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企業(yè)項目管理中的溝通和成本
項目管理中時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險、采購等很大一部分是與人的溝通、于人的管理，如何做好人的管理，如何組建一個(gè)成功的項目團隊、如何在項目中發(fā)揮團隊的所有潛力、如何與客戶(hù)的關(guān)系日趨完善、如何做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這些都是在“溝通”管理中項目經(jīng)理 所必須及掌握的要素。
要做好各要素溝通，要實(shí)現于人的管理，就應站在這些“項目干系人”的角度上，從他們的需要及利益出發(fā)，最大限度的通過(guò)項目實(shí)現他們的價(jià)值，如果脫離這些，那么項目是很難獲得成功的，舉一個(gè)在項目管理中實(shí)際遇上的案例：
年前，我們接到一個(gè)有關(guān)商務(wù)管理系統開(kāi)發(fā)的項目，當時(shí)用戶(hù)提供的需求只是七、八頁(yè)的幾張紙，反饋說(shuō)已經(jīng)是最清楚最詳細的需求，并且包括了需要的幾張報表，接到該單后，我們開(kāi)始最初的需求調研，由于與我們溝通的客戶(hù)工作人員一直未能提供其它相關(guān)資料，于是，我們按其提供的需求分析其業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程轉化為系統模型，并一環(huán)一環(huán)地與客戶(hù)進(jìn)行確認，在進(jìn)行了一個(gè)多星期的細化調研及分析后，我們整理出六七十頁(yè)的需求，當要與客戶(hù)進(jìn)行確認時(shí)，客戶(hù)的部門(mén)經(jīng)理一句話(huà)否定了我們的所有工作：“這不是我們要的啊，雖然我們現在是按這個(gè)流程，但要上系統，我們的流程也要變，基本上不是按這個(gè)方式進(jìn)行的啊!”
這是項目經(jīng)理在一開(kāi)始，在與客戶(hù)溝通前所忽略的問(wèn)題，需求調研就是要與客戶(hù)就其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎，而且需求決策者必須是項目經(jīng)理或部門(mén)負責人，所以項目經(jīng)理如果在與客戶(hù)進(jìn)行需求調研及交流前，在充分考慮項目的需求性及可行性后，列一個(gè)需求管理(包括詳細的溝通計劃及要求溝通)計劃，考慮需求溝通中所需的人員、資源、時(shí)間的要求，才可以保證需求調研的準確性，雖然有些因素是客戶(hù)方照成的，但我們應該站在其角度上，為其考慮一些存在的客觀(guān)及主觀(guān)因素，這就是在溝通前沒(méi)有充分考慮一些假設或約束的因素，溝通要求并沒(méi)有充分明確列舉。在具體活動(dòng)中可參考下圖“項目管理—溝通管理的活動(dòng)要求”
同樣也是該項目，由于項目經(jīng)理并未把一些過(guò)程的實(shí)際及交流情況及時(shí)反映給部門(mén)經(jīng)理，雖然有些責任并不是我們應該承擔的，但因受到客戶(hù)的投訴，部門(mén)經(jīng)理自然就將所有的責任歸究于項目經(jīng)理了。在調整了活動(dòng)方式及溝通方式后，我們又花了二個(gè)多星期進(jìn)行需求的再次調研及分析，最終分析出的需求文檔已經(jīng)和原來(lái)的完全不同，頁(yè)數也上升到200多頁(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度自然達到100%.而先前所花費的二個(gè)星期時(shí)間就等于無(wú)用功，該項目的成本也比預先估計的要翻了好幾翻(因為實(shí)際調研出的需求功能比原先估計得要多出許多)。
軟件開(kāi)發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線(xiàn)的準確性，同樣在項目的開(kāi)發(fā)、設計過(guò)程中，項目經(jīng)理與項目成員之間的溝通方式及項目經(jīng)理對團隊的建設技巧也是直接影響到項目成敗的關(guān)鍵。項目過(guò)程中溝通的目的是為了“保持項目進(jìn)展、識別潛在問(wèn)題、征求建議以改進(jìn)項目績(jì)效”，如果在項目的開(kāi)發(fā)、設計過(guò)程中未把好溝通這道關(guān)，也有會(huì )產(chǎn)生意料之外的項目失敗，曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)同行的這樣一個(gè)例子，某公司在開(kāi)發(fā)一套考核績(jì)效管理軟件，項目需求做得非常的完善，系統分析地也十分明確、清晰，但在開(kāi)發(fā)階段，項目經(jīng)理發(fā)現系統分析其中一個(gè)中間層的函數出錯，因為該功能模塊由他一個(gè)人負責開(kāi)發(fā)，當時(shí)他直接就對其參數進(jìn)行了修改，也并未及時(shí)和其它編程人員進(jìn)行溝通說(shuō)明，過(guò)后也就忘了這件事，但當項目接近尾聲時(shí)，系統突然出現一個(gè)大的bug，影響到整個(gè)系統的運行，最后在花了大量的人力、精力進(jìn)行查詢(xún)后，才發(fā)現就是這名項目經(jīng)理更改的參數出了錯。如果當初名這項目經(jīng)理能及時(shí)和其它人進(jìn)行溝通，這種錯誤完全能夠避免。但這些錯誤延誤了系統在合同期內的交付，影響到客戶(hù)的利益，最后幾萬(wàn)元的項目反而賠償用戶(hù)損失近十萬(wàn)。所以，項目過(guò)程中的溝通有時(shí)會(huì )直接影響到項目的成敗，同樣一個(gè)好的配合團隊能使項目達到事半功倍的效果。有認識這么一位軟件開(kāi)發(fā)項目經(jīng)理，他項目管理的理念就是“以人為本”，在項目活動(dòng)中，他考慮到各項目成員的物質(zhì)、精神的需要，在與客戶(hù)溝通時(shí)，他注重的是客戶(hù)需要什么，能為客戶(hù)提供什么，每次他帶的項目總比別人的進(jìn)度要快，成本要低、項目團隊配合融洽、每個(gè)成員神采奕奕，這是令其它項目經(jīng)理所羨慕不已的。
溝通在項目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集團研究發(fā)現，與it項目成功有關(guān)的三個(gè)主要因素是：用戶(hù)參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴(lài)于擁有良好的溝通技巧。項目經(jīng)理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學(xué)地管理團隊，如何藝術(shù)化的與‘項目干系人’進(jìn)行溝通，站在各角色人的立場(chǎng)上，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所需，這樣才能做到通過(guò)我們的項目成果使客戶(hù)得到最大的收益，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這樣才能實(shí)現一個(gè)項目的成功性目標。在最近的一個(gè)外包項目中，我們項目組在前期就對與分包商之間各階段工作的數據采集、成果驗收、評審依據等溝通形式進(jìn)行了明確的細化要求，這樣在操作上雙方都有一個(gè)清晰地溝通形式及目標，項目進(jìn)展就較為順利許多。
說(shuō)到項目管理是一門(mén)藝術(shù)，不僅僅表現在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的八大要素硬背起來(lái)誰(shuí)都會(huì )，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實(shí)際的項目運作中去，這就需要項目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作，管理條條要求是定死的，但人是活的。無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著(zhù)其它項目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著(zhù)的。
在今后的實(shí)際工作中如何使用“項目管理”這門(mén)藝術(shù)，靈活地通過(guò)“溝通”管理，保證項目極大限制地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要、引導項目邁向成功的目標，是每個(gè)項目經(jīng)理應給予考慮并慎重實(shí)施的。
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