車(chē)商代理保險業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的思考與研究論文

　　摘要：汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修和運輸等相關(guān)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營(yíng)保險代理業(yè)務(wù)，在促進(jìn)保險業(yè)務(wù)增長(cháng)、擴大保險覆蓋面等方面發(fā)揮了積極作用。但是汽車(chē)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營(yíng)保險代理業(yè)務(wù)管理混亂、專(zhuān)業(yè)能力低下的問(wèn)題也日益突出，侵害消費者權益的違法違規行為時(shí)有發(fā)生，引起了社會(huì )各界的關(guān)注，如何將其專(zhuān)業(yè)化、規范化至關(guān)重要，以A保險經(jīng)紀公司的運營(yíng)模式為例，為車(chē)商代理專(zhuān)業(yè)化提供經(jīng)驗借鑒，從加大宣傳力度、加強和全國經(jīng)紀公司合作、由專(zhuān)人負責保險相關(guān)業(yè)務(wù)、加強對銷(xiāo)售顧問(wèn)的保險業(yè)務(wù)培訓、完善誠信機制提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面完善車(chē)商代理保險業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的對策。

　　關(guān)鍵詞：車(chē)商代理；保險經(jīng)紀；專(zhuān)業(yè)化

　　多年以來(lái)，汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修和運輸等相關(guān)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營(yíng)保險代理業(yè)務(wù)，在促進(jìn)保險業(yè)務(wù)增長(cháng)、擴大保險覆蓋面等方面發(fā)揮了積極作用。但是汽車(chē)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營(yíng)保險代理業(yè)務(wù)管理混亂、專(zhuān)業(yè)能力低下的問(wèn)題也日益突出，侵害消費者權益的違法違規行為時(shí)有發(fā)生，引起了社會(huì )各界的關(guān)注。當前我國汽車(chē)保險兼業(yè)代理機構逾3萬(wàn)家，不僅數目眾多而且業(yè)務(wù)水平也參差不齊，由于與保險公司的合作關(guān)系較為松散，因而違規問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題突出，監管效率低，管控效果較差，保監會(huì )提出“車(chē)商代理保險業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化”，因此專(zhuān)業(yè)化勢在必行。

　　一、車(chē)商代理保險的現狀及存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┸�(chē)商代理數家保險公司業(yè)務(wù)

　　車(chē)商店內有保險兼業(yè)代理資格證，傳統的保險公司服務(wù)模式是派駐機器、人員在店內出單。店內可以根據送修等因素出單，不需要另外保險中介滲入。但這種模式易造成店內保險公司眾多，業(yè)務(wù)分配上不均衡。各保險公司人員只管出單，處在競爭中易拉攏銷(xiāo)售人員造成不良影響，對店內保險銷(xiāo)售及發(fā)展沒(méi)有想法，店內投保高低不均衡，不利于長(cháng)期發(fā)展。

　�。ǘ�）車(chē)商缺乏專(zhuān)業(yè)保險人員

　　車(chē)商店內銷(xiāo)售人員流動(dòng)大，針對保險方面又缺乏專(zhuān)業(yè)人員的發(fā)展。保險銷(xiāo)售從售車(chē)到售后都有貫穿。作為對銷(xiāo)售人員新保的銷(xiāo)售培訓到售后續保的跟蹤，銜接著(zhù)客戶(hù)對店內滿(mǎn)意度及品牌的認可。這樣才能推動(dòng)店內產(chǎn)值的增加，而專(zhuān)業(yè)人員的缺乏，會(huì )長(cháng)遠影響到店內保險業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　�。ㄈ�）保險公司業(yè)務(wù)開(kāi)展情況不理想

　　保險公司目前經(jīng)營(yíng)模式還走在傳統行業(yè)銷(xiāo)售中，由公司業(yè)務(wù)人員發(fā)展業(yè)務(wù)，廣泛撒線(xiàn)。但由于人員有限，針對4S店不能常駐店，電話(huà)聯(lián)系出單，無(wú)專(zhuān)人發(fā)展品牌形象，業(yè)務(wù)發(fā)展依據有無(wú)人值班受限，品牌雖大但業(yè)務(wù)量發(fā)展不佳。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)怨聲載道

　　保險公司業(yè)務(wù)人員知識能力素質(zhì)欠佳，無(wú)專(zhuān)業(yè)培訓，趕鴨上架匆忙上崗，只會(huì )出單。在推銷(xiāo)中易誤導消費者投保，造成客戶(hù)對品牌形象失望，嚴重的還造成不良客戶(hù)，影響公司理賠。

　　二、車(chē)商代理保險業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的成功案例和模式

　　針對以上情況，作為專(zhuān)業(yè)的保險中介機構作用明顯。本文以A保險經(jīng)紀公司為例，闡述其保險業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)模式。該經(jīng)紀公司成立于2006年，隸屬于某汽車(chē)集團，主營(yíng)集團旗下4S店的汽車(chē)保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)和合格證監管、延保等業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)中，與車(chē)商、保險公司簽訂三方合同，對于車(chē)商和保險公司而言，能夠更加專(zhuān)業(yè)、規范化的開(kāi)展保險等相關(guān)業(yè)務(wù)。

　�。ㄒ唬�對車(chē)商而言

　　1、選取專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)財險保險經(jīng)紀公司更便利。

　　一般的保險代理公司是維護保險公司利益的，在為客戶(hù)投保選取合作保險公司，但不是適合客戶(hù)需求的保險產(chǎn)品。而保險經(jīng)紀公司是維護客戶(hù)利益的，同樣面對投�？蛻�(hù)，經(jīng)紀公司能更好的符合客戶(hù)需求，提出適合的投保方案，既提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，避免日后理賠麻煩，又可在后期提升客戶(hù)對店內信任度。

　　2、車(chē)商有無(wú)保險兼業(yè)代理證都不影響和保險中介服務(wù)的合作

　　傳統的經(jīng)營(yíng)模式使得店內缺乏保險專(zhuān)人的跟蹤和管理，投保率低；即使有人跟蹤，對保險認知沒(méi)有系統的培訓渠道，在業(yè)務(wù)發(fā)展上受限，從投保確認、出單，到后期回訪(fǎng)，沒(méi)有規范化服務(wù)流程，不利于車(chē)商發(fā)展保險業(yè)務(wù)。而保險經(jīng)紀公司重在專(zhuān)業(yè)，有完善的服務(wù)流程標準，駐店員從每日工作著(zhù)眼店內保險發(fā)展，優(yōu)于保險公司。這將幫助銷(xiāo)售店建立完整的保險發(fā)展流程，即使人員流動(dòng)大，電銷(xiāo)沖擊等，業(yè)務(wù)也會(huì )平穩上升發(fā)展，提升店內業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　3、合作后減少與保險公司摩擦，更好促進(jìn)合作

　　依據店內需求合作保險公司，提供機器人員，減少駐點(diǎn)保險公司；和店內一致目標，保險培訓，技巧總結，提升店內業(yè)績(jì)；常年專(zhuān)業(yè)保險服務(wù)問(wèn)詢(xún)，店內人員流動(dòng)大也不影響業(yè)務(wù)拓展；協(xié)助店內新保續保發(fā)展，加強客戶(hù)對店內滿(mǎn)意度，提高店內產(chǎn)值。A公司和銷(xiāo)售店內合作不需店內支付費用，不影響店內費用收入，但店內多保險專(zhuān)業(yè)人員的發(fā)展，合作空間可以很大。更多便利具體如下：

　�。ǘ�）對保險公司而言

　　1、經(jīng)紀公司比代理公司能更好拓展品牌業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　保險會(huì )20**年頒布《保險經(jīng)紀機構基本服務(wù)標準》，在服務(wù)準則上多于代理公司，更專(zhuān)業(yè)更清晰化。經(jīng)紀公司依據客戶(hù)需求的投保，更能樹(shù)立合作保險公司品牌形象，帶來(lái)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)范圍。減少公司理賠損失。且A公司是全國性保險經(jīng)紀公司，在目前保監會(huì )提升中介市場(chǎng)門(mén)檻，優(yōu)化市場(chǎng)中更有優(yōu)勢，合規、專(zhuān)業(yè)、有創(chuàng )新精神。

　　2、合作共贏(yíng)。

　　某經(jīng)紀公司提供機器和駐店人員，減少保險公司展業(yè)費用，上崗人員專(zhuān)業(yè)，且駐店工作。業(yè)務(wù)發(fā)展快捷便利，與店內培訓推廣品牌發(fā)展，滲透業(yè)務(wù)范圍。

　　3、提高服務(wù)質(zhì)量

　　保險公司可以減少與店內摩擦，在送修不能預知，優(yōu)惠不能隨市的情況下，中介公司維穩雙方合作關(guān)系，能更好協(xié)調雙方關(guān)系，減少摩擦，促進(jìn)業(yè)務(wù)平穩上漲。更多便利如下：

　�。ㄈ�）保險經(jīng)紀公司具體操作環(huán)節

　　A保險經(jīng)紀公司在前端銷(xiāo)售環(huán)節合作、續保環(huán)節合作、理賠環(huán)節合作、培訓及業(yè)務(wù)交流等各個(gè)環(huán)節進(jìn)行協(xié)助，具體來(lái)說(shuō)包括：

　　1、前端銷(xiāo)售環(huán)節合作

　　前端銷(xiāo)售環(huán)節的合作包括新保和續保兩部分。保險公司為車(chē)商設置專(zhuān)門(mén)的出單代碼，在車(chē)商的辦公場(chǎng)所內設置電腦、打印機等出單設備及專(zhuān)門(mén)柜臺；A公司和車(chē)商配置保險服務(wù)人員負責保費計算、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、承保出單、續保管理等相關(guān)事宜。目前大部分4S店的代理保險運作中，保險公司方面多為駐店銷(xiāo)售，協(xié)助車(chē)商進(jìn)行保險營(yíng)銷(xiāo)及協(xié)助保險公司出單和續保管理等，如果保險公司選擇三方合作的話(huà)，既可以節約人力成本，也可以合法合規經(jīng)營(yíng)。

　　2、保險理賠環(huán)節合作

　　保險理賠環(huán)節合作具體來(lái)說(shuō)涵蓋理賠中心建設、出險報案管理以及理賠依據等方面：一是，保險公司在車(chē)商店內“理賠服務(wù)中心”的建設，包括：車(chē)商在店內提供相應場(chǎng)地和人員配備，滿(mǎn)足理賠服務(wù)中心的需要；保險公司向車(chē)商理賠服務(wù)中心相關(guān)人員和A公司專(zhuān)人提供必要培訓：包括理賠資料準備、理賠計算方法等；保險公司為車(chē)商開(kāi)通“車(chē)商查詢(xún)系統”，車(chē)商可及時(shí)了解本店理賠客戶(hù)案件處理進(jìn)度；規定理賠服務(wù)中心的權限：出險后由A公司專(zhuān)人或車(chē)商理賠服務(wù)中心相關(guān)人員指導客戶(hù)報案、代辦索賠或代交資料、也可作為客戶(hù)定損點(diǎn)等。二是，出險報案管理：一般來(lái)說(shuō)，車(chē)商和保險公司會(huì )約定事故車(chē)輛的派修和維修協(xié)議，即保險公司在接到屬于在車(chē)商店內投保的車(chē)輛報案后，負責向出險客戶(hù)推薦車(chē)商為首選維修廠(chǎng)家；對車(chē)商代理的品牌，出險車(chē)輛全部在其品牌店內進(jìn)行定損，包括拆檢。三是，保險理賠依據。車(chē)商向保險公司提供最新的配件價(jià)格標準和維修工時(shí)標準。四是，定損合作。保險公司在車(chē)商店面內安排1—2名查勘定損人員或給予車(chē)商一定的查勘定損權。通過(guò)在車(chē)行設立定損點(diǎn)，使客戶(hù)在車(chē)商可以享受到“投保、出單、報案、查勘定損、權益轉讓、提車(chē)”一站式保險服務(wù)。

　　3、培訓及業(yè)務(wù)交流合作

　　除上述環(huán)節的合作外，三方不定期組織相關(guān)的培訓及業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，如保險公司和A公司不定期為車(chē)商提供專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售、車(chē)險產(chǎn)品、理賠流程等多項培訓課程；車(chē)商利用自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢為保險公司提供車(chē)輛維修、保養、構造、新款車(chē)型介紹等各種汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識講座等。通過(guò)三方的合作，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，服務(wù)好客戶(hù)，誠實(shí)守信、專(zhuān)業(yè)勝任、勤勉盡責，來(lái)實(shí)現客戶(hù)利益最大化為服務(wù)宗旨。

　　隨著(zhù)保險中介政策環(huán)境不斷改善，保險中介法律和制度體系不斷完善，市場(chǎng)的吸引力不斷增強，為保險中介市場(chǎng)向更高層次發(fā)展提供了更加有利的條件。未來(lái)，隨著(zhù)保險中介機構的經(jīng)營(yíng)效益和質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )的能力將不斷增強，最終朝著(zhù)“專(zhuān)業(yè)化、規范化、規�；�、職業(yè)化”的目標發(fā)展。

　　三、完善車(chē)商代理保險業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的對策

　�。ㄒ唬┘哟笮麄髁Χ�，增強知名度

　　從當前的情況看，宣傳所依靠的主要對象應是各大保險公司（公認的大保險公司人保，平安，太平洋）和保險兼業(yè)代理機構。通過(guò)與其合作打開(kāi)知名度。長(cháng)期以來(lái)，保險市場(chǎng)混亂，今年保監局為凈化保險市場(chǎng)，出臺了幾項政策對保險經(jīng)紀機構還是比較有利的。尋求與全國各地保險公司以及保險兼業(yè)代理機構簽協(xié)議合作，協(xié)助他們提高競爭能力，與此同時(shí)提高自己的知名度。只有參與進(jìn)去了，進(jìn)入了大眾的眼球，才有更多的人來(lái)了解專(zhuān)業(yè)保險經(jīng)紀機構，慢慢才會(huì )得到客戶(hù)的認同和接受。當合作伙伴能領(lǐng)悟到專(zhuān)業(yè)保險經(jīng)紀機構給他們帶來(lái)的好處之時(shí)，也就是我們走向專(zhuān)業(yè)化成功的時(shí)候了。

　�。ǘ�）加強和全國性經(jīng)紀公司的合作

　　經(jīng)紀公司數量眾多，魚(yú)龍混雜，但全國性經(jīng)紀公司相對更規范化、專(zhuān)業(yè)化，加強和其合作，更利于保險業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的開(kāi)展，能夠更好的提升自身品牌效應。

　�。ㄈ�）由專(zhuān)人負責保險相關(guān)業(yè)務(wù)

　　車(chē)險銷(xiāo)售和車(chē)輛銷(xiāo)售、售后維修相輔相成，每個(gè)環(huán)節之間相互影響，做好車(chē)險銷(xiāo)售和理賠的輔助工作，能在一定程度上提升車(chē)商在客戶(hù)中的口碑，進(jìn)而促進(jìn)售后維修，帶來(lái)維修收入，因此就需要專(zhuān)業(yè)的高級管理人才，抓好售前、售中和售后各環(huán)節的服務(wù)工作。

　�。ㄋ模┘訌妼︿N(xiāo)售顧問(wèn)的保險業(yè)務(wù)培訓

　　從目前的合作模式來(lái)看，車(chē)商銷(xiāo)售顧問(wèn)是一線(xiàn)的保險銷(xiāo)售人員，加強對他們的培訓至關(guān)重要。一方面可以由保險公司、保險經(jīng)紀公司的定期培訓做保障，同時(shí)車(chē)商也要加強對銷(xiāo)售顧問(wèn)的考核、業(yè)務(wù)提升。

　�。ㄎ澹┩晟普\信機制、提高服務(wù)質(zhì)量和效率

　　必須加強公司內部員工的職業(yè)道德教育，將誠信教育納入員工崗前培訓和繼續教育體系中。發(fā)揮社會(huì )監督作用，強化正面宣傳，建立黑名單制度，嚴懲欺詐、誤導等違法違規的行為。同時(shí)，我們要牢牢抓住國民經(jīng)濟和保險市場(chǎng)快速發(fā)展帶來(lái)的難得機遇，充分發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，積極幫助客戶(hù)更好的識別、化解和防范風(fēng)險，進(jìn)行保險保障安排，讓越來(lái)越多的人體會(huì )到車(chē)商代理保險的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展趨勢。

　　總而言之，車(chē)商兼業(yè)代理保險即將成為過(guò)去式，如何將其專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)是市場(chǎng)發(fā)展、監督監管的必然選擇，車(chē)商如何有效把握此機遇，既提升保險業(yè)務(wù)帶來(lái)的收入，同時(shí)又提升車(chē)商自身的品牌效應和服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的問(wèn)題。

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