新媒體時(shí)代危機公關(guān)存在的誤區

　　隨著(zhù)信息時(shí)代的到來(lái)，人們從網(wǎng)絡(luò )上獲得信息的機會(huì )越加廣泛、便利，微博、微信等新媒體被廣泛應用。新媒體時(shí)代的微博、微信作為現代社交媒體軟件，適應現代社會(huì )快節奏的生活方式，顯露出巨大影響力。企業(yè)得益或受害于新媒體時(shí)代，都是基于其快速的傳播力及巨大的疊加效應。筆者長(cháng)期從事企業(yè)危機公關(guān)工作，深刻感覺(jué)到傳統媒體時(shí)代危機公關(guān)與新媒體時(shí)代危機公關(guān)之間的巨大差別，而其中最根本的變化是應對思維的改變。新媒體時(shí)代給企業(yè)危機公關(guān)帶來(lái)的機遇與挑戰，是目前人們非常關(guān)注的課題。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的關(guān)于新媒體時(shí)代危機公關(guān)存在的誤區的知識，歡迎閱讀。

　　新媒體時(shí)代危機公關(guān)存在的誤區

　　誤區一：對后果估計不足

　　微信、微博的特點(diǎn)就是方便、快捷，它使任何人、任何信息都能快速傳播。但很多企業(yè)在面對危機時(shí)，沒(méi)有很好利用這一優(yōu)勢來(lái)快速平息事件，反而采用回避或不理會(huì )等消極態(tài)度來(lái)應對，輕則影響自身形象和聲譽(yù)，重則造成重大損失。

　　2014年年初，一些人在公眾論壇、微博、微信上宣稱(chēng)喝娃哈哈“AD鈣奶”、“乳酸菌”等飲料會(huì )引起白血病、缺鈣、智商不發(fā)育，甚至其中含有致命的肉毒桿菌等，當時(shí)就在不明真相的消費者中特別是孩子家長(cháng)中引起恐慌。但謠言剛開(kāi)始時(shí)，并沒(méi)有引起公司的重視，只按原來(lái)的傳統媒體危機方法處理，加強監控的同時(shí)向市政府相關(guān)部門(mén)匯報。但由于此次謠言是利用新媒體傳播，政府部門(mén)也措手不及。到了下半年和第二年上半年，謠言愈演愈烈，點(diǎn)擊率達1.7億次，導致公司含乳飲料銷(xiāo)量下滑，僅2014一年銷(xiāo)售收入就減少40多億元。

　　誤區二：只“堵”不“疏”

　　傳統媒體時(shí)代，企業(yè)面對危機時(shí)，經(jīng)常采用阻止或者刪除等只“堵”不“疏”手段來(lái)平息負面新聞，也比較有效。畢竟，傳統媒體之間相對獨立封閉，從采編到播出的時(shí)間較長(cháng)，人們獲取信息途徑也很有限。當天的新聞，一般要到第二天才能出來(lái)，之間至少有4-5個(gè)小時(shí)可以緩沖。況且，傳統媒體還有一個(gè)主管部門(mén)，如果遇到不實(shí)輿論可以向主管部門(mén)申訴，爭取不刊播。而新媒體時(shí)代，一條微信從開(kāi)始到發(fā)酵只需1-2小時(shí)，即便能迅速查到消息源頭及時(shí)刪除，也無(wú)法阻止早已鋪天蓋地的傳播。只堵不疏，新媒體時(shí)代危機只會(huì )愈演愈烈。

　　比如，公司在網(wǎng)絡(luò )謠言剛起時(shí)，就希望通過(guò)立案阻止謠言傳播，并向省、市網(wǎng)信辦匯報請求刪帖。且不說(shuō)有關(guān)部門(mén)部門(mén)能否立案，查找信息源頭需要一定時(shí)間，單請求刪除不實(shí)信息就得走復雜冗長(cháng)的報批程序。即便這兩件事都能夠做到，黃花菜也早涼了。阻止、刪除的速度肯定趕不上傳播的速度，只有采取正面應對的辦法，才能疏導和扭轉輿論。

　　誤區三：遇到危機時(shí)逃避責任

　　無(wú)論企業(yè)還是政府，在面對危機、進(jìn)行危機公關(guān)時(shí)都要做到實(shí)事求是，這在傳統媒體時(shí)代和新媒體時(shí)代是一致的。但有些人面對危機時(shí)，總是抱著(zhù)僥幸心理，認為通過(guò)隱瞞能逃避相關(guān)的責任和處罰。這只會(huì )讓事情變得更糟，甚至無(wú)法挽回。

　　青島“大蝦”事件就是典型事例。2015年國慶長(cháng)假，兩名游客在青島一家燒烤店各點(diǎn)了一份標價(jià)38元的蝦，結賬時(shí)店老板卻按每只蝦38元收費。迫于無(wú)奈兩人各給了店老板2000元和800元的餐費后離開(kāi)。事后兩位游客打了110報警，110說(shuō)這事不歸他們管，價(jià)格問(wèn)題應由物價(jià)部門(mén)管理。游客又向物價(jià)局反映，物價(jià)局又說(shuō)太晚了處理不了。在四處碰壁的`情況下，兩位游客將自己的遭遇發(fā)到網(wǎng)上，青島一下子成了全國的輿論焦點(diǎn)。迫于輿論壓力，青島市不得不在事發(fā)兩日后發(fā)布《關(guān)于“善德海鮮燒烤家常菜大排檔價(jià)格違法問(wèn)題的處理意見(jiàn)》，物價(jià)部門(mén)責令店家退款，并依法進(jìn)行立案查處。而最后的結果是，青島的城市形象和聲譽(yù)遭到極大破壞。

　　新媒體時(shí)代企業(yè)危機公關(guān)的方法

　　方法一：企業(yè)高層要學(xué)習新媒體危機公關(guān)策略

　　新媒體的傳播規則和傳統媒體的傳播規則存在很大區別，可以稱(chēng)得上大眾媒體傳播的一次重大變革。在DELL電腦出現網(wǎng)絡(luò )危機的時(shí)候，如果不是邁克爾·戴爾對新式媒體和互聯(lián)網(wǎng)的理解，DELL也不可能平安度過(guò)危機。很多企業(yè)因為擔心其中存在著(zhù)某些風(fēng)險，而只是做一些戰略性的嘗試性考量。但在現代社會(huì )，新媒體廣泛應用，人們大量采用微信、微博進(jìn)行危機公關(guān)，企業(yè)高層也應重視這樣的危機公關(guān)模式，提升公關(guān)效率。

　　比如，公司2014年在處理網(wǎng)絡(luò )謠言時(shí)，初始階段采用傳統危機公關(guān)策略而造成企業(yè)遭受?chē)乐負p失。后來(lái)，隨著(zhù)中國飲料協(xié)會(huì )、食藥監總局網(wǎng)站陸續發(fā)表辟謠聲明，公司又在杭州上城區法院起訴謠言傳播者獲得勝訴，中央電視臺《焦點(diǎn)訪(fǎng)談》專(zhuān)門(mén)為打擊此類(lèi)網(wǎng)絡(luò )謠言做了一期“誰(shuí)給飲料下了毒”的節目，輿論開(kāi)始有利于公司。公司將相關(guān)內容編輯成一篇應對此類(lèi)謠言的`文章，在企業(yè)公眾號、訂閱號、網(wǎng)站、員工微信等平臺進(jìn)行傳播。之后只要謠言一出現，公司就針對性到地組織轉發(fā)，起到了很好的效果。2015、2016年謠言雖然時(shí)有出現，但都沒(méi)有形成氣候。

　　方法二：要進(jìn)行積極有效的溝通

　　新媒體時(shí)代企業(yè)進(jìn)行危機公關(guān)時(shí)，積極和公眾進(jìn)行溝通交流，能夠有效地了解危機情況和危機波及的范圍等問(wèn)題，讓企業(yè)相關(guān)工作人員對整個(gè)事件進(jìn)行分析研究，從而做出有效的回答。如果在危機出現時(shí)，企業(yè)沒(méi)有做出及時(shí)反應和回復，很快會(huì )在一兩個(gè)小時(shí)之內引起媒體討論，而且都以負面影響為主。所以在新媒體時(shí)代，人們已經(jīng)無(wú)需等待，而是應通過(guò)微信、微博進(jìn)行有效的交流和評論。網(wǎng)民每時(shí)每刻都可對各種事件進(jìn)行有效的關(guān)注和理解，而且希望盡快得到相關(guān)的解釋和答復。所以在危機發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間做出有效的反應才是最關(guān)鍵的。比如像麥當勞曾經(jīng)出現食品過(guò)期的現象，許多媒體和微博就轉發(fā)了此事，麥當勞在事件曝出后不到兩小時(shí)就做出了回應，同時(shí)在新浪微博發(fā)表致歉聲明，并對企業(yè)做出了有效的整頓，使得其在極短的時(shí)間內又獲得了人們的信任，很好地使公司擺脫了危機。

　　方法三：正視危機，端正面對危機的態(tài)度

　　在微博、微信這種新媒體上，人們看的不是你的動(dòng)作和表情，而是在那一百多字中所表現出的態(tài)度。誠懇的態(tài)度可以在第一時(shí)間讓人們認為這樣的過(guò)錯是無(wú)心之失，得到諒解，從而有效降低負面影響，讓企業(yè)可以在一種安全的環(huán)境中渡過(guò)難關(guān)。態(tài)度的好壞直接反映出了企業(yè)對危機的重視態(tài)度。所以只有企業(yè)重視和正視危機，才能有效地化解危機。

　　方法四：實(shí)事求是，勇于擔責

　　企業(yè)在面對危機進(jìn)行危機公關(guān)時(shí)，一條黃金原則就是要實(shí)事求是。在危機出現的時(shí)候，大多數網(wǎng)民都處在一種憤怒或者不理智的狀態(tài)，最能消除其情緒的就是實(shí)事求是，敢于承擔責任、承認錯誤，盡快平息網(wǎng)民怒火。這樣不僅可以挽回自身聲譽(yù)和形象，還能贏(yíng)得廣大網(wǎng)民的稱(chēng)贊。比如安利事件，微博上曾曝出安利的產(chǎn)品生產(chǎn)成本非常少，但是其產(chǎn)品售價(jià)卻非常貴，這其中牟取了暴利，讓廣大網(wǎng)民義憤填膺，讓安利給個(gè)說(shuō)法。安利面對此事，沒(méi)有退縮，而是第一時(shí)間在官微發(fā)聲,承認網(wǎng)上曝出的集團是其供應商之一，同時(shí)收集了大量資料和數據，并讓相關(guān)媒體到安利的生產(chǎn)基地進(jìn)行實(shí)地考察，并且說(shuō)如果和自己說(shuō)出的事實(shí)不符，可以承擔相關(guān)的責任。安利坦誠、實(shí)事求是以及勇于承擔責任的態(tài)度，最終得到了廣大網(wǎng)民的尊重和信賴(lài)。

【新媒體時(shí)代危機公關(guān)存在的誤區】相關(guān)文章：

新媒體時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)法則10-15

企業(yè)危機公關(guān)06-05

危機公關(guān)的作用10-24

掌握危機公關(guān)的鑰匙06-30

掌握危機公關(guān)的鑰匙10-05

對于危機公關(guān)的理解07-12

企業(yè)的危機公關(guān)的作用10-19

企業(yè)危機公關(guān)技巧10-21

危機公關(guān)：未見(jiàn)危機，先建機制10-11

新媒體時(shí)代微博廣告傳播策略10-11