)過(guò)培訓，這三個(gè)數據分別為17.95% ,92.30% ,79.48%，這表明培訓使學(xué)員充分認識到各種交際策略的優(yōu)劣差異，實(shí)現策略是最有效的積極策略。
因此，交際策略培訓對幫助酒店管理人員克服交際障礙、增強學(xué)習者進(jìn)行交流的自信心和促進(jìn)語(yǔ)言學(xué)習者的學(xué)習都有積極作用。筆者對受訓的酒店管理人員進(jìn)行跟蹤調查，結果顯示90%調查對象聲稱(chēng)，得益于策略培訓，他們的交際能力得到很大的提升，在實(shí)際交際活動(dòng)中的表現大大改善。
3結語(yǔ)
人力資源是飯店的第一資源，市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代的飯店說(shuō)到底是人力資源的競爭。因此，現代飯店不僅注重人的使用，更注重員工，尤其是管理人員的素質(zhì)的培養和能力的提高。對酒店管理人員的交際能力和策略能力的培訓屬于語(yǔ)言策略運用的研究范疇，教會(huì )學(xué)員使用交際策略實(shí)際上就幫助他們提高了語(yǔ)言運用能力。培訓的效果受制于諸多因素，如學(xué)習者的語(yǔ)言程度(language proficiencylevel)、性格(personality )、學(xué)習環(huán)境(learning situation)等。交際策略的研究在我國相對滯后，但實(shí)驗表明策略研究成果對外語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐的啟發(fā)是多方面的，它有助于更深刻地揭示國人學(xué)習外語(yǔ)的特點(diǎn)，有助于我們的外語(yǔ)教育改革的實(shí)踐。
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