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堅持以人為本,提高高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新能力論文
�。壅葑x者服務(wù)工作是高校圖書(shū)館工作的根本，以人為本是圖書(shū)館工作永恒的主題。堅持以人為本，創(chuàng )新服務(wù)理念、模式、內容、手段，不斷提高圖書(shū)館服務(wù)的能力。
論文關(guān)鍵詞：以人為本,高校圖書(shū)館,服務(wù)創(chuàng )新
一、創(chuàng )新服務(wù)理念、更新管理制度。
�。ㄒ唬﹦�(chuàng )新服務(wù)理念
創(chuàng )新服務(wù)理念，就是要從“以書(shū)為本”轉移到“以人為本”的軌道上來(lái)，從“圖書(shū)館軸心論”向“讀者軸心論”轉化，從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的模式發(fā)展，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，即實(shí)行圖書(shū)館人性化服務(wù)，把方便讀者利用文獻信息資源擺在圖書(shū)館各項工作的首位。圖書(shū)館人要尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護和幫助讀者，滿(mǎn)足讀者的需求、實(shí)現人的價(jià)值、追求人的發(fā)展、體現人文的關(guān)懷，為讀者提供全方位、全流程、全天候、多元化、深層次的服務(wù)模式，這是現代化圖書(shū)館發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念
�。ǘ└鹿芾碇贫�
科學(xué)、有校的制度創(chuàng )新是提高圖書(shū)館運行效率的關(guān)鍵所在，圖書(shū)館制度的建立要真正體現“以人為本”的思想，要讓讀者理解和感受到他們實(shí)際上是這些制度的最終受益者。因此，圖書(shū)館的制度應本著(zhù)尊重讀者、方便讀者的原則，減少各種關(guān)卡，實(shí)行便利讀者的藏、借、閱一體化簡(jiǎn)約管理模式，建立健全讀者監督制度，如：建立讀者意見(jiàn)信箱，公布館長(cháng)信箱，公布監督電話(huà)、建立申訴制度和仲裁制度，讓讀者明確維權的方法與途徑，使讀者真正成為制度的主人。
二、創(chuàng )新服務(wù)模式
隨著(zhù)信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字化信息資源在圖書(shū)館領(lǐng)域的普及應用，圖書(shū)館從傳統服務(wù)模式向開(kāi)放式、網(wǎng)絡(luò )式的信息服務(wù)模式轉變，圖書(shū)館人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷開(kāi)發(fā)新的能夠讓讀者更加方便并樂(lè )于接受的服務(wù)模式，才能更有效地為讀者提供新穎、快捷、具有個(gè)性化、人性化、專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)。
�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)服務(wù)模式
主動(dòng)接近讀者，實(shí)現從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉變。1、變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)，通過(guò)多種途徑與讀者溝通，讓讀者了解我們的館藏、我們的服務(wù)項目和服務(wù)方式、以及如何獲得這些服務(wù)。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等途徑介紹圖書(shū)館的服務(wù)機制、服務(wù)內容、服務(wù)手段等，指導讀者充分利用圖書(shū)館。2、通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)、E-mail 、和主動(dòng)上門(mén)的服務(wù)方式開(kāi)展讀者信息需求的調研，了解讀者的現實(shí)需求與潛在需求，及時(shí)做好各種形式的輔助服務(wù)和延伸服務(wù)。3、及時(shí)跟蹤信息資源、科學(xué)研究等領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，并將這些最新的理論與科學(xué)技術(shù)以電子郵件、即時(shí)通訊等方式推送給讀者。
�。ǘ㊣C信息共享空間服務(wù)模式
互聯(lián)網(wǎng)和Web技術(shù)的快速發(fā)展徹底改變了人們的學(xué)習方式，以往主要通過(guò)書(shū)本來(lái)學(xué)習，而今他們更喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)獲取知識。與此同時(shí)，教學(xué)模式也發(fā)生著(zhù)變化，學(xué)生與教師通過(guò)更直接聯(lián)系和快速地搜索網(wǎng)絡(luò )資源而靈活地參與學(xué)習過(guò)程。因此他們非常希望有為他們特意設計的學(xué)習、交流、創(chuàng )作和研究的環(huán)境，從學(xué)習或研究任務(wù)的開(kāi)始制定、準備資料、交流討論和最后寫(xiě)作都在一個(gè)相對方便和舒適的環(huán)境內完成。信息共享空間IC（Information Commons）服務(wù)模式就為他們提供了一個(gè)這樣的學(xué)習環(huán)境。IC服務(wù)模式以用戶(hù)為中心，把空間、信息技術(shù)、信息資源、設備資源、人力資源和服務(wù)等眾多因素整合在一個(gè)相對無(wú)縫的環(huán)境中，為用戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。它既是學(xué)習中心，也是交流的場(chǎng)所，它以?xún)热葑顬樨S富的知識庫，將校園內的學(xué)生、教師、技術(shù)專(zhuān)家、圖書(shū)館員、寫(xiě)作指導教師、教育設計師和其他讀者團結在一起，并將參考咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)服務(wù)和多媒體資源結合在一起，為讀者提供一個(gè)促進(jìn)學(xué)習交流、互動(dòng)合作、研究創(chuàng )新的信息共享環(huán)境。
�。ㄈ⿷肅RM管理服務(wù)模式
以人為本的管理理念是CRM應用于圖書(shū)館管理的重要前提,首先要建立對讀者需求的快速反應機制,規范以讀者為核心的業(yè)務(wù)流程,提供以讀者為驅動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)圖書(shū)館要與讀者進(jìn)行經(jīng)常性的、適時(shí)的交流和溝通，通過(guò)雙方的互動(dòng)，既促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值最大化的實(shí)現，還可以引導用戶(hù)需求與合理調控用戶(hù)行為，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，促進(jìn)用戶(hù)的忠誠，實(shí)現圖書(shū)館的平等服務(wù)，如：應用客戶(hù)關(guān)系管理對讀者的知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式的分析，按用戶(hù)的個(gè)性、習慣，利用現代信息技術(shù)、數字化信息資源及傳統的文獻資源，向讀者提供具有針對性的，能滿(mǎn)足讀者個(gè)性化信息需要的特色服務(wù)：向讀者提供信息咨詢(xún)、信息導航、信息推送、查新、信息服務(wù)定制等等，通過(guò)服務(wù)的集成可以方便不同的用戶(hù)真正找到自己所需要的文獻信息。使圖書(shū)館擁有更多高價(jià)值的、回頭的、滿(mǎn)意的用戶(hù)。
三、服務(wù)內容的創(chuàng )新
網(wǎng)絡(luò )化和數字化技術(shù)的發(fā)展賦予高校圖書(shū)館新的服務(wù)內容，高校圖書(shū)館應充分利用館藏、網(wǎng)絡(luò )信息資源、現代化技術(shù)及人才的優(yōu)勢，創(chuàng )出自己的服務(wù)品牌。
�。ㄒ唬┚W(wǎng)上信息資源的開(kāi)發(fā)利用
網(wǎng)絡(luò )信息資源為高校的文獻信息傳播和獲取開(kāi)辟了極為廣闊的前景,也是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新活動(dòng)的物質(zhì)基礎。圖書(shū)館應充分利用人才優(yōu)勢及現代化的技術(shù)手段做好網(wǎng)上虛擬資源的整序、開(kāi)發(fā)、傳遞和利用工作，將有限的館藏和無(wú)限的網(wǎng)絡(luò )資源共同構成高校圖書(shū)館文獻資源基地。采用多種方法,如:內容分析法、新信息聯(lián)想法、多種信息綜合法、預測法、評估法等對各種信息資源進(jìn)行加工，使信息有序化、知識化、系統化,以備讀者之需，這樣才能提高信息資源的利用率，為廣大讀者提供更方便、全面、新潁、快捷的具有個(gè)性化、人性化、專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)。
�。ǘ┘铀偬厣珨祿䦷旖ㄔO，實(shí)現文獻資源共享
任何一所圖書(shū)館都不可能將世界上所有文獻信息都收集齊全，所以，文獻信息資源的共建共享已成為人們的共識。圖書(shū)館要根據本校特點(diǎn)、圍繞本校教學(xué)科研需求和重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展需求,有計劃、有步驟做好光盤(pán)數據庫和網(wǎng)絡(luò )數據庫的購買(mǎi)、建設工作，其次圖書(shū)館應加強與學(xué)校各院部的聯(lián)系和溝通,增強服務(wù)的針對性、專(zhuān)業(yè)性，并利用本館特色資源與學(xué)院各資料室合作開(kāi)發(fā)人無(wú)我有、人有我優(yōu)的網(wǎng)上特色數據庫，如：科研成果數據庫、學(xué)生論文數據庫、學(xué)術(shù)會(huì )議資料數據庫等, 并推廣特色服務(wù)：如提供關(guān)鍵詞、著(zhù)者、篇名、專(zhuān)業(yè)等檢索點(diǎn)供讀者檢索使用。如：我館除購買(mǎi)世界煤炭數據庫和煤炭圖書(shū)館信息網(wǎng)的使用權外，還開(kāi)發(fā)了采礦工程電子圖書(shū)、煤炭技術(shù)與煤礦安全等數據庫和本校研究生論文、學(xué)術(shù)會(huì )議資料數據庫等，并上網(wǎng)服務(wù)，使我校圖書(shū)館成為安徽省教育圖書(shū)文獻保障系統（ALISA）的重要節點(diǎn)之一。
四、服務(wù)手段的創(chuàng )新
�。ㄒ唬┈F代化圖書(shū)館信息服務(wù)
現代圖書(shū)館服務(wù)系統是一種多種媒體資源、多系統平臺運行、多種服務(wù)方式共存的開(kāi)放式復雜過(guò)程系統,圖書(shū)館應添置必要的硬件設備，改善服務(wù)條件：1、實(shí)現工作環(huán)節的自動(dòng)化、標準化、規范化、網(wǎng)絡(luò )化，全方位做好優(yōu)質(zhì)文獻信息服務(wù)。2、借助網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展多種Web站點(diǎn)服務(wù)，如提供網(wǎng)上預約、催還、續借、咨詢(xún)等；3、開(kāi)展網(wǎng)上新書(shū)通報、館藏推介、館際互借、和網(wǎng)絡(luò )的信息傳遞服務(wù),并且提供各類(lèi)數據庫的下載瀏覽、導航服務(wù)和網(wǎng)上定題咨詢(xún)服務(wù)4、建立網(wǎng)絡(luò )參考咨詢(xún)服務(wù)平臺。5、開(kāi)展在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。6、開(kāi)展個(gè)性化信息推送服務(wù)。7、采用Internet的E—mail遠程登錄服務(wù)等，使圖書(shū)館網(wǎng)上信息發(fā)布系統成為圖書(shū)館重要的服務(wù)手段和服務(wù)窗口之一。
�。ǘ┘訌婐^員隊伍建設
高質(zhì)量的信息服務(wù)，需要高素質(zhì)的創(chuàng )新人才，工作人員素質(zhì)的高低，直接影響著(zhù)信息服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。因此引進(jìn)和培養大批既能充分掌握和熟練運用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，同時(shí)又具有圖書(shū)館學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)學(xué)科知識的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，是當前高校圖書(shū)館面臨的當務(wù)之急，也是圖書(shū)館創(chuàng )新服務(wù)成敗的關(guān)鍵所在。只有建立一支專(zhuān)業(yè)結構合理，素質(zhì)較高且相對穩定的專(zhuān)業(yè)隊伍，才能把圖書(shū)館讀者服務(wù)工作做到科學(xué)化、規范化、計量化和條理化。真正做到以人為本賦予發(fā)展以科學(xué)的內涵;科學(xué)發(fā)展是為了更好地以人為本。
參考文獻：
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