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世界級的競爭，就是細節競爭
不是細節決定成敗，而是令人震驚的細節決定成敗。當我們抱怨，行動(dòng)上已十分重視細節，為什么卻看不到效果時(shí)，就要知道，其實(shí)我們在細節上，還遠遠沒(méi)有做到位。令人震驚的細節，是從未有人做過(guò)的細節、是別人知曉也無(wú)法模仿的細節。做好令人震驚的細節，才會(huì )有令人震驚的勝利。
社會(huì )上流行一個(gè)詞叫“差不多”。當你問(wèn)某公司老板今年發(fā)展怎么樣?他回答差不多。再問(wèn)公司管理的怎么樣?還是差不多。年終總結怎么樣?差不多。來(lái)年計劃怎么樣?差不多。發(fā)展目標確定了嗎?差不多。工作做的怎么樣?差不多。對象談的怎么樣?差不多。學(xué)習學(xué)的怎么樣?差不多。生活過(guò)的怎么樣?差不多。你家庭幸福嗎?差不多。
就因為這些差不多使組織管理、家庭管理及個(gè)人管理差了很多。著(zhù)名企管專(zhuān)家彭杰老師表示，如果我們每個(gè)組織、每個(gè)家庭、每個(gè)人都是差不多先生，那么未來(lái)可以想象，個(gè)人、家庭、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以，無(wú)論管理什么，都必須注重細節，豈可事事只求差不多!
如何能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，是每一個(gè)企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業(yè)只有注意細節，在每一個(gè)細節上做足功夫，全面提高市場(chǎng)競爭力，才能保證企業(yè)基業(yè)長(cháng)青。注重細節的企業(yè)從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉;其實(shí)，關(guān)于細節的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做，簡(jiǎn)單的事情重復去做，就變成一種習慣，好的習慣在集體中就會(huì )演變成一種文化，如果企業(yè)的文化成為區別于其他同行的標志時(shí)，企業(yè)的競爭力就不言而喻了。
大到一個(gè)國家，小到一個(gè)企業(yè)，完備的戰略和詳實(shí)的計劃成為每個(gè)組織的“必備手冊”，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進(jìn)記錄的，很多都是贏(yíng)在細節。著(zhù)名企管專(zhuān)家彭老師表示，細節管理是成就大事不可缺少的基礎，偉大源于細節的積累。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有從“大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手”，才能在目前的精細化管理時(shí)代，打造企業(yè)品牌，讓基業(yè)長(cháng)青;對于個(gè)人來(lái)說(shuō)，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡(jiǎn)單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉命運，實(shí)現夢(mèng)想。
著(zhù)名企管專(zhuān)家彭老師(博客zhiliangguanli.com)表示，現在——細節管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話(huà)題了，現在企管界都說(shuō)“戰略管理”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰略，好看，但是離消費者太遠，結果要么發(fā)現不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學(xué)到的一個(gè)很重要的事情，就是：關(guān)注產(chǎn)品細節的CEO才是一個(gè)好CEO。
喬布斯非常的關(guān)注細節。你看喬布斯會(huì )趴在電腦上一個(gè)像素一個(gè)像素的看那些按鈕的設計，像他曾經(jīng)跟他的員工說(shuō)，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關(guān)注細節的CEO，才能真正去了解用戶(hù)的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開(kāi)始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰略，你會(huì )覺(jué)得所有的東西都很好，但就是離消費者太遠，所以結果要么就是發(fā)現不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。
中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰略家，也不缺少先進(jìn)的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節認真的、不折不扣的執行!經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等，一般人無(wú)從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、服務(wù)的各個(gè)細節，可以做到“零缺陷”。經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個(gè)經(jīng)濟高速增長(cháng)的時(shí)期。許多企業(yè)，一味追求高速成長(cháng)而無(wú)暇顧及細節。前事之鑒，后事之師。我們完全沒(méi)有必要走美、日走過(guò)的老路，粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。
“世界級的競爭，就是細節競爭”，我們的服務(wù)業(yè)要從細節入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會(huì )具有極其強大的競爭威力。彭杰老師由于經(jīng)常要穿梭于各個(gè)城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個(gè)人有個(gè)怪毛病——喜歡“高枕無(wú)憂(yōu)”——睡高枕頭。在外地培訓，通常都是一個(gè)人住一個(gè)標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務(wù)員都會(huì )把移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。
以前我在日照出差時(shí)，住在一個(gè)私人旅館，一個(gè)服務(wù)員就將水瓶的開(kāi)水只灌50%，我就很奇怪問(wèn)她。她說(shuō)——我在這里工作3個(gè)多月了，總是發(fā)現客人沒(méi)有用完一瓶水，這樣就會(huì )有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了，結果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來(lái)其實(shí)為老板節約了很多，也為社會(huì )節約了水資源。聽(tīng)完那個(gè)服務(wù)員的一席話(huà)，我當時(shí)就說(shuō)“你真棒!真優(yōu)秀!會(huì )在工作中思考，會(huì )改進(jìn)工作、提高效率!我們要向你學(xué)習!”后來(lái)我每每去日照，怎么也不去星級酒店，就一直住這個(gè)私人小店，店老板、服務(wù)員、大家其樂(lè )融融的。
還有一次彭老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現了一個(gè)小小的變化。枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來(lái)本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，我對這家酒店的印象特別深，一有機會(huì )到這個(gè)城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節服務(wù)的力量了吧!下面彭杰老師與您分享下面的故事：
有位醫學(xué)院的教授，在上課的第一天對他的學(xué)生說(shuō)：“當醫生，最要緊的就是膽大心細!”說(shuō)完，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿(mǎn)尿液的杯子里，接著(zhù)再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生，讓這些學(xué)生照著(zhù)他的做法來(lái)做�？吹矫總�(gè)學(xué)生都忍著(zhù)嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著(zhù)學(xué)生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著(zhù)說(shuō)：“哈哈，不錯，不錯，你們每個(gè)人都夠膽大的。”緊接著(zhù)教授又難過(guò)起來(lái)：“只可惜你們看得不夠心細，沒(méi)有注意我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指啊!”
在上面故事里的這位教授，其本來(lái)的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細節，相信嘗過(guò)尿液的學(xué)生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實(shí)做企業(yè)也需要養成注意工作細節的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng )造性的，獨一無(wú)二的，無(wú)法重復的。說(shuō)到這里，很多企業(yè)管理者，都會(huì )覺(jué)得這很簡(jiǎn)單，很容易做到!
我想——誰(shuí)都知道，可在執行的時(shí)候又有幾個(gè)真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場(chǎng)人員培訓時(shí)，我設計一個(gè)小題目，說(shuō)起來(lái)大家都知道，就是拜訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)到出門(mén)，30個(gè)人中挑選10個(gè)人，只有一個(gè)做到標準，我的標準是：進(jìn)門(mén)輕敲門(mén)、自我介紹、遞名片、坐下、客戶(hù)倒水，談話(huà)結束道別、坐過(guò)的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門(mén)、結束。所以我們管理得關(guān)注細節，這樣我們才能真正跟管理要效益。
之前，我在給一家銀行做CS咨詢(xún)時(shí)，曾設計了這樣的服務(wù)流程：當顧客走到哪個(gè)柜臺，營(yíng)業(yè)員必須起立致意，微笑著(zhù)招呼顧客，人走要致謝詞;
每個(gè)柜臺前都為儲戶(hù)準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動(dòng)幫助填單;上班時(shí)間必須確保每個(gè)窗口開(kāi)放營(yíng)業(yè);大廳內外的保安自動(dòng)為儲戶(hù)承擔警衛，隨時(shí)將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲戶(hù)發(fā)放意見(jiàn)卡，一經(jīng)反饋立即改進(jìn)，例如若有人說(shuō)其單據紙太白晃眼，銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來(lái)說(shuō)，開(kāi)展服務(wù)競爭要在細節化、規范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增，若只強調超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，不講細節管理，飯店也就經(jīng)營(yíng)不下去了。在培訓方面，具體來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)：
第一是門(mén)童的培訓，現在飯店的門(mén)童一般不行，主要體現在精神不飽滿(mǎn)，服務(wù)不到位。彭老師了解到有一個(gè)飯店培訓門(mén)童，“您好!歡迎光臨”這句話(huà)讓門(mén)童重復說(shuō)一千遍，其目的就是讓門(mén)童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿(mǎn)，這是一個(gè)基本要求。再有就是高一點(diǎn)層次的服務(wù)，對于做出租車(chē)來(lái)的客人，門(mén)童要登記車(chē)號，因為做出租車(chē)來(lái)的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車(chē)上了�？偟膩�(lái)說(shuō)是服務(wù)的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車(chē)，要是來(lái)了好車(chē)、大車(chē)來(lái)了，大堂的副理出去，門(mén)童拉門(mén)，大堂副理表示歡迎，客人的感覺(jué)馬上會(huì )不同。
第三是監督大堂員工的運行。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員問(wèn)你到幾層，轉身按之后讓你進(jìn)去，電梯關(guān)上，服務(wù)員又等下一個(gè)服務(wù)，這就是在細節中體現水平。再有就是總臺服務(wù)，要求兩分鐘之內必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內叫三遍客人的名字，這個(gè)要求沒(méi)有幾個(gè)酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來(lái)了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認，第三遍叫時(shí)表明手續已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。
四是大堂的衛生間，現在存在的問(wèn)題是服務(wù)過(guò)度。不配服務(wù)員反而感覺(jué)倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過(guò)度。另外還要注意禮貌語(yǔ)詞的使用。門(mén)童、大堂、總臺和衛生構成飯店的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角是給客人的第一感覺(jué)，這個(gè)感覺(jué)形成了對飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問(wèn)題就不細談了。
一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書(shū)中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng )造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書(shū)中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內對來(lái)客須做出反應，或者揚手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過(guò)一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說(shuō)，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內得不到回應的話(huà)，一般會(huì )煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標準。
沃頓商學(xué)院營(yíng)運與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過(guò)程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時(shí)你還須確保相當數量的物品能及時(shí)擺上正確的位置，并有足夠數量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個(gè)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
在軍事和政治領(lǐng)域中，有所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現代企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說(shuō)，我們每個(gè)人的每一次細微的工作，敲定一個(gè)符號、糾正一個(gè)錯誤、修正一個(gè)計劃、回訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內在的邏輯關(guān)系。下面，彭杰老師將與您分享一個(gè)案例：比如，屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現出驚人的細節管理。
1、屈臣氏的收銀臺
屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長(cháng)隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀臺前，出現超過(guò)5個(gè)顧客排隊買(mǎi)單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無(wú)論在忙什么，都會(huì )第一時(shí)間趕到收銀臺，解決收銀排隊問(wèn)題。為了滿(mǎn)足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷(xiāo)售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷(xiāo)方式，這些商品也會(huì )在收銀臺進(jìn)行銷(xiāo)售;在付款處范圍內，我們還可以發(fā)現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買(mǎi)意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷(xiāo)售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標簽
仔細研究屈臣氏的商品物價(jià)標簽，我們會(huì )發(fā)現這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱(chēng)、規格、產(chǎn)地外，還有一些小數字符號。在屈臣氏個(gè)人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現有兩種顏色的物價(jià)標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷(xiāo)的商品，其標示的促銷(xiāo)價(jià)格，綠色標簽是指正常售價(jià)的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長(cháng)期促銷(xiāo)，而W代表此商品為當期促銷(xiāo)，短期促銷(xiāo)活動(dòng);2處標示的一組日期是指本商品促銷(xiāo)價(jià)執行的日期，這引導商品陳列時(shí)引導員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì )發(fā)現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個(gè)文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。每個(gè)辦公室的墻上還設有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
總之，細節管理似乎不再是“細節”的問(wèn)題了，而是一種高瞻遠矚的戰略精神在細節方面的表現而已。當然，有些細節需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。細節體現在對人的尊重上，有人文關(guān)懷，才能真正有細節。所以，我說(shuō)：品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節!
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