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構建基于平衡計分卡的物流企業(yè)績(jì)效評價(jià)體系論文
摘要：在經(jīng)濟全球化和電子商務(wù)的推動(dòng)下，物流業(yè)正從傳統物流向現代物流轉型，建立科學(xué)的績(jì)效評價(jià)體系已逐漸成為現代物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要議題。本文結合我國物流企業(yè)的特征，將平衡計分卡應用到物流企業(yè)的績(jì)效管理中，并對物流企業(yè)績(jì)效評價(jià)指標體系的設計及相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了探討，以推動(dòng)我國物流企業(yè)管理實(shí)踐的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：平衡計分卡 物流企業(yè) 績(jì)效評價(jià)
現代物流的發(fā)展趨勢呈現出全球化、多功能化、系統化、信息化和標準化的特征，其中信息化是現代物流的核心�？�(jì)效評價(jià)是實(shí)現物流信息化的有效手段，扮演著(zhù)不可或缺的角色�，F階段，我國物流企業(yè)的績(jì)效評價(jià)理論和實(shí)踐往往針對傳統物流發(fā)展模式而提出，存在忽視企業(yè)戰略和信息化等不足。因此，構建緊跟行業(yè)發(fā)展步伐的現代物流企業(yè)績(jì)效評價(jià)體系迫在眉睫。本文認為，我國物流企業(yè)可以借鑒平衡計分卡這一戰略性績(jì)效管理工具，建立起與我國物流行業(yè)發(fā)展趨勢相適應的績(jì)效評價(jià)模型和指標體系，以提升我國物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水準。
一、平衡計分卡理論
1992年，卡普蘭和諾頓發(fā)表《平衡計分卡：驅動(dòng)業(yè)績(jì)的衡量體系》一文，標志著(zhù)平衡計分卡正式問(wèn)世。平衡計分卡自問(wèn)世以來(lái)，迅速風(fēng)靡全球，成為近百年來(lái)最具影響力的管理理論之一。平衡計分卡理論體系全面地闡述了組織獲得高績(jì)效的管理框架，即描述戰略、衡量戰略、管理戰略、協(xié)同戰略以及整合戰略（鏈接戰略與運營(yíng)）。平衡計分卡具有始終以戰略為核心、重視協(xié)調一致和強調有效平衡的特征，它的設計包括了使命、核心價(jià)值觀(guān)、愿景和戰略指引下的四個(gè)層面：財務(wù)、顧客、內部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習與成長(cháng)。平衡計分卡的四個(gè)層面有其先后順序和因果關(guān)系，同時(shí)也會(huì )因組織形態(tài)的不同而有所調整。
就平衡計分卡的層面而言，財務(wù)層面是對過(guò)去業(yè)績(jì)的總結和評價(jià)，反映了組織的財務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果和現金流量。財務(wù)指標能顯示企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略及其執行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)成果的改善做出貢獻，主要有利潤、現金流量、資本報酬率、銷(xiāo)售收入增長(cháng)率和經(jīng)濟增加值等具體指標。顧客層面的評價(jià)主要針對為企業(yè)提供長(cháng)期盈利能力的顧客群，包括現有顧客、潛在顧客。評價(jià)時(shí)主要衡量企業(yè)吸引和保持顧客的能力與程度。顧客評價(jià)指標主要有顧客滿(mǎn)意度、顧客保持率、新顧客的獲得與顧客營(yíng)利性等指標。內部業(yè)務(wù)流程層面的設計重視對顧客滿(mǎn)意度和實(shí)現組織財務(wù)目標影響最大的那些內部過(guò)程，包括長(cháng)期革新和短期經(jīng)營(yíng)。這些過(guò)程能夠創(chuàng )造企業(yè)未來(lái)的價(jià)值，提高企業(yè)未來(lái)的財務(wù)業(yè)績(jì)。主要包括創(chuàng )新流程、生產(chǎn)流程和服務(wù)流程，涉及到的指標主要有生產(chǎn)率、合同兌現率與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度等。學(xué)習與成長(cháng)層面包括企業(yè)投資于員工培訓、改進(jìn)技術(shù)和提高學(xué)習能力的活動(dòng)。企業(yè)的技術(shù)改進(jìn)和學(xué)習能力也就是企業(yè)的發(fā)展能力，它影響到企業(yè)價(jià)值的大小。企業(yè)的學(xué)習與成長(cháng)有三個(gè)來(lái)源：人力資本、信息資本和組織資本，主要指標包括培訓次數、員工滿(mǎn)意度、員工挽留率與技能學(xué)習頻率等。
平衡計分卡不但強調對財務(wù)指標的評價(jià)，也注重對非財務(wù)指標的評價(jià)，它將結果（如利潤或現金流量）與原因（如顧客滿(mǎn)意度）聯(lián)系在一起�！柏攧�(wù)”是最終目標，“顧客”是關(guān)鍵，“內部業(yè)務(wù)流程”是基礎，“學(xué)習與成長(cháng)”是核心。因此，平衡計分卡是以因果關(guān)系為紐帶的戰略實(shí)施系統，通過(guò)這個(gè)具有因果關(guān)系的鏈條把企業(yè)的戰略目標分散到企業(yè)各個(gè)層次，勾畫(huà)出實(shí)現企業(yè)戰略目標的幾個(gè)子目標，這些子目標是各個(gè)部門(mén)的目標。根據因果關(guān)系，可以繼續細分直至形成最終可以指導個(gè)人行動(dòng)的業(yè)績(jì)目標。
二、物流企業(yè)引入平衡計分卡可以迅速提升其績(jì)效管理水平
1.現代物流企業(yè)的特征
現代物流企業(yè)除了有物流服務(wù)是派生需求、物流服務(wù)屬于即時(shí)性服務(wù)、物流業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)以及物流業(yè)的經(jīng)營(yíng)規模零散等傳統特征，還在信息化和網(wǎng)絡(luò )化社會(huì )背景下呈現除了一些新特征。本文將這些新特征歸納為如下三點(diǎn)。其一，堅持顧客滿(mǎn)意導向。上世紀90年代后期，社會(huì )經(jīng)濟信息化、多元化發(fā)展步伐越來(lái)越快，消費者需求多樣化特征日益明顯。因此，多品種、小批量生產(chǎn)方式應運而生。物流需求也呈現出小批量、多品種、高頻次、訂貨周期變短、時(shí)間性增強的新特征。而物流活動(dòng)應滿(mǎn)足顧客所要求的在適當的時(shí)間和地點(diǎn)，通過(guò)適當的服務(wù)形式得到適當商品的要求。其二，信息化要求加劇。信息在實(shí)現物流系統化和物流作業(yè)一體化方面發(fā)揮著(zhù)重要作用�，F代物流通過(guò)信息將各項物流功能活動(dòng)有機地結合在一起，通過(guò)對信息的實(shí)時(shí)把握，控制物流系統按照預定的目標運行。而信息技術(shù)的發(fā)展也為現代物流提供了企業(yè)減少非增值的物流活動(dòng)，提高物流效率的必要支撐。其三，物流一體化進(jìn)程加速。物流是生產(chǎn)商服務(wù)顧客的重要能力，直接影響顧客選擇商品的結果，也制約著(zhù)企業(yè)的發(fā)展。從企業(yè)的內部作業(yè)流程來(lái)看，自接受顧客訂單開(kāi)始，采購、生產(chǎn)、庫存及配送等活動(dòng)都是其內部物流一體化的過(guò)程。此外，企業(yè)還要與原材料的供應商、產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售商高效配合，實(shí)現物流活動(dòng)的統一和協(xié)調。因此，現代經(jīng)營(yíng)環(huán)境既要求企業(yè)內部物流的一體化運作，又要實(shí)現外部物流一體化。
2.物流企業(yè)績(jì)效評價(jià)工作的新要求
“十二五”規劃綱要提出“大力發(fā)展現代物流業(yè)”的戰略目標之后，我國物流企業(yè)在加快向現代物流企業(yè)轉型等方面成效顯著(zhù)。物流企業(yè)的績(jì)效評價(jià)工作是加快傳統物流企業(yè)向現代物流企業(yè)轉變的路徑。而采用何種績(jì)效管理工具，有效避免傳統物流企業(yè)績(jì)效評價(jià)的困境是績(jì)效評價(jià)的突破口。平衡計分卡是戰略性績(jì)效管理工具，在物流企業(yè)管理中的地位和作用愈發(fā)突出。一方面，隨著(zhù)我國物流行業(yè)井噴式發(fā)展，傳統運輸、倉儲和貨運代理等企業(yè)不斷向現代物流企業(yè)轉變，物流企業(yè)更加需要通過(guò)提高自身長(cháng)期的競爭力在競爭中獲取更高的績(jì)效水平。另一方面，物流企業(yè)使用的傳統財務(wù)衡量手段存在極大的局限性，如單一的財務(wù)衡量指標致使物流企業(yè)只看重短期的結果，忽略了對長(cháng)期發(fā)展起重要作用的非財務(wù)指標。物流企業(yè)應用平衡計分卡，實(shí)施戰略性績(jì)效管理，從而實(shí)現較高程度的自我管理，可以克服我國物流企業(yè)在傳統命令與控制管理模式下所面臨的難題。同時(shí)，將員工的行動(dòng)與戰略保持一致，實(shí)現管理方式的根本性轉變。
3.物流企業(yè)引入平衡計分卡的優(yōu)勢
在物流企業(yè)中引入平衡計分卡，可以形成三方面的管理優(yōu)勢。第一，完善績(jì)效評價(jià)制度。平衡計分卡不僅能反映出過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況，還反映出與財務(wù)績(jì)效相關(guān)因素的業(yè)績(jì)水平。而且，四個(gè)層面相互影響，實(shí)現最終戰略目標，這是單一財務(wù)績(jì)效評價(jià)方法所無(wú)法實(shí)現的。通過(guò)應用平衡計分卡，我國物流企業(yè)可以避免傳統績(jì)效評價(jià)方式帶來(lái)的缺陷，在此基礎上實(shí)現對績(jì)效評價(jià)制度的改革和創(chuàng )新，引導企業(yè)更加注重實(shí)施戰略管理和提高核心競爭力。第二，促進(jìn)戰略實(shí)施。無(wú)論是作為新型的績(jì)效評價(jià)系統，還是戰略管理系統，平衡計分卡都有廣泛的適用性。平衡計分卡理論將戰略加以描述、傳播和溝通，通過(guò)目標設定、業(yè)務(wù)規劃和戰略預算，將戰略轉化為具體的目標和衡量指標，并落實(shí)到具體的部門(mén)和個(gè)人，最后通過(guò)定期的評價(jià)來(lái)檢驗戰略實(shí)施效果及戰略的有效性。平衡計分卡對戰略施以動(dòng)態(tài)管理，既是我國物流企業(yè)所需，也是其價(jià)值所在。第三，鏈接管理實(shí)踐。物流企業(yè)通常有大量的一線(xiàn)員工，他們對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。物流企業(yè)幫助一線(xiàn)員工建立自己的平衡計分卡，鼓勵員工設立同組織戰略一致的個(gè)人長(cháng)期目標，將組織戰略轉化為一線(xiàn)員工的具體行動(dòng)。企業(yè)通過(guò)培訓、建立信息系統、塑造以員工為中心的企業(yè)文化等內部服務(wù)來(lái)支持一線(xiàn)員工，實(shí)現自我管理。
三、物流企業(yè)績(jì)效評價(jià)中的平衡計分卡應用
1.平衡計分卡應用的原則
設計評價(jià)指標體系是整個(gè)評價(jià)工作的核心。只有在科學(xué)的理論和正確的原則指導下，才能設計出科學(xué)的評價(jià)評價(jià)指標體系。本文在綜合目標管理（MBO）及關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）等績(jì)效評價(jià)指標體系建立原則的基礎上，總結出基于平衡計分卡的物流企業(yè)績(jì)效評價(jià)指標體系設計必須遵循以下四個(gè)基本原則。第一，全面性。指標體系要能夠全面評價(jià)物流運營(yíng)各個(gè)環(huán)節的績(jì)效情況，并把影響企業(yè)運營(yíng)的各種因素都納入評價(jià)范圍，不能孤立對待其中的某一環(huán)節。第二，戰略性。指標體系的設計應與企業(yè)戰略保持一致。通過(guò)績(jì)效評價(jià)，能促進(jìn)物流企業(yè)戰略的實(shí)施。第三，可行性。評價(jià)指標體系應繁簡(jiǎn)適中，方法簡(jiǎn)便易行；評價(jià)指標的含義應該清楚明了，盡量避免產(chǎn)生歧異和誤解。同時(shí)，評價(jià)指標所需的數據要易于采集，盡量與現有資料兼容。第四，責任性�？�(jì)效評價(jià)的結果可用于物流企業(yè)相關(guān)部門(mén)績(jì)效的改善、相關(guān)責任人的降職或晉升。因此，設計績(jì)效評價(jià)系統時(shí)應明確績(jì)效評價(jià)結果的責任歸屬。
2.基于平衡計分卡的績(jì)效評價(jià)指標體系的構建
隨著(zhù)交互性更強的供應鏈網(wǎng)絡(luò )體系的形成，信息流的傳遞和處理速度大大加快，而資金流和熵流的流通速度受物流的流通速度制約，物流的流通速度決定了供應鏈的效率。為了提高物流的運轉效率，企業(yè)紛紛尋找專(zhuān)業(yè)化的物流服務(wù)商，專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)商不僅可以為客戶(hù)提供從倉儲到運輸的傳統物流服務(wù)，而且還可以提供物流設計和信息服務(wù)等客戶(hù)訂制服務(wù)�；诖�，本文結合平衡計分卡理論和物流企業(yè)自身顧客導向、信息化和一體化的特點(diǎn)，我們從財務(wù)、顧客、內部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習與成長(cháng)四個(gè)層面對物流企業(yè)的績(jì)效做出評價(jià)（如表1）。
財務(wù)層面。財務(wù)績(jì)效評價(jià)指標顯示了物流企業(yè)的戰略及其執行對于股東利益的影響。企業(yè)的主要財務(wù)目標涉及盈利、股東價(jià)值實(shí)現和增長(cháng)。平衡計分法將其財務(wù)目標表示為凈資產(chǎn)收益率等具體評價(jià)指標。凈資產(chǎn)收益率：反映企業(yè)的凈資產(chǎn)獲取收益的能力，突出反映投資與報酬的關(guān)系。凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/平均凈資產(chǎn)×100%。資產(chǎn)周轉率：綜合評價(jià)物流企業(yè)全部資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和利用效率。資產(chǎn)周轉率=營(yíng)業(yè)收入凈額/平均資產(chǎn)總額×100%。物流成本率：物流成本包括存貨成本、運輸成本、供應成本、客戶(hù)服務(wù)成本等。這是物流企業(yè)績(jì)效較為直接的反映。物流成本率=評價(jià)期支付的物流成本/評價(jià)期產(chǎn)品服務(wù)總量×100%。資產(chǎn)負債率=負債總額/資產(chǎn)總額×100%。流動(dòng)比率：反映企業(yè)短期的償債能力和財務(wù)風(fēng)險。流動(dòng)比率=物流企業(yè)報告期內流動(dòng)資產(chǎn)總額/流動(dòng)負債總額×100%。利潤增長(cháng)率=本期利潤/上期利潤×100%-1。
顧客層面。顧客層面的績(jì)效評價(jià)是對企業(yè)賴(lài)以生存的外部資源開(kāi)發(fā)和利用的績(jì)效進(jìn)行衡量，是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)的績(jì)效和對從客戶(hù)處的獲利能力的測量。平衡計分法將物流企業(yè)這一層面的指標具體設計為客戶(hù)滿(mǎn)意度等六個(gè)�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度=（物流企業(yè)總服務(wù)次數-客戶(hù)抱怨數）/物流企業(yè)總服務(wù)次數×100%�？蛻�(hù)保持率=（企業(yè)當期客戶(hù)或業(yè)務(wù)量-企業(yè)當期新增客戶(hù)或業(yè)務(wù)量）/企業(yè)當期客戶(hù)或業(yè)務(wù)量×100%�？蛻�(hù)獲得率=當期新增客戶(hù)或業(yè)務(wù)量/上期客戶(hù)或業(yè)務(wù)量×100%。準時(shí)交貨率=準時(shí)交貨次數/總交貨次數×100%。市場(chǎng)占有率=本期物流企業(yè)的營(yíng)業(yè)額/本期物流市場(chǎng)的總營(yíng)業(yè)額×100%�？蛻�(hù)利潤率=該客戶(hù)利潤額/企業(yè)總利潤額×100%。
內部業(yè)務(wù)流程層面。企業(yè)的內部業(yè)務(wù)流程績(jì)效來(lái)自企業(yè)的核心競爭能力，即如何保持持久的市場(chǎng)領(lǐng)先地位、較高的市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵技術(shù)與策略、營(yíng)銷(xiāo)方針等。此層面最能反映物流企業(yè)的行業(yè)和企業(yè)特色，需結合物流企業(yè)特點(diǎn)和客戶(hù)需求共同確定。具體評價(jià)指標的設計包括產(chǎn)品破損率等五個(gè)。產(chǎn)品破損率=物流過(guò)程貨損貨差數/產(chǎn)品總量×100%。庫存準確率：反映庫存管理規范程度。庫存準確率=評價(jià)期內盤(pán)點(diǎn)帳實(shí)相符數量/評價(jià)期內盤(pán)點(diǎn)總數量×100%。車(chē)（船）滿(mǎn)載率：反映運輸管理規范化程度。車(chē)（船）滿(mǎn)載率=車(chē)（船）實(shí)際裝載能力/車(chē)（船）裝載能力×100%。系統糾錯處理時(shí)間：物流系統出錯（如客戶(hù)收到訂貨的時(shí)間被延遲，貨物交付到不正確地點(diǎn)等）后恢復運行的時(shí)間，反映整個(gè)物流系統的快速反應能力。研究開(kāi)發(fā)投入率：反映了企業(yè)的技術(shù)能力。研究開(kāi)發(fā)投入率=企業(yè)研究與開(kāi)發(fā)的經(jīng)費/銷(xiāo)售收入×100%。
學(xué)習與成長(cháng)層面。學(xué)習與成長(cháng)層面強調了物流企業(yè)不斷創(chuàng )新并保持其競爭能力與未來(lái)的發(fā)展勢頭。無(wú)論是管理層還是基層員工都必須不斷學(xué)習，不斷推出新的物流產(chǎn)品和服務(wù)，且迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。這一層面的指標可以具體設計員工滿(mǎn)意度等四個(gè)。員工滿(mǎn)意度：反映員工士氣以及員工對工作的整體滿(mǎn)意度，可以通過(guò)意見(jiàn)調查或隨機抽樣調查的方式獲得。員工保持率：通常用關(guān)鍵員工流失率來(lái)衡量。員工生產(chǎn)率：可通過(guò)薪資報酬率來(lái)衡量。薪資報酬率=員工產(chǎn)出/員工薪資×100%。員工持續學(xué)習能力。員工是企業(yè)的主人，也是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)者。物流企業(yè)員工的素質(zhì)與整體水平關(guān)系著(zhù)一個(gè)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。員工具有創(chuàng )新的積極性與主動(dòng)性，并且企業(yè)又提供了這種創(chuàng )新的機制，則企業(yè)獲得了持續的競爭源與發(fā)展動(dòng)力�？梢酝ㄟ^(guò)測評企業(yè)培訓與交流的效果等方法來(lái)獲得。
平衡計分卡專(zhuān)注內部與外部、財務(wù)與非財務(wù)、短期與長(cháng)期、領(lǐng)先與滯后等各類(lèi)指標的平衡，努力將現代物流企業(yè)的顧客導向、信息化和一體化等突出特征的指標構建出來(lái)，引導現代物流企業(yè)在其戰略下高效協(xié)調的運轉。但是，物流企業(yè)在采用平衡計分卡時(shí)，應該注意需要取得物流企業(yè)高層領(lǐng)導的支持，培育高績(jì)效物流企業(yè)文化，在平衡計分卡實(shí)施中加強溝通、宣傳與培訓，與激勵機制的掛鉤等問(wèn)題。
參考文獻
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