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企業(yè)制勝的戰略管理
企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿(mǎn)意程度，并依此設立和改造目標，調整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。
CS營(yíng)銷(xiāo)戰略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑
企業(yè)的顧客分為外部及內部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費群體，內部顧客即企業(yè)的員工。CS營(yíng)銷(xiāo)戰略在滿(mǎn)足內外部顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大方面起著(zhù)決定作用。
(一)外部顧客對企業(yè)的促進(jìn)作用
1、有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。顧客是對企業(yè)的前途發(fā)展命運有直接聯(lián)系的外部公眾，市場(chǎng)就是顧客。建立顧客對企業(yè)的忠誠度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿(mǎn)足顧客的需要，努力創(chuàng )造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預期心理得到滿(mǎn)足，只有這樣，才能形成顧客忠誠。顧客忠誠不僅穩定著(zhù)企業(yè)現實(shí)的顧客，更為企業(yè)吸引來(lái)潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。
2、減少價(jià)格波動(dòng)和不可預知風(fēng)險的損失，節約銷(xiāo)售成本。在當今“感性消費”時(shí)代，維持原有的消費群體比發(fā)展新的消費群體容易得多。CS營(yíng)銷(xiāo)戰略通過(guò)名牌效應樹(shù)立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導致口碑效應，大大節約了銷(xiāo)售成本。同時(shí)，消費者對自身喜愛(ài)依賴(lài)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)敏感度低，他們注重產(chǎn)品的內在價(jià)值，承受力強，信任度高。
(二)內部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應的決定因素
1、節省企業(yè)內部支出，保持穩定高效的員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿(mǎn)意度高，可以保持穩定而高效的員工隊伍，減少企業(yè)培養新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿(mǎn)意”戰略的連續性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。
2、保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。CS營(yíng)銷(xiāo)戰略不能只停留在領(lǐng)導層面之上，而應使它轉化為企業(yè)內部全體職工的行為，激活員工的主觀(guān)能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著(zhù)想，對企業(yè)高度忠誠，增強了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了精神的動(dòng)力。
實(shí)施CS戰略，要培養“一切為了顧客”的理念
1、顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預先把顧客的“不滿(mǎn)意”從設計、制造和供應過(guò)程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意的群體網(wǎng)絡(luò )效應。
2、顧客永遠是對的。這是CS營(yíng)銷(xiāo)戰略的重要表現，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買(mǎi)者，不是麻煩制造者;第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
3、一切為了顧客。“一切為了顧客”要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據顧客需要，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶(hù)參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿(mǎn)意。
作為生產(chǎn)消費類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)，應該充分了解影響顧客購買(mǎi)和滿(mǎn)意程度的各種因素，制定全面細致的營(yíng)銷(xiāo)方案，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極實(shí)施，提供CS服務(wù)，滿(mǎn)足他的購買(mǎi)期望值，最大限度地減少其后顧之憂(yōu)，從而順利達到營(yíng)利目的。導人CS服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰略，將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)聯(lián)為一體，建立“以顧客利益為中心、顧客滿(mǎn)意為宗旨”的服務(wù)理念，是新型的家電營(yíng)銷(xiāo)管理靈魂，以滿(mǎn)足顧客需要來(lái)追求經(jīng)濟效益的經(jīng)營(yíng)思想，也是21世紀家電行業(yè)的發(fā)展方向。
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