社會(huì )化媒體時(shí)代企業(yè)如何危機公關(guān)

　　為什么危機出現的時(shí)候企業(yè)做不到第一時(shí)間反應呢?很大的原因是很多企業(yè)沒(méi)有危機事件預案和危機演練。本文3歩告訴你企業(yè)公關(guān)應該如何把危機事件預演做好，在社會(huì )化媒體危機出現時(shí)企業(yè)可以做出第一時(shí)間反應。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的社會(huì )化媒體時(shí)代企業(yè)如何危機公關(guān)的知識，歡迎閱讀。

　　1第一節

　　危機公關(guān)新考驗

　　曾幾何時(shí)，企業(yè)危機公關(guān)主要和傳統媒體打交道。企業(yè)出了差錯，在顧客找企業(yè)投訴無(wú)門(mén)的情況下，他們往往會(huì )求助于報紙、電視。根據傳統媒體記者的寫(xiě)稿準則：必須向事件另一方求證說(shuō)法，此時(shí)，有職業(yè)素養的記者定會(huì )給該企業(yè)公關(guān)負責人打電話(huà)，請企業(yè)給說(shuō)法;此時(shí)，企業(yè)“被通知”：危機來(lái)了。于是，立即聯(lián)合各部門(mén)準備公司的危機聲明、危機問(wèn)答;再通過(guò)公關(guān)負責人發(fā)給媒體名單上的跑線(xiàn)記者。有時(shí)，由于公司內部架構復雜，媒體聲明牽涉很多部門(mén)，需各部門(mén)老大達成一致，耗時(shí)較長(cháng)，記者發(fā)稿時(shí)間迫在眉睫，等不及，于是第二天報紙上赫然出現：“截至記者發(fā)稿時(shí)，某某公司仍沒(méi)有給出任何答復�！�

　　社會(huì )化媒體時(shí)代，每個(gè)人自成一個(gè)媒體，企業(yè)面對的“�！币哺�花樣百出;但危機也蘊藏著(zhù)“機”，我們也應該看到社會(huì )化媒體時(shí)代，給企業(yè)危機公關(guān)帶來(lái)的全新應對策略。

　　在社會(huì )化媒體時(shí)代，受眾無(wú)需再求助傳統媒體，微博等社會(huì )化媒體已能讓他們告知全天下：該企業(yè)犯錯了。企業(yè)危機公關(guān)也面臨著(zhù)新考驗。

　　第一，被第三方機構直接在社會(huì )化媒體上點(diǎn)名，如NGO組織公布的白皮書(shū)、調查報告等，直指敏感行業(yè)，如食品安全等行業(yè)的企業(yè)，其產(chǎn)品不達標，或不履行企業(yè)社會(huì )責任等。值得一提的是，現在很多記者都在關(guān)注諸如此類(lèi)的第三方機構，尋找新聞線(xiàn)索。所以一旦被第三方機構@了，可謂是傳統的、現代的炮彈齊齊轟炸。

　　第二，被網(wǎng)絡(luò )意見(jiàn)領(lǐng)袖或紅人盯上了，不屈不饒地和企業(yè)斗爭到底，討個(gè)說(shuō)法，引來(lái)無(wú)數或打醬油的圍觀(guān)者，或網(wǎng)絡(luò )起哄者，或其他意見(jiàn)領(lǐng)袖的推波助瀾。比如著(zhù)名的“羅永浩和西門(mén)子”事件。

　　第三，這是社會(huì )化媒體時(shí)代，特別是微博興起后，特別值得公關(guān)人注意的一類(lèi)，就是投訴一方就遭遇的事件單獨開(kāi)一個(gè)微博帳號，主動(dòng)請記者、網(wǎng)絡(luò )意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)注，在微博上隨時(shí)隨地，自己自發(fā)地公布事情的最新進(jìn)展。即使這件事結束后，這個(gè)微博帳號仍在網(wǎng)絡(luò )世界留有“遺跡”，成為企業(yè)永遠的傷疤。遇到這種情況，企業(yè)一定要快刀斬亂麻，給予迅速有效的解決，絕不能置之不理。

　　2第二節

　　不忘危機公關(guān)大原則 如何做到“第一時(shí)間”回應?

　　那么，社會(huì )化媒體時(shí)代，如何進(jìn)行危機公關(guān)?

　　首先強調的是，萬(wàn)變不離其宗，不管社會(huì )化媒體如何時(shí)興，危機公關(guān)的幾大要則是不會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的變化而變化的。筆者在這里再次強調，社會(huì )化媒體時(shí)代的危機公關(guān)不能拋棄傳統媒體時(shí)代的金科玉律，那就是：請第一時(shí)間，真誠地反饋，說(shuō)聲“對不起”。

　　企業(yè)是由人組成的，人犯錯是人之常情;此時(shí)，態(tài)度決定一切。真誠的態(tài)度為自己贏(yíng)得理解、贏(yíng)得處理危機的寶貴時(shí)間。我們總在強調危機事件發(fā)生后，企業(yè)一定要“第一時(shí)間”地反饋，但為什么危機到來(lái)時(shí)，很多企業(yè)仍做不到“第一時(shí)間”呢?

　　很大的原因是：很多企業(yè)沒(méi)有危機事件預案和危機演練。

　　是的，無(wú)論社會(huì )化媒體怎么層出不窮，企業(yè)要有危機事件預案，然后與時(shí)俱進(jìn)，補充新的內容。

　　什么是危機事件預案?

　　1 預設企業(yè)可能遭遇的危機場(chǎng)景

　　專(zhuān)業(yè)的公關(guān)公司有很多這方面詳細、富有經(jīng)驗的預案。簡(jiǎn)言之，就是要先預設該企業(yè)可能遭遇的危機場(chǎng)景。比如你所在的企業(yè)屬食品領(lǐng)域，那么危機場(chǎng)景可能有：食品遭受自然污染、人為投毒等。還有每個(gè)企業(yè)都會(huì )遇到的：高層人士變動(dòng)、企業(yè)個(gè)別員工的過(guò)激行為等�？傊�，危機場(chǎng)景要分門(mén)別類(lèi)，預設全面且有條理性。

　　2 設置危機處理小組

　　預設了場(chǎng)景后，我們很容易看到，不同的場(chǎng)景牽涉不同的部門(mén)。危機事件不只是公共關(guān)系部門(mén)的責任，公共關(guān)系部門(mén)是扛槍上戰場(chǎng)，沖前線(xiàn)的，但給槍里輸子彈的，還是各相關(guān)部門(mén)。于是，公司要組成“危機處理小組”，每個(gè)職能部門(mén)必須要有一人參與該小組，此人級別不能太低，在危機事件來(lái)臨時(shí)，能有效地向上級傳達事件的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，并結合各部門(mén)的開(kāi)會(huì )情況，給上級專(zhuān)業(yè)性處理意見(jiàn)。

　　3 事先起草媒體聲明

　　“危機處理小組”組成后，我們可以就之前預設的危機場(chǎng)景，事先起草各種媒體聲明。因為“媒體聲明”代表公司的立場(chǎng)，肯定需要公司各部門(mén)最高層同意，所以事先準備很有必要。如果事到臨頭了，再準備，誰(shuí)能保證高層不在出差中，或有其它要事纏身?

　　寫(xiě)在最后的話(huà)

　　做好以上幾點(diǎn)，就需要進(jìn)行荷槍實(shí)彈的危機事件演練。為什么要預演危機事件?就和為什么要進(jìn)行消防演習一個(gè)道理。到了大火真正熊熊燃燒，迅速蔓延時(shí)，你真的能胸有成竹地摸清大廈的每個(gè)安全出口在什么位置嗎?就如同危機事件真的來(lái)臨時(shí)，你真的能有條不紊地和各部門(mén)對接嗎?

　　以上是危機事件來(lái)臨如何處理的大原則。那么，社會(huì )化媒體時(shí)代，危機公關(guān)有哪些新的應對戰術(shù)呢?

　　第三節

　　社會(huì )化媒體時(shí)代，企業(yè)處理危機公關(guān)新戰術(shù)

　　社會(huì )化媒體時(shí)代，企業(yè)的危機公關(guān)預案該更新內容了，以下一些新戰術(shù)供參考，也歡迎各位積極補充，完善這份企業(yè)危機公關(guān)預案。

　　1 輿情搜索及監控

　　第一，利用搜索引擎等先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)工具，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )輿情搜集及監控。通常情況下，企業(yè)會(huì )把這部分業(yè)務(wù)外包給第三方公司。這要求企業(yè)學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，即時(shí)了解網(wǎng)上關(guān)于該企業(yè)的重要輿情信息，發(fā)現危機事件的苗頭，及時(shí)扼殺在搖籃中。

　　2 第一時(shí)間發(fā)布媒體聲明

　　第二，利用微博等社會(huì )化媒體，第一時(shí)間發(fā)布媒體聲明。這一點(diǎn)大家已從“麥當勞3.15”事件中有了深刻的領(lǐng)會(huì )。提醒一點(diǎn)的是：在微博上發(fā)布媒體聲明，不要關(guān)閉評論功能，不管隨之而來(lái)的評論是正面還是負面;關(guān)閉評論功能就還是向傳統媒體發(fā)布媒體聲明的思維，單向輸出。

　　3 使用個(gè)性化的語(yǔ)言

　　第三，在微博等社會(huì )化媒體上發(fā)布的媒體聲明要視危機場(chǎng)景而定，不要千篇一律地嚴肅、八股。很多企業(yè)的危機聲明是“八股式”的，比如前幾句表立場(chǎng)，后幾句表處理方式等;且語(yǔ)氣很?chē)烂C、認真，甚至還有法律部門(mén)要求的“理直氣壯”之意味。請想想，危機聲明是在社會(huì )化媒體上發(fā)布，它需要更人性化;所以，請用個(gè)性化的語(yǔ)言在社會(huì )化媒體上發(fā)布危機聲明吧�！皞�(gè)性化的語(yǔ)言”的本質(zhì)是真誠。

　　4 在微博上展示公司是如何處理危機的

　　第四，請在微博上盡情展示公司是如何處理危機的。傳統媒體時(shí)代，危機事件發(fā)生后，報紙或電視發(fā)布了公司的危機聲明;接下來(lái)，公司也采取了改進(jìn)措施，想請報紙、電視臺繼續跟進(jìn)報道，展現公司積極的一面，這時(shí)，公關(guān)人往往會(huì )吃閉門(mén)羹，記者很難為情地回應：“不能保證能刊登哦，這有軟文的性質(zhì);而且我們也不能保證今天版面是否充足;是不是有別的重大新聞發(fā)生了�！毕嘈胚@是很多公關(guān)人都會(huì )遇到的吧�，F在機會(huì )來(lái)了，社會(huì )化媒體時(shí)代，企業(yè)可以盡情地在微博上體現你是如何處理此次危機事件的?如何采取有效的行動(dòng)?如何和當事人達成和解，并得到當事人的重新信任?更重要的是，當你在微博上展示這一切時(shí)，會(huì )為自己迎來(lái)更多的粉絲和美譽(yù)度。

　　5 把危機事件轉化成一次網(wǎng)絡(luò )活動(dòng)，轉危為機

　　第五，試著(zhù)把如何處理危機事件轉化成一次卓有成效的“網(wǎng)絡(luò )活動(dòng)”，真正轉危為機。比如就此次危機事件涉及的內容，請網(wǎng)友提金點(diǎn)子，企業(yè)送禮品等。

　　6 不要忽略周末

　　第六，不要忽略周六、周日。傳統媒體時(shí)代，遇到周末，報紙會(huì )縮版，電視臺的民生節目會(huì )砍掉或縮短;但社會(huì )化媒體時(shí)代，大家拿起手機，等公車(chē)時(shí)就可以刷微博;所以，請不要掉以輕心，萬(wàn)一你的公司在周六、周日發(fā)生了危機事件，怎么辦?

　　7 請企業(yè)高層向公眾致歉

　　第七，除了文字版的危機聲明，不妨嘗試請公司CEO或夠分量的高層拍段1至2分鐘的視頻，及時(shí)在社會(huì )化媒體上發(fā)布，向公眾真誠致歉，并表明公司的態(tài)度和立場(chǎng)�，F在，很少有在中國的企業(yè)(不管是國企、私企、外企)用這個(gè)方法，但不妨嘗試。前提是：該事件影響非常大，比如像強生泰諾門(mén)事件;第二該高層的形象可以，并善于言表。當然，最重要的還是：該高層重視社會(huì )化媒體嗎?真正想讓整個(gè)公司社會(huì )化嗎?

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