電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系論文
摘要：
為了提高電力系統經(jīng)營(yíng)管理的高效性和靈活性，擴大電力產(chǎn)業(yè)在地區的市場(chǎng)份額，文章研究了基于CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)查詢(xún)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理的資料與各類(lèi)信息，將市場(chǎng)學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本原理和方法相結合，分析了電力產(chǎn)業(yè)實(shí)施CRM的重要性，同時(shí)指出了電力系統的消費和CRM密切相關(guān)。在此基礎之上，在顧客滿(mǎn)意的條件下提出了一種高效的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。
關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；客戶(hù)關(guān)系管理；營(yíng)銷(xiāo)策略
引言：
近些年來(lái)，隨著(zhù)電力企業(yè)的壟斷逐漸消除，電力企業(yè)對其市場(chǎng)化的推行越來(lái)越重視，面臨的問(wèn)題和挑戰也越來(lái)越多。目前的電力市場(chǎng)要求電力企業(yè)用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)替換原有的供電管理，加強對營(yíng)銷(xiāo)意識的重視，將客戶(hù)看作企業(yè)的資源，把現有的資源整合起來(lái)，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，在此基礎上提高自身的競爭力，建立起一個(gè)新的服務(wù)體系，實(shí)現企業(yè)的持續健康發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)新概念。大型企業(yè)一般擁有相當龐大的客戶(hù)數量，大量的數據使得客戶(hù)關(guān)系管理工作難度變得極大。CRM系統中的新型數據庫優(yōu)化整合了系統中的用戶(hù)數據信息，為電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)提供更好的依據和便利，不僅優(yōu)化用戶(hù)體驗，同時(shí)也能大大提高電力企業(yè)的工作效率。因此，許多電力企業(yè)開(kāi)始展開(kāi)用戶(hù)信息的自動(dòng)化管理，高效地對電力用戶(hù)的信息進(jìn)行收集和整理，使得CRM系統的實(shí)現成為可能。隨著(zhù)運營(yíng)模式的轉變，客戶(hù)的關(guān)系開(kāi)始成為電力企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)［3］。
首先，客戶(hù)成為了企業(yè)的資源，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系顯得更為重要。以全球化、信息化等新形式為特征的社會(huì )經(jīng)濟，與以往傳統的社會(huì )經(jīng)濟大為不同，客戶(hù)除了是產(chǎn)品的購買(mǎi)者外，在電力系統中還擔任著(zhù)其他重要的角色：客戶(hù)的需求將引導產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向，客戶(hù)能夠從市場(chǎng)中獲得盈利，也能在市場(chǎng)中創(chuàng )造價(jià)值�？蛻�(hù)對于現代企業(yè)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)成為不可或缺的一部分，是企業(yè)最為寶貴的資源之一。在電力企業(yè)中，高質(zhì)量用電客戶(hù)不僅是服務(wù)對象，也是改進(jìn)產(chǎn)品的動(dòng)力。其次，企業(yè)與客戶(hù)一改往日的關(guān)系，開(kāi)始互利共贏(yíng)，實(shí)現各自的目標。企業(yè)與客戶(hù)間以往為利益爭斗的局面已然不再合適，面對新的形式，電力企業(yè)必須明白自身獲利與客戶(hù)獲利并不矛盾，而是相輔相成的，必須轉變戰略方式，與客戶(hù)形成一個(gè)戰略聯(lián)盟，并使之不斷壯大起來(lái)。
此外，隨著(zhù)我國輸電與配電的分家，發(fā)電集團與供電企業(yè)之間也將面臨著(zhù)越來(lái)越多的壓力，各地區的供電企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的競爭逐步走向正規，更多的大客戶(hù)嘗試直購電試點(diǎn)工作的推廣�？蛻�(hù)作為企業(yè)的根本，一直以來(lái)是企業(yè)爭搶的對象，如何在激烈的競爭中得到客戶(hù)的認可，應當作為企業(yè)思考的重點(diǎn)。在電力行業(yè)壟斷被打破的局面下，各個(gè)電力企業(yè)更應當適應行業(yè)現狀，與客戶(hù)建立正確的關(guān)系，并在尊重客戶(hù)的基礎上，探索新的運營(yíng)模式。
一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
1、電力市場(chǎng)的概念。
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是電力公司用來(lái)創(chuàng )造和交換他人或組織為滿(mǎn)足他們的需要和愿望所需的電子產(chǎn)品或價(jià)值的一種管理和社會(huì )服務(wù)過(guò)程。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是以市場(chǎng)為導向，面向消費者，適應瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略并做出正確的判斷，來(lái)為消費者提供滿(mǎn)意的服務(wù)以及合格的電力；公司必須以最少的資金投入，以最快的速度向消費者發(fā)送電力；在滿(mǎn)足消費者的同時(shí)來(lái)達到自己的各項目標。
2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析。
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指電力公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各種外部因素與相關(guān)因素之間的潛在關(guān)系及所要面對的境況，是電力公司生存和發(fā)展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是電力公司管理活動(dòng)的制約條件，對電力公司的生存和發(fā)展具有重要意義。電力公司可以增強對環(huán)境的適應性，以各種方式避開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的威脅，并能利用自身的資源和影響力來(lái)改變營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng )造更加有利的活動(dòng)空間。
3、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)行為分析。
電力營(yíng)銷(xiāo)目標是通過(guò)電力消費者（即電力客戶(hù)）的消費來(lái)達到所期望的利潤目標。因此，電力企業(yè)必須根據消費者行為來(lái)研究電力客戶(hù)。電力市場(chǎng)面向各行各業(yè)的用戶(hù)，大致可分為普通用戶(hù)和大客戶(hù)。普通用戶(hù)大多位于生活消費用電市場(chǎng)，大客戶(hù)大多位于商業(yè)用電市場(chǎng)。電力客戶(hù)關(guān)系管理至關(guān)重要。加強客戶(hù)關(guān)系管理應以維系客戶(hù)關(guān)系為前提，影響客戶(hù)關(guān)系的因素很多，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)購買(mǎi)行為、成本變化等，電力企業(yè)積極與客戶(hù)溝通協(xié)商、提高業(yè)務(wù)人員的工作能力與服務(wù)意識對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度尤為重要。
二、電力市場(chǎng)中的客戶(hù)關(guān)系管理。
目前來(lái)說(shuō)，全球各大企業(yè)的發(fā)展戰略中，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是不可或缺的一個(gè)發(fā)展方向�？蛻�(hù)關(guān)系管理不僅能夠提高客戶(hù)對產(chǎn)品的體驗，在客戶(hù)關(guān)系管理的基礎上確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，采購目標和維護內容等。實(shí)現用戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)，更能夠提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。隨著(zhù)電力公司改革的深入，客戶(hù)關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，是電力企業(yè)獲得新生的重要途徑。
客戶(hù)是電力企業(yè)的核心競爭力，也是電力企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的推動(dòng)者，是關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的掌控者。電力企業(yè)必須在全面深化改革中，不斷轉變已有的觀(guān)念，不斷地考慮用戶(hù)的實(shí)際需求，并幫助用戶(hù)解決實(shí)際出現的難題，始終把服務(wù)好客戶(hù)作為自身的行動(dòng)指南。這也是電力企業(yè)在深化改革中，不斷走向成熟的標志，也是企業(yè)實(shí)現長(cháng)遠發(fā)展的正確選擇。在新時(shí)代背景下，客戶(hù)的需求變得智能化、個(gè)性化，這就要求電力企業(yè)要時(shí)刻簡(jiǎn)化電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的流程，同時(shí)也要加強技術(shù)創(chuàng )新，電力企業(yè)要時(shí)刻保持以廣大客戶(hù)的需求為中心，不斷對經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行修改和總結，要把客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為衡量的重要因素，這樣才能進(jìn)一步吸引廣大用電客戶(hù)，提高自身的競爭力，降低運營(yíng)成本，實(shí)現雙贏(yíng)。
三、基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理。
1、客戶(hù)關(guān)系管理的原則。
為了全面提高電力市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理的合理性和高效性，在把握未來(lái)電力市場(chǎng)發(fā)展方向的基礎上，明確客戶(hù)關(guān)系管理的具體原則。本文對客戶(hù)關(guān)系管理的具體機制進(jìn)行了分析，將客戶(hù)關(guān)系管理原則概括為以下幾個(gè)方面：
�。�1）動(dòng)態(tài)管理。
收集客戶(hù)資料信息建立數據庫以后，要按時(shí)對客戶(hù)的信息進(jìn)行處理（包括更新和刪除），刪去或簡(jiǎn)化非潛在用戶(hù)的資料，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。
�。�2）分析重點(diǎn)資料。
當收集到較多的客戶(hù)資料信息時(shí)，需要通過(guò)軟件的幫助，將重點(diǎn)客戶(hù)挑選出來(lái)。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)的價(jià)值和使用周期可以獲得很大的支持。因此找出重要客戶(hù)，將隱藏的客戶(hù)和未來(lái)能溝通的客戶(hù)篩選出來(lái)也是一個(gè)重要的環(huán)節。通過(guò)軟件，既能節省尋找重要客戶(hù)的成本，也可以尋找新的商機，開(kāi)拓市場(chǎng)。
�。�3）靈活運用。
作為企業(yè)寶貴的資源，客戶(hù)資料是企業(yè)與顧客溝通的紐帶，要通過(guò)靈活創(chuàng )新的方式，使一線(xiàn)員工發(fā)現更多的有用信息，通過(guò)對客戶(hù)更深的了解和掌握，可以提升管理客戶(hù)和增加價(jià)值的效率。
�。�4）專(zhuān)職部門(mén)負責。
企業(yè)持續發(fā)展的前提是客戶(hù)關(guān)系的良好，為此成立專(zhuān)門(mén)部門(mén)負責客戶(hù)相關(guān)的信息，指導企業(yè)創(chuàng )造更好的商品與提供更好的服務(wù)。
2、客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)。
電力行業(yè)中不存在產(chǎn)業(yè)替代和競爭，但與其他能源和動(dòng)力行業(yè)存在競爭；其客戶(hù)目標具有其他產(chǎn)品所沒(méi)有的社會(huì )廣度，廣泛的分布，復雜的組成關(guān)系和電力需求規模。但同時(shí)它沒(méi)有其他產(chǎn)品的地理廣度；它是一種無(wú)形的產(chǎn)品，需要比普通產(chǎn)品更高的安全技術(shù)知識保障。在客戶(hù)服務(wù)要求方面，這些共同點(diǎn)和個(gè)性使其比其他產(chǎn)品更加廣泛和深入。因此，電力營(yíng)銷(xiāo)中的CRM與其他行業(yè)中的CRM相比，具有更加明顯的負載性和時(shí)效性。
3、電力客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)系統。
電力客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立是電力營(yíng)銷(xiāo)體系中的重要組成部分。第一，組織體系具有科學(xué)性，客戶(hù)關(guān)系管理著(zhù)重解決客戶(hù)問(wèn)題，并對客戶(hù)進(jìn)行發(fā)掘、追蹤和評估。與此同時(shí)通過(guò)對客戶(hù)信息的收集，了解客戶(hù)的需求，能夠提高服務(wù)的針對性，進(jìn)一步提高客戶(hù)對電力企業(yè)的認可度和忠誠度。
因此，在電力營(yíng)銷(xiāo)組織中設計客戶(hù)的信息采集系統是非常有必要的，這是建立客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件，通過(guò)信息采集系統對客戶(hù)的信息進(jìn)行收集和規整，為后續的信息利用做好準備。同時(shí)，搭建與客戶(hù)信息交流的平臺，通過(guò)平臺實(shí)現信息的雙向交互，實(shí)現更好的雙向溝通；設立客戶(hù)服務(wù)中心，針對已收集的用戶(hù)反饋信息做出反應，來(lái)解決用戶(hù)反應的需求，對自身服務(wù)或設備等進(jìn)行優(yōu)化和更新，同時(shí)也將電力企業(yè)的近期動(dòng)向和相關(guān)的知識科普等信息向用戶(hù)傳達。第二，充分利用企業(yè)的現有數據資源，將通訊技術(shù)和電子技術(shù)結合起來(lái)，建立一套客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理系統。該系統可以進(jìn)行有關(guān)信息處理、管理評價(jià)體系，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，還可以在網(wǎng)上或電話(huà)上進(jìn)行服務(wù)。
四、總結。
本文綜合分析了電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的現狀，將客戶(hù)關(guān)系管理的思想引入電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作當中，提出了基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理。
【電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系論文】相關(guān)文章：
電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)秀論文10-26
在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對客戶(hù)關(guān)系的管理進(jìn)行研究論文07-24
鄉鎮電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文06-04
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理的論文08-15
電力市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文09-23
客戶(hù)關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應用研究07-27
客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究論文09-20
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理運用論文08-04