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客服績(jì)效考核方案（通用15篇）
每個(gè)公司對員工都有一套特有的績(jì)效考核方案，以考核員工每月的工作成果。那么績(jì)效考核方案要怎么制定呢？下面是小編整理的客服績(jì)效考核方案，歡迎閱讀與收藏。
客服績(jì)效考核方案 1
一、目的
1、規范公司網(wǎng)店客服組日常銷(xiāo)售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據。
3、鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
網(wǎng)店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20XX年6月7日起。
四、考核內容和指標
(一)考核的內容
1、服務(wù)類(lèi)
旺旺溝通(咨詢(xún)轉化率、平均響應時(shí)間、客戶(hù)流失率)
訂單類(lèi)(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))
其他類(lèi)(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類(lèi)
公司報表上交及時(shí)性、報表數據真實(shí)性、報表整體質(zhì)量。
(二)考核指標數據來(lái)源
1、相關(guān)績(jì)效軟件實(shí)時(shí)監控。
2、對客服組進(jìn)行抽訪(fǎng)問(wèn)。
(三)考核指標
網(wǎng)店客服組人員績(jì)效考核表見(jiàn)表，總分為100分。
五、績(jì)效考核的'實(shí)施
1、考核分為自評、店長(cháng)考核兩種，兩類(lèi)考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點(diǎn)
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長(cháng)70%"工作績(jì)效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、考核指標見(jiàn)表
六、考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jì)效考核通報下發(fā)后的一周內，提交整改方案。
3、連續3個(gè)月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調崗。
客服績(jì)效考核方案 2
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jì)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng )優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jì)考核結果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)的決策依據。
3、將績(jì)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運作。
二、考核原則
本著(zhù)公平、公正、引導、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績(jì)和個(gè)人業(yè)績(jì)直接掛鉤，業(yè)績(jì)考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著(zhù)個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jì)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門(mén)負責人遵照實(shí)施，予以認真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jì)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jì)效考核指標
績(jì)效考核指標是員工工作業(yè)績(jì)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業(yè)績(jì)、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內容，客服人員績(jì)效考核指標主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。
2、詢(xún)單轉化率。詢(xún)單轉化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數到最終下單人數的個(gè)比率，表示為最終下單人數/詢(xún)單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內每個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總人數之間的比例，表示為特定時(shí)期內銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數。它充分體現了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。
5、旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復的客戶(hù)數與總接待的客戶(hù)數之間的比率，表示為回復客戶(hù)數/總接待客戶(hù)數。如對所有接待的客戶(hù)都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時(shí)間。旺旺相應時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應時(shí)間是相對正常的，做的熟練的客服會(huì )吧響應時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著(zhù)對客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會(huì )根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時(shí)間內所完成上級主管交代任務(wù)的.情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實(shí)際工作情況，依據客服績(jì)效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進(jìn)行統計。此外，在實(shí)際考評中除了主管結合客服人員實(shí)際工作表現作出評價(jià)外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個(gè)指標考評結果的綜合評價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jì)效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績(jì)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀(guān)、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開(kāi)展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個(gè)客服評估滿(mǎn)分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢(xún)單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執行力占10%（10分）。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績(jì)及平時(shí)表現對員工做出客觀(guān)評定。員工自評和主管評定也將作為個(gè)人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個(gè)被考評者的各指標考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個(gè)等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng )優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績(jì)，評選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名，其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門(mén)及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調，經(jīng)協(xié)調仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調查，予以協(xié)調，切實(shí)保證考評結果的客觀(guān)、公正。
九、考評結果及獎懲
1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過(guò)對客服人員進(jìn)行績(jì)效考核及對指標完成率、詢(xún)單轉化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標的評定，便于及時(shí)發(fā)現各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢利導，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當的培訓來(lái)彌補短板，提升個(gè)人能力和團隊力量。公司將依照特定時(shí)期考核評定結果給予表現優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會(huì )和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵客服團隊爭先創(chuàng )優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
客服績(jì)效考核方案 3
一、目的
1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績(jì)效，發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現員工與上級更好的溝通，創(chuàng )建一個(gè)具有發(fā)展潛力和創(chuàng )造力的優(yōu)秀團隊，推動(dòng)公司總體戰略目標的實(shí)現。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jì)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動(dòng)、獎懲、培訓及職業(yè)規劃等提供信息依據。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關(guān)的教育培訓提供人事信息與決策依據。
4、將考核轉化為一種管理過(guò)程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺，以增進(jìn)管理效率。
二、適用范圍
績(jì)效考評主要是對全體正式員工進(jìn)行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習員工、競爭上崗的見(jiàn)習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)指標、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標，和員工實(shí)際工
作中的客觀(guān)事實(shí)為基本依據；
2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則；
3、以全面、客觀(guān)、公正、公開(kāi)、規范為核心考核理念。
四、考核評價(jià)
1、考核結果的等級評定：
全部類(lèi)型的考核結果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定：
等級： 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高
考核總分：95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、考核等級比例控制：
特優(yōu)秀人數：不超過(guò)本部門(mén)（分公司）員工總數10％
優(yōu)秀人數：不超過(guò)本部門(mén)（分公司）員工總數15％
中等人數：占本部門(mén)（分公司）員工總數65％
有待提高人數：約占本部門(mén)（分公司）員工總數10％
急需提高人數：約占本部門(mén)（分公司）員工總數10％
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當的考核量表進(jìn)行自我評估
2、直接主管復評：直接主管對員工的表現進(jìn)行復評。
3、間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。
補充建議：
當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大，甚至跨越檔級時(shí)：
1、直接主管應讓員工本著(zhù)客觀(guān)的原則再次自評
2、如員工再次自評分數變化不大時(shí)，直接主管可以進(jìn)行復評，并向該員工的間接主管說(shuō)明情況
3、當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jì)效面談表”
當員工最后考核分數歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)
1、建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jì)效面談表”
2、如有必要，可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明，作為考核結果的補充材料。
注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開(kāi)、公正、合理而設定的特殊程序。
2、部屬與直接主管討論考核內容和結果后，如有異議，可先向部門(mén)主管提出申訴，由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調；如部門(mén)主管協(xié)調后仍有異議，可向人事決策委員會(huì )提出申訴，由人力資源部門(mén)專(zhuān)員進(jìn)行調查協(xié)調。
3、考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據。
七、考核與獎懲
1、公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jì)對員工的職位工資進(jìn)行調整，調整原則如下：
�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調一級
�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調整，在機會(huì )適當時(shí)，可作職務(wù)晉升處理
�。�3）中等員工：崗位津貼不作調整
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核對象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核對象。
2、年度考核為“有待提高類(lèi)”員工的處理
�。�1）崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2）若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。
�。�3）若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類(lèi)”員工的處理
�。�1）該員工崗位津貼在年度考核結束后下調一級。
�。�2）同時(shí)，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿(mǎn)后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級
�。�3）如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進(jìn)行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開(kāi)始前不作調整。
八、績(jì)效管理和績(jì)效考評應該達到的效果
1、辨認出杰出的品行和杰出的績(jì)效，辨認出較差的`品行和較差的績(jì)效，對員工進(jìn)行甄別與區分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jì)效水平并提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價(jià)，知道上司對他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標準和要求是什么？
3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績(jì)效；
4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發(fā)展計劃提供依據。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動(dòng)、獎金等提供確切有用的依據；
九、績(jì)效考評結果處理
1、考評成績(jì)匯總后對一線(xiàn)員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。
3、前10%作為進(jìn)入人才儲備庫，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規劃和指導，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。
4、后20%作為重點(diǎn)培訓教育和改進(jìn)的對象，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績(jì)效改進(jìn)等相關(guān)的指導。
5、對于不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規定獎懲。
客服績(jì)效考核方案 4
一、考核目的
1. 公正、客觀(guān)地評價(jià)客服人員的工作表現，明確工作方向和目標。
2. 激勵客服人員積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3. 為公司制定人力資源政策、薪資調整、職位晉升等提供依據。
二、考核原則
1. 公平公正：確�？己诉^(guò)程公正、透明，避免主觀(guān)臆斷和偏見(jiàn)。
2. 客觀(guān)量化：盡可能采用客觀(guān)、可量化的指標進(jìn)行評價(jià)，減少主觀(guān)因素的影響。
3. 全面多維：從多個(gè)角度、多個(gè)維度對客服人員進(jìn)行評價(jià)，確保評價(jià)的全面性和準確性。
三、考核周期
建議采用月度考核與年度考核相結合的方式。月度考核主要關(guān)注客服人員的工作表現和服務(wù)質(zhì)量，年度考核則綜合評估客服人員的全年工作表現。
四、考核內容
1. 工作態(tài)度：包括出勤率、工作紀律、工作積極性等方面。
出勤率：按照公司規定的考勤制度進(jìn)行考核，確�？头藛T按時(shí)上下班，不遲到、不早退。
工作紀律：遵守公司規章制度，不擅自離崗、不私自處理客戶(hù)問(wèn)題等。
工作積極性：積極主動(dòng)地完成工作任務(wù)，對客戶(hù)問(wèn)題保持耐心和熱情。
2. 工作質(zhì)量：包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)效率、問(wèn)題解決能力等方面。
客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)反饋等方式，了解客服人員的'服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)效率：關(guān)注客服人員的響應時(shí)間、處理時(shí)間等，確�？蛻�(hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。
問(wèn)題解決能力：評估客服人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和應變能力。
3. 團隊協(xié)作：關(guān)注客服人員在團隊中的協(xié)作精神和溝通能力。
團隊協(xié)作能力：積極參與團隊活動(dòng)，與同事保持良好的合作關(guān)系。
溝通能力：能夠清晰、準確地傳達信息，與客戶(hù)和同事進(jìn)行有效溝通。
五、考核方法
1. 定量考核：通過(guò)設定具體的量化指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、響應時(shí)間等，對客服人員進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)。
2. 定性考核：結合客服人員的日常工作表現、團隊協(xié)作等方面，進(jìn)行主觀(guān)評價(jià)。
3. 綜合評價(jià)：將定量考核和定性考核的結果進(jìn)行綜合考慮，得出客服人員的綜合得分。
六、考核結果運用
1. 薪資調整：根據客服人員的考核結果，調整其薪資水平，以激勵其積極工作。
2. 職位晉升：對于表現優(yōu)秀的客服人員，可優(yōu)先考慮其職位晉升。
3. 培訓與發(fā)展：針對客服人員的不足之處，制定相應的培訓計劃和發(fā)展方案，幫助其提升工作能力和服務(wù)質(zhì)量。
七、總結
客服績(jì)效考核方案是企業(yè)管理中不可或缺的一部分。通過(guò)公正、客觀(guān)、全面的考核，可以激勵客服人員積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。同時(shí)，考核結果還可以為企業(yè)制定人力資源政策、薪資調整、職位晉升等提供依據，為企業(yè)的發(fā)展提供有力支持。
客服績(jì)效考核方案 5
一、考核目的
1. 公正、客觀(guān)地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jì)、能力和態(tài)度，激勵員工提升自我。
2. 為薪資調整、晉升、培訓等提供科學(xué)依據。
3. 發(fā)現并糾正工作中的問(wèn)題，優(yōu)化客服流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、考核原則
1. 公平、公正、公開(kāi)：確�？己诉^(guò)程公開(kāi)透明，結果公正合理。
2. 量化為主，定性為輔：盡量采用量化指標進(jìn)行考核，輔以定性評價(jià)。
3. 客觀(guān)性與主觀(guān)性相結合：結合客戶(hù)評價(jià)和內部評價(jià)，全面反映客服人員的工作表現。
三、考核周期
一般采用月度、季度和年度考核相結合的方式，以便及時(shí)了解員工的工作表現并進(jìn)行調整。
四、考核內容
1. 服務(wù)質(zhì)量：包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理率、解決問(wèn)題的能力等�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度可通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)反饋等渠道獲��；投訴處理率則關(guān)注客服人員處理客戶(hù)投訴的效率和效果；解決問(wèn)題的能力則關(guān)注客服人員能否準確、迅速地解決客戶(hù)問(wèn)題。
2. 工作效率：包括響應時(shí)間、處理時(shí)間、工作量等。響應時(shí)間指客服人員接到客戶(hù)咨詢(xún)或投訴后的回復速度；處理時(shí)間指客服人員處理客戶(hù)問(wèn)題的總時(shí)長(cháng)；工作量則根據客服人員接聽(tīng)的.電話(huà)量、處理的郵件量等進(jìn)行衡量。
3. 專(zhuān)業(yè)知識與技能：考察客服人員對公司產(chǎn)品、服務(wù)、政策等的了解程度，以及與客戶(hù)溝通、解決問(wèn)題的能力和技巧。
4. 工作態(tài)度與團隊協(xié)作：關(guān)注客服人員的工作態(tài)度、責任心、敬業(yè)精神等，以及與其他部門(mén)、同事的協(xié)作能力和溝通能力。
五、考核方法
1. 量化指標考核：根據服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面的量化指標進(jìn)行評分。
2. 定性評價(jià)：結合客戶(hù)評價(jià)和內部評價(jià)，對客服人員的工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進(jìn)行評價(jià)。
3. 綜合評價(jià)：將量化指標考核和定性評價(jià)相結合，得出客服人員的綜合評分。
六、考核結果與激勵
1. 考核結果作為薪資調整、晉升、培訓等決策的重要依據。
2. 對表現優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵，如優(yōu)秀員工獎、績(jì)效獎金等。
3. 對表現不佳的客服人員進(jìn)行輔導和培訓，幫助其提升工作能力和態(tài)度。
七、持續改進(jìn)
1. 定期回顧和分析客服績(jì)效考核結果，發(fā)現存在的問(wèn)題和不足。
2. 針對問(wèn)題和不足制定相應的改進(jìn)措施和優(yōu)化方案。
3. 將改進(jìn)措施和優(yōu)化方案落實(shí)到具體工作中，并持續跟進(jìn)和改進(jìn)。
總之，一個(gè)合理的客服績(jì)效考核方案能夠客觀(guān)公正地評價(jià)客服人員的工作表現，激勵員工提升自我，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)客服團隊不斷進(jìn)步和發(fā)展。
客服績(jì)效考核方案 6
一、考核目的
1. 公平、有效地評價(jià)客服人員的工作表現，優(yōu)化整體客服團隊。
2. 激勵客服人員爭先創(chuàng )優(yōu)，提升個(gè)人業(yè)績(jì)和團隊整體績(jì)效。
3. 為公司人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)提供決策依據。
4. 增進(jìn)管理效率，推動(dòng)公司良好運作。
二、考核原則
1. 公平、公正：確�？己诉^(guò)程的公平性和公正性，避免主觀(guān)偏見(jiàn)和歧視。
2. 引導、激勵：通過(guò)考核引導客服人員關(guān)注工作重點(diǎn)，激發(fā)工作熱情，提升工作效率。
3. 客觀(guān)、量化：考核指標應客觀(guān)、可量化，以便準確評估客服人員的工作表現。
三、考核周期
采用月度考核為主的方法，對客服人員當月的工作表現進(jìn)行考核。具體考核實(shí)施時(shí)間可根據公司實(shí)際情況進(jìn)行調整。
四、考核內容和指標
1. 服務(wù)質(zhì)量：包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率、響應時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、投訴記錄、聊天記錄等方式進(jìn)行評估。
2. 工作效率：包括接聽(tīng)電話(huà)數量、處理工單數量、響應時(shí)間等。通過(guò)統計客服人員的工作數據，評估其工作效率。
3. 業(yè)務(wù)知識：包括產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程等方面。通過(guò)定期考試、業(yè)務(wù)知識測試等方式進(jìn)行評估。
4. 團隊協(xié)作：包括與同事、其他部門(mén)溝通協(xié)作的能力，以及團隊精神等方面。通過(guò)同事評價(jià)、上級評價(jià)等方式進(jìn)行評估。
五、考核形式
1. 定量考核：通過(guò)統計客服人員的工作數據，如接聽(tīng)電話(huà)數量、處理工單數量等，進(jìn)行量化評估。
2. 定性考核：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、投訴記錄、聊天記錄等方式，對客服人員的.服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定性評估。
3. 自我評價(jià)：客服人員對自己當月的工作表現進(jìn)行自我評價(jià)，以便發(fā)現自身不足，提出改進(jìn)建議。
六、考核結果應用
1. 根據考核結果，對客服人員進(jìn)行薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)等決策。
2. 對表現優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎勵，以激勵其繼續保持良好工作表現。
3. 對表現不佳的客服人員進(jìn)行輔導和培訓，幫助其提升工作能力和工作表現。
以上是一個(gè)客服績(jì)效考核方案的概要，具體方案可根據公司實(shí)際情況進(jìn)行調整和完善。
客服績(jì)效考核方案 7
一、考核目的
1. 公平、有效地評價(jià)客服人員的工作表現。
2. 激勵客服人員提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3. 為公司人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)提供決策依據。
二、考核原則
1. 公平、公正：確�？己诉^(guò)程公開(kāi)透明，避免主觀(guān)偏見(jiàn)。
2. 引導、激勵：通過(guò)考核引導客服人員關(guān)注關(guān)鍵績(jì)效指標，激勵其提升工作表現。
三、考核形式
以業(yè)績(jì)考核為主，結合多元考核形式進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、考核指標
1. 服務(wù)質(zhì)量：包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率、首次解決率等。
2. 工作效率：包括響應時(shí)間、處理時(shí)間、工作量等。
3. 團隊合作：包括與其他部門(mén)或同事的溝通協(xié)作能力、團隊貢獻等。
4. 專(zhuān)業(yè)知識：包括對產(chǎn)品、服務(wù)流程、公司政策等的掌握程度。
五、考核周期
一般采取月度考核為主，季度和年度考核為輔的方式進(jìn)行。月度考核可以及時(shí)反映客服人員的.工作表現，便于及時(shí)調整工作策略；季度和年度考核則可以對客服人員的長(cháng)期表現進(jìn)行綜合評價(jià)。
六、考核流程
1. 制定考核標準：根據公司戰略目標和客服崗位特點(diǎn)，制定具體的考核標準和指標。
2. 收集數據：通過(guò)系統數據、客戶(hù)反饋、同事評價(jià)等方式收集客服人員的工作表現數據。
3. 分析評估：對收集到的數據進(jìn)行分析評估，得出客服人員的考核結果。
4. 結果反饋：將考核結果及時(shí)反饋給客服人員，指出其優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)建議。
5. 獎懲措施：根據考核結果，對客服人員進(jìn)行相應的獎懲措施，包括薪資調整、晉升機會(huì )等。
七、注意事項
1. 考核過(guò)程中應保證數據的真實(shí)性和準確性，避免虛假數據和主觀(guān)偏見(jiàn)。
2. 考核標準應根據公司戰略目標和客服崗位特點(diǎn)進(jìn)行制定和調整，確�？己说挠行院歪槍π�。
3. 考核結果應及時(shí)反饋給客服人員，并對其進(jìn)行有效的激勵和指導，促進(jìn)其提升工作表現。
客服績(jì)效考核方案 8
一、考核目的
為了更大地調動(dòng)員工的工作積極性和熱情，實(shí)現員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對象
本考核辦法所考核對象為客服部已轉正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個(gè)自然月)。
四、目標考核
(一)KPI指標考核數據來(lái)源:xxx-客服績(jì)效管理系統(輔:客服日業(yè)績(jì)報表數據)
1、固定旺旺小號，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)
xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)
注:(售后及其它部門(mén)臨時(shí)頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)
3、各項指標基本及過(guò)濾設置:
售后天數過(guò)濾設置:14天(顧客購買(mǎi)后，在售后天數內回來(lái)咨詢(xún)客服，并且沒(méi)有下單的情況，屬于售后，不計為顧客接待)
廣告過(guò)濾:回復2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過(guò)濾廣告信息，不計為顧客接待)
客戶(hù)簡(jiǎn)單句過(guò)濾：客服最少回復3句(客戶(hù)咨詢(xún)一句，客服回復3句以上，對方仍五回應，不計為顧客接待)
(二)KPI指標(以下指標每周進(jìn)行統計，進(jìn)行周排名)
1、詢(xún)單人數比:詢(xún)單人數(此數據延遲1天/接待人數;
2、顧客下單率:當日下單人數/詢(xún)單人數;
3、訂單付款率：最終付款人數(此數據延遲4天)+當日付款人數(后4天數據)/下單人數;
4、付款客單價(jià)：有效客服下單且最終付款客單價(jià);
5、轉化率:最終付款成功率;
6、旺旺回復消息數比：客服消息數/買(mǎi)家消息數;
7、旺旺回復率：回復過(guò)的顧客/接待過(guò)的顧客;
8、旺旺平均響應時(shí)間：小于30S;
9、顧客流失率：此條和3條相對應!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)
10、當月任務(wù)完成率：分等級;
11、落實(shí)他人訂單付款金額
12、每周業(yè)績(jì)排名
五、考核指標解釋?zhuān)?/strong>
1.詢(xún)單人數比:防止客服回復廣告暗語(yǔ)過(guò)濾未成交訂單，參照3月6號-24號數據：店鋪總接待人數3076，詢(xún)單人數2475，此項指標比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢(xún)明細，如發(fā)現用暗語(yǔ)惡意過(guò)濾扣2分，每周做統計，全月共4周。
2.顧客下單率:參照3月6號-24號數據：店鋪詢(xún)單人數2475，當日下單人數812，此項指標為32.8%;每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號-25號數據:店鋪下單人數915，21號最終付款人數509，22號-25號當日付款317，故此項指標為90.27%;每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。
4.付款客單價(jià)：參照3月6號-21號數據:有效客服下單客單價(jià)281.11，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分，每周做統計，全月共4周。(特殊活動(dòng)除外)
5.轉化率:參照3月6號-21號數據：店鋪當日詢(xún)單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于平均轉化率扣1分，每周統計一次，全月共4周。
6.旺旺回復消息數比:與買(mǎi)家多溝通才能促使成交，客服不能是機械性的.問(wèn)答，故此指標低于1扣2分，每周統計一次，全月共4周。
7.旺旺回復率：必須是100%，低于該標準扣1分，每周統計一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應時(shí)間：參照3月6號-25號數據：平均響應時(shí)間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據自己的能力接待顧客，每周統計一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號-21號數據：客服下單人數556人，流失人數77人，此指標為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統計一次，全月共4周。
10.當月任務(wù)完成率(附加分項)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統計。
11.落實(shí)他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統計。
12.每周業(yè)績(jì)排名(附加分項)1-3名(3-1分不等)
六、部門(mén)考核指標
1.店鋪賣(mài)家態(tài)度動(dòng)態(tài)評分:
a)較上月提升或降低:月頭，月尾統計具體數據，2011年3月26日4.67881，評價(jià)人數;xxx店鋪同期指數4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%
b)b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時(shí)高于同行業(yè)平均水平獎勵100元x部門(mén)人數，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門(mén)人數
2.部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)完成率:銷(xiāo)售任務(wù)指標制定(月店鋪銷(xiāo)售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個(gè)月數據求出平均值，按照當月PVx此基數得出預估店鋪總銷(xiāo)售額;月客服部總銷(xiāo)售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個(gè)月數據得出客服銷(xiāo)售比平均值;最后得出客服部銷(xiāo)售任務(wù)指標為=預估店鋪總銷(xiāo)售額x客服銷(xiāo)售比平均值)
注:遇大活動(dòng)可參考雙11當月數據
3.部門(mén)個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)完成率平均值:高于上月平均值獎勵50元x部門(mén)人數;低于上月平均水平扣50元x部門(mén)人數(無(wú)數據初始月無(wú)獎勵或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數有關(guān)系
4.部門(mén)平均轉化率:39.55%(4月份)
5.部門(mén)平均客單價(jià):195.97(4月份)
6.4-5兩項指標均高于上月平均水平獎勵50元x部門(mén)人數;低于上月平均水平扣50元x部門(mén)人數(無(wú)數據初始月無(wú)獎勵或處罰)
七、考核獎金
客服提成:任務(wù)金額內5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)
1、考核獎金(X)=本月客服部銷(xiāo)售總金額x考核得分系數+客服個(gè)人業(yè)績(jì)任務(wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門(mén)獎勵或處罰
(1)本月客服部銷(xiāo)售總金額=客服部所有人員當月總業(yè)績(jì)
(2)考核得分系數=部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)完成率x部門(mén)平均轉化率x1%
(PS:按照4月份的數據部門(mén)任務(wù)完成率47%x部門(mén)平均轉化率39.55%)千分之1.85885;就是說(shuō)整體每個(gè)月還需額外拿出客服團隊銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的這個(gè)提成比例做獎勵，加之部門(mén)的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門(mén)處罰(賣(mài)家動(dòng)態(tài)評分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績(jì)效獎金+行為獎勵+銷(xiāo)售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門(mén)績(jì)效獎金=部門(mén)考核獎金(X)x80%(這個(gè)20與80的比例待可能需要調整)
1.6部門(mén)行為獎金=部門(mén)考核獎金(X)x20%(比例待調整)
1.7銷(xiāo)售提成=銷(xiāo)售任務(wù)內金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2
3、個(gè)人績(jì)效獎金=個(gè)人績(jì)效考核得分x部門(mén)績(jì)效獎金/96分
個(gè)人績(jì)效考核得分=KPI(1-9)項所有考核總得分+(10)加分項
96分為2-5項總分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個(gè)人行為獎金=個(gè)人行為考核得分x部門(mén)行為獎金/總分
具體考核項(滿(mǎn)分20分)
a)服務(wù)態(tài)度:
當月0差評加5分，顧客評價(jià)表?yè)P客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分，服務(wù)態(tài)度差評一次扣2分
b)銷(xiāo)售訂單情況:
當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規操作一次扣0.5分
c)提出并優(yōu)化部門(mén)流程：
加分：3分
d)服從領(lǐng)導，積極主動(dòng)、認真負責、執行力強：
加分：5分
e)積極主動(dòng)參與部門(mén)其他工作：
加分：2
f)工齡系數：
不足6個(gè)月沒(méi)有加分，6個(gè)月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務(wù)：
扣3分
h)不服從領(lǐng)導分配，不配合其它部門(mén)工作：
扣2分
i)特殊貢獻者：
當月晚班加分2分，發(fā)現各類(lèi)錯誤及時(shí)協(xié)助修改，為公司挽回損失加(1-5分)
客服績(jì)效考核方案 9
第一章 總則
第1條、目的
1.客觀(guān)公正評價(jià)員工的工作業(yè)績(jì)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jì)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過(guò)2個(gè)月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第二章 績(jì)效考核內容
第3條、工作業(yè)績(jì)
工作業(yè)績(jì)主要從月銷(xiāo)售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現。
第4條、工作能力
根據本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識掌握程度、學(xué)習新知識的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對員工平時(shí)的工作表現予以評價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責任感、信息反饋的`及時(shí)性等。
第三章 績(jì)效考核實(shí)施
第6條、考核周期
對員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的 5 ～10 日考核上月績(jì)效。
第7條、考核實(shí)施
1.考核者依據制定的考核指標和評價(jià)標準，對被考核者的工作業(yè)績(jì)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績(jì)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀(guān)公正地完成考評工作。
第四章 考核結果應用
第8條、考核應用
第9條、個(gè)人銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：
第10條、公共銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：
公共銷(xiāo)售績(jì)效提成＝公共銷(xiāo)售業(yè)績(jì)總額×0.5%÷客服人數
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個(gè)人績(jì)效提成＋公共績(jì)效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請辭。
客服績(jì)效考核方案 10
第1章總則
第1條目的
1.客觀(guān)公正評價(jià)客服的工作業(yè)績(jì)、工作能力及工作態(tài)度，促使客服不斷提高工作績(jì)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過(guò)2個(gè)月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第2章績(jì)效考核內容
第3條工作業(yè)績(jì)
工作業(yè)績(jì)主要從月銷(xiāo)售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現。
第4條工作能力
根據本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識掌握程度、學(xué)習新知識的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達能力等。
第5條工作態(tài)度
主要對員工平時(shí)的工作表現予以評價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第3章績(jì)效考核實(shí)施
第6條考核周期
根據崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5～10日。
第7條考核實(shí)施
1.考核者依據制定的考核指標和評價(jià)標準，對被考核者的工作業(yè)績(jì)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績(jì)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀(guān)公正地完成考評工作。
1、咨詢(xún)量(10分)
通過(guò)用戶(hù)和客戶(hù)交流的nick，我們可以統計出該客服某個(gè)時(shí)間段內接待了多少訪(fǎng)客。
2、成交量(10分)
通過(guò)成交的用戶(hù)與客服服務(wù)的客戶(hù)兩個(gè)交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣(mài)家帶來(lái)的直接收益，也方便賣(mài)家給客服發(fā)放傭金提成。
3、成交率(10分)
成交率=成交量/咨詢(xún)量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的一個(gè)重要指標。
4、響應時(shí)間(10分)
該指標是指一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始咨詢(xún)之后，您的`客服首次回復的速度，響應時(shí)間過(guò)慢，會(huì )造成客戶(hù)的流失。
5、服務(wù)態(tài)度(10分)
賣(mài)家可以通過(guò)設置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對客服的回復，可以根據出現次數對客服的服務(wù)態(tài)度做出評價(jià)。
6、退單率(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個(gè)客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量，商品描述的一個(gè)重要指標。
7、上貨正確率
根據上貨的錯誤數/上貨的總數,等出上貨正確率.
8、月銷(xiāo)售增套數(月目標數為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿(mǎn)分，不限制分數。
第4章考核結果應用
第8條根據員工的考核結果，將其劃分為5個(gè)等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績(jì)效提成發(fā)放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
第9條個(gè)人銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：
第10條公共銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：
公共銷(xiāo)售績(jì)效提成=公共銷(xiāo)售業(yè)績(jì)總額×0.5%÷客服人數
月單項獎勵：月整套銷(xiāo)售額最高漿50元
總銷(xiāo)售增長(cháng)率達25%獎50元50%元獎100元
第11條最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個(gè)人績(jì)效提成+公共績(jì)效提成+工齡工資
第12條連續3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請辭。
第5章附則
第13條本制度由電子商務(wù)中心制定，報總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。
員工績(jì)效考核方案 1
為確保公司發(fā)展戰略的順利實(shí)施，建立和完善公司績(jì)效考核體系，特制定本辦法。
一、基本原則
�。ㄒ唬﹫猿挚茖W(xué)、系統、客觀(guān)、公開(kāi)、公平、公正的原則；
�。ǘ┙⒚嫦蚬緫鹇�、全過(guò)程監控的績(jì)效考核體系；
�。ㄈ┌凑諜嘭煂Φ鹊囊�，進(jìn)一步明確上級和下級之間的管理關(guān)系、責任關(guān)系；
�。ㄋ模┌凑宅F代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績(jì)效管理的職責，切實(shí)承擔起績(jì)效責任和績(jì)效管理責任；
�。ㄎ澹┛�(jì)效考核工作與評選先進(jìn)工作相結合，兼顧部門(mén)績(jì)效與員工個(gè)人績(jì)效，兼顧業(yè)務(wù)部門(mén)與綜合部門(mén)；
�。┳⒅爻掷m不斷的績(jì)效溝通和績(jì)效改進(jìn)。
二、總體要求
�。ㄒ唬┛己斯ぷ饕⒃诳陀^(guān)事實(shí)的基礎上，考核者應當根據公司制定的考核評價(jià)標準，客觀(guān)、公正的對被考核者進(jìn)行績(jì)效評估；
�。ǘ┛己苏咭芽�(jì)效考核作為一項重要的管理工作，通過(guò)績(jì)效考核過(guò)程中的績(jì)效輔導、績(jì)效溝通、績(jì)效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長(cháng)，不斷提升自身的管理能力；
�。ㄈ┘訌妼�(jì)效考核工作的監督，對員工反映的問(wèn)題，要按職責范圍及時(shí)檢查和處理，追究有關(guān)人員的責任。
三、考核指標
�。ㄒ唬┎块T(mén)績(jì)效考核：結合年度全面預算工作，在各部門(mén)上報、匯總分析的基礎上，由公司財務(wù)管理部牽頭組織，各部門(mén)配合，共同制定部門(mén)年度績(jì)效考核指標（即各部門(mén)經(jīng)濟指標和重點(diǎn)工作）、方法和程序，報公司經(jīng)理辦公會(huì )議審定，并以部門(mén)工作目標責任書(shū)作為部門(mén)的績(jì)效合約，在公司年度工作會(huì )議上簽訂。
�。ǘ﹩T工績(jì)效考核：包括中層管理人員的績(jì)效考核和一般員工的績(jì)效考核。
1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關(guān)鍵績(jì)效指標為核心的工作業(yè)績(jì)，由關(guān)鍵績(jì)效指標和一般績(jì)效指標組成。
2、關(guān)鍵績(jì)效指標基于對公司戰略目標的分解，是對戰略目標的細化和具體化；一般績(jì)效指標基于對工作職責的考核。
3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績(jì)效考核指標體系及評價(jià)標準》，并對該指標體系及評價(jià)標準實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年進(jìn)行修訂、完善，公司分管領(lǐng)導、中層管理人員依據部門(mén)年度工作目標責任書(shū)確定的考核內容、部門(mén)工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內容，人力資源部匯總后報公司經(jīng)理辦公會(huì )議審定。
4、中層管理人員的關(guān)鍵績(jì)效指標、一般績(jì)效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關(guān)鍵績(jì)效指標、一般績(jì)效指標權重分別為50%、50%。
四、組織實(shí)施
�。ㄒ唬┛�(jì)效考核實(shí)行統一組織、分步實(shí)施、分級負責。
�。ǘ┕矩攧�(wù)管理部負責部門(mén)績(jì)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。
1、制定年度內部經(jīng)濟指標和重點(diǎn)工作考核及獎勵辦法；
2、組織實(shí)施對各部門(mén)季度、年度的績(jì)效考核工作；
3、對各部門(mén)經(jīng)濟指標完成情況進(jìn)行核定；
4、對員工績(jì)效考核工作提供數據支持。
�。ㄈ┤肆Y源部負責員工績(jì)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。具體是：
1、制定員工績(jì)效考核管理制度、流程，改進(jìn)、完善員工績(jì)效考核體系；
2、組織實(shí)施績(jì)效考核培訓，對考核者、被考核者進(jìn)行績(jì)效考核輔導；
3、協(xié)助公司分管領(lǐng)導，組織實(shí)施對中層管理人員的績(jì)效考核工作；
4、協(xié)助部門(mén)負責人，組織實(shí)施對一般員工的、績(jì)效考核工作；
5、收集考核信息數據，匯總并統計考核結果。
�。ㄋ模┕靖鞑块T(mén)負責對本部門(mén)員工的績(jì)效考核實(shí)施工作。具體是：
1、提出本部門(mén)員工的績(jì)效考核指標及評價(jià)標準；
2、根據工作安排和計劃要求，組織實(shí)施本部門(mén)員工的績(jì)效考核工作；
3、向本部門(mén)員工反饋考核結果，制定績(jì)效改進(jìn)措施。
�。ㄎ澹﹩T工績(jì)效考核工作每年度進(jìn)行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實(shí)施開(kāi)展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。
五、基本程序
�。ㄒ唬┢鸩萃ㄖ�、實(shí)施準備
每年6月底和12月底，由人力資源部制定實(shí)施半年考核和年度考核的文件通知，印發(fā)績(jì)效考核評價(jià)打分、結果反饋有關(guān)表格。年度考核時(shí)，需召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì )。
�。ǘ﹤�(gè)人述職
被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會(huì )上集中述職，一般員工由各部門(mén)自行組織述職，個(gè)人述職工作僅在年度考核進(jìn)行。
�。ㄈ┚C合評價(jià)
公司全體員工以無(wú)記名的方式互相評價(jià)打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價(jià)工作僅在年度考核進(jìn)行，評價(jià)結果作為評選先進(jìn)的參考。
�。ㄋ模┛�(jì)效評估
員工績(jì)效評估是績(jì)效考核的核心環(huán)節，在半年考核和年度考核安排兩次進(jìn)行。半年考核是對員工績(jì)效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績(jì)、指出不足，提出下半年工作的改進(jìn)方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。
1、中層管理人員：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導依據考核指標評價(jià)標準，對中層管理人員進(jìn)行評價(jià)打分，評分權重為總經(jīng)理30%，分管領(lǐng)導70%�？偨�(jīng)理可授權委托分管領(lǐng)導對中層管理人員進(jìn)行評價(jià)，并有權質(zhì)詢(xún)分管領(lǐng)導的評價(jià)打分依據。
2、一般員工：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導、部門(mén)負責人依據考核指標評價(jià)標準，對一般員工進(jìn)行評價(jià)打分，評分權重為總經(jīng)理10%，分管領(lǐng)導20%，部門(mén)負責人70%�？偨�(jīng)理可授權委托分管領(lǐng)導對一般員工進(jìn)行評價(jià)，總經(jīng)理、分管領(lǐng)導有權質(zhì)詢(xún)部門(mén)負責人的評價(jià)打分依據。
3、匯總績(jì)效評估得分
人力資源部匯總中層管理人員的績(jì)效評估得分，各部門(mén)負責人匯總本部門(mén)員工的績(jì)效評估得分，計算方法為：績(jì)效評估得分=Σ
4、描述性評語(yǔ)
根據員工績(jì)效評估得分，由公司分管領(lǐng)導對中層管理人員形成描述性評語(yǔ)，各部門(mén)負責人對本部門(mén)員工形成描述性評語(yǔ)，描述性評語(yǔ)一般應包括被考核者績(jì)效狀況、績(jì)效優(yōu)劣點(diǎn)、績(jì)效改進(jìn)點(diǎn)和期望等。
�。ㄎ澹┛己私Y果審核
人力資源部將公司各部門(mén)中層管理人員、一般員工的'考核結果提交公司經(jīng)理辦公會(huì )議審核，并形成決議。
�。┛己私Y果反饋、績(jì)效面談
1、根據績(jì)效評價(jià)結果，按照分級負責的原則，公司分管領(lǐng)導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。
2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時(shí)，考核者與被考核者要進(jìn)行正式的績(jì)效面談（績(jì)效溝通），并形成績(jì)效面談?dòng)涗洝?/p>
3、考核者要真實(shí)、客觀(guān)的肯定被考核者的成績(jì)和進(jìn)步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績(jì)效改進(jìn)方案。
�。ㄆ撸┛己私Y果存檔
人力資源部將績(jì)效考核表格、結果存檔。
�。ò耍├馇闆r
1、年度內變動(dòng)部門(mén)的中層管理人員，由現在工作部門(mén)分管領(lǐng)導在征求原工作部門(mén)分管領(lǐng)導意見(jiàn)的基礎上考核；
2、年度內變動(dòng)部門(mén)、工作崗位的一般員工，由現在工作部門(mén)負責人在征求原工作部門(mén)負責人意見(jiàn)的基礎上考核；
3、其他特殊情況，由公司經(jīng)理辦公會(huì )議研究決定。
六、考核的等級
根據員工績(jì)效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個(gè)等級。
1、A級，績(jì)效評估得分為90分（含）以上；
2、B級，績(jì)效評估得分為80分（含）以上90分以下；
3、C級，績(jì)效評估得分為70分（含）以上80分以下；
4、D級，績(jì)效評估得分為60分（含）以上70分以下；
5、E級，績(jì)效評估得分為60以下。
七、考核結果的運用
�。ㄒ唬┎块T(mén)績(jì)效考核結果是公司確定年度“四好”部門(mén)的重要依據。
�。ǘ﹩T工績(jì)效評估結果是勞動(dòng)合同續簽、職務(wù)晉升、教育培訓、輪崗轉崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據。
�。ㄈ└鶕尽缎匠旯芾磙k法》，員工連續兩年考核成績(jì)均為基本稱(chēng)職以上的（對應考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應月份（入職滿(mǎn)兩年）起，在本崗位所對應的工資標準內晉升一個(gè)工資檔次。
�。ㄋ模└鶕尽秳趧�(dòng)合同管理辦法》，對在公司連續工作滿(mǎn)三年，且年度考核均為優(yōu)秀的員工，可與公司簽訂無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。
�。ㄎ澹└鶕尽秵T工獎懲管理辦法》，連續兩年考核被確定為不稱(chēng)職（對應考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動(dòng)合同或不再續訂勞動(dòng)合同。
八、考核申訴
被考核者對本人考核結果有異議時(shí)，應首先與所在部門(mén)的分管領(lǐng)導進(jìn)行溝通，仍不能解決時(shí)，在考核結果反饋后7日內，向分管人力資源部的公司領(lǐng)導提出申訴，填寫(xiě)考核申訴表。
人力資源部將組織有關(guān)人員對申訴人考核情況進(jìn)行調查核實(shí)，并提出處理意見(jiàn)，報公司經(jīng)理辦公會(huì )議審定。
九、附則
�。ㄒ唬┍巨k法適用于公司各部門(mén)、全體正式員工。
�。ǘ┍巨k法由公司人力資源部負責解釋。
�。ㄈ┫聦僮庸緫獏⒄毡巨k法，制定本公司的部門(mén)、中層管理人員、一般員工的績(jì)效考核辦法。
員工績(jì)效考核方案 2
一、考核目的及目標：
及時(shí)、公正地對員工一季度內的整體工作情況進(jìn)行評估，肯定成績(jì)，發(fā)現問(wèn)題，本著(zhù)多勞多得、獎罰有度的原則，實(shí)現調動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的，進(jìn)而通過(guò)員工高效率的積極工作使部門(mén)季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達到電商部為公司業(yè)績(jì)做出更大貢獻與推動(dòng)的終極目標。
二、考核原則：
以全面、客觀(guān)、公正、公開(kāi)、規范為核心考核理念，以員工實(shí)際工作中的客觀(guān)事實(shí)為基本依據
三、適用對象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過(guò)試用期考察，轉正后的正式員工。
四、考核種類(lèi)及時(shí)間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類(lèi)。
季度考核以一個(gè)季度（三個(gè)月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀(guān)、全面的原則，考核實(shí)行員工自評、同事互評、經(jīng)理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。
六、考核標準：
不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據不同的`工作崗位職責性質(zhì)，制定出能客觀(guān)反應員工實(shí)際工作績(jì)效的的考核標準。
公司的考核標準主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、工作態(tài)度、任職能力、團隊協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是，這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”，而實(shí)際產(chǎn)品銷(xiāo)售額只作為一個(gè)參考標準，因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊，最終能把多少信息轉化成銷(xiāo)售額則是銷(xiāo)售部的核心工作職責和目標
七、考核程序：
員工自評－〉同事互評－〉經(jīng)理考評
八、考核結果與對應獎罰：
備注:工資結構:基本工資+績(jì)效工資+業(yè)績(jì)提成。
員工績(jì)效考核方案 3
1、績(jì)效考核目的預期目標：
制訂績(jì)效考核標準，以增進(jìn)考核之客觀(guān)與公平性，并達最佳之激勵效果。
對公司全體員工進(jìn)行績(jì)效考核的主要目的包括以下五個(gè)方面。
1.了解員工對公司的貢獻。
2.為員工的薪酬決策提供依據。
3.提高員工對公司管理制度的滿(mǎn)意度。
4.激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，提高員工基本素質(zhì)和工作效能。
5.為員工的晉升、降職、培訓、調職和離職提供決策依據。
2、績(jì)效考核對象
公司全體在職員工，但以下情況暫不納入考核范圍：
(1)尚未轉正的員工及見(jiàn)習員工。
(2)月出勤未達到60%以上的員工不列為考核的對象。
3、績(jì)效考核成員構成
(1)績(jì)效考核人員�？�(jì)效考核小組由四人組成，主體考核者(員工的直接上級)負責評分，考核小組其他三位成員分別為部門(mén)經(jīng)理、人資部經(jīng)理、品牌經(jīng)理參與、監督考核過(guò)程。
(2)總經(jīng)理保留對評估結果的建議權，并參與績(jì)效考核相關(guān)會(huì )議，提出相關(guān)培訓、崗位晉升以及員工處罰的要求。
(3)績(jì)效考核主體責任人應熟練掌握績(jì)效考核相關(guān)流程、考核制度、考核扣分標準，做到與被考核人的及時(shí)溝通，公正完成考核工作。
4、績(jì)效考核內容
主要涵蓋財務(wù)維度、客戶(hù)維度、內部管控維度、學(xué)習成長(cháng)維度，品德操守、執行力、改善提升能力、團隊合作能力、溝通協(xié)調能力、團隊管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力等。
5、績(jì)效考核周期
(1)考核每月開(kāi)展一次，考核時(shí)間為次月的7日之前完成，完成后交由人資部。
(2)收集考核數據：每月1日—31日之間，由績(jì)效考核人收集被考核人的考核相關(guān)數據。
(3)考核實(shí)施：次月5日之前，績(jì)效考核人根據所收集的數據，完成被考核人的考核。
(4)績(jì)效考核復核：次月7日之前，復評人員將完成考核結果。
(5)提交考核表格：每月8日，績(jì)效考核小組將確認后的考核結果提交公司人資部。
(6)核算薪酬：人資部提供員工考核評分數據給財務(wù)部，由財務(wù)部根據員工考核得分計核考核當月員工工資數額。
(7)整理考核資料：人資部負責考核結果整理歸類(lèi)。
6、績(jì)效具體記錄
各部門(mén)經(jīng)理或負責人平時(shí)應針對考核項目，查核所屬人員之工作表現，并隨時(shí)記錄其優(yōu)劣事跡，作為考績(jì)評核時(shí)之重要依據。
7、考績(jì)等級設限規定
(1)當月有下列情形之一者，考績(jì)不得列為優(yōu)等
A.有曠工記錄者；
B.有記過(guò)記錄者；
C.事假超過(guò)3天或病假超過(guò)4天者。
(2)當月有下列情形之一者，考績(jì)不得列為良等
A.有曠工記錄者；
B.有記過(guò)記錄者；
C.事假超過(guò)5天或病假超過(guò)7天者。
(3)應加減：
A、應加：通報表?yè)P1次加1分，嘉獎1次加3分，記功1次加6分，記大功1次加10分；
B、應扣：警告1次扣1分，通報批評1次扣3分，記過(guò)1次扣6分，記大過(guò)1次扣10分
C、應扣：遲到早退一次扣1分，曠工一次扣3分，連續曠工3天以上的可除名。
D、應加：全勤加3分，合理化建議和創(chuàng )新的實(shí)施根據權重加分和嘉獎。
E、各部門(mén)采購物品前要掌握市場(chǎng)采購價(jià)，學(xué)會(huì )詢(xún)價(jià)、核價(jià)，低于市場(chǎng)價(jià)的要予以適當加分獎勵，超出市場(chǎng)價(jià)的要酌情予以扣分。
零容忍行為：
1、嚴重詆毀公司形象。
2、貪污和吃回扣。
3、泄露公司機密。一旦發(fā)現，除名或追究法律責任，其他嚴重違反公司制度和規定的行為，按相關(guān)制度或規定處理記過(guò)。發(fā)生上述行為者，實(shí)行考核一票否決制，即可直接確定為不合格。
個(gè)人考核總體評分=財務(wù)類(lèi)指標得分+內部控制類(lèi)指標得分+客戶(hù)(服務(wù)對象)類(lèi)指標得分+學(xué)習與成長(cháng)類(lèi)指標得分+獎勵類(lèi)指標得分-處罰類(lèi)指標得分
個(gè)人考評表中分“優(yōu)”“良好”“合格”“差”四個(gè)檔次，對應分值如下：90分以上為優(yōu)秀，79分以上為良好，60分及以上為合格，60分以下為不合格。
8、績(jì)效考評等作業(yè)
(1)人事行政部應于每月月底前打印『公司員工績(jì)效考核評分表』，發(fā)給各部門(mén)經(jīng)理實(shí)施評分等作業(yè)，并將考評等級直接填寫(xiě)于考績(jì)表上(由人資部提供公司各部門(mén)負責人績(jì)效測評表；由公司各部門(mén)負責人提供下屬員工績(jì)效測評表)。
(2)由財務(wù)部向人資部提供公司各部門(mén)完成利潤的經(jīng)濟指標數據；由人資部提供各部門(mén)員工的`出勤情況和崗位職責履行情況。
(3)評等之結果，人資除審查外并應予保密與建檔管理，以做為被考核員工薪資調整、年終獎金發(fā)放、職務(wù)晉升之主要參考依據。
9、工資核算方法
(1)員工績(jì)效考核評分達到60分者，只能拿基本崗位工資全額，無(wú)績(jì)效工資；績(jì)效考核評分等于及高于60分者績(jì)效工資=績(jì)效工資全額乘以相應百分比；員工績(jì)效考核評分低于70分者：第一次予以書(shū)面警告，第二次予嚴重警告，并考慮予以降職或勸退。試用期員工不參加考核，待轉正后再行考核。
(2)考核結果連續三次優(yōu)秀以上的員工可將其基本工資提高10%；連續六次優(yōu)秀以上的，可晉升一級職位工資；整個(gè)年度被評為優(yōu)秀的，可提升一級職位。
10、績(jì)效工資核定程序
(1)由財務(wù)部向人資部提供公司各部門(mén)完成利潤的經(jīng)濟指標數據；
(2)由人資部提供各部門(mén)員工的出勤情況和崗位職責履行情況；
(3)由人資部提供公司各部門(mén)負責人部門(mén)績(jì)效測評表；
(4)由公司各部門(mén)負責人提供下屬員工績(jì)效測評表；
(5)人資部依據匯總數據資料，測算出各部門(mén)員工定量或定性的工作績(jì)效考評分；
(6)績(jì)效考核結果與考核薪酬部分掛鉤，經(jīng)公司領(lǐng)導審批后予以?xún)冬F。
11、績(jì)效考核其他規定
(1)每個(gè)部門(mén)月初把工作計劃表交給人資部，下個(gè)月初各部門(mén)經(jīng)理按著(zhù)工作計劃表程序進(jìn)行考核：工作完成率、工作差錯率，成本控制率等，(財務(wù)維度由財務(wù)部打分、客戶(hù)維度由品牌運營(yíng)部打分、內部流程由部門(mén)主管打分、學(xué)習成長(cháng)維度由人資部打分)
(2)各個(gè)部門(mén)經(jīng)理考核時(shí)一定要遵循公平、公正的原則，如有舞私隱蔽的，如果發(fā)現要視情節進(jìn)行相應處理，可記小過(guò)或大過(guò)。
(3)對于績(jì)效不佳之人員，主管應了解其真正原因，進(jìn)而從旁協(xié)助輔導，安排相關(guān)培訓或訓練以改善績(jì)效。
員工績(jì)效考核方案 4
一、績(jì)效考核的目的
1、績(jì)效考核為人員職務(wù)升降提供依據。通過(guò)全面嚴格的考核，對素質(zhì)和能力已超過(guò)所在職位的要求的人員，應晉升其職位；對素質(zhì)和能力不能勝任現職要求的，則降低其職位；對用非所長(cháng)的，則予以調整。
2、績(jì)效考核為浮動(dòng)工資及獎金的發(fā)放提供依據。通過(guò)考核準確衡量員工工作的“質(zhì)”和“量”，借以確定浮動(dòng)工資和獎金的發(fā)放標準。
3、績(jì)效考核是對員工進(jìn)行激勵的手段。通過(guò)考核，獎優(yōu)罰劣，對員工起到鞭策、促進(jìn)作用。
二、績(jì)效考核的基本原則
1、客觀(guān)、公正、科學(xué)、簡(jiǎn)便的原則；
2、階段性和連續性相結合的原則，對員工各個(gè)考核周期的`評價(jià)指標數據積累要綜合分析，以求得出全面和準確的結論。
三、績(jì)效考核周期
1、中層干部績(jì)效考核周期為半年考核和年度考核；
2、員工績(jì)效考核周期為月考核、季考核、年度考核。
3、月考核時(shí)間安排為1、2、4、5、7、8、10、11月的每月25日開(kāi)始，至下月5日上報考核情況；
季考核時(shí)間安排為3、6、9月的每月25日開(kāi)始，至下月5日上報考核情況；
半年考核時(shí)間安排為6月25日開(kāi)始，7月10日前上報考核情況；
全年考核時(shí)間安排為12月25日至下一年度1月25日結束。
四、績(jì)效考核內容
1、三級正職以上中層干部考核內容
�。�1）領(lǐng)導能力
�。�2）部屬培育
�。�3）士氣
�。�4）目標達成
�。�5）責任感
�。�6）自我啟發(fā)
2、員工的績(jì)效考核內容
(1)德：政策水平、敬業(yè)精神、職業(yè)道德
(2)能：專(zhuān)業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力、組織能力
(3)勤：責任心、工作態(tài)度、出勤
(4)績(jì)：工作質(zhì)和量、效率、創(chuàng )新成果等。
五、績(jì)效考核的執行
1、集團成立績(jì)效考核委員會(huì )，對績(jì)效考核工作進(jìn)行組織、部署，委員會(huì )構成另行通知；
2、中層干部的考核由其上級主管領(lǐng)導和人力資源部執行；
3、員工的考核由其直接上級、主管領(lǐng)導和人力資源部執行。
六、績(jì)效考核方法
1、中層干部和員工的績(jì)效考核在各考核周期均采用本人自評與量表評價(jià)法相結合的方法。
2、本人自評是要求被考核人對本人某一考核期間工作情況做出真實(shí)闡述，內容應符合本期工作目標和本崗位職責的要求，闡述本考核期間取得的主要成績(jì)，工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)的設想。
3、量表評價(jià)法是將考核內容分解為若干評價(jià)因素，再將一定的分數分配到各項評價(jià)因素，使每項評價(jià)因素都有一個(gè)評價(jià)尺度，然后由考核人用量表對評價(jià)對象在各個(gè)評價(jià)因素上的表現做出評價(jià)、打分，乘以相應權重，最后匯總計算總分。
4、根據“階段性和連續性相結合的原則”，員工月考核的分數要按一定比例計入季度考核結果分數中；季度考核的分數也應該按一定比例計入年度考核結果分數中，具體各考核周期考核結果分數計算公式如下：
第一季度考核結果分數＝（一月份考核分數＋二月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％
第二季度考核結果分數＝（四月份考核分數＋五月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％
第三季度考核結果分數＝（七月份考核分數＋八月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％
年度考核結果分數＝（第一季度考核結果分數＋第二季度考核結果分數＋第三季度考核結果分數）×5%＋（十月份考核分數＋十一月份考核分數）×5％＋年度考核分數×75％
5、個(gè)人自評表和測評量表在填寫(xiě)完畢之后，經(jīng)匯總連同匯總計算的各周期考核結果分數列表一并上交人力資源部。
七、績(jì)效考核的反饋
各考核執行人應根據考核結果的具體情況，聽(tīng)取有關(guān)被考核人對績(jì)效考核的各方面意見(jiàn)，并將意見(jiàn)匯總上報集團人力資源部。
八、績(jì)效考核結果的應用
人資資源部對考核結果進(jìn)行匯總、分析，并與各公司部門(mén)領(lǐng)導協(xié)調，根據考核結果對被考核人的浮動(dòng)工資、獎金發(fā)放、職務(wù)升降等問(wèn)題進(jìn)行調整。
1、浮動(dòng)工資調整。被考核人總得分高于員工平均分的，按照超出比例上浮浮動(dòng)工資；被考核人總得分低于員工平均分的，按照差距比例下調浮動(dòng)工資；等于平均分的不作調整。
2、獎金發(fā)放由主管領(lǐng)導根據考核結果確定發(fā)放標準，但必須保證獎金總數全額發(fā)放，不得私扣獎金。
3、中層干部的職務(wù)升降及職位調整，由總經(jīng)理辦公會(huì )議根據考核結果適時(shí)做出決定；員工的職位調整由各公司主管領(lǐng)導決定，并報人力資源部備案；由員工晉升為中層干部的，由總經(jīng)理辦公會(huì )議做出決定。
以上方案自發(fā)布之日起實(shí)施，望有關(guān)部門(mén)努力做好各項工作，扎扎實(shí)實(shí)的將績(jì)效考核工作開(kāi)展好。
員工績(jì)效考核方案 5
一、總則
為全面了解評估各職能部門(mén)的工作績(jì)效，細化、量化公司員工的工作職責和工作成效，發(fā)現優(yōu)秀人才，提高公司工作效率，特制定本辦法。
二、考核范圍
總部直屬部門(mén)及各職能部門(mén)的正式轉正員工，適用本辦法。
三、考核原則
1、公平、公正原則�？�(jì)效管理結合各崗位職責和貢獻價(jià)值，客觀(guān)公正的進(jìn)行評價(jià)，避免各種不正當因素的干擾；
2、績(jì)效考核以結果為導向，適當關(guān)注過(guò)程。工作細化、量化考核，使考核結果能切實(shí)反應被考核者的實(shí)際工作能力和個(gè)人綜合素質(zhì)，全面評價(jià)員工的各項工作表現；
3、及時(shí)反饋、有效指導的原則�？�(jì)效考核結果定期及時(shí)的反饋給被考核部門(mén)和被考核者，幫助部門(mén)和個(gè)人發(fā)揚長(cháng)處，彌補不足，及時(shí)提升和改進(jìn)工作方式方法和效率；
4、科學(xué)獎懲、激勵原則�？己私Y果與獎懲、報酬、崗位晉升和評優(yōu)相結合，鼓勵部門(mén)提升員工管理和工作創(chuàng )新提升，激勵員工完成本職工作的同時(shí)努力提升自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平，完成績(jì)效考核目標，使員工了解自己的工作表現與取得報酬，待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。
四、考核目的'
1、部門(mén)獲得評優(yōu)的依據，重點(diǎn)在部門(mén)協(xié)調管理、績(jì)效提升和服務(wù)質(zhì)量考核；
2、員工獲得晉升，調配崗位的依據，重點(diǎn)在工作能力及發(fā)揮，工作表現考核；
3、確定工資，獎金的依據，重點(diǎn)在工作成績(jì)（績(jì)效）考核。
五、考核時(shí)間
1、公司定期考核，次月1號實(shí)施上月部門(mén)考評，6號公布部門(mén)考核成績(jì)，并進(jìn)行排名公告，如遇節假日順延。
2、部門(mén)考核成績(jì)公告3日之內進(jìn)行員工個(gè)人考評，并由其直屬領(lǐng)導進(jìn)行一對一的績(jì)效面談。
六、考核內容
考核內容主要包括KPI工作績(jì)效、工作態(tài)度、素質(zhì)能力。其中考核的核心是KPI工作績(jì)效。
�。ㄒ唬┎块T(mén)考核指標包括：
1、總經(jīng)理評價(jià)/主管領(lǐng)導評價(jià)；
2、KPI關(guān)鍵績(jì)效指標考核：由總經(jīng)理/分管副總于每月25日至月末與部門(mén)經(jīng)理討論確定；
3、月度關(guān)鍵工作事項：由總經(jīng)理/分管領(lǐng)導臨時(shí)交辦的月度重要工作；
4、360°評價(jià)；
�。ǘ┞殕T考核指標包括：
1、業(yè)績(jì)考核：每月25至月末由部門(mén)經(jīng)理與員工本人討論確定下月度主要業(yè)績(jì)指標；
2、能力考核：
3、態(tài)度考核：
4、紀律考核：
七、考核形式
考核形式有：
1、上級評定；
2、各職能部門(mén)互評。
八、考核指標和方法
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1、所有考核指標詳見(jiàn)《職能部門(mén)月度考核評分表》和《個(gè)人月度考核評分表》。 2、職能部門(mén)月度考核指標由總經(jīng)理/副總經(jīng)理與各部門(mén)經(jīng)理共同制定；員工個(gè)人月度考核指標由部門(mén)經(jīng)理與本部門(mén)員工共同編制確認。
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部門(mén)考核實(shí)行關(guān)鍵績(jì)效指標考核與360°全面考核相結合的方式進(jìn)行全面綜合的評定；員工個(gè)人實(shí)行關(guān)鍵績(jì)效指標考核及態(tài)度行為考核。
部門(mén)考評得分=360°考評得分+上級綜合評價(jià)+KPI關(guān)鍵績(jì)效指標得分+月度關(guān)鍵工作事項
說(shuō)明：
1、權重分配：360°考評占10分，由部門(mén)互評得出成績(jì)；上級綜合評價(jià)占10分；關(guān)鍵考核指標80分（KPI關(guān)鍵績(jì)效指標70%+月度關(guān)鍵工作事項30%）；當月若無(wú)月度關(guān)鍵工作事項，則KPI關(guān)鍵績(jì)效指標占100%的權重即可。
評分流程：部門(mén)總結—人力資源部統計—評審小組—人力資源部存檔；評審小組由副總經(jīng)理及以上級別人員構成。
2、考核成績(jì)實(shí)行強制比例、正態(tài)分布。具體比例如下：
3、等級定義及對應標準：
S級：卓越，90（含）—100；全部完成崗位常規要求；大部分指標超過(guò)預期的完成了工作目標。
A級：優(yōu)秀，80（含）—89；全部完成崗位常規要求；部分指標超過(guò)預期完成工作目標。
B級：合格，70（含）—79；大部分完成崗位常規要求，偶有不足；
C級：有待改進(jìn)，60（含）—69；基本完成崗位常規要求，與工作標準尚有差距。 D級：不合格，60（不含）以下；全部或多數未完成崗位常規要求。
九、考核程序
1、人力資源部根據工作計劃，發(fā)出部門(mén)和員工考核通知，說(shuō)明考核目的，對象，方式以及考核進(jìn)度安排。
2、被考核部門(mén)進(jìn)行自我總結，各級主管和相關(guān)部門(mén)，準備考評意見(jiàn)。
3、各參與考核的部門(mén)和人員依考核辦法使用考評標準量化打分，填寫(xiě)考核表，進(jìn)行分值評定。
4、由人力資源部統計出考評對象的總分，并將考核結果公布給各被考核對象。有疑議者可向主管領(lǐng)導進(jìn)行申訴，無(wú)主管領(lǐng)導的可直接向人力資源部申訴。不通過(guò)人力資源部直接找相關(guān)部門(mén)申訴的，一經(jīng)發(fā)現取消該部門(mén)當月評比資格。 5、最終確定無(wú)疑議后由人力資源部公示。
十、考核結果及效力
1、考核結果一般情況要向本人公開(kāi)，并留存于員工檔案。
2、當月請假累計達到10天（包含以上)不參與當月的績(jì)效考核（包含年假、事假、病假、調休等所有休假）；
3、當月有曠工記錄者，取消當月績(jì)效參評資格；
4、當月離職人員取消當月績(jì)效考核參評資格；
5、異動(dòng)人員考評：
a、崗位異動(dòng)：當月15號前（包含15號）參與異動(dòng)后的部門(mén)績(jì)效考核；15號后的異動(dòng)將參與異動(dòng)前的部門(mén)績(jì)效考核；
b、職位晉升/降職：當月15號（包含15號）享受調整后的級別績(jì)效考核待遇，15號之后的調整將享受調整前的級別績(jì)效考核待遇。
6、考核結果具有的效力：
a、決定員工職位升降的主要依據；
b、與員工工資獎金掛鉤；
c、與福利（住房，培訓，休假）等待遇相關(guān)；
d、決定對員工的解聘。
十一、申訴流程
1、考核結果公示兩天內為考核成績(jì)申訴期，若對考核成績(jì)有疑慮可向部門(mén)主管領(lǐng)導申訴調解；
2、經(jīng)部門(mén)主管領(lǐng)導同意申訴的事項可填寫(xiě)《職能部門(mén)績(jì)效考核成績(jì)申訴表》；
3、申訴結果為“申訴成功”和“申訴不成功”。對于申訴成功的事項人力資源部將糾正此次績(jì)效考核評價(jià)得分，取消不合理的扣分項目；因績(jì)效考核以自省為主，考核為輔，故若對于不滿(mǎn)考核結果而提出申訴不成功者，將會(huì )扣分加倍，以提醒申訴者要對自己管轄的工作提高責任心和效率。
十二、獎金發(fā)放
十三、附則
本辦法由人力資源部解釋、修改，經(jīng)公司審批通過(guò)后頒布生效。
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