如何提高客服經(jīng)理績(jì)效
績(jì)效是考核一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的指標，很多經(jīng)理都在為達到較好的績(jì)效而想盡各種方法，做出各種努力，那么如何提高客服經(jīng)理績(jì)效呢?讓我們一起往下學(xué)習一番。
一、客戶(hù)經(jīng)理的雙重角色定位
1、客戶(hù)經(jīng)理既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶(hù)利益的代表。
客戶(hù)經(jīng)理在平時(shí)的工作中扮演著(zhù)雙重角色，在零售戶(hù)面前他們要維護公司形象，在公司里要維護零售戶(hù)的利益。只有公司和零售戶(hù)實(shí)現雙贏(yíng)、共同發(fā)展，客戶(hù)經(jīng)理的作用才能得以體現，效益才能實(shí)現。
2、作為公司的代表，是代表公司“經(jīng)理”客戶(hù)的�？蛻�(hù)是企業(yè)的資源，卷煙零售戶(hù)就是煙草公司的資源。經(jīng)濟活動(dòng)的本性就在于資源配置，而客戶(hù)資源是企業(yè)商業(yè)價(jià)值能夠體現的根本所在�？蛻�(hù)經(jīng)理體現在這方面的職能就是充分掌握零售戶(hù)的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護好客情關(guān)系，讓零售戶(hù)全面了解企業(yè)的政策，從而實(shí)現資源的有效配置，實(shí)現自己的目標。
3、作為客戶(hù)的代表，是客戶(hù)的“經(jīng)理人”�？蛻�(hù)經(jīng)理必須做到以客戶(hù)為中心，做好客戶(hù)的“經(jīng)理人”，才能贏(yíng)得客戶(hù)。只有客戶(hù)成功，客戶(hù)經(jīng)理才能成功，企業(yè)才能成功�？蛻�(hù)經(jīng)理體現在這方面的職能就是幫助客戶(hù)做好營(yíng)銷(xiāo)策劃，幫助客戶(hù)盈利，促使客戶(hù)成功。
二、影響客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效的主要因素
1、能力問(wèn)題。自身素質(zhì)不能勝任當前的工作。有知識結構的老化、有工作激情的退化、有不能適應當前的形勢變化等等。
2、心態(tài)問(wèn)題。不能正視目前的'差異導致心態(tài)扭曲，不思進(jìn)取。有體制內外員工的收益差異產(chǎn)生的心理落差、有勞動(dòng)與付出不對等導致心態(tài)不平、有邀功請賞未達到目的的消極怠工等等。
3、市場(chǎng)問(wèn)題。四種煙的存在，客觀(guān)上增加了客戶(hù)經(jīng)理的工作難度。很多客戶(hù)經(jīng)理常常以此為借口而不努力工作，認為自己的工作在商人的見(jiàn)利忘義面前不堪一擊。
三、如何提高工作績(jì)效
1、提高自身素質(zhì)�？蛻�(hù)經(jīng)理除了要掌握基本的卷煙產(chǎn)品知識和營(yíng)銷(xiāo)管理知識，通曉營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)、信息收集與整理、市場(chǎng)分析等方面的基礎知識外，還要具有市場(chǎng)調查與預測、商務(wù)禮儀以及商情寫(xiě)作、營(yíng)銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)計劃的制定等較為專(zhuān)業(yè)、廣博的知識，才能更好地適應實(shí)際工作中對客戶(hù)經(jīng)理知識體系的要求�？蛻�(hù)經(jīng)理應不斷學(xué)習，充實(shí)自己，結合產(chǎn)品特征、品牌現狀、企業(yè)戰略，掌握新的專(zhuān)業(yè)知識，才能從容面對客戶(hù)，促進(jìn)產(chǎn)品與客戶(hù)的溝通促進(jìn)客戶(hù)對產(chǎn)品的認知，使客戶(hù)從內心感到客戶(hù)經(jīng)理是行家里手，是可以提供有效信息的人。
2、樹(shù)立成功的心態(tài)。成功是一種習慣。與其抱怨黑暗不如點(diǎn)亮蠟燭，亨利·福特曾說(shuō)過(guò)：別光會(huì )挑毛病，要能尋找改進(jìn)之道。抱怨只能使自己悲觀(guān)失望，絲毫無(wú)助于問(wèn)題的解決。人悲傷時(shí)想哭，而哭會(huì )使你更加悲傷。要想走出這個(gè)怪圈，你必須首先止怒，放棄抱怨，用解決問(wèn)題的態(tài)度思考問(wèn)題。有這樣一個(gè)故事：雨后，一只蜘蛛艱難的向墻上已經(jīng)支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁太濕，它爬到一定的高度就會(huì )掉下來(lái)，它一次次地向上爬，一次次 地又掉下來(lái)――第一個(gè)人看到了，他嘆了一口氣，自言自語(yǔ)：“我一生不正如這只蜘蛛 嗎?忙忙碌碌而無(wú)所得。”于是，他日漸消沉。第二個(gè)人看到了他說(shuō)：“這只蜘蛛真蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬過(guò)去呢?我以后可不能像他那樣蠢。”于是，他變得聰明起來(lái)。 第三個(gè)人看到了，他立刻被蜘蛛屢敗屢戰的精神感動(dòng)了。于是，他變的堅強起來(lái)。從這個(gè)故事中，你能到啟示嗎?
3、有效計劃。高效制定并實(shí)施銷(xiāo)售計劃、客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃。銷(xiāo)售計劃的制定，必須有分目標，有措施，有難點(diǎn)。分目標是總計劃的分解，措施就是實(shí)現各個(gè)分目標的辦法，難點(diǎn)就是要預見(jiàn)到可能碰到的困難，提前做好準備，集思廣益。作為客戶(hù)經(jīng)理，應該將任務(wù)分解、市場(chǎng)細化與轄區消費環(huán)境、消費群體甚至是終端顧客等綜合情況結合起來(lái)考慮。通過(guò)每天銷(xiāo)售情況總結、數據分析，結合市場(chǎng)信息融會(huì )貫通地運用營(yíng)銷(xiāo)理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對客戶(hù)的現狀、可能出現的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準確的判斷和預測。采取針對性措施，調整相應的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)功效，引導消費�？蛻�(hù)拜訪(fǎng)一定要有目的性，走馬觀(guān)花只能是應付差事，是達不到目的的。了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)現狀，希望他達到什么狀態(tài)，如何實(shí)現這一目標，這才是有效的客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃。否則，今天走訪(fǎng)哪里，明天走訪(fǎng)哪里，看似井井有條，實(shí)則一點(diǎn)效果都沒(méi)有。
4、市場(chǎng)調研與信息處理�？蛻�(hù)拜訪(fǎng)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)市場(chǎng)調研的過(guò)程，就是一個(gè)專(zhuān)題調研。因為你的每次拜訪(fǎng)都有明顯的目的性。比方說(shuō)，最近市場(chǎng)上紅三環(huán)短缺，客戶(hù)的反應很強烈，這時(shí)你就需要一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)需求的調研。轄區內什么地方反響最強烈?客戶(hù)的最低需求是什么(底線(xiàn)是什么)?轄區內總需求量是多少?愿意接受替代的客戶(hù)是多少?根本不愿意替代的有多少?如何動(dòng)員客戶(hù)接受替代品?等等，這些問(wèn)題都要在拜訪(fǎng)中解決，了解得越透徹，對解決問(wèn)題就越有幫助。根據了解的情況，提出合理的短缺品、替代品的分配方案，一定是由說(shuō)服力的。如果做到了這些，有效信息就會(huì )越來(lái)越多，不至于臨時(shí)編造，或者只提供一些反映現象的信息。如，紅三環(huán)缺貨，請及時(shí)解決。這樣的信息可以說(shuō)無(wú)效。而你把它當作一個(gè)問(wèn)題來(lái)研究，你就會(huì )發(fā)出合理有效的信息。因為短缺是客觀(guān)存在，而且大家都明白短時(shí)間內無(wú)法解決，否則就不會(huì )短缺。煙民不會(huì )因為短缺而戒煙，因此必須了解煙民的轉化方向。當你全面了解了轄區內煙民的習慣，才能提供有用的信息。再比如，某地有假煙。這樣的信息也沒(méi)有什么多大的用處。這些假煙是偶然性的還是其他的情況?這些假煙對我的銷(xiāo)售產(chǎn)生了哪些影響及有可能產(chǎn)生什么影響?消費者是否知道這一信息?如何巧妙地將這一信息告知消費者?有沒(méi)有辦法摸清源頭?等等，只有這樣，信息才有用，辦法才中肯。
5、幫助客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。對那些經(jīng)營(yíng)不善的客戶(hù)，尤其要幫助�？蛻�(hù)之所以能成為你的客戶(hù)，是因為它能從你這里獲取利益;無(wú)利可取，客戶(hù)就會(huì )離你遠去。不僅要幫助客戶(hù)獲利，比如幫客戶(hù)調劑滯銷(xiāo)煙，告訴其緊俏煙的信息，還要幫助客戶(hù)學(xué)會(huì )獲利的本領(lǐng)，比如庫存什么情況下最為合理，有限的資金如何配備最佳的卷煙結構，什么樣的陳列最吸引消費者的眼球等等。只有“專(zhuān)業(yè)”才能幫助客戶(hù)，只有真誠才能實(shí)實(shí)在在幫助客戶(hù)�？蛻�(hù)成功，你才可以成功;你成功，企業(yè)才能成長(cháng);企業(yè)成長(cháng)，你才能更好地成長(cháng)。
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