大數據客戶(hù)事件營(yíng)銷(xiāo)管理論文
1轉觀(guān)念：改變傳統營(yíng)銷(xiāo)理念，樹(shù)立以客戶(hù)體驗為中心的精細化營(yíng)銷(xiāo)新理念
關(guān)注企業(yè)KPI完成、采用直接“推銷(xiāo)”的強行營(yíng)銷(xiāo)方式，忽略了客戶(hù)之間的偏好差異，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機“一刀切”，缺乏細化，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品與客戶(hù)接受度之間缺乏適配性分析，對客戶(hù)體驗重視不足。為解決上述問(wèn)題，基于大數據和客戶(hù)事件的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理采取了以下方式：
�。�1）以客戶(hù)體驗為中心
設計營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)機不再以企業(yè)自身的產(chǎn)品銷(xiāo)售目的為營(yíng)銷(xiāo)設計出發(fā)點(diǎn)，而是以客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)的體驗感知為出發(fā)點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)力爭做到在客戶(hù)最需要的時(shí)候立即出現，讓客戶(hù)在驚喜中感受服務(wù)和產(chǎn)品溢價(jià)；客戶(hù)不需要時(shí)，從不去打擾。當客戶(hù)各種事件發(fā)生時(shí)、企業(yè)與客戶(hù)觸點(diǎn)發(fā)生時(shí)，企業(yè)根據客戶(hù)的需要，充分利用各種觸點(diǎn)機會(huì )，通過(guò)觸點(diǎn)實(shí)時(shí)推送營(yíng)銷(xiāo)內容；而當客戶(hù)與企業(yè)無(wú)接觸的時(shí)刻，尊重客戶(hù)私人空間，不去打擾客戶(hù)。
�。�2）以大數據和客戶(hù)事件開(kāi)展精細化營(yíng)銷(xiāo)
首先，以客戶(hù)標簽細分鎖定潛在營(yíng)銷(xiāo)目標客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)案的設計是基于大數據分析基礎上的運營(yíng)決策行為，根據客戶(hù)的個(gè)性化標簽，確定營(yíng)銷(xiāo)的潛在目標客戶(hù)群，并且客戶(hù)標簽在實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也要進(jìn)行實(shí)時(shí)匹配。其次，以客戶(hù)事件決定營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展時(shí)機。營(yíng)銷(xiāo)的最終觸發(fā)需要結合客戶(hù)事件來(lái)確定。當營(yíng)銷(xiāo)案中定義的潛在目標客戶(hù)的客戶(hù)事件發(fā)生時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)案才進(jìn)行觸發(fā)。此時(shí)智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統對客戶(hù)標簽、客戶(hù)事件、營(yíng)銷(xiāo)其他規則等進(jìn)行匹配，按照預定的營(yíng)銷(xiāo)流程、規則觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)內容。第三，以觸點(diǎn)決定可能的營(yíng)銷(xiāo)送達方式。在客戶(hù)標簽和客戶(hù)事件都匹配營(yíng)銷(xiāo)規則的場(chǎng)景下，根據客戶(hù)與運營(yíng)商的觸點(diǎn)方式，決定采用合適的方式將營(yíng)銷(xiāo)最終送達客戶(hù)。在某種觸點(diǎn)上，營(yíng)銷(xiāo)人員可采取的營(yíng)銷(xiāo)送達方式可以是多種，但從營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)效性和客戶(hù)感知效果上則有首選方式。各觸點(diǎn)上具體可選擇的營(yíng)銷(xiāo)送達方式列表見(jiàn)表1。
�。�3）以實(shí)時(shí)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)替代靜態(tài)批量營(yíng)銷(xiāo)
1）營(yíng)銷(xiāo)目標客戶(hù)是動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)計算出來(lái)的，而非靜態(tài)提取后批量發(fā)送。只需定義出潛在目標客戶(hù)標簽規則、營(yíng)銷(xiāo)流程和營(yíng)銷(xiāo)規則，即可開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)在客戶(hù)事件和觸點(diǎn)過(guò)程中實(shí)時(shí)匹配、判斷完成。當營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要對營(yíng)銷(xiāo)案進(jìn)行調優(yōu)時(shí)，直接調整營(yíng)銷(xiāo)規則即可生效，大大提高了營(yíng)銷(xiāo)效率。
2）營(yíng)銷(xiāo)具有時(shí)效性。營(yíng)銷(xiāo)匹配過(guò)程是在客戶(hù)事件發(fā)生后瞬間完成判斷的，并非延后較長(cháng)時(shí)間推送以致錯過(guò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機；觸點(diǎn)發(fā)生時(shí)，可以在客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中同步開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)。
3）營(yíng)銷(xiāo)內容、方式是根據客戶(hù)事件實(shí)時(shí)變化的。由于并不能準確預知客戶(hù)事件行為，且客戶(hù)各種屬性、狀態(tài)是實(shí)時(shí)變化的，因而營(yíng)銷(xiāo)必須實(shí)時(shí)處理上述內容以完成營(yíng)銷(xiāo)內容推送，保證對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)內容始終是“適合的、恰當的”。
2建系統：整合現有信息系統，建設智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統
管理模式的高效運轉，需要IT系統的承載和固化�；诖髷祿涂蛻�(hù)事件的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，其IT支撐能力主要包括兩部分：大數據處理、挖掘、分析能力；營(yíng)銷(xiāo)管控、執行、送達的信息化支撐能力。
�。�1）積極引入新技術(shù)，打好大數據基礎
借鑒互聯(lián)網(wǎng)架構，踐行去IOE理念，引入成熟開(kāi)源框架，基于x86平臺構建分布式計算與存儲平臺，采用Hadoop、Flume、Spark與Storm計算框架、爬蟲(chóng)、MPP等技術(shù)，實(shí)現大數據的云架構，整體性能提升5～6倍，為大數據處理和分析服務(wù)奠定基礎支撐能力。
�。�2）整合分散的IT資源，形成整體支撐能力
一方面，聚合企業(yè)內、外部海量數據資源，形成大數據能力基礎。在已有業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)使用、賬單、終端等數據（即B域數據）基礎上，整合分散在不同部門(mén)的通信信令、上網(wǎng)行為、網(wǎng)元數據（即O域數據），以及公司運營(yíng)決策的財務(wù)、人力、采購等數據（即M域數據）。M、B、O域數據統一匯總后,企業(yè)全部運營(yíng)信息齊備，有利于形成對客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的全視圖、全視角洞察。另一方面，打通前、后臺數據與應用能力，統一收斂營(yíng)銷(xiāo)功能。新建設的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統，跨接前臺CRM系統和經(jīng)分大數據系統，打通了經(jīng)分系統和前臺CRM系統，使得營(yíng)銷(xiāo)整體上既有智能數據支持，也有精確的營(yíng)銷(xiāo)接觸管控。
�。�3）智能、實(shí)時(shí)、主動(dòng)、協(xié)同的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統
在具備大數據等技術(shù)能力的基礎上，整合分散的IT資源，將大數據挖掘、客戶(hù)接觸管控、營(yíng)銷(xiāo)交互等能力進(jìn)行整合，統一承載、管理營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，形成智能處理、統一管控、多系統聯(lián)動(dòng)的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統。其功能結構、各系統能力整合關(guān)系如圖1所示。該系統可以實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)智能推薦、智能管控，實(shí)現智能流控、智能調度，具備實(shí)時(shí)捕捉、實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)能力�？梢詫�(shí)時(shí)捕獲商機，實(shí)現通信使用、服務(wù)過(guò)程與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的實(shí)時(shí)結合；可以利用大數據挖掘模型和客戶(hù)標簽，主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求，當最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機觸發(fā)時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)或窗口人員推送營(yíng)銷(xiāo)內容；還可以針對各營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，支持營(yíng)銷(xiāo)全流程的策劃、審批、執行、效果分析等閉環(huán)管理。
3重運營(yíng)：充分挖掘客戶(hù)資源，開(kāi)展多種形式的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)管理的提升首先從提升營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)能力著(zhù)手。實(shí)現精細化運營(yíng)，需要從客戶(hù)特征的全面洞察、客戶(hù)事件和行為的全面快速捕獲、營(yíng)銷(xiāo)內容的實(shí)時(shí)觸發(fā)推送等方面開(kāi)展建設。
�。�1）對客戶(hù)進(jìn)行360度特征分析一方面，利用客戶(hù)全息數據進(jìn)行數據分析以獲得客戶(hù)標簽�？蛻�(hù)標簽可以用來(lái)直觀(guān)描述客戶(hù)的基本特征及其偏好，是對客戶(hù)進(jìn)行細分、精細化分析的基礎。利用大數據技術(shù)得到客戶(hù)全視圖的基本輪廓，從客戶(hù)屬性、特征等方面勾勒出客戶(hù)輪廓，建立客戶(hù)特征庫。表2是從大數據中經(jīng)過(guò)數據挖掘、分析獲得的客戶(hù)標簽簡(jiǎn)單示例。另一方面,盡可能精細化地描述360度客戶(hù)畫(huà)像。為適應各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的精細化要求，避免營(yíng)銷(xiāo)需求開(kāi)展時(shí)因客戶(hù)標簽不足而無(wú)法精細化畫(huà)像，大數據平臺圍繞客戶(hù)特征，提前挖掘出盡可能全息的客戶(hù)畫(huà)像。目前某運營(yíng)商的客戶(hù)標簽，已經(jīng)包括客戶(hù)自然屬性、價(jià)值屬性、消費屬性、產(chǎn)品選擇屬性、業(yè)務(wù)使用屬性、社會(huì )交往圈屬性、各種行為偏好屬性、終端屬性等80多個(gè)大類(lèi)1200多個(gè)。
�。�2）客戶(hù)事件立體化全覆蓋客戶(hù)事件是通信運營(yíng)商的客戶(hù)在通信業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)與服務(wù)辦理、屬性狀態(tài)變化等時(shí)刻發(fā)生的操作、動(dòng)作或特征變化等行為�？蛻�(hù)事件可以根據營(yíng)銷(xiāo)需要不斷開(kāi)發(fā)定義。部分客戶(hù)事件可參考表3的典型舉例。目前某運營(yíng)商已開(kāi)發(fā)出112種客戶(hù)事件，基本形成了對客戶(hù)各種交互事件的立體、全方位覆蓋。凡是客戶(hù)與運營(yíng)商發(fā)生互動(dòng)的時(shí)刻（如扣費、通話(huà)、網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)等），這些互動(dòng)事件均可被系統根據定義自動(dòng)捕獲并用于營(yíng)銷(xiāo)。
�。�3）構建客戶(hù)全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)能力觸點(diǎn)就是一次與客戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)、互動(dòng)的接觸機會(huì )。這種接觸不僅是面對面的接觸，也包括通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò )、IT服務(wù)系統等發(fā)生的接觸。表4是目前通信運營(yíng)商與客戶(hù)之間可能的觸點(diǎn)分類(lèi)列表。上述觸點(diǎn)基本涵蓋了通信運營(yíng)商與客戶(hù)所有可能的接觸方式，如在這些接觸中推送營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)接受率將遠遠高于傳統營(yíng)銷(xiāo)媒體和渠道，具有以下顯著(zhù)特點(diǎn)：
1）所有觸點(diǎn)具備營(yíng)銷(xiāo)推送能力：在所有觸點(diǎn)上可以根據營(yíng)銷(xiāo)策略，組合、選取合適的觸點(diǎn)，向客戶(hù)推送與觸點(diǎn)匹配的營(yíng)銷(xiāo)內容。
2）營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)可自由組合：同一營(yíng)銷(xiāo)案，可以組合選擇多種觸點(diǎn)，當客戶(hù)與任一觸點(diǎn)接觸時(shí)，在該觸點(diǎn)優(yōu)先推送營(yíng)銷(xiāo)內容，其他觸點(diǎn)不再推送，避免重復打擾客戶(hù)。
3）不同觸點(diǎn)可有不同的接觸、推送策略：根據每一類(lèi)觸點(diǎn)及其發(fā)生場(chǎng)景的特點(diǎn)制定適合的營(yíng)銷(xiāo)策略，使客戶(hù)在任何觸點(diǎn)中都有機會(huì )接受營(yíng)銷(xiāo)推送。
4）統一管控觸點(diǎn)：統一管控所有觸點(diǎn)列表和定義，所有觸點(diǎn)對應的營(yíng)銷(xiāo)內容都統一由同一個(gè)信息化平臺推送；所有觸點(diǎn)的接觸信息統一存放，營(yíng)銷(xiāo)結果統一存儲，不同接觸渠道的協(xié)同機制統一調度。
4強機制：調整績(jì)效考評機制，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉型提供機制保障
為更好地推進(jìn)新型全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)施，運營(yíng)商要從內部員工的營(yíng)銷(xiāo)薪酬激勵、外部合作伙伴的營(yíng)銷(xiāo)酬金分配導向等方面，提升管理水平，實(shí)現從服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合型生產(chǎn)模式的轉變。
�。�1）優(yōu)化內部考核激勵機制，推動(dòng)企業(yè)管理轉型首先，建立全員營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)文化。推行全觸點(diǎn)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)管理理念，使全體一線(xiàn)員工由服務(wù)型轉向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)綜合型生產(chǎn)模式，大力提倡、實(shí)踐“營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )無(wú)處不在”的服務(wù)文化，實(shí)現由“要我營(yíng)銷(xiāo)”到“我要營(yíng)銷(xiāo)”的根本轉變。其次，建立體驗式營(yíng)銷(xiāo)模式。不再單純考慮企業(yè)自身利益和KPI要求，而是更多地考慮客戶(hù)的感受、體驗，改變對客戶(hù)粗暴的“短信廣告轟炸”，使客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程不知不覺(jué)地接受營(yíng)銷(xiāo)推薦。第三，強化量化薪酬考核機制，考核內容向營(yíng)銷(xiāo)傾斜。一線(xiàn)全員量化薪酬后，量化薪酬中營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值份額加強，營(yíng)銷(xiāo)與薪酬息息相關(guān)，使一線(xiàn)人員不再滿(mǎn)足于僅僅給客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)。最后，建立以營(yíng)銷(xiāo)能力為導向的激勵機制。在物質(zhì)方面，按照營(yíng)銷(xiāo)效果的價(jià)值計算薪酬，切實(shí)體現正向激勵，多勞多得；在精神方面，定期嘉獎通告，樹(shù)立服務(wù)體驗營(yíng)銷(xiāo)典范。此外，把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與員工的職業(yè)生涯相關(guān)聯(lián)，注意培養有較強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的員工隊伍。
�。�2）優(yōu)化外部合作伙伴質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉型進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代后，精細化運營(yíng)要求合作伙伴加強對客戶(hù)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等工作，要從簡(jiǎn)單、粗放的入網(wǎng)受理轉變到全面開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維系等工作。同時(shí)，合作伙伴要實(shí)現優(yōu)勝劣汰，增強營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉型過(guò)程中，部分合作伙伴不能適應轉型要求，難以按照轉型戰略完成設備投入、員工素質(zhì)提升，無(wú)法獲取足夠的代辦酬金，逐漸自然淘汰出運營(yíng)商的合作名單。
5實(shí)施效果
某運營(yíng)商2011年底提出基于大數據和客戶(hù)事件的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理的構思，2012年年中完成智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統等關(guān)鍵信息化平臺的建設投產(chǎn)，并在三個(gè)地市分公司開(kāi)展試點(diǎn)，2013年初在全省推廣。通過(guò)持續的大數據價(jià)值挖掘和客戶(hù)觸點(diǎn)的實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)商機的深入運營(yíng)，切合了存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代運營(yíng)商轉型的要求，在管理效益、經(jīng)濟收入、內外部客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面都取得了較好效果。
�。�1）提升了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，管理創(chuàng )新效益顯著(zhù)
1）實(shí)現了企業(yè)員工整體生產(chǎn)力提升。為適應新型營(yíng)銷(xiāo)轉型的需要，在營(yíng)銷(xiāo)組織結構上，地市級管理機構從純管理職能轉變成50%的管理職能、50%的生產(chǎn)職能，區縣級則100%轉為生產(chǎn)職能，客服中心后臺管理人員從15%以上壓降到10%左右，全省管理成本降低了20%多。管理人員釋放到生產(chǎn)一線(xiàn)，補充了人力資源，大大提高了整體生產(chǎn)力。
2）實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)支撐和運營(yíng)效率提升。一是營(yíng)銷(xiāo)案上線(xiàn)周期縮短87%。實(shí)施前，由于缺乏整合的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺，營(yíng)銷(xiāo)目標客戶(hù)的篩選、營(yíng)銷(xiāo)觸發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推送等環(huán)節都是手工流轉，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案上線(xiàn)周期至少約15天；創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)管理模式后，只需在智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統統一制定營(yíng)銷(xiāo)規則，系統自動(dòng)執行并實(shí)時(shí)啟動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)上線(xiàn)時(shí)間縮短為2天。二是營(yíng)銷(xiāo)成功率提升20倍以上。原來(lái)的批量短信下發(fā)營(yíng)銷(xiāo)，是一次批量提取目標客戶(hù)、集中突擊批量短信下發(fā)，成功率約為0.5%～1%；使用新模式后，目標客戶(hù)精度提高，營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)性好，成功率可達20%以上。三是營(yíng)銷(xiāo)成功后的退訂率下降。原來(lái)營(yíng)銷(xiāo)成功并訂購產(chǎn)品的客戶(hù)，一周之內的退訂率約為5%～10%；新模式下，一周內的退訂率約為2%～7%。
3）實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)費用投入產(chǎn)出效率提升。新模式啟用后，各類(lèi)渠道都可以開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，對傳統媒體的廣告營(yíng)銷(xiāo)依賴(lài)度降低，營(yíng)銷(xiāo)成本至少節約25%以上。營(yíng)銷(xiāo)的精細化提升了營(yíng)銷(xiāo)成本的投入產(chǎn)出效率。新模式縮小了目標客戶(hù)群，營(yíng)銷(xiāo)成功率、營(yíng)銷(xiāo)精度提高，單位營(yíng)銷(xiāo)成本降低，IT系統消耗資源降低。
4）實(shí)現了合作伙伴競爭能力提升�！榜R太效應”顯現，綜合競爭能力得到加強，忠誠度提高。隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉型，一些無(wú)法適應變革的合作伙伴逐步被淘汰；而適應性強、營(yíng)銷(xiāo)能力強的合作伙伴規模繼續擴大，實(shí)現了雙贏(yíng)。
�。�2）促進(jìn)了業(yè)務(wù)與收入發(fā)展，企業(yè)效益模式逐步轉型
1）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益顯著(zhù)。2013年，某運營(yíng)商僅實(shí)施客戶(hù)呼入情景營(yíng)銷(xiāo)、短彩信精確營(yíng)銷(xiāo)、自辦廳、代理商觸點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等項目，就創(chuàng )造直接收入6.54億元；同時(shí)帶來(lái)業(yè)務(wù)量的發(fā)展，僅流量套餐營(yíng)銷(xiāo)成功用戶(hù)的月平均流量就增加40多M，平均增長(cháng)23%。
2）營(yíng)銷(xiāo)能力提升，酬金支出降低。營(yíng)業(yè)員投入更多的時(shí)間開(kāi)展入網(wǎng)、終端銷(xiāo)售、低套餐轉高套餐、流量包推廣等高價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)工作，自有渠道/人員高價(jià)值業(yè)務(wù)占比提高，對代理商等社會(huì )渠道的酬金支出顯著(zhù)減少，從之前的每月3.23億元下降到2.15億元。
3）一線(xiàn)人員人均生產(chǎn)率提高。新模式增加了營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)在不增加人員的情況下，成功率提高了233%。
4）新型集約化企業(yè)建設初見(jiàn)成效。全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理改變了分散作戰模式，打通了各部門(mén)、跨專(zhuān)業(yè)壁壘，整合了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源，以集約化提高對客戶(hù)、市場(chǎng)的快速響應能力，加強了政策、制度、流程的執行力，提升了運營(yíng)效益。
�。�3）轉變了客戶(hù)服務(wù)理念，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升
1）增強了企業(yè)運營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)意識。企業(yè)從關(guān)注自身的產(chǎn)品運營(yíng)向關(guān)注客戶(hù)轉移，從大數據中挖掘客戶(hù)潛在需求，尋找客戶(hù)維系和價(jià)值提升機會(huì )。不再依賴(lài)廣告式營(yíng)銷(xiāo)，轉而注重營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)體驗，重視與客戶(hù)的零距離接觸，充分利用觸點(diǎn)機會(huì )，讓客戶(hù)在接觸互動(dòng)、服務(wù)過(guò)程中接受營(yíng)銷(xiāo)。從精細化要求、客戶(hù)體驗、商業(yè)模式、各方共贏(yíng)等角度出發(fā)，認真觀(guān)察客戶(hù)、供應鏈、產(chǎn)品、客戶(hù)體驗、運營(yíng)流程，以期不斷發(fā)現新問(wèn)題，不斷從營(yíng)銷(xiāo)管理上尋求突破。
2）增強了客戶(hù)服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)意識。改變了過(guò)去單純?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的模式，轉而努力在服務(wù)過(guò)程中開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)量化薪酬考核導向，一線(xiàn)人員普遍重視對營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )的挖掘，關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)技巧的提升。
3）提升了內外部客戶(hù)滿(mǎn)意度。某運營(yíng)商實(shí)施全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理后，一線(xiàn)人員的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)數從4個(gè)增加到16個(gè)，營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )增加253%，成功率提高265%，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)增加、個(gè)人收入增加，進(jìn)而工作積極性提升、員工滿(mǎn)意度增強，奠定了企業(yè)健康持續發(fā)展的基礎。同時(shí)，外部客戶(hù)滿(mǎn)意度連續保持全國前列。2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度全國第1名，其中促銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升6.5PP，每月戶(hù)均營(yíng)銷(xiāo)打擾次數從60次降至15次，極大改善了客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)的滿(mǎn)意度感知。
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