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企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)分析
內部營(yíng)銷(xiāo)對于提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)經(jīng)濟效益具有重要的作用。目前我國企業(yè)對內部營(yíng)銷(xiāo)還不夠重視，缺乏內部營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念和機制，應采取有效應對措施解決我國企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題。
一、前言
內部營(yíng)銷(xiāo)對改善和加強企業(yè)內部管理有重大意義和價(jià)值。企業(yè)通過(guò)提高員工的滿(mǎn)意度，進(jìn)而改進(jìn)外部顧客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)取顧客的忠誠度與滿(mǎn)意度。內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施，有利于鼓舞企業(yè)員工士氣，貫徹以人為本的企業(yè)管理理念，弱化公司“官僚政治”，培育平等健康的企業(yè)文化。內部營(yíng)銷(xiāo)概念正為越來(lái)越多的企業(yè)主和營(yíng)銷(xiāo)人員所接受，并被認為是企業(yè)管理不可或缺的內在的重要組成部分。
二、內部營(yíng)銷(xiāo)概念的提出
實(shí)踐永遠先行于理論。20世紀30年代的日本，當時(shí)正面臨世界經(jīng)濟蕭條，許多工廠(chǎng)紛紛裁員或倒閉，剛剛起步的松下電器公司的員工擔心被裁而人心惶惶。公司董事長(cháng)松下幸之助召開(kāi)全體員工開(kāi)會(huì )，向大家宣布無(wú)論外界形勢如何，松下一個(gè)員工也不裁減。他希望全體員工和他一齊來(lái)共度難關(guān)，以后每天只上半天班，其余時(shí)間請職工幫公司推銷(xiāo)倉庫積壓的產(chǎn)品。工人們打心底感激松下的決策，結果松下公司在市場(chǎng)疲軟中卻打開(kāi)了市場(chǎng)，公司的全員營(yíng)銷(xiāo)政策幫助公司成功擺脫危機，一時(shí)成為業(yè)界“佳話(huà)”而被效仿。日本企業(yè)的“終生雇傭制”延續至今，為日本國企業(yè)的發(fā)展壯大立下了不朽的歷史功勛。
內部營(yíng)銷(xiāo)概念的提出基于如下理論假設：滿(mǎn)意的員工產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客，“攘外先必安內”。20世紀80年代研究者對內部營(yíng)銷(xiāo)的認識是將員工視為企業(yè)內部顧客，他們對內部營(yíng)銷(xiāo)的定義是：將公司出售給內部顧客員工，高滿(mǎn)意度的員工將促使公司具有市場(chǎng)導向，以顧客為中心，進(jìn)而提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展完善，形成目前公認的較為完整的定義：“內部營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)創(chuàng )造一種優(yōu)良的環(huán)境來(lái)滿(mǎn)足雇員的需求，通過(guò)分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工，是一種把雇員當成消費者，取悅雇員的哲學(xué)”。其實(shí)質(zhì)就是在企業(yè)能夠成功地達到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的內部交流，使員工認同企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，使企業(yè)為員工服務(wù)。
三、企業(yè)開(kāi)展內部營(yíng)銷(xiāo)的必要性和作用
(一)“攘外先必安內”，企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)不可割裂，二者具有明顯的直接邏輯傳遞作用
內部營(yíng)銷(xiāo)對于領(lǐng)導層來(lái)說(shuō)，更具有管理學(xué)上的啟示和提醒，古人語(yǔ)：“攘外先必安內”，企業(yè)管理莫不如此。也只有企業(yè)的內部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)調配合，才可使顧客最終獲得滿(mǎn)意，從而實(shí)現企業(yè)目標。這可從兩方面加以認識：
一是外部營(yíng)銷(xiāo)計劃執行前應該推向內部市場(chǎng)，接受企業(yè)內部顧客的檢驗，以提高成功的可能性。己所不欲勿施于人，如自己的員工對企業(yè)推出的新產(chǎn)品及設定的價(jià)格等都不滿(mǎn)意，恐怕很難指望顧客會(huì )喜歡。企業(yè)與顧客的相互關(guān)系會(huì )直接影響著(zhù)企業(yè)形象的建立，而企業(yè)的員工正是企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶和橋梁。只有具備良好的服務(wù)意識和顧客導向意識的員工，才能為顧客提供滿(mǎn)意的高質(zhì)量的服務(wù)，才能創(chuàng )造和提升企業(yè)的整體形象。
二是企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)是成功的外部營(yíng)銷(xiāo)的前提。內部營(yíng)銷(xiāo)影響著(zhù)員工在提供服務(wù)的過(guò)程，并會(huì )影響對企業(yè)的外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。外部營(yíng)銷(xiāo)的主要功能是提出承諾，以滿(mǎn)足顧客某方面的需求。然而員工對企業(yè)的外部營(yíng)銷(xiāo)計劃要有所了解，使外部營(yíng)銷(xiāo)計劃所設立的目標不會(huì )成了空中樓閣。內部營(yíng)銷(xiāo)作為一種有效的工具，在外部營(yíng)銷(xiāo)計劃建立了實(shí)施橋梁。
(二)有利于建立在真正的顧客導向，減少部門(mén)沖突，弱化內部“公司政治”和“官僚文化”并在公司內部樹(shù)立“平民文化”
現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認為企業(yè)應該以市場(chǎng)為中心組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，以滿(mǎn)足顧客需求為最終目的。盡管人們普遍認為市場(chǎng)導向是必要的，但是如何建立市場(chǎng)導向卻是一項非常復雜和艱難的工作。在此企業(yè)必須解決部門(mén)間的沖突，加強部門(mén)之間的溝通。然而在現行的企業(yè)組織中，部門(mén)間有嚴格分工和各自明確的職責，這種基于管理方便而構架的條塊分割導致部門(mén)間溝通不利，有時(shí)甚至“矛盾重重”。生產(chǎn)部門(mén)負責生產(chǎn)效率和成本控制，而產(chǎn)品銷(xiāo)售則被看成是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事。雖然營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為連接企業(yè)與顧客的重要紐帶，但是只有營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)具備顧客導向是顯然不夠的。企業(yè)的成功有賴(lài)于在企業(yè)范圍內建立市場(chǎng)導向。促進(jìn)部門(mén)間合作，內部營(yíng)銷(xiāo)讓人們認清這種客觀(guān)上存在的內部交換關(guān)系，加深員工和部門(mén)對企業(yè)價(jià)值貢獻的感性認識，建立企業(yè)的顧客導向。摩托羅拉公司采取科研、生產(chǎn)和銷(xiāo)售同步走的戰略，并以?xún)炔繝I(yíng)銷(xiāo)來(lái)加強部門(mén)之間的溝通與協(xié)調，加快創(chuàng )新速度，保證在競爭中立于不敗之地，這對我國企業(yè)不無(wú)啟示。相比西方公司，基于東方文化下的中國公司更易滋生“公司政治”和“官僚企業(yè)文化”，內部營(yíng)銷(xiāo)所強調的領(lǐng)導要平等服務(wù)員工的觀(guān)念，無(wú)疑有助于清洗和弱化這種“公司政治”，有利于削弱這種過(guò)于“等級森嚴”的公司上下級秩序，進(jìn)而創(chuàng )造出一種基于平民化的健康公司文化。
(三)有利于企業(yè)全員發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)職能從而實(shí)現全員營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)本質(zhì)上講就是一個(gè)顧客服務(wù)組織，全體員工都是客戶(hù)的服務(wù)員，這是企業(yè)必須實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)的直接原因。員工是領(lǐng)導的“顧客”，企業(yè)領(lǐng)導層服務(wù)于全體員工而不僅是局限于正規營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，這是實(shí)施全員內部營(yíng)銷(xiāo)的基礎。
在與顧客的接觸方面，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家經(jīng)常被負責生產(chǎn)、交貨、技術(shù)、服務(wù)以及其他一些傳統上非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的員工所超過(guò)。這些人員的營(yíng)銷(xiāo)意識、營(yíng)銷(xiāo)技能、顧客導向和服務(wù)精神都影響著(zhù)顧客對企業(yè)的理解，在對顧客再次購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)起至關(guān)重要的作用。企業(yè)普遍對營(yíng)銷(xiāo)結果有直接影響的人都不在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，他們有自己的本職工作，但同時(shí)承擔著(zhù)重要的營(yíng)銷(xiāo)職能，例如在服務(wù)企業(yè)中的一線(xiàn)服務(wù)人員，他們雖然不屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，但他們的言談舉止對顧客關(guān)系有直接的影響，在吸引顧客重復購買(mǎi)方面，服務(wù)人員友好的態(tài)度和熱情的服務(wù)所起的作用不亞于企業(yè)廣告宣傳;在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，買(mǎi)賣(mài)雙方的接觸往往是多層次多方面的，企業(yè)的技術(shù)人員對于建立買(mǎi)賣(mài)雙方長(cháng)期的合作關(guān)系也是十分重要的。既然企業(yè)中許多非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的人實(shí)際上都承擔著(zhù)重要的營(yíng)銷(xiāo)職能，企業(yè)就應該充分利用這種資源優(yōu)勢，充分發(fā)揮這些業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)人員的潛在價(jià)值。要讓他們認識到他們所扮演的營(yíng)銷(xiāo)角色及其重要性，并使得他們具備良好的營(yíng)銷(xiāo)技能。因此，業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)人員應該成為專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行內部營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)目標。
(四)內部營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)知識管理中作用
內部營(yíng)銷(xiāo)在知識管理中，營(yíng)造一個(gè)有利于創(chuàng )造知識產(chǎn)生與分享的環(huán)境或是溝通渠道來(lái)加速知識的生產(chǎn)和傳遞，不斷調整和改善流程來(lái)促進(jìn)組織知識向市場(chǎng)價(jià)值的轉化。在企業(yè)知識的轉化、傳播和共享的過(guò)程中，知識生產(chǎn)與傳遞過(guò)程實(shí)際上是知識類(lèi)型在不同主體之間的一種互動(dòng)過(guò)程。知識的生產(chǎn)效率和傳遞的深度和廣度主要受不同主體之間對話(huà)次數和溝通深度的影響，從而建立良好的信任關(guān)系和高效的溝通渠道。內部營(yíng)銷(xiāo)強調在企業(yè)內部建立相互信任、和諧的組織與員工關(guān)系，而非傳統的雇傭與被雇傭關(guān)系，這種相互信任、合作、和諧的組織與員工關(guān)系正是有效實(shí)施知識管理的根本條件。
(五)內部營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)全面質(zhì)量管理中作用
內部營(yíng)銷(xiāo)對于推動(dòng)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理能起到舉足輕重的作用。內部營(yíng)銷(xiāo)有助于建立顧客導向的質(zhì)量觀(guān)，這是全面質(zhì)量管理實(shí)施成敗的關(guān)鍵。通過(guò)內部營(yíng)銷(xiāo)可以形成由員工滿(mǎn)意到顧客滿(mǎn)意的價(jià)值鏈，讓企業(yè)越重視內部員工需求，建成一個(gè)以顧客為導向的企業(yè)。其次內部顧客需求的全面質(zhì)量管理突破了由質(zhì)量提高、顧客滿(mǎn)意，到企業(yè)盈利的模式，追求的是顧客、員工與企業(yè)的多贏(yíng)目標，并且重視員工對變革目標的理解與接受，因而能夠避免由于實(shí)施變革對員工利益造成損害或員工不理解變革而導致的員工抵制，促使其工作與全面質(zhì)量管理戰略保持一致。只有通過(guò)內部營(yíng)銷(xiāo)，使員工滿(mǎn)意并以自己的工作為榮，他們才會(huì )以積極的態(tài)度參與工作，才會(huì )提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng )造更大的價(jià)值，質(zhì)量管理才能達到目標，實(shí)現不同職能的整合，提高全面質(zhì)量管理的成功率。
四、我國企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
(一)輕視內部顧客，缺乏內部營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念
經(jīng)調查，我國多數企業(yè)主對“內部顧客”鮮有所聞，更不用說(shuō)“內部營(yíng)銷(xiāo)”了。從長(cháng)遠利益來(lái)看，沒(méi)有內部員工的滿(mǎn)意，就沒(méi)有外部的顧客滿(mǎn)意。面對激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)往往被其營(yíng)銷(xiāo)慣性所左右，只專(zhuān)注于傳統的4p’s滿(mǎn)足顧客需求，而沒(méi)有擺正內部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，更沒(méi)有從戰略高度認識到內部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的前提。應當充分認識到，沒(méi)有外部顧客購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)固然無(wú)法生存，但是，如果缺乏優(yōu)秀員工這一內部顧客，沒(méi)有企業(yè)各個(gè)環(huán)節、每位員工的協(xié)同作用，企業(yè)也無(wú)法生存和發(fā)展。
(二)嚴重忽視員工的真正需求
企業(yè)領(lǐng)導對員工領(lǐng)導過(guò)多，服務(wù)太少。企業(yè)忽視員工的真正需求，即對企業(yè)核心競爭力的漠視，其結果必然導致企業(yè)人心渙散，員工與企業(yè)離心離德，影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效及發(fā)展戰略的實(shí)現。企業(yè)內部員工作為內部顧客，他們也有自己的需求，而且不同的員工對自己的需求也有所不同的;甚至同一員工在不同時(shí)期的需求也會(huì )呈現出不同的特點(diǎn)。因此，企業(yè)應建立一種機制和制度，通過(guò)調查研究，對內部員工的需求進(jìn)行深入研究，了解他們需求的不同特點(diǎn)，對需求進(jìn)行市場(chǎng)細分，向不同的市場(chǎng)提供不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，以滿(mǎn)足他們的需要。這樣才能充分發(fā)揮和調動(dòng)員工的積極性和創(chuàng )造性，從而使員工發(fā)自?xún)刃牡貫轭櫩头⻊?wù)，以對企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益發(fā)揮重要作用。
(三)企業(yè)內部部門(mén)溝通不暢、協(xié)調不力，官僚文化嚴重，公司政治錯綜復雜
企業(yè)內部溝通不暢、協(xié)調不力會(huì )使企業(yè)運行的各個(gè)組件、各個(gè)環(huán)節難以步調一致形成合力，其負面效應是顯而易見(jiàn)的。幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都會(huì )碰到溝通不良公司內部派頭林立的問(wèn)題，這在我國許多企業(yè)中表現得尤為突出。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，企業(yè)的機構越復雜，管理層次越多，職能越不明晰，其溝通的效果就越差，高層指令傳達到基層的時(shí)候通常已經(jīng)走樣;這樣使底層人員的建議與意見(jiàn)未到達高層管理者之前，歷經(jīng)層層反映往往已經(jīng)消失殆盡，企業(yè)管理中存在的問(wèn)題得不到及時(shí)發(fā)現和解決。同時(shí)在市場(chǎng)導向的整體框架下，企業(yè)各部門(mén)都有自身的利益和官僚政治。不同的工作內容、工作制度、工作程序、工作方式和工作習慣，都會(huì )導致各部門(mén)之間產(chǎn)生矛盾與摩擦。如果部門(mén)之間的協(xié)調不夠完善，這種矛盾和摩擦會(huì )不斷加劇。為了消除這些摩擦，企業(yè)可以通過(guò)內部營(yíng)銷(xiāo)的方式用全員營(yíng)銷(xiāo)思想將各部門(mén)統一在“顧客導向”這架戰車(chē)上，促進(jìn)各部門(mén)之間的平等溝通與協(xié)調，從而加快反應速度，滿(mǎn)足顧客所需。
五、實(shí)施企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)的有效措施
(一)樹(shù)立內部營(yíng)銷(xiāo)意識，努力營(yíng)造內部營(yíng)銷(xiāo)的氛圍
在企業(yè)中樹(shù)立內部營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，要求企業(yè)的管理者和員工都樹(shù)立服務(wù)內部顧客的意識，只有這樣內部營(yíng)銷(xiāo)才能在企業(yè)內進(jìn)行。這與我們強調的顧客導向是不矛盾的，因為強調內部顧客滿(mǎn)意正是為了最終達到外部顧客的滿(mǎn)意，而不是否定外部顧客的崇高地位。營(yíng)造內部營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境，企業(yè)應借助于內部營(yíng)銷(xiāo)手段對員工推銷(xiāo)服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀(guān)：建立支持性的管理風(fēng)格、人事政策、培訓政策以及計劃與控制政策。內部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上是以營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行的管理，管理層是內部營(yíng)銷(xiāo)的軸心。根據內部營(yíng)銷(xiāo)使“顧客至上”觀(guān)念真正深入到員工的心里，然而使員工更好地履行自己的職責。要使每個(gè)員工都樹(shù)立起集體主義觀(guān)念和團隊精神，努力做到“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
(二)為員工提供適當的“產(chǎn)品”和“服務(wù)”，滿(mǎn)足員工的多方面需求
在企業(yè)為員工提供的“產(chǎn)品和服務(wù)”是指信息、資源、工作環(huán)境、人際關(guān)系、權利和發(fā)展機會(huì )等。具體而言從以下幾個(gè)方面可看：
1、提供適當的產(chǎn)品。企業(yè)在提供廣泛的內部培訓的基礎上，對有經(jīng)驗、訓練有素的員工有充分授權。然而使員工感到企業(yè)對自己的信任，有助于員工對企業(yè)的責任感、忠誠感的形成。在美國勞工部對本國35家“世界500強”企業(yè)的管理環(huán)境的研究表明，企業(yè)取得高績(jì)效的工作環(huán)境有8個(gè)方面的核心因素，其中在第一位就是“企業(yè)內部員工對信息的分享程度”即員工對企業(yè)的信息分享本身是企業(yè)取得高績(jì)效的第一關(guān)鍵要素。管理者的職責就是盡可能使信息充分被員工了解和掌握，可以提高員工的應變能力和對工作重要性的認識。
2、提供適當的服務(wù)。對員工進(jìn)行培訓，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，可增強員工順利完成工作的信心，有效地減輕其工作壓力;通過(guò)培訓還可以幫助員工找準方向，準確定位自己的工作。在內部營(yíng)銷(xiāo)中，尊重是員工最為重要的“產(chǎn)品”。國外有研究發(fā)現，當員工感覺(jué)不到被領(lǐng)導或同事尊重時(shí)，他對顧客提供服務(wù)的過(guò)程中往往顯得易于急躁，常常存在莫名的情緒要宣泄，而感覺(jué)自己受到領(lǐng)導和同事尊重的員工則經(jīng)常表現出對工作的興趣和寬容豁達的態(tài)度。
3、進(jìn)行有效的激勵。制定有利于內部營(yíng)銷(xiāo)的激勵措施，有助于解決員工定位的問(wèn)題，其目的是獎勵企業(yè)所期望的行為，通過(guò)滿(mǎn)足員工的需求調動(dòng)其積極性。在美國通常認為利潤分享是一種很好的機制，它使雇員和組織能共同分享生產(chǎn)率提高帶來(lái)的收益，從而把雇員與公司的利益真正結合在一起。我們應研究適合中國企業(yè)特點(diǎn)的激勵機制和措施，真正為內部員工提供有效的激勵。
4、全面引入內部營(yíng)銷(xiāo)思想，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規劃，提高員工滿(mǎn)意度�；萜展窘⒘藘炔侩娮诱衅赶到y，公布該公司空缺的崗位，以便世界各地任何一個(gè)符合招聘條件的員工應聘。此外公司還在因特網(wǎng)上為員工提供技能和需求自評工具，幫助員工制定詳細的職業(yè)發(fā)展計劃，這就是該公司員工流失率遠遠低于其他競爭對手的一個(gè)重要原因。人力資源管理在實(shí)施中應主動(dòng)跟蹤“顧客”的意見(jiàn)和需求，并進(jìn)行及時(shí)答復和回復。設立有效的投訴、抱怨渠道，真正做到以“顧客”為中心。
企業(yè)與員工的關(guān)系維持除了勞動(dòng)契約外，還有一種看不見(jiàn)的心理契約，即員工認同企業(yè)的共同愿追求，將個(gè)人目標和組織目標結合在一起，主動(dòng)承擔責任并進(jìn)行自我管理。因此，人力資源營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)文化建設的一項重要內容，企業(yè)應通過(guò)充分利用人力資源宣傳渠道，如利用媒體公開(kāi)選、聘員工。由于因特網(wǎng)所具有的“全球性、交互性和實(shí)時(shí)性”的特點(diǎn)，已成為迄今為止最有效的廣泛傳播人力資源信息的途徑。通過(guò)價(jià)值觀(guān)的宣傳，強化企業(yè)文化建設，樹(shù)立人力資源品牌意識，打造“名牌顧客”，提升人才競爭力。
(三)確保內部平等溝通渠道的有效和暢通
企業(yè)確保溝通和渠道中，高層領(lǐng)導人員有義務(wù)向員工傳遞公司遠景、戰略、目標、方針、政策以及公司文化。員工對以上內容了解得越透徹越能體會(huì )到工作的意義，更加能夠支持和理解公司的變革和創(chuàng )新。員工之間的信息交流，可以在不同崗位、部門(mén)之間的溝通，也是部門(mén)伙伴之間的交流，溝通的目的為企業(yè)內部更好的建立信息共享的環(huán)境和良好的人際氛圍。管理層與普通員工之間的溝通可以讓員工及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展戰略、新的服務(wù)規范、經(jīng)營(yíng)思想和企業(yè)價(jià)值觀(guān)念等多方面的信息，也讓管理者清楚地了解員工的感受和需要，在全體員工中形成共同的價(jià)值觀(guān)。隨著(zhù)公司經(jīng)營(yíng)地域在全球范圍內擴散，公司網(wǎng)站成了快速迅捷實(shí)時(shí)傳播的信息渠道，公司可以把各種信息與員工分享，員工也可以通過(guò)這個(gè)內部網(wǎng)站直接給公司提建議，表達對公司的滿(mǎn)意度。部門(mén)間的溝通也很重要，因為服務(wù)對顧客來(lái)說(shuō)是一個(gè)整體概念不同部門(mén)、不同員工為顧客提供的服務(wù)都是顧客感受服務(wù)質(zhì)量的組成部分，任何環(huán)節的缺失都會(huì )破壞企業(yè)服務(wù)的整體效果。企業(yè)的管理者要設計好縱向、橫向溝通的渠道，以保證內部營(yíng)銷(xiāo)渠道暢通，有利于減少誤會(huì )，消除摩擦，形成良好的人際關(guān)系和團結互助的團隊精神。
六、結束語(yǔ)
“攘外先必安內”這是一句企業(yè)管理中的千年古訓，特別是在“以人為本”管理理念深入人心、“人權價(jià)值”受到普遍尊重的今天，“內部營(yíng)銷(xiāo)”無(wú)疑是實(shí)現“安內”的一劑最佳良藥。人力資源是企業(yè)的第一資源，可以預見(jiàn)，企業(yè)未來(lái)競爭力將會(huì )集中地體現在其對內部營(yíng)銷(xiāo)理念的重視程度和落實(shí)程度上，內部營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )是21世紀一種基于企業(yè)文化建設的較為“隱蔽”、最為有效的市場(chǎng)競爭“秘密武器”。
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