營(yíng)銷(xiāo)審計對電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效影響論文

　　審計是一種有效的經(jīng)濟行為監督方式，在現代企業(yè)當中營(yíng)銷(xiāo)審計是內部審計的重要內容和方面，也是營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分。就電力企業(yè)來(lái)講，我國的電力企業(yè)雖然在改制當中，都建立了現代企業(yè)制度，一些企業(yè)也按照營(yíng)銷(xiāo)審計的要求，建立了現代營(yíng)銷(xiāo)審計制度，但是依然有很多電力企業(yè)沒(méi)有意識到營(yíng)銷(xiāo)審計在營(yíng)銷(xiāo)工作上的作用，營(yíng)銷(xiāo)審計徒具其表。解決這一問(wèn)題，必須從思想上重視營(yíng)銷(xiāo)審計，真正認識到營(yíng)銷(xiāo)審計對電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的影響。

　　一、營(yíng)銷(xiāo)審計有利于提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效考核的重要內容，營(yíng)銷(xiāo)審計對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有良好的促進(jìn)作用，這主要表現在以下幾個(gè)方面上：

　　1.營(yíng)銷(xiāo)審計有利于提高供電質(zhì)量

　　供電質(zhì)量是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要表現，利用營(yíng)銷(xiāo)審計可以監督供電管理，保證電壓水平處在標準水平之上，合理的調配電力資源，合理的規劃維修停電時(shí)間，從而達到穩定供電、減少停電時(shí)間與次數的目的，比如說(shuō)在審計的時(shí)候，如果停電的時(shí)間、次數，超出適當比例，就追求相關(guān)責任人的責任，這樣在供電服務(wù)的時(shí)候，相關(guān)責任人就會(huì )想方設法的增加設備維護水平，合理的規劃維修停電時(shí)間和次數，從而達到控制和減少的目的。

　　2.有利于規范和提高客戶(hù)服務(wù)水平

　　電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本理念是“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”，這是對客戶(hù)服務(wù)的基本要求，也是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要內容，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的重要方面。在營(yíng)銷(xiāo)審計的過(guò)程中，針對客戶(hù)服務(wù)水平，一般可以抽取客戶(hù)需求答復率進(jìn)行審計，當然除了收集客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)數據之外，主要是通過(guò)回訪(fǎng)的方式，通過(guò)客戶(hù)實(shí)地了解需求答復率，比如說(shuō)一些電力企業(yè)要求客戶(hù)需求答復率要達到100%，如果在審計的過(guò)程中發(fā)現達不到這一標準，就反應出營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員為客戶(hù)解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)技能和協(xié)調能力需要進(jìn)一步的提升，間接的發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)當中存在的問(wèn)題，并在今后的服務(wù)當中進(jìn)行改正，這對規范和提高客戶(hù)服務(wù)水平將起到良好的作用。

　　3.有利于增強客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

　　營(yíng)銷(xiāo)審計作為電力企業(yè)的一種內控手段，能夠直接對電力企業(yè)的服務(wù)起到監督的作用，這有利于提高可以的滿(mǎn)意率、減少客戶(hù)的投訴率。一方面，在營(yíng)銷(xiāo)審計當中，針對客戶(hù)滿(mǎn)意率并不是只從客戶(hù)服務(wù)部門(mén)手中獲得，而是根據客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提供的資料，與客戶(hù)取得聯(lián)系，或者直接走訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，一般都是按照適當的比例隨機抽取，這樣能夠客觀(guān)真實(shí)的了解客戶(hù)滿(mǎn)意率，如果得出的結論與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提供的數據有出入，那么就需要分析出入的原因，實(shí)際上大多數是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)自己造假，一旦查出就要追究相關(guān)責任人的責任，這是督促客戶(hù)服務(wù)部門(mén)按照客觀(guān)真實(shí)基本要求統計數據、主動(dòng)提高服務(wù)水平的一項重要措施。另一方面，能夠督促客戶(hù)服務(wù)部門(mén)履行自己的職責，比如說(shuō)電費通知、停電通知等，這些能夠讓客戶(hù)做好相應的準備，讓電力服務(wù)顯得更加貼心，這有助于減少客戶(hù)投訴率。

　　二、有利于優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程

　　1.讓營(yíng)銷(xiāo)組織更加流暢的運行

　　電力公司的營(yíng)銷(xiāo)組織實(shí)際上實(shí)際上是由供電所、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)等組成，各個(gè)部門(mén)之間組織、運行流程程度，在一定的程度上決定著(zhù)工作績(jì)效，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)審計可以讓各個(gè)部門(mén)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織體系當中，充分發(fā)揮他們的作用，優(yōu)化他們的功能和作用。以供電所為例，供電所的服務(wù)能力主要是受布局的合理性影響，在內部審計當中可以審查供電所的布局是否能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，了解布局的合理性及服務(wù)便利性，如果存在不合理的地方，可以通過(guò)內部審計結果直接體現出來(lái)，公司通過(guò)調整供電所的布局、增強服務(wù)配置等措施，增強供電所的服務(wù)能力。再比如營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在營(yíng)銷(xiāo)崗位配置當中，內部審計可以將考核、選拔、錄用和培訓等環(huán)節納入到審計范圍之內，確保營(yíng)銷(xiāo)崗位配置嚴格按照預期的計劃和崗位考核標準進(jìn)行，從而保證所選拔的營(yíng)銷(xiāo)崗位工作人員，達到崗位工作的標準和要求。當然，營(yíng)銷(xiāo)審計還能協(xié)調不同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)之間的關(guān)系，比如說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與供電所之間的配合，供電所是否能夠根據營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)情況，保質(zhì)保量的完成供電任務(wù)、是否能夠及時(shí)檢查各種供電設備等，這些都在營(yíng)銷(xiāo)審計的范圍之內。由此可見(jiàn)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)審計，可以達到讓電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織更加流暢運行的目的。

　　2.提高營(yíng)銷(xiāo)流程效率

　　營(yíng)銷(xiāo)流程是一個(gè)復雜的結構，包括業(yè)擴報裝、檢修維修、裝表接電等等，這些是營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效考核的重要內容，也是營(yíng)銷(xiāo)審計的重要內容，這是因為這些工作流程，在一定程度上決定著(zhù)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程效率，對整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程的成本、效果有著(zhù)重要作用。在審計的時(shí)候，一般既審查工作過(guò)程，包括工作組織情況、完成情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，也審查工作效率，比如說(shuō)業(yè)擴報裝效率，簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)電力企業(yè)從接到裝申請受理、工作單的處理和傳遞、勘查管理、供電萬(wàn)萊管理、工程管理、用戶(hù)用電檔案管理、業(yè)擴報裝費用管理、供電用電合同管理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和統計分析等，一系列的流程完成所需要的時(shí)間及質(zhì)量，如果能夠在最短的時(shí)間內，高質(zhì)量的完成，那么可以評價(jià)為合格，如果拖拖拉拉、超出了企業(yè)規定的時(shí)間，在審計評價(jià)的時(shí)候就作為問(wèn)題處理，反饋到公司及被審計部門(mén)。這就意味著(zhù)，實(shí)際上營(yíng)銷(xiāo)流程的每一個(gè)環(huán)節，都將作為營(yíng)銷(xiāo)審計評價(jià)的對象，這對營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)說(shuō)是一種監督和督促，迫使其在工作當中，增強自身的工作責任心，加大業(yè)務(wù)流程處理投入力度，保證各項業(yè)務(wù)能夠在規定的實(shí)踐內完成。當然，這不僅僅表現在業(yè)擴報裝、檢修維修、裝表接電等方面上，也表現在客戶(hù)服務(wù)應答時(shí)限、供電方案答復時(shí)限等方面上。

　　三、能夠增強電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力

　　1.有利于提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)與能力

　　營(yíng)銷(xiāo)審計當中，營(yíng)銷(xiāo)人員的工作、素質(zhì)與能力是審計的重要方面，也是衡量營(yíng)銷(xiāo)工作水平的重要指標。營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)能力，他們的實(shí)際工作成績(jì)，對整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作有著(zhù)直接的影響，一直高水平的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，是每一個(gè)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊伍建設的目標。營(yíng)銷(xiāo)審計對整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊伍的建設作用主要體現在兩個(gè)方面上。一方面，通過(guò)控制招聘、選拔、錄用、任用等環(huán)節，來(lái)控制營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)與能力，如今電力企業(yè)都建立了一整套完整的招聘、考核和利用制度，對整個(gè)流程進(jìn)行了全面的規范，這有效的保證了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊伍的質(zhì)量。目前，電力公司招聘的新員工幾乎都是大學(xué)或以上學(xué)歷，并且對他們的素質(zhì)能力進(jìn)行了全面的考察，在入職之前還進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的培訓，在提高營(yíng)銷(xiāo)隊伍素質(zhì)能力等方面起到了良好的作用。另一方面，營(yíng)銷(xiāo)審計與績(jì)效考核緊密在聯(lián)系在一起，是電力企業(yè)獎懲、崗位調整、薪資調整的重要依據，現在多數電力企業(yè)在審計當中都會(huì )針對某一部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)工作、某個(gè)崗位進(jìn)行審計，雖然審計的對象是事，但是在審計的過(guò)程中也需要對人作出評價(jià)，結合日益完善的績(jì)效考核制度，迫使營(yíng)銷(xiāo)人員在工作當中不斷增強自身的工作責任心，主動(dòng)提高自身的服務(wù)意識與能力。同時(shí)，為了提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)能力，電力企業(yè)為其創(chuàng )造了很多培訓教育的機會(huì )，這對營(yíng)銷(xiāo)人員能力的提升也有重要作用，營(yíng)銷(xiāo)審計能夠對培訓教育起到監督作用，從而保證培訓的質(zhì)量。

　　2.有利于提高營(yíng)銷(xiāo)管理人員的管理能力

　　在營(yíng)銷(xiāo)審計當中，對營(yíng)銷(xiāo)工作人員的審計是按照其崗位配置進(jìn)行的，比如說(shuō)電費征繳、營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)文化建設等，這種審計方式，能夠讓不同類(lèi)型的崗位業(yè)績(jì)分出上下高低，一旦某個(gè)職能部門(mén)的工作達不到審計要求，或者在審計當中發(fā)現不合規定的行為，該部門(mén)必然遭受批評，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導人也要承擔一定的責任。比如說(shuō)在電費征繳方面，通常在審計的過(guò)程中主要審計兩個(gè)數據，也就是當年電費回收率和陳欠電費清欠率，在審計的時(shí)候當年電費回收率主要根據供電量和營(yíng)業(yè)收入、電價(jià)等數據進(jìn)行計算，能夠準確的計算當年電費回收率，這一點(diǎn)在信息化高度發(fā)展的今天，應該說(shuō)很難造假，在營(yíng)銷(xiāo)審計當中比較好控制，即便是發(fā)現問(wèn)題，也能準確的確定責任，在今后的工作當中糾正、改進(jìn)和提高�？梢�(jiàn)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)審計，能夠準確的判斷營(yíng)銷(xiāo)管理人員工作能力，讓其能夠提高工作責任心，保質(zhì)保量的完成本職工作�？傊�，營(yíng)銷(xiāo)審計對電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效有很大的影響，電力企業(yè)必須重視營(yíng)銷(xiāo)審計，根據營(yíng)銷(xiāo)工作體系，建立完善的營(yíng)銷(xiāo)審計系統，保證和提高營(yíng)銷(xiāo)審計的作用。

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