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物業(yè)管理公司文化建設問(wèn)題和應對策略
物業(yè)管理企業(yè)大多脫胎于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、房管機構,缺乏 “以人為本”的物業(yè)管理的理念,服務(wù)意識淡漠,從文化的角度看,由于物管企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),其產(chǎn)品就是服務(wù)。那么物業(yè)管理公司文化建設常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些呢?如何應對呢?
物業(yè)公司一般存在哪些問(wèn)題?
(一)建管不分,強行入駐
建管不分或建管一體是指開(kāi)發(fā)商將小區建成交付使用后,不經(jīng)業(yè)主同意或認可,就自行指定自己下屬部門(mén)或自己組建物業(yè)公司來(lái)施行物業(yè)管理。這種情況下產(chǎn)生的物業(yè)管理部門(mén)由于和開(kāi)發(fā)商有直接隸屬關(guān)系,因此,一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設,把物業(yè)管理看成只是收費服務(wù)和簡(jiǎn)單生產(chǎn)活動(dòng),對企業(yè)發(fā)展和專(zhuān)業(yè)管理水平提高,一無(wú)規劃,二無(wú)措施,沒(méi)有明確管理目標責任制,企業(yè)既無(wú)壓力也無(wú)動(dòng)力,管理不計成本,年終無(wú)核算,對該建立哪些規章制度和管理標準,心中無(wú)數,照搬照抄了別人的規章制度,使這些規章制度流于形式。
(二)入駐程序多紕漏
很多物業(yè)公司在入駐小區時(shí)并沒(méi)有嚴格按照法規實(shí)施物業(yè)管理如不按規定成立業(yè)主委員會(huì );不按規定召開(kāi)業(yè)主大會(huì );未征求業(yè)主意見(jiàn)單方面制定物業(yè)合同或干脆不與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同等等,這些都容易引發(fā)業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛,而且也很容易使業(yè)主對物業(yè)公司的合法性產(chǎn)生爭議。
(三)物業(yè)管理不到位,重收費輕服務(wù)
由于物業(yè)管理行業(yè)是新興行業(yè),在進(jìn)入市場(chǎng)化過(guò)程中,部分物業(yè)公司不能正確判定自己的角色、進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位,引發(fā)不少糾紛。例如,有的物業(yè)公司不是以為業(yè)主提供服務(wù)為中心,而是重收費輕服務(wù)甚至只收費不服務(wù),導致業(yè)主怨聲載道。物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè),而著(zhù)重于多種經(jīng)營(yíng),或只限于收租金和一般養護維修,而對于如何保養好建筑物的外貌、公用部位、周?chē)h(huán)境,主動(dòng)維修設備,提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟價(jià)值則未能很好顧及,更談不上特約服務(wù)了。
(四)擅立項目,收費超標犯眾怒
超出物價(jià)部門(mén)核準的收費標準,擅立收費項目或超標準高額收費是導致物業(yè)公司被投訴的另外一個(gè)原因。有的物業(yè)公司不經(jīng)業(yè)主同意和物價(jià)部門(mén)認可,就擅自超范圍收取“車(chē)位水電費”,引起小區內業(yè)主的不滿(mǎn)而引發(fā)糾紛;還有的物業(yè)公司超過(guò)物價(jià)部門(mén)核準的收費,高標準收費,引起業(yè)主強烈不滿(mǎn)。
(五) 配套設施運作不理想
目前,小區的投資建設與物業(yè)管理脫節,沒(méi)有從物業(yè)的.生產(chǎn)、流通與消費的全過(guò)程來(lái)通盤(pán)設計和全方位運作,配套設施運作不理想,物業(yè)管理滯后于住房消費使用。其公用設施本來(lái)已很少,商店、學(xué)校、銀行、娛樂(lè )設施等本來(lái)不足,而這些商業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)還因種種原因“名存實(shí)亡”。
(六) 維修保養不得力
小區或寫(xiě)字樓一旦發(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映(諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門(mén)失靈、墻灰剝落等),往往不能得到及時(shí)解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無(wú)能為力。他們一不具備各方面的專(zhuān)業(yè)知識,二無(wú)配備必要的維修隊及設施,一旦接獲維修投訴,只能向其他相關(guān)單位報告或申請維修,這顯然不符合專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理規范。
(七)物業(yè)管理公司與社會(huì )相關(guān)方面關(guān)系不順
物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)過(guò)程中與街道、居委會(huì )、公安、交通、環(huán)保、衛生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè )等部門(mén)都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確,關(guān)系不協(xié)調,已成為小區物業(yè)管理中一大突出矛盾。
(八)對物業(yè)從業(yè)人員培訓不足
由于物業(yè)基層從業(yè)人員,大多學(xué)歷不高,文化水平有限,物業(yè)公司期望達到更高水平的管理和服務(wù)主要依賴(lài)于后期的培訓。物業(yè)基層人員在崗的工作主要以完成任務(wù)為主,而非以客戶(hù)為導向。加上工作時(shí)間被基礎事務(wù)性工作所占據,無(wú)時(shí)間按照部門(mén)要求完成培訓。從業(yè)人員的培訓跟不上,很大程度上影響了物業(yè)管理質(zhì)量。
如何加強物業(yè)管理公司的文化建設?
企業(yè)文化建設4步驟
(一)提高標準化和定制化服務(wù)
由干服務(wù)的差異性特征,因此,服務(wù)有著(zhù)很大的變動(dòng)性,不同的時(shí)間、組織和個(gè)人不同所提供的服務(wù)就大不相同,即使是同一位服務(wù)員提供的服務(wù)也不可能始終如一。服務(wù)的差異性增加了對服務(wù)質(zhì)量管理的人為因素控制的難度,這就要求我們要提高服務(wù)的標準化水平。目前許多物業(yè)管理企業(yè)均開(kāi)展ISO900質(zhì)量管理體系認證,使日常服務(wù)程度化和標準化,但是大部分企業(yè)在通過(guò)標準化措施提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),卻往往忽視了另一類(lèi)提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施:定制化服務(wù)。企業(yè)必須為顧客提供一些定制化服務(wù),才能提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō),提高日常性服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵是向顧客提供他們預期的服務(wù)。對于顧客投入程度較低的服務(wù),標準化服務(wù)比較有效;而顧客投入程度較高的服務(wù),采用定制化服務(wù)措施往往更有效。因此,企業(yè)管理人員應盡可能將標準化服務(wù)和定制化服務(wù)有機結合起來(lái)。如目前已形成標準化服務(wù)的企業(yè),應分析本企業(yè)應采用哪些服務(wù)措施,提高顧客感知中的定制化程度。例如,許多別墅區物業(yè)為業(yè)主提供私家花園養護、發(fā)送節日賀卡服務(wù)等,這些服務(wù)讓顧客感覺(jué)得物業(yè)管理企業(yè)為他們提供了高度個(gè)性化服務(wù)。
(二)提高物業(yè)管理中的人員素質(zhì)
人員素質(zhì)建設三方面
物業(yè)管理是一項專(zhuān)業(yè)性與綜合性都很強的`工作,不僅要求從業(yè)人員有較強的服務(wù)意識,較高的管理水平,還要求有較深的專(zhuān)業(yè)知識。目前,不少物業(yè)公司的管理人員學(xué)歷不高,并未接受過(guò)正式的專(zhuān)業(yè)培訓。未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)習的管理人員,知識結構單調、未能掌握基本的物業(yè)管理知識,對緊急事件缺乏應變能力。圍繞“提高管理服務(wù)水平”的方針,需要從三方面加強員工隊伍建設:
1、思想建設
引導員工樹(shù)立全心全意為住戶(hù)服務(wù)的思想,把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神,把“熱誠、優(yōu)質(zhì)、團結、奉獻”作為企業(yè)精神,深深扎根于每個(gè)員工的心底。
2、作風(fēng)建設
作風(fēng)反映企業(yè)的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量約一個(gè)重要尺度。因此,在工作時(shí)間內,管理人員應該統一著(zhù)裝、統一掛牌、統一用語(yǔ)。接待業(yè)主、住戶(hù),應做到忍度和可親,舉止端莊。
3、業(yè)務(wù)建設
業(yè)務(wù)水平的高低,直接關(guān)系到管理和服務(wù)質(zhì)量?梢酝ㄟ^(guò)不同形式的培訓工作,提高管理人員的素質(zhì)。培訓的形式可以有:
(1)入職培訓。為新用員工提供基本的入職知識和操作培訓。
(2)現職培訓。為在職員工學(xué)習履行職務(wù)所必須的知識和技能進(jìn)行的培訓。
(3)專(zhuān)題講座。針對某些共性的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題介紹和探討。
(4)學(xué)歷教育。根據員工的不同層次,不同條件,不同水平,選拔那些熱愛(ài)物業(yè)管理工作,又有培養潛力的員工進(jìn)行教育,培養物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)人才。
(三)通過(guò)采取糾正與預防措施來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度
物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度五方面
1、保潔服務(wù)。增加專(zhuān)人負責果皮箱及時(shí)清理。對小社區內養狗進(jìn)行交流,溜狗時(shí)自帶清潔工具及時(shí)處理的排瀉物;夏天生活垃圾及時(shí)消毒處理免生蚊蠅;對裝修戶(hù)要求建筑垃圾當日清理;根據當地情況在蟲(chóng)害發(fā)生之前及時(shí)噴藥滅蟲(chóng)。
2、保安服務(wù)。通過(guò)建立退休職工和保安聯(lián)防,每棟樓上下班期間派專(zhuān)人看樓,以防外人入內,加強門(mén)衛嚴格執行值班制度,堅決制止小販入內,小社區內劃出停車(chē)區域及車(chē)位使車(chē)有序停車(chē)。
3、物業(yè)維修。及時(shí)了解用戶(hù)產(chǎn)品類(lèi)型,儲備一定數量配件以備應急之需,對維修員進(jìn)行培訓,嚴格按規章執行,自備鞋套,自帶地毯,主動(dòng)出示證件及配件價(jià)格表,維修后主動(dòng)向用戶(hù)講解正確使用方法及注意事項。
4、行為規范。增加員工使每人有充足的時(shí)間服務(wù)于顧客,及時(shí)滿(mǎn)足對顧客的需求。
5、對保安員和清潔員細化工作程序及要求,使其工作滿(mǎn)足用戶(hù)要求。
(四)專(zhuān)業(yè)化管理之路
許多物業(yè)公司,尤其是開(kāi)發(fā)商自己成立的物業(yè)管理公司,一直在抱怨成本太高,虧本經(jīng)營(yíng)。業(yè)主也常常會(huì )抱怨,服務(wù)不到位。解決這對矛盾的有效措施是專(zhuān)業(yè)化管理。專(zhuān)業(yè)化,首先是指物業(yè)管理公司的專(zhuān)業(yè)化,物業(yè)管理公司要生存,就一定要千方百計地降低成本,千方百計地做好服務(wù)工作。同時(shí),也只有這樣才能在競爭中進(jìn)一步拓展市場(chǎng),降低成本,由此進(jìn)入良性循環(huán)。
專(zhuān)業(yè)化還指大物業(yè)管理范疇中具體工種的細化專(zhuān)業(yè)公司。比如:清潔公司、綠化公司、保女公司、電梯維修公司等。專(zhuān)業(yè)細化之后,物業(yè)管理公司只要做組織工作,這樣人力物力的成本也能大大降低。因為各個(gè)物業(yè)管理公司沒(méi)有必要都去養一大隊人馬,什么工種都要備齊,也不必什么設備都買(mǎi)齊,用的時(shí)候少,不用的時(shí)候多,造成資源閑置,成本提高。而且,物業(yè)管理公司對各專(zhuān)業(yè)公司都有合同約束,服務(wù)質(zhì)量也有保證。
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