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企業(yè)危機公關(guān)處理流程和方法
我們單位最近被媒體報道了!我們公司最近出了負面新聞!我們公司要上市結果出來(lái)很多負面信息!我們市領(lǐng)導快發(fā)瘋了最近市政府負面新聞不斷，我該怎么處理?很多企業(yè)或政府、單位等部門(mén)遇到新聞危機事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無(wú)措!下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的企業(yè)危機公關(guān)處理流程和方法，歡迎閱讀。
一、危機公關(guān)、危機事件處理的內涵和精髓
在危機爆發(fā)之后，不同的企業(yè)或者政府不同處理方法，導致了危機對企業(yè)的影響有很大的差異。有的企業(yè)在遭遇危機后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機之后反而更加強大。這是為什么呢?毋庸置疑，危機對任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對危機事件和新聞進(jìn)行了有效的處理，就可以把危機的損害降低，甚至能把危機轉化為機遇。危機管理大師諾曼·奧古斯丁對此是這樣評價(jià)的，他說(shuō)：每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著(zhù)成功的種子。發(fā)現、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機會(huì )，就是危機管理的精髓;而習慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機管理的典型特征。本文來(lái)源：
因此，博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)把危機公關(guān)處理的涵義定義為：危機公關(guān)處理是指在危機爆發(fā)階段和危機持續階段中，組織或個(gè)人對危機進(jìn)行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并從危機中恢復過(guò)來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機中實(shí)現新的發(fā)展。
二、危機公關(guān)處理的一般原則
不論由什么原因造成，不同程度的危機會(huì )隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機發(fā)生期間，針對不同的危機誘因，其表現形式不盡相同，但是綜合已有的危機管理文獻，我們依然可以發(fā)現，成功的危機公關(guān)和危機事件的處理必須遵循以下幾項原則：
原則一：快速反應，查明原因
從危機事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強的擴散性決定了危機應對必須要迅速、果斷。危機消息一旦出現，伴隨著(zhù)大眾媒體的介入，會(huì )立即引起社會(huì )公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來(lái)源渠道是復雜的，可能會(huì )出現對同一危機事件的傳播，在內容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對危機信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著(zhù)寧可信其有，不可信其無(wú)的心態(tài)，常常對危機中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費者的視聽(tīng)，作為危機的發(fā)生者——企業(yè)或者政府部門(mén)，在危機發(fā)生時(shí)，應該以最快的速度設立危機公關(guān)處理機構或者應對小組或者找到專(zhuān)業(yè)危機公關(guān)整合解決機構博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)相關(guān)項目部，調集訓練有素的專(zhuān)業(yè)人員，配備必要的危機公關(guān)處理設備或工具(博得天策輿情監測系統)，以便迅速調查、分析危機產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體把危機的真相公諸于眾，以確保危機消息來(lái)源的統一，消除公眾對危機的各種猜測和疑慮。 因此，博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)王之元(QQ：6113968)認為越早發(fā)現危機并迅速反應控制事態(tài)，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失。
�？松緦ζ溆洼喰孤┦录奶幚�，便是危機公關(guān)處理過(guò)程中對突發(fā)性事件反應遲鈍，最后不僅蒙受經(jīng)濟上的損失還使公司形象一落千丈的一個(gè)典型失敗案例。在事情發(fā)生后，�？松炯炔粡氐渍{查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當地政府道歉，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化，污染區越來(lái)越大。公眾媒體對�？松具@種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿(mǎn)，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)“反�？松\動(dòng)”。 最后�？松靖冻隽�20億美元的清理費，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶(hù)都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。
原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾
通常情況下，任何危機事件和新聞的發(fā)生都會(huì )使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，媒體(電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )、微博、博客、論壇、微信)的作用也會(huì )擴大事件的傳播。這時(shí)危機企業(yè)必須認識到只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因為，大眾媒體和社會(huì )公眾最不能容忍的事情并非危機本身，而是企業(yè)千方百計隱瞞事實(shí)真相或故意說(shuō)謊。企業(yè)或者政府必須以真誠負責的態(tài)度面對公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，這樣大眾對事件的看法會(huì )友好得多，更愿意從樂(lè )觀(guān)的角度去看待事件和企業(yè)。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。
SK-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了“拒絕承認——拒絕下架——接受退貨——在華暫時(shí)停售——日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機爆發(fā)初期堅持不撤柜、不召回，而后熱線(xiàn)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、退貨人員玩消失導致了失控局面。如今，該產(chǎn)品已恢復銷(xiāo)售。對于消費者，可以替代的產(chǎn)品很多。SK-II能否消除危機這一命題，道路漫漫，任何程度的樂(lè )觀(guān)都是盲目的。
原則三：主動(dòng)承擔責任
無(wú)論面對的是何種性質(zhì)、類(lèi)型及起因的危機事件，企業(yè)都應該主動(dòng)承擔責任，積極進(jìn)行處理。即使受害者對于危機的爆發(fā)負有一定的責任，也必須明確一點(diǎn)，那就是危急時(shí)刻決不是爭辯是非曲直的時(shí)候，不論責任應該由誰(shuí)承擔，企業(yè)也不應急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問(wèn)題的解決。此時(shí)此刻，企業(yè)要以一種勇于負責的姿態(tài)出現在公眾面前，毫不猶豫地把社會(huì )公眾利益放在首位。特別是出現造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的事件的時(shí)候，企業(yè)更應表現出以人為本的態(tài)度，組織專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò )小組，及時(shí)而誠懇的安慰其親友。有時(shí)還須由企業(yè)最高層領(lǐng)導人親自出面公開(kāi)道歉和進(jìn)行撫慰以示誠意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔經(jīng)濟責任和社會(huì )責任的決心。這樣做雖然可能需要暫時(shí)的妥協(xié)退讓?zhuān)踔烈冻鲆欢ǖ拇鷥r(jià)，但從長(cháng)遠的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機，還有助于企業(yè)樹(shù)立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎。
1982年美國強生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。得到消息后，強生公司當即決定，不惜損失1億美元的代價(jià)，全部收回市場(chǎng)上所有的此種止痛片，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫生、醫院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報。強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業(yè)的社會(huì )責任感，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關(guān)協(xié)會(huì )頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場(chǎng)“滅頂之災”竟然奇跡般的為強生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強生在危機管理中始終將社會(huì )責任和公眾利益放在首位的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和信條。
原則四：言辭一致，統一對外
在危機之中，企業(yè)無(wú)論是對內，還是對外，都必須統一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當重要的因素。危機公關(guān)處理者博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和企業(yè)必須傳遞基調一致的信息給相關(guān)公眾，如果不能傳遞一致的信息內容，會(huì )引發(fā)更多對企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。
三、危機公關(guān)處理的措施
作為危機管理的核心，危機公關(guān)處理工作成果往往決定企業(yè)在危機中的命運，以下措施對成功處理危機至關(guān)重要：
1.危機的確認與評估
在危機爆發(fā)之初，往往是危機公關(guān)處理的最佳時(shí)刻，進(jìn)一步惡化，就有可能進(jìn)入漫漫無(wú)期的持續階段，甚至可能進(jìn)入危機劇烈階段，最后導致企業(yè)破產(chǎn)。面對稍縱即逝的時(shí)機和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機管處理領(lǐng)導小組的工作或者對接專(zhuān)業(yè)危機公關(guān)危機事件整合解決方案提供商博得天策營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，讓它充當企業(yè)危機管理的核心，協(xié)調指揮，全盤(pán)把握。如果企業(yè)從來(lái)沒(méi)有建立這樣的管理小組，那么應當迅速調動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)的職能部門(mén)乃至企業(yè)外部專(zhuān)家組成的危機公關(guān)處理小組，并視情況設置危機控制中心，明確規定危機公關(guān)處理小組成員之間的職責分工、相應權限和溝通渠道。
危機公關(guān)處理小組組建后，由相關(guān)負責人奔赴現場(chǎng)，通過(guò)收集信息了解危機的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認危機事件的性質(zhì)和引起危機爆發(fā)的原因，了解危機發(fā)生的詳細經(jīng)過(guò)。了解危機的受害者及受害情況等等，以形成對危機的正確認識。
一旦確認了危機，危機公關(guān)處理小組必須在最短的時(shí)間內對危機事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的應對措施以及對危機事件的處理方針，對人員、資源保障等重大事情作出初步的評估和決策。
2.危機診斷
危機診斷是企業(yè)根據危機的調查和評估，進(jìn)而探尋危機發(fā)生的具體誘因的過(guò)程。在危急時(shí)刻，可調配的資源十分有限，企業(yè)需要通過(guò)危機診斷判斷出危機產(chǎn)生的真正根源，對于不同程度的危機采取不同的處理，危機的診斷需要結合專(zhuān)業(yè)的輿情監測系統進(jìn)行分析，弄清病因，然后對癥下藥。
通常，導致企業(yè)危機的根源有外因和內因之分。危機外因是由經(jīng)濟蕭條、政治動(dòng)亂、自然災害、傳染病疫等外部危機對企業(yè)構成威脅的相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機內因是因管理不善導致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀(guān)能動(dòng)影響，危機根源錯綜復雜，但屬企業(yè)可調控范疇。針對危機外因與內因的特點(diǎn)，企業(yè)危機主要應診斷內因。
企業(yè)分析引起危機的種種誘因，通過(guò)整理危機事件與危機的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機公關(guān)處理策略提供依據。
3.確認危機公關(guān)處理方案
企業(yè)危機公關(guān)處理的總指揮官，應發(fā)揮團隊最高統合戰力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據危機管理期擬定各種解決危機的行動(dòng)方案，從中擇一，宣布實(shí)施，此乃最理想的狀態(tài)。但是萬(wàn)一企業(yè)并沒(méi)有事前危機管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業(yè)較常出現的問(wèn)題，企業(yè)管理者則應親率相關(guān)部門(mén)的負責人赴第一線(xiàn)指揮坐鎮，當場(chǎng)討論如何處理并立刻實(shí)踐行動(dòng)方案。選定方案前的危機決策過(guò)程，應根據評估結果和診斷結果列舉各項抉擇方案，權衡各方案利弊，從中選定一個(gè)方案。方案的選定過(guò)程，以頭腦風(fēng)暴和決策樹(shù)法較佳，因為這種邏輯判斷法考慮到每一行動(dòng)方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評估、診斷、辯論、方案選定等過(guò)程也不應該放棄，但時(shí)間可以盡量縮短。博得天策應對危機公關(guān)處理小組采用頭腦風(fēng)暴和決策樹(shù)法并結合輿情監測系統的綜合分析，在綜合解決企業(yè)危機事件中起到了良好的效果。
4. 組織集中力量，落實(shí)處理方案
這是危機公關(guān)處理的中心環(huán)節，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動(dòng)。由于危機反應的資源和時(shí)間是有限的。如果平均地使用力量，危機反應就可能出現顧此失彼的現象，或者是沒(méi)有抓住危機中的主要矛盾而導致重大的損失。因此危機反應行動(dòng)應有主次之分，通過(guò)前面的危機評估和危機診斷環(huán)節，找出主要危機或者危機的重點(diǎn)，博得天策知名危機公關(guān)解決專(zhuān)業(yè)人士認為首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著(zhù)手解決其他問(wèn)題，這樣的危機公關(guān)處理才是有效的。
當危機赤裸裸地呈現在企業(yè)領(lǐng)導人面前時(shí)，必須立即行動(dòng)起來(lái)，認真應對與處理。在危機公關(guān)處理的過(guò)程中，企業(yè)如果能夠遵循危機公關(guān)處理的一般原則，按照危機公關(guān)處理的方針措施步步為營(yíng)，那么不僅使危機得到遏制、削減和恢復，企業(yè)甚至可以把危機看成一次發(fā)展的契機，抓住機會(huì )，實(shí)現新的跨越。經(jīng)過(guò)王之元(QQ：6113968 )的觀(guān)察總結處理方法如下：
危機公關(guān)、危機事件處理的21條鐵規：
危機預防期
一、危機預防期：注意危機的預兆，預防為主，使危機扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機的信源。在危機爆發(fā)前采用必要的輿情監測系統非常必要，針對企業(yè)或政府部門(mén)要監測的關(guān)鍵詞，博得天策輿情監測系統可以分為日報、周報、月報，輿情監測報告中針對關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，得出分析結果，也可以針對競爭對手的關(guān)鍵詞進(jìn)行監測，從中發(fā)現問(wèn)題，即時(shí)給出解決方案。但是更多的危機是突發(fā)的，不可預料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機的爆發(fā)期，傳播計劃顯得非常重要。
例如，深圳A(yíng)企業(yè)與廣東惠州B企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實(shí)”的現象，因此國家證監會(huì )介入調查，在接受調查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪(fǎng)。A企業(yè)熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時(shí)間等等，A企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認同，后來(lái)的報道也給了股民以信心，因為態(tài)度較好，證監會(huì )也很快結束完成了調查，并很快復牌。而B(niǎo)企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當記者去采訪(fǎng)時(shí)，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪(fǎng)登記，“董事長(cháng)秘書(shū)，將下來(lái)對話(huà)”，時(shí)間一分一分地過(guò)去，一個(gè)小時(shí)又一個(gè)小時(shí)過(guò)去，被記者稱(chēng)之為“神秘的董秘”卻始終沒(méi)有露面，也沒(méi)有人來(lái)照看……事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門(mén)外》類(lèi)似的報道便出現在各個(gè)報端。
一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結果卻不同的正反兩例，頗能說(shuō)明問(wèn)題�！胺阑�、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話(huà)，可見(jiàn)一般企業(yè)對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來(lái)揭露，不如積極地把情況說(shuō)明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。
危機爆發(fā)期
下面我們來(lái)總結危機爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn)：
二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。
三、經(jīng)確認后，企業(yè)行為如果是不正當的，應該盡快將它公之于眾，并采取相應的積極糾正措施。
新聞傳播控制，更多地體現在危機的擴散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢?
這是英國著(zhù)名危機管理專(zhuān)家邁克兒·里杰斯特《危機公關(guān)》一書(shū)中的案例：
1986年2月5日10：45——11：45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應廠(chǎng)發(fā)生了一次非常嚴重的事故，液態(tài)钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來(lái)。從工廠(chǎng)蜂涌而出的工人，琥珀色的警報，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開(kāi)了(此文來(lái)自博得天策4A傳媒網(wǎng))。
英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說(shuō)，當他中午給工廠(chǎng)打電話(huà)時(shí)，工廠(chǎng)的新聞辦公室還沒(méi)有作好發(fā)布事故消息的準備(錯誤之1)，他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。而這個(gè)聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著(zhù)(錯誤之2)。工廠(chǎng)沒(méi)有足夠的新聞發(fā)布人員來(lái)應付外界打的詢(xún)問(wèn)電話(huà)(錯誤之3)。記者發(fā)現他們要排隊等候，不確定因素滋長(cháng)了人們的不安情緒。
此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。而消息本身隨著(zhù)情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續報道(錯誤之4)。
另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時(shí)間后停止辦公(錯誤之5)。當探聽(tīng)消息的人晚間給公司打去電話(huà)時(shí)，電話(huà)總機告之，請留下電話(huà)號碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實(shí)，而從其它途徑了解到的事實(shí)又與公司公布的有所出入(錯誤之6)。
危機的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開(kāi)補救措施、回答各方面的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還要維護企業(yè)正常的運作，多個(gè)事情千頭萬(wàn)緒，象一團解不開(kāi)的麻，一起涌來(lái)。但是越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮靜。(此文來(lái)自博得天策4A傳媒網(wǎng))。
對于企業(yè)公關(guān)部新聞官員或者公關(guān)總監來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)候也是最關(guān)鍵、最棘手的時(shí)候。任何事情都需要人來(lái)做，第一要務(wù)是：趕緊組織人。
四、組織“危機控制中心”，其中一定要有專(zhuān)門(mén)負責對外傳播的人員。視工作量的大小一個(gè)或者多個(gè)，讓對外傳播人員知曉危機的時(shí)間，地點(diǎn)、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息，若不具備條件可以找專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司博得天策來(lái)協(xié)助解決，博得天策。
危機發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因為掌握的確切消息并不多，原因也正在調查當中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì )懷疑是隱瞞，和對新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過(guò)其它非正式途徑去尋找信息，“出門(mén)摔一跤，也抓一把土”，既然來(lái)了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì )空著(zhù)手回去的交差的。
五、盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機，盡快公布有關(guān)的背景情況。填補信息真空，盡快通過(guò)專(zhuān)業(yè)的新聞傳播機構如博得天策將危機事件背景資料組織成新聞稿件傳播出去。
六、向記者提供現場(chǎng)傳真、電話(huà)、電腦網(wǎng)絡(luò )等通訊辦公設備。減少不安定因素。
七、公布接受詢(xún)問(wèn)的新聞熱線(xiàn)，如有必要24小時(shí)開(kāi)通。
剛才說(shuō)過(guò)，這一時(shí)期有傳播渠道多樣性、內容不確定性、以及大量信息真空等待“填補”的特性，企業(yè)公關(guān)總監或者政府部門(mén)新聞官員的第二大要務(wù)是：使企業(yè)或者政府部門(mén)本身成為信息最權威的中心，掌握報道的主動(dòng)權，并保持與媒體良好的溝通。
一個(gè)企業(yè)準備好新聞稿件和背景材料，以及相關(guān)的設備，媒體認為企業(yè)是合作的，一般會(huì )消除敵對情緒，同時(shí)視企業(yè)為重要的信息來(lái)源。企業(yè)容易贏(yíng)得主動(dòng)。
如上案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱(chēng)道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不準確的消息”卻是過(guò)失之舉，企業(yè)公關(guān)總監或者政府部門(mén)新聞官員的第三大要務(wù)是：保持傳播信息的一致性。
危機扭轉期
八、做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰(shuí)?以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播?媒體如何選擇?這項可以找專(zhuān)業(yè)機構博得天策幫忙解決。
九、在企業(yè)內部，確定對外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話(huà)詢(xún)問(wèn)。對外發(fā)言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪(fǎng)，當然也不能簡(jiǎn)單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對外傳播的人和對外的新聞熱線(xiàn)。
深層次的原因，如果沒(méi)有調查清楚，不要發(fā)布猜測的和不準確的原因�？上н@一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，有時(shí)一個(gè)公關(guān)班子很強的國家也會(huì )忽視。如前一段時(shí)間，某國一架民航機墜毀，事故原因正在調查，總統在發(fā)布會(huì )上說(shuō)，可以排除被導彈擊落的可能性，而過(guò)一段時(shí)間，國防部有關(guān)負責人又說(shuō)，不能排除被導彈擊落的可能性，后來(lái)調查果然是被導彈擊落。這前后矛盾的說(shuō)法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統本人語(yǔ)言的權威更是削弱。
十、當人們問(wèn)及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準確的消息。
總機常常成為企業(yè)對外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應，作為總機，她(他)的職責是了解電話(huà)的性質(zhì)，并轉給相關(guān)的部門(mén)和人員。
十一、不要忘記交待總機不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類(lèi)電話(huà)應該轉接的人。
企業(yè)成為最權威的信息來(lái)源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關(guān)渠道，如相關(guān)的團體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團體對企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏(yíng)得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復制給這些團體。以確保新聞媒體從這些渠道和團體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。
十二、如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L(fǎng)的相關(guān)渠道，請復印一份新聞稿給他們或者通過(guò)微博向他們說(shuō)明情況，及時(shí)讓他們了解信息，并向他們說(shuō)明相同的情況。
在危機的處理當中，企業(yè)一般會(huì )采取對社會(huì )、公眾負責的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會(huì )對企業(yè)的敵對，增強社會(huì )對企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒(méi)有調查前，傳播有關(guān)采取的措施應是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責令人憤怒，而事故后總部負責人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱(chēng)道的。
著(zhù)名的“博帕爾慘案”，美國聯(lián)合碳化物公司董事長(cháng)沃倫·安德森冒著(zhù)被逮捕的危險飛到印度作第一手調查，并在被印度官員釋放時(shí)，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說(shuō)：“我現在最關(guān)心是那些受災的人們”。這種態(tài)度贏(yíng)得了眾多人的同情。
十三、告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐�。必要時(shí)，最高領(lǐng)導人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強可信度。
1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順(當時(shí)已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病)，經(jīng)醫生囑托服用三株口服液，后三個(gè)月中出現皮膚病狀，后經(jīng)診治無(wú)效于9月死亡。經(jīng)協(xié)調未果，三株堅持認為，三株口服液不是導致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒(méi)收了三株1000萬(wàn)元的銷(xiāo)售利潤。三株不服，向湖南省高級人民法院提出上訴。
在此期間，多家媒體報道，消息從湖南迅速擴散到全國，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重損失。湖南市場(chǎng)上首次出現零銷(xiāo)售，全國其它地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時(shí)兩個(gè)現代化生產(chǎn)工廠(chǎng)全面停產(chǎn)。
1999年3月25日，湖南省高級人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長(cháng)吳炳新仍痛心疾首：這起官司導致三株數十億元損失，十萬(wàn)人下崗。
贏(yíng)了官司，丟了市場(chǎng)，一個(gè)智者是不會(huì )這樣做的。
十四、對于受害者，要冷靜地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，了解受害的情況，確認有關(guān)的賠償損失的要求。注意，現在不是分清誰(shuí)對誰(shuí)錯，爭辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作�！叭说涝瓌t”是現在處理事情的大原則。
在企業(yè)的危機處理中，有一個(gè)重要的辦法是“導勢”，博得天策認為所謂導勢，即是通過(guò)引導勢局，使原來(lái)不利于企業(yè)的事情朝著(zhù)有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機處理的重要原則。
試看此例：
上海某報刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠!消費者看了這條新聞，其結果可想而知。
“正廣和”汽水陷入空前的危機。但經(jīng)危機公關(guān)小組仔細分析，檢查每一道工序。結論是老鼠不可能在生產(chǎn)和過(guò)程中，進(jìn)入汽水瓶。
“正廣和”汽水沒(méi)有簡(jiǎn)單地由企業(yè)出面解釋?zhuān)静呗允�，用事�?shí)說(shuō)話(huà)，抓住這次危機，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過(guò)程，進(jìn)而變壞事為好事。
電話(huà)一個(gè)個(gè)打向新聞媒體，記者來(lái)到工廠(chǎng)，廠(chǎng)方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，指出“萊蒙”是目前國內唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀(guān)了洗瓶流水線(xiàn)和灌裝線(xiàn)。事實(shí)完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開(kāi)瓶子后鉆入的。
不久，報紙即以醒目位置報道了記者們在上海汽水廠(chǎng)的所見(jiàn)所聞。通過(guò)這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠(chǎng)的先進(jìn)技術(shù)，來(lái)源：4A傳媒網(wǎng) 宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質(zhì)。
十五、如有可能，做好危機的“導勢”工作，借助媒體，將危機引導到有利于企業(yè)的方向去。
盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實(shí)掩蓋于現象的原因，有時(shí)也會(huì )因為記者本人采訪(fǎng)態(tài)度不夠嚴謹的原因，如有的記者加入自己的臆斷，托言“據一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說(shuō)”等，新聞媒體有時(shí)也會(huì )有報道失實(shí)的地方。而這種失實(shí)的報道，假如不加重視，進(jìn)行更正，錯誤的信息會(huì )瞬間擴散，這將給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災。
1999年7月13日，《中國經(jīng)營(yíng)報》頭版發(fā)表了一篇《遠鈴整體浴室砸住四個(gè)億》的文章，文章開(kāi)頭寫(xiě)道：“對于湖南遠大集團公司老總張劍來(lái)說(shuō)，今年的心情一定不會(huì )太好，因為他耗資4億元并全心投入的一個(gè)項目——遠鈴整體浴室正面臨困境�！蔽恼逻�說(shuō)：“目前，在中國市場(chǎng)上，銷(xiāo)售整體浴室的公司有海爾、韓國LG等，但是，這些規模都不太大，而遠鈴項目上一次性投入4億元，是對市場(chǎng)的判斷出現錯誤。據知情人士透露，這個(gè)項目啟動(dòng)前，確實(shí)沒(méi)有做過(guò)詳盡的市場(chǎng)調查，他承認，這是一個(gè)不小的失誤�！�
當時(shí)正是民營(yíng)企業(yè)紛紛出現不良情況的時(shí)候，文章一出來(lái)，長(cháng)著(zhù)“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚(yú)聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉載，人們也習慣性的想：“遠大會(huì )不會(huì )成為下一個(gè)?”
情況十分危急，但這是一篇失實(shí)的報道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪(fǎng)，否定了“遠鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國經(jīng)營(yíng)報》聯(lián)系，要求他們更正。
7月27日，《中國經(jīng)營(yíng)報》發(fā)表了一篇來(lái)源：4A傳媒網(wǎng) 《關(guān)于“遠鈴浴室”砸住四個(gè)億報道的更正》的文章，文章說(shuō)：“本報記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠大公司證實(shí)的資料，對‘遠大空調有限公司’及‘遠鈴’‘集成房屋’等產(chǎn)品進(jìn)行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業(yè)造成了負面影響，對此本報特表示歉意�！�，同時(shí)，對其報道的失誤之處還進(jìn)行了全面的更正。
十六、對于失實(shí)的報道要及時(shí)要求媒體更正。
有的失實(shí)的報道，往往是因為本質(zhì)掩蓋在現象中，人的認識本身有一個(gè)過(guò)程，特別是有些報道從表面來(lái)看是正確的，這時(shí)是不能要求媒體更正的，有沒(méi)有辦法呢?
杭州“娃哈哈”果奶，產(chǎn)品在地方衛生防疫部門(mén)抽檢時(shí)發(fā)現，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個(gè)消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉載，轉到后來(lái)，“不合格”變?yōu)椤皩οM者有害”了。實(shí)際的情況是，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常范圍，對消費者是無(wú)害的。而媒體所帶來(lái)的負面影響卻使娃哈哈果奶在當地和鄰省銷(xiāo)量下滑。眼看著(zhù)媒體的消息就要向全國擴散，全國市場(chǎng)都要受到影響，一面是調查原因，與地方的衛生防疫部門(mén)協(xié)調，進(jìn)行改進(jìn)需要時(shí)間，另外召開(kāi)發(fā)布會(huì )說(shuō)明情況也要等到有來(lái)源：4A傳媒網(wǎng) 個(gè)結果的成熟時(shí)機，同時(shí)，全國性的擴散又是不等人的，怎么辦?
他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門(mén)——新聞出版署求援，向他們仔細地說(shuō)明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業(yè)的立場(chǎng)，在原因沒(méi)有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業(yè)將召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，完整向大家說(shuō)明此事。新聞出版署援之以手，后來(lái)，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )。
在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著(zhù)輿論監督的職責，一般來(lái)說(shuō)，新聞出版管理部門(mén)對于新聞媒體不會(huì )在具體事情上進(jìn)行干預。因此，這種方法，如果不是萬(wàn)不得已，不要采取。因為，這對于新聞出版部門(mén)來(lái)說(shuō)，這也是一件頗為為難的事情。
十七、當不正確的新聞?dòng)腥珖鴶U散危險時(shí)，實(shí)在萬(wàn)不得已，可以考慮向新聞出版部門(mén)仔細說(shuō)明情況，向他們伸出求救之手。
在處理危機公關(guān)中，博得天策認為召開(kāi)發(fā)布會(huì )或記者招待會(huì )是一個(gè)很好的方式。第一，它可以面對面的方式，對待公眾和傳媒，進(jìn)行雙向的溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個(gè)集中的時(shí)間內向媒體說(shuō)明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢(xún)問(wèn)的壓力。第三，它也有助于媒體將企業(yè)真正地視為信息來(lái)源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補信息“真空”，掌握傳播的主動(dòng)權。博得天策作為記者招待會(huì )的專(zhuān)業(yè)組織者和執行者，可以協(xié)助企業(yè)掌握好媒體傳播的主動(dòng)權，進(jìn)而達到維護企業(yè)正面形象的目的，這是企業(yè)公關(guān)總監或者政府部門(mén)新聞官員必須了解的。
當然，在危機的處理中，召開(kāi)發(fā)布會(huì )或記者招待會(huì )，比起企業(yè)在平時(shí)召開(kāi)發(fā)布會(huì )有所不同，也要難得多。隨時(shí)，企業(yè)公關(guān)總監或者政府部門(mén)新聞官員要面對媒體和公眾的質(zhì)詢(xún)，甚至有很多是惡意的刁難，“來(lái)者不善”，“時(shí)間緊迫”，對主持會(huì )議的人，對發(fā)布會(huì )的組織提出了更高的要求。
因對原單位---某省印刷研究所管理作風(fēng)不滿(mǎn)而辭職的科技人員Y等三人來(lái)到了一家民營(yíng)科技企業(yè)的T公司，很快完成了《高科技文獻書(shū)刊編輯排版系統》的研究開(kāi)發(fā)工作，該技術(shù)后來(lái)參加該省的第三屆科技展覽會(huì )，獲得金牌獎。
正當T公司為此而高興時(shí)，該省的科技日報兩位記者在報上發(fā)了一條來(lái)源于印刷科技研究所的消息《T公司有侵權行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學(xué)研究所聯(lián)合召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，稱(chēng)：“1985年，國家把‘高級排版系統’作為重點(diǎn)科研項目下達給省印刷科學(xué)研究所并投資230萬(wàn)元，1986年，這個(gè)項目的研究取得了主要成果，1987年1月，這個(gè)項目的負責人Y等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術(shù)資料到T公司就職，幾個(gè)月后，T公司舉辦的鑒定會(huì )公然將國家投資的230萬(wàn)的科研成果據為己有，此后，新聞出版局多次發(fā)文通報T公司及Y等人，指出這種作法是侵權行為，但T公司與Y仍然到處搞展覽并公開(kāi)出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶(hù)簽訂的合同無(wú)法兌現，造成了300萬(wàn)元的經(jīng)濟損失，在這個(gè)侵權案公布前，T公司曾通過(guò)各種途徑要求私下了結此案，但為了保護國家利益，印刷科學(xué)研究所已將此案向中級人民法院起訴�！�
當天，電視臺轉播了這次新聞發(fā)布會(huì )，在社會(huì )上引起了極大反響，T公司作為民營(yíng)企業(yè)，受到官辦的印刷科學(xué)研究所和代表國家的新聞出版局的指控，在我國社會(huì )環(huán)境下，公眾心理上容易傾向誰(shuí)，是顯而易見(jiàn)的，T公司的聲譽(yù)受到了極大的損害。在這種情況下，T公司決定召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，澄清事實(shí)，糾正新聞媒介的失實(shí)報道。
公司的公共部開(kāi)始了緊張的準備工作：
1、制定會(huì )議議程，安排新聞發(fā)言人：公關(guān)部長(cháng)說(shuō)明召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )的目的，公司副總裁作為新聞發(fā)言人介紹情況，申明立場(chǎng)，直接負責“高級排版”系統的部門(mén)經(jīng)理出席并作補充發(fā)言，由Y介紹他辭職并調入T公司的經(jīng)過(guò)，公司總裁講話(huà)。來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)
2、準備記者提問(wèn)，并請記者參觀(guān)“高級排版系統”。
3、安排兩位精明能干的公共關(guān)系人員，協(xié)助新聞發(fā)言人及總裁準備發(fā)言稿。
4、邀請新聞媒體，其中包括上次對此事有報道的電視臺和省科技日報。
一切都準備好后，T公司召開(kāi)了發(fā)布會(huì )，新聞發(fā)言人在四個(gè)方面對“高級排版系統”糾紛始末作了說(shuō)明：
1、T公司認為，印刷科學(xué)研究所所長(cháng)S先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時(shí)，有意回避了這樁公案的核心，公案的起因是Y作為一個(gè)在電腦排版技術(shù)方面很有建樹(shù)的專(zhuān)家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無(wú)人問(wèn)津，因此他才聲明退職。S所長(cháng)對待有抱負的技術(shù)專(zhuān)家的態(tài)度以及他所挑起的這樁所謂侵權糾紛反映了我國體制改革中一系列重大問(wèn)題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類(lèi)人才創(chuàng )造充分發(fā)揮才能的環(huán)境，對科技人員采取什么樣的態(tài)度，一部分知識分子在掌握了部分權力之后，應該怎么樣對待與他們共事多年，后來(lái)又脫穎而出，有所成就的另一些知識分子，這就是這樁公案的核心。
2、T公司認為，S所長(cháng)向新聞界介紹糾紛時(shí)，隱瞞或來(lái)源：4A傳媒網(wǎng) 歪曲了許多重要事實(shí)。首先，S所長(cháng)說(shuō)，高級排版系統是由國家投資320萬(wàn)元人民幣的科研項目，有些新聞界也作了這樣的報道，一個(gè)僅用3個(gè)人勞動(dòng)即已完成的微機排版軟件，竟然在1年的時(shí)間里，投資230萬(wàn)元巨款，這完全違背常識，因此，T公司認為這不是事實(shí)，我們愿意請S所長(cháng)提供“高級排版系統”課題從1985年6月到1986年9月期間有關(guān)支出清單，也建議新聞界關(guān)心一下所謂320萬(wàn)元的真正用途和去向。其次，S所長(cháng)說(shuō)Y等三人于1987年“突然宣布辭職，一不等批準，二不交待工作便不知去向”“帶走了全部資料”，我們認為這不符合事實(shí)。我想這一點(diǎn)最好讓事實(shí)說(shuō)話(huà)，請看當時(shí)的事實(shí)記錄(略)，最后，S所長(cháng)說(shuō)，“T公司通過(guò)各種渠道想把這一問(wèn)題私了”，這是企圖貶低T公司。T公司為了幫助Y等同志實(shí)現他們?yōu)槲覈萍汲霭媸聵I(yè)做出貢獻的夙愿，確實(shí)與S所長(cháng)進(jìn)行過(guò)一次對話(huà)，并達成一項口頭協(xié)議，這是我們與S所長(cháng)進(jìn)行過(guò)的一次唯一的協(xié)商會(huì )，此后T公司從未打算過(guò)再與S所長(cháng)進(jìn)行接觸，而是向省科委，B市H區勞動(dòng)人事部門(mén)匯報請示此事，并請他們協(xié)助解決，這怎么能說(shuō)是私了呢?來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)
3，作為一個(gè)民辦科技企業(yè)，T公司深深懂得舊體制對于科技人員的壓制和束縛給我們經(jīng)濟帶來(lái)的危害和損失，因此，T公司一貫采取支持鼓勵科技人員合理流動(dòng)，支持、鼓勵他們發(fā)揮聰明才智，所以，T公司在Y等人報效無(wú)門(mén)的時(shí)候，在有關(guān)方面的推薦下接納了他們，并支持他們完成科技開(kāi)發(fā)，這是國家的貢獻，對科技體制的貢獻。難道我們在Y等同志已經(jīng)退職，生活無(wú)著(zhù)的情況下，對他們漠不關(guān)心，拒之門(mén)外?難道我們看到他們的技術(shù)構想很高，意義很大，但無(wú)力實(shí)現的時(shí)候，應當聽(tīng)之任之，無(wú)動(dòng)于衷?我想，在座的每一位女士、先生都不會(huì )贊同我們那樣做。來(lái)源：4A傳媒網(wǎng)
4、T公司一貫遵守中華人民共和國法律，堅持合法經(jīng)營(yíng)。尊重并保護國家和集體、個(gè)人應有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態(tài)度是：尊重事實(shí)、尊重法律，相信群眾，相信法庭，并盡一切力量配合司法部門(mén)的工作�！�
接著(zhù)Y代表自己和另外兩名從印科所來(lái)的科技人員作了《我們辭職前后的有關(guān)情況》的詳細發(fā)言。
之后，公司總裁W就四個(gè)問(wèn)題發(fā)表了看法。發(fā)言結束后，T公司領(lǐng)導人回答了記者的提問(wèn)，發(fā)布會(huì )所有議程結束后，公共關(guān)系部人員還與記者一起就新聞發(fā)布會(huì )提供的信息作了最后的核實(shí)，特別是對公司領(lǐng)導所回答的一些尖銳、敏感的問(wèn)題，作了進(jìn)一步的鑒定。
T公司的新聞發(fā)布會(huì )后，新聞界出現了新的報道，該省科技日報6月14日載文《就被起訴“侵權”，T公司已申明立場(chǎng)》，《經(jīng)濟日報》發(fā)了《T公司發(fā)布新聞，科研成果糾紛再起波瀾》，
此外，包括香港在內的各地一些報紙都對T公司的新聞發(fā)布會(huì )作了報道。這些報道扭轉了以前輿論“一邊倒”的局面，對挽回T公司的信譽(yù)起了較大的作用。最后的結果是T公司贏(yíng)得了公眾的同情，應該說(shuō)，T公司在公關(guān)上是成功的。
這一宗案子，從法律上客觀(guān)公正地說(shuō)，真正的受害者應是印科所，Y等三人屬于印科所工作人員，“高級排版系統”也屬職務(wù)發(fā)明創(chuàng )造，其專(zhuān)利權應歸印科所所有或持有，Y等三人盡管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是與原單位有關(guān)的工作任務(wù)，按相關(guān)法律，專(zhuān)利權應歸原單位。另外，Y等三人不辭而別，未經(jīng)批準也未交接工作，事實(shí)上，其與印科所的勞動(dòng)關(guān)系并未解除。T公司在主觀(guān)上也是故意的，他們明知“高級排版系統”是原單位的開(kāi)發(fā)項目。尊重人才是對的，但首先應該遵守的是國家的法律。
因此，如果印科所在開(kāi)發(fā)布會(huì )時(shí)，能夠把這些問(wèn)題考慮到，策劃周全，解釋充足，T公司無(wú)機可乘，立論也是虛弱的。
科印所本應得到公眾的同情，而為何T公司反而贏(yíng)得公眾呢?關(guān)鍵的區別還是在兩家企業(yè)或事業(yè)單位的公關(guān)意識的高下。T公司抓住了問(wèn)題的核心，同時(shí)，T公司也表明愿意配合司法的調查，是否侵權留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏(yíng)得公眾的同情。最后，進(jìn)一步的對230萬(wàn)元的去向問(wèn)題拋出話(huà)題，引起科印所的被動(dòng)，這一招可謂打了對方的“軟脅”。
我們來(lái)總結一下危機公關(guān)中，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )的一些原則：
十八、應在成熟的時(shí)機召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )。
博得天策營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家認為發(fā)布會(huì )太早開(kāi)，有可能信息不完全，可能對于公眾關(guān)心的 要問(wèn)題沒(méi)有解決方案和措施，而達不到效果，或者反而有負面效果，太晚開(kāi)則有可能起不到填補“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時(shí)機的把握十分重要。
十九、做好發(fā)布會(huì )的策劃準備工作，尤其是思想上的準備，對于公眾關(guān)心的問(wèn)題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿(mǎn)的答復。
二十、注意多用事實(shí)說(shuō)話(huà)。
行勝于言，事實(shí)勝于雄辯，多用事實(shí)本身說(shuō)明，一個(gè)事實(shí)有時(shí)勝過(guò)一千打理由。
危機消散期
下面我們再來(lái)談一談，在危機的減弱、消散期所應注意的傳播要點(diǎn)。
通過(guò)第二、第三階段危機的扭轉，第四階段應該將負面影響降低到最小程度，同時(shí)樹(shù)立正面的影響。
娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現在南京各大商店里，廣告又重新出現在電視屏幕上。
《娃哈哈果奶全面暢銷(xiāo)》，7月31日，娃哈哈集團將這一消息發(fā)送給了新聞媒體，8月1日，《人民日報》即刊登了這一消息。報道說(shuō)：“今天上午，南京市一公司專(zhuān)門(mén)來(lái)電稱(chēng)，當地已有80多家商店”紛紛要求銷(xiāo)售娃哈哈果奶，希望廠(chǎng)家立即趕運14萬(wàn)多瓶果奶銷(xiāo)往南京 、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場(chǎng)已經(jīng)全面恢復旺銷(xiāo)，日銷(xiāo)量高達24萬(wàn)多瓶。
這些消息對進(jìn)一步打消了消費者、經(jīng)銷(xiāo)商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。
我們來(lái)總結危機公關(guān)中的最后一個(gè)原則：
二十一、在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹(shù)立正面的影響。
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企業(yè)的危機公關(guān)的作用10-19
企業(yè)危機公關(guān)技巧10-21
危機公關(guān)和危機管理、危機傳播之間的關(guān)系和作用07-01
企業(yè)危機公關(guān)管理建設09-28
企業(yè)怎樣進(jìn)行危機公關(guān)09-13
企業(yè)經(jīng)典危機公關(guān)事件10-20
企業(yè)危機管理流程10-19