精選商場(chǎng)的內部營(yíng)銷(xiāo)管理的論文

　　由于國內大部分商品供求關(guān)系由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變，我國流通企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點(diǎn)也逐漸由價(jià)格競爭轉向服務(wù)競爭，提高服務(wù)質(zhì)量已成為流通企業(yè)提高經(jīng)濟效益和市場(chǎng)競爭力的主要手段，論現代商場(chǎng)的內部營(yíng)銷(xiāo)管理論文。但是，盡管許多商場(chǎng)在提高服務(wù)質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果卻并不理想。近幾年來(lái)，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴不斷增多，大多數商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然沒(méi)有得到根本的改善。

　　隨著(zhù)人們對服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認識的不斷深化，越來(lái)越多的商場(chǎng)開(kāi)始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由制度轉向了人，于是，內部營(yíng)銷(xiāo)管理開(kāi)始受到現代商場(chǎng)的普遍關(guān)注和重視。

　　員工是決定商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

　　服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實(shí)體，而是一種行為或過(guò)程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無(wú)論是在內容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現為一種過(guò)程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結底必須通過(guò)商場(chǎng)員工的形象和行為反映出來(lái)，人的行為是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴格按照質(zhì)量標準和管理制度進(jìn)行操作，顧客仍然有可能對服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意。過(guò)去不少商場(chǎng)推行“標準化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，未能取得預期的效果就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)，因此，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達和落實(shí)到每一個(gè)員工，并為他們理解和接受，經(jīng)濟學(xué)論文《論現代商場(chǎng)的內部營(yíng)銷(xiāo)管理論文》。如果商場(chǎng)管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，就一定能夠創(chuàng )造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和競爭實(shí)力也一定會(huì )有實(shí)質(zhì)性的提高。

　　內部營(yíng)銷(xiāo)的概念及其實(shí)質(zhì)

　　正是基于上述認識，內部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種人員管理策略已被許多商場(chǎng)重視。這種策略認為，每個(gè)企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構成的內部市場(chǎng)，企業(yè)應該首先把這個(gè)內部市場(chǎng)作為自己的營(yíng)銷(xiāo)目標，否則，企業(yè)的對外營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )受到影響和制約。因此，內部營(yíng)銷(xiāo)管理把員工看成是內部顧客，通過(guò)一系列類(lèi)似市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)為內部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)調動(dòng)內部員工的積極性并促進(jìn)各部門(mén)人員之間的協(xié)調與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過(guò)程，內部營(yíng)銷(xiāo)在兩個(gè)方面整合了企業(yè)的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺(jué)性的環(huán)境里，理解和執行各項經(jīng)營(yíng)戰略和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動(dòng)。因此，內部營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)一系列相互協(xié)調的類(lèi)似市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理活動(dòng)，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內部塑造一種新的以服務(wù)為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力。由此可見(jiàn)．內部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)既是現代商場(chǎng)的一種人員管理策略，同時(shí)又是塑造企業(yè)內部以服務(wù)為導向的文化和理念的重要途徑。

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