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網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在醫學(xué)信息服務(wù)管理中的功效分析
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與醫學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)管理并非是互相獨立,隨著(zhù)信息技術(shù)和社會(huì )的發(fā)展及新經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，兩者的聯(lián)系也突顯起來(lái)。
�。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò )環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)構成醫學(xué)信息服務(wù)管理理論的基石
醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)已打破了傳統的信息服務(wù)和管理理念，引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念和經(jīng)營(yíng)管理之道，同其他信息服務(wù)實(shí)體競相爭艷。
營(yíng)銷(xiāo)者將產(chǎn)品（服務(wù)）按照從核心到外圍的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務(wù)和利益；潛在產(chǎn)品。醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)產(chǎn)品也可以參照此方法來(lái)劃分，由此可以看出醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)除了提供基本的核心產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品外，還要提供給用戶(hù)附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構成醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息用戶(hù)的價(jià)值層次，滿(mǎn)足了不同用戶(hù)的不同層次的個(gè)性化需求。為了維持和發(fā)展用戶(hù)，醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)系統必須樹(shù)立服務(wù)意識。另外，從用戶(hù)需求的角度看，醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)也要借助服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)的運營(yíng)和管理。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本理念就是以用戶(hù)需求為導向，這正符合醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)管理的客觀(guān)需要，即忠誠地服務(wù)用戶(hù)。醫學(xué)信息服務(wù)的知識化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng )造高質(zhì)量的服務(wù)，為此，醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)管理更關(guān)注對人（包括內部員工和用戶(hù)）的管理，即人本管理。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是強調對人的管理，認為人是產(chǎn)品（服務(wù)）的一部分。[1]醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)性要求醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)管理特別注重創(chuàng )新和服務(wù)質(zhì)量的管理，而服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研究的重點(diǎn)。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò )環(huán)境下醫學(xué)信息服務(wù)管理對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的逆向促進(jìn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與醫學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下醫學(xué)信息服務(wù)及其管理有著(zhù)自身的特點(diǎn)和發(fā)展規律，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域的發(fā)展，會(huì )促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的成熟；通過(guò)專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域研究發(fā)現新的問(wèn)題，進(jìn)而以新的視角審視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完善和進(jìn)一步的發(fā)展。醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)理論的發(fā)展可以拓寬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究思路和研究領(lǐng)域。
二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進(jìn)的，這使醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)工作和管理理論與實(shí)踐蒸蒸日上；同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域的深入研究使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究有了新視角，體現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的價(jià)值。
二、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對醫學(xué)信息服務(wù)管理的影響與作用
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)強調顧客導向的理念對醫學(xué)數字信息服務(wù)管理具有指導和影響作用
企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析消費者的需求。[2]顧客的滿(mǎn)意是企業(yè)未來(lái)利潤的最好指標。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是用戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠，并通過(guò)信息服務(wù)組織戰略性服務(wù)概念的制定以及內、外部各個(gè)服務(wù)環(huán)節體現信息用戶(hù)導向理念，體現每一個(gè)工作或管理環(huán)節都是下一環(huán)節的服務(wù)提供者，同時(shí)又是上一環(huán)節的服務(wù)接受者。
網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下醫學(xué)信息服務(wù)管理應從中得到啟示，努力研究用戶(hù)需求，用戶(hù)心理，以及用戶(hù)信息需求行為，學(xué)會(huì )與用戶(hù)交流和溝通等，以實(shí)際的數據分析用戶(hù)市場(chǎng)，指導醫學(xué)信息服務(wù)管理，通過(guò)高質(zhì)量的內部管理促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下醫學(xué)信息用戶(hù)的鞏固和發(fā)展，切實(shí)推動(dòng)醫學(xué)信息服務(wù)的社會(huì )效益（公益性）和經(jīng)濟效益。
�。ǘ┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理更注重“人”這個(gè)因素的作用
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶(hù)也包括服務(wù)組織內部員工。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使得用戶(hù)直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,并且對服務(wù)質(zhì)量做出最終評判，因此，管理好信息用戶(hù)成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的一個(gè)重要內容。另一方面,服務(wù)績(jì)效的好壞還取決于服務(wù)提供者的素質(zhì),這是構成服務(wù)質(zhì)量的內容“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”的決定性因素。因此,積極營(yíng)造內、外部營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境與氛圍，創(chuàng )造性地激勵員工和用戶(hù)的潛能，這在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理理念中至關(guān)重要，以此體現人文關(guān)懷，培養服務(wù)精神，培育組織文化。
尊重人的價(jià)值，開(kāi)發(fā)人的潛能和創(chuàng )造力，對基于網(wǎng)絡(luò )的醫學(xué)信息服務(wù)管理具有指導和借鑒意義。網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下醫學(xué)信息服務(wù)管理應努力吸收服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中先進(jìn)的理念和觀(guān)點(diǎn)，為我所用，在醫學(xué)信息服務(wù)組織服務(wù)文化戰略的驅動(dòng)下，通過(guò)對醫學(xué)信息服務(wù)員工的合理激勵，適時(shí)培訓，適度授權，充分關(guān)懷和滿(mǎn)足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶(hù)合理與互動(dòng)的管理與滿(mǎn)足，真正體現人本原理，創(chuàng )建醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)品牌效應，滿(mǎn)足醫學(xué)網(wǎng)絡(luò )信息用戶(hù)精品化和個(gè)性化需求。
�。ㄈ┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)以服務(wù)質(zhì)量為關(guān)鍵環(huán)節和要素，對基于網(wǎng)絡(luò )的醫學(xué)信息服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的控制具有指導作用
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中，不僅強調產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)強調服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量同信息用戶(hù)的感受關(guān)系重大,它不僅取決于預期質(zhì)量與體驗質(zhì)量之比,也決定于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的水平。功能質(zhì)量則指用戶(hù)同服務(wù)人員打交道的過(guò)程中,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著(zhù)等方面對用戶(hù)感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務(wù)和利益。
網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下醫學(xué)信息服務(wù)管理也要特別強調信息服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，醫學(xué)信息服務(wù)用戶(hù)對信息服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)同樣是通過(guò)信息用戶(hù)的感知獲得的。用戶(hù)除了對產(chǎn)品核心價(jià)值、基礎價(jià)值的評判外，還包括對附加價(jià)值、潛在價(jià)值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡(luò )的醫學(xué)信息服務(wù)的質(zhì)量管理是全局性、系統性管理，任一個(gè)服務(wù)環(huán)節的失誤都有可能造成整個(gè)服務(wù)的失敗。對于網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下醫學(xué)信息服務(wù)管理，應吸收借鑒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理控制的先進(jìn)理論，從用戶(hù)的角度設計與制定質(zhì)量管理、控制模型和方法。保證基于網(wǎng)絡(luò )的醫學(xué)信息服務(wù)組織從整體服務(wù)系統到每一個(gè)員工再到用戶(hù)實(shí)際的感知服務(wù)整個(gè)服務(wù)過(guò)程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續控制和改進(jìn)醫學(xué)信息服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
[1]劉月，,羅力利..服務(wù)管理理論研究進(jìn)展[J].管理評論,2004（4）:33～34。
[2]詹蓉等.服務(wù)質(zhì)量管理模式的研究[J].華中科技大學(xué)學(xué)報,2002（7）:80～82。
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