企業(yè)應該如何處理危機

　　“危機”是指所有可能給企業(yè)的形象、信用和運營(yíng)造成負面影響的事件或活動(dòng)，它既包括許多不可預測的突發(fā)事件，也包括那些已經(jīng)向企業(yè)發(fā)出了警告信號，yjbys小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)應該如何處理危機的文章，希望對你有所幫助。

　　制定一份詳實(shí)的危機管理計劃

　　上個(gè)世紀九十年代初對《財富》1000家公司的調查結果表明，大約只有5%―10%的企業(yè)曾經(jīng)制定過(guò)正式的危機管理計劃。這也許正是許多企業(yè)在面臨危機時(shí)不知所措甚至坐以待斃的重要原因。事實(shí)上，一份詳細、周密的危機管理計劃是每一個(gè)企業(yè)所必需的，它能夠幫助企業(yè)事先有所準備，并在面臨巨大壓力時(shí)作出更為合理的決策。需要強調的是，我們所謂的“計劃”并不是要求企業(yè)預測出自己將要遇到什么危機，這是對“危機計劃”的傳統理解，這種預測的缺陷在于“強烈的預期會(huì )影響人們看見(jiàn)什么，從而使得關(guān)注、解釋和行動(dòng)總是帶有人們所期望看見(jiàn)的東西的色彩……這樣的計劃還會(huì )減少人們注意事件的數量。”而真正的危機管理計劃是要為企業(yè)提供一個(gè)依據，使之在面對任何危機時(shí)都能夠作出有效的回應，以最大程度地減少損失。它主要應該包括四個(gè)方面的內容：

　　第一，給企業(yè)設計并建立一個(gè)危機預警系統。也就是說(shuō)，要讓企業(yè)對自身的運作過(guò)程隨時(shí)保持敏銳的洞察力和密切的關(guān)注，防微杜漸，對任何一個(gè)可能發(fā)展成為危機的微小信號都予以重視，這樣才有可能把危機“扼殺”在搖籃里。

　　第二，成立專(zhuān)門(mén)的危機管理小組。這樣做的好處在于，企業(yè)在平時(shí)就可以發(fā)現并挑選出自己內部最適合應對復雜、危險情況的人才，這種選擇是從容而非慌亂的，是理性而非盲目的，而且，權利與義務(wù)的明確歸屬會(huì )讓企業(yè)在遇到突發(fā)事件時(shí)，立即有人站出來(lái)負責，而不是各部門(mén)的互相推諉或各自為戰。

　　第三，明確一些企業(yè)在處理危機時(shí)的基本行動(dòng)準則，比如，進(jìn)入緊急狀態(tài)后如何與外界(包括媒體，自己的客戶(hù)以及其他社會(huì )公眾)進(jìn)行溝通;應該把哪些部門(mén)或群體的利益放在第一位考慮;誰(shuí)或哪個(gè)單位此時(shí)有權利充當企業(yè)的全權代表，各個(gè)部門(mén)都要對他負責等等。這些基本原則的明確不僅有助于在平時(shí)提高員工們的危機意識，更重要的是，讓企業(yè)在遇到危機時(shí)可以有“法”可依，有章可循，而不是亂作一團或盲目決策。

　　最后，企業(yè)在條件允許的情況下可以進(jìn)行危機處理的模擬訓練，就像“軍事演習”一樣，在實(shí)踐中發(fā)現自己物資、人員、管理操作甚至戰略上的不足之處，這些漏洞的彌補會(huì )使企業(yè)在日后的經(jīng)營(yíng)中受益。

　　有了上述準備，企業(yè)在面對危機時(shí)就不會(huì )措手不及。當然，完備的計劃還只是一個(gè)基礎，更重要的是要將其付諸于實(shí)踐，把危機管理體系的構建落到實(shí)處。

　　建立企業(yè)的危機預警系統

　　制定危機管理計劃是構建企業(yè)危機管理體系的第一步，它就像一個(gè)航標，指引著(zhù)企業(yè)行動(dòng)的方向，而接下來(lái)的第二步就是要建立一個(gè)能夠為企業(yè)提供危機預測和分析的預警系統。

　　對企業(yè)的日常運營(yíng)要保持一個(gè)不間斷的警覺(jué)狀態(tài)，監控企業(yè)內部和外部所有可能引起危機的因素和征兆，收集、篩選、整理相關(guān)信息并對未來(lái)危機發(fā)生的可能性和危害性作出合理估計，以此作為企業(yè)下一步?jīng)Q策的依據，在企業(yè)中承擔著(zhù)這些職能的部門(mén)，我們稱(chēng)之為預警系統，它是企業(yè)危機管理體系中一個(gè)十分重要的組成部分。

　　一個(gè)良好的預警系統往往應該做好以下三方面的工作：第一，定期地對企業(yè)進(jìn)行弱點(diǎn)分析。企業(yè)在不同的發(fā)展階段會(huì )遇到不同的難題，這些難題就是企業(yè)發(fā)展的“軟肋”：當你在開(kāi)拓創(chuàng )業(yè)時(shí)，資金的籌集與流轉可能是一個(gè)弱項;當你在蒸蒸日上時(shí)，既保證規模的迅速擴大又保證質(zhì)量可能是一個(gè)弱項;而當你進(jìn)入平穩發(fā)展的階段時(shí)，如何提高自己品牌的知名度、維護企業(yè)形象恐怕又成為了一個(gè)新的弱項。所有這些薄弱環(huán)節對企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，因為稍有不慎，就會(huì )給企業(yè)造成難以挽回的影響。所以，企業(yè)必須清楚自身在當前階段的弱點(diǎn)是什么，最容易出現的問(wèn)題是什么，并且有針對性地做出準備，這是預警系統應該完成的首要任務(wù)。第二，敏銳覺(jué)察企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中的“異常信號”。判斷企業(yè)是否出現問(wèn)題有一個(gè)很簡(jiǎn)單的標準，那就是企業(yè)與以往相比有了明顯的不同，比如產(chǎn)品市場(chǎng)份額的下降、利潤率的降低、資金流轉的不暢等等。當然，并不是每一個(gè)“異常信號”都是危機的前奏，但這至少說(shuō)明企業(yè)內部出現了某種新的變化，這時(shí)，需要預警系統加以鑒別、判斷，并通過(guò)特定的指標和方法對未來(lái)作出合理的估計。第三，除了對自身的關(guān)注之外，企業(yè)的預警系統還要對其所在的社會(huì )環(huán)境具有一定的敏感性，高度關(guān)注那些可能給企業(yè)切身利益造成影響的信息和事件，比如技術(shù)的進(jìn)步，政府政策的變動(dòng)，人們消費偏好的改變等，在這些方面即使只是出現了細微的、邊際的變化，都需要企業(yè)作出及時(shí)的回應。

　　面對危機時(shí)的應急管理

　　即使企業(yè)有很充分的準備，一些危機仍然難以避免，而一旦危機發(fā)生，就需要企業(yè)立即采取行動(dòng)，不論遇到的是什么樣的危機，以下幾個(gè)原則都是企業(yè)必須時(shí)刻牢記的：

　　首先，要在第一時(shí)間啟動(dòng)危機管理小組，它的職責在于：一是暫時(shí)充當企業(yè)的管理核心，協(xié)調指揮、全盤(pán)把握，盡一切努力避免企業(yè)內部混亂局面的出現，讓企業(yè)首先在內部員工和外部公眾面前呈現出一個(gè)沉穩、有序的姿態(tài);二是迅速查找病因，要明確企業(yè)究竟是因為哪一個(gè)環(huán)節的問(wèn)題才引發(fā)了危機;三是制定應對方案并組織實(shí)施，同時(shí)還要進(jìn)行周密的籌劃，對處理危機過(guò)程中每一個(gè)可能遇到的困難都加以準備。把危機管理小組的作用彰顯出來(lái)，這是企業(yè)應對危機的第一步。

　　其次，當機立斷、行動(dòng)迅速。“危機”階段是一個(gè)非常時(shí)期，此時(shí)對企業(yè)決策以及付諸實(shí)踐的速度都提出了更高的要求，因為贏(yíng)得時(shí)間本身就意味著(zhù)給企業(yè)贏(yíng)得了更多的回旋余地。危機中的每一個(gè)企業(yè)都像在與時(shí)間賽跑，他們需要比拼的不僅是智慧、實(shí)力與質(zhì)量，還有一個(gè)同樣重要的因素――速度，英明決策的作用能否發(fā)揮出來(lái)取決于它能否被盡可能快地付諸實(shí)踐，猶豫不決是處理危機決策過(guò)程中的大忌。

　　再次，與外界進(jìn)行有效的溝通。這種溝通最直接的目的是將正確的信息傳遞給社會(huì )公眾，維護企業(yè)已經(jīng)樹(shù)立起來(lái)的形象與聲譽(yù)，使之不至于因為一時(shí)的困境而受損。處于危機中的企業(yè)常常會(huì )比較忙亂，極容易忽視與外界的溝通，而錯誤信息的傳播才是最可怕的事。面對著(zhù)危機時(shí)刻人心惶惶的消費者和總是在力圖尋找新聞熱點(diǎn)的媒體，企業(yè)最明智的辦法就是盡快地向公眾澄清事實(shí)，讓大家看到自己勇于承擔責任、解決問(wèn)題的心態(tài)和已經(jīng)為此而付出的努力，以此來(lái)贏(yíng)得公眾的信任。

　　最后，以退為進(jìn)，目光長(cháng)遠。有些時(shí)候企業(yè)遇到的危機并不是由于自身的原因造成的，比如說(shuō)，政府政策的突然改變，消費者提出了并不合理的要求，媒體輿論的錯誤導向等等，對于企業(yè)而言，可能也會(huì )有說(shuō)不盡的苦衷，我們需要告誡企業(yè)的是，危機時(shí)刻決不是爭辯誰(shuí)是誰(shuí)非、相互推諉的時(shí)候，不論責任究竟應該由誰(shuí)承擔，企業(yè)都要以一種勇于負責的姿態(tài)出現在公眾面前，雖然可能需要暫時(shí)的妥協(xié)退讓?zhuān)�甚至要付出一定的代價(jià)，但從長(cháng)遠的角度看，這樣做不僅利于企業(yè)解決危機，還有助于其樹(shù)立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎，所以對企業(yè)是有利無(wú)害的，千萬(wàn)不要絕對排斥那些短期內可能收效不大的管理舉措。

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