管理學(xué)論文

　　管理學(xué)是一門(mén)綜合性的交叉學(xué)科，是系統研究管理活動(dòng)的基本規律和一般方法的科學(xué)，其論文也有一定的寫(xiě)作技巧。

　　管理學(xué)論文

　　研討圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新理論及實(shí)現方法

　　摘 要：本文基于社會(huì )質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng )新理論展開(kāi)討論，結合讀者導向和連續性原則，從三個(gè)方面構建了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的理論體系，說(shuō)明了資源、包容性、凝聚性和讀者賦權是服務(wù)創(chuàng )新質(zhì)量提高的重要因素，路徑選擇包括了服務(wù)內容、服務(wù)方式、組織結構和技術(shù)應用這四個(gè)要素，并分析了各個(gè)要素的結構關(guān)系，由單因素和多因素組合兩方面給出了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的有效策略。

　　關(guān)鍵詞：社會(huì )質(zhì)量;服務(wù)創(chuàng )新;圖書(shū)館服務(wù);研究

　　圖書(shū)服務(wù)創(chuàng )新能提高圖書(shū)館的社會(huì )價(jià)值，可以使圖書(shū)館在具備足夠的信息資源和信息服務(wù)的同時(shí)，有著(zhù)自我創(chuàng )新的能力。但是在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的道路上也只是理論研究，沒(méi)有操作性較強的實(shí)施策略，導致圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的目標不能很好地實(shí)現。如何找到好的創(chuàng )新策略是人們需要深思解決的理由。下面就此進(jìn)行討論分析。

　　一、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的理論框架

　　圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新理論框架以社會(huì )質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng )新理論為基礎理論支撐，以服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)保障、服務(wù)創(chuàng )新路徑和服務(wù)創(chuàng )新策略為基本線(xiàn)索，以讀者導向和服務(wù)連續性為基本原則，在圖書(shū)館從業(yè)者和讀者互動(dòng)過(guò)程中實(shí)現圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新�？蚣苤懈饕�素并非是孤立存在的，它們之間存在顯著(zhù)的相互制約、相互推動(dòng)關(guān)系。

　　二、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的實(shí)現

　　1.圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)保障

　　(1)服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)保障的四個(gè)維度及其特征因子

　　資源維度。包括三個(gè)特征因子：信息資源、空間資源和文化資源。信息資源可謂是圖書(shū)館最重要的資源，沒(méi)有之一，它是圖書(shū)館服務(wù)的核心和根基，信息資源的結構重組與內容開(kāi)發(fā)是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的源泉;空間資源同樣是服務(wù)創(chuàng )新中不可或缺的重要資源，有資源而無(wú)館舍則不能稱(chēng)之為圖書(shū)館，即使是數字圖書(shū)館也有虛擬空間的支撐，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新需要借助空間資源價(jià)值的發(fā)揮才能夠實(shí)現;文化資源是又一重要資源內容，決定著(zhù)圖書(shū)館服務(wù)正能量的發(fā)揮，為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新指明了努力方向，提供了不竭動(dòng)力。

　　凝聚性維度。圖書(shū)館學(xué)家謝拉認為，圖書(shū)館具有很強的聚合功能，圖書(shū)館必須在社會(huì )的對立、分化、沖突中發(fā)揮推動(dòng)理解、推動(dòng)凝聚的作用，當代學(xué)者伯德薩爾也指出，作為場(chǎng)所的圖書(shū)館應當是連接個(gè)人主義和共同體主義之間的橋梁與媒介，是培養個(gè)人的共同意識和社會(huì )凝聚力從而獲得社會(huì )全體生活作用的一種社會(huì )凝聚結構的場(chǎng)所，圖書(shū)館凝聚作用可見(jiàn)一斑。圖書(shū)館凝聚性由兩個(gè)特征因子決定：圖書(shū)館認同和圖書(shū)館信任。圖書(shū)館認同和信任不僅能夠保持讀者對圖書(shū)館依賴(lài)，提高讀者利用圖書(shū)館忠誠度，而且來(lái)自于讀者的認同和信任也會(huì )增強圖書(shū)館員的責任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情，因此，圖書(shū)館認同與信任對讀者和館員在服務(wù)創(chuàng )新中的功能發(fā)揮具有重要影響。所謂圖書(shū)館認同，本質(zhì)上就是人們對圖書(shū)館核心價(jià)值觀(guān)和基本理念的認可與接受，是對圖書(shū)館作為社會(huì )制度安排的贊同與支持。多年來(lái)，圖書(shū)館界對讀者需求而建立起來(lái)的，服務(wù)創(chuàng )新的持續發(fā)展不僅需要圖書(shū)館從業(yè)人員的自我認同，更需要來(lái)自于讀者的認同。讀者對圖書(shū)館的認同，主要受到圖書(shū)館環(huán)境、圖書(shū)館功能作用和在圖書(shū)館發(fā)生和經(jīng)歷的各種事情的影響。圖書(shū)館是一個(gè)生長(cháng)著(zhù)的有機體，圖書(shū)館服務(wù)要根據不同讀者群體的認同變遷而不斷吐故納新。圖書(shū)館在管理和服務(wù)中可以通過(guò)創(chuàng )新管理決策機制以保障讀者權利、組織結構重組以吸引讀者充分參與、重視服務(wù)管理評價(jià)以提高讀者滿(mǎn)意度等途徑提高認同度。圖書(shū)館信任是讀者對圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的判斷，是一種在理性分析基礎上所建立起來(lái)的肯定、認同和依賴(lài)。根據信任理論，讀者在享用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，倘若預期結果未能出現，那么在讀者心理上所造成的傷害要比預期出現所帶來(lái)的收益影響要大。因此，圖書(shū)館信任是影響圖書(shū)館服務(wù)的持續性與影響力的重要因素。取得讀者對圖書(shū)館的信任不僅要重視對讀者的研究，還要與讀者建立良好關(guān)系，注重圖書(shū)館服務(wù)的危機管理，加強服務(wù)補救研究。

　　(2)四個(gè)維度協(xié)同作用于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)的提升

　　資源、凝聚性、包容性、讀者賦權構成了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)保障的四個(gè)不可分割的.維度，這四個(gè)維度相互制約、相互推動(dòng)共同貢獻于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)的提升。資源是圖書(shū)館服務(wù)的基礎，圖書(shū)館所有服務(wù)幾乎均建立在資源的重組與開(kāi)發(fā)之上，無(wú)論是哪種資源生產(chǎn)模式，均應以社會(huì )包容性和讀者賦權為實(shí)現服務(wù)價(jià)值的基本取向，正如劉磊所言：圖書(shū)館資源的生產(chǎn)模式是一個(gè)由讀者、館員、技術(shù)、資源內容、管理和環(huán)境要素構成的動(dòng)態(tài)信息系統，這其中讀者擺在首位。社會(huì )包容和讀者賦權為資源開(kāi)發(fā)提供了一種路徑依賴(lài)，也為資源的開(kāi)發(fā)方向提供了具體規定，同時(shí)為資源開(kāi)發(fā)的價(jià)值提供了清晰的判斷依據。依此三維度實(shí)現的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新應是在讀者導向和服務(wù)的連續性?xún)蓚�(gè)基本原則為基礎而產(chǎn)生的，這樣的服務(wù)創(chuàng )新是否具有較高品質(zhì)還需進(jìn)一步采用圖書(shū)館凝聚性維度進(jìn)行檢驗，圖書(shū)館凝聚性既是服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)的最終目標，也是驗證服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)優(yōu)劣的一個(gè)重要標準。上述各維度在發(fā)揮作用過(guò)程中形成一個(gè)閉環(huán)系統(如圖1所示)，系統在不斷循環(huán)與優(yōu)化中可以顯著(zhù)提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)。由此可見(jiàn)，資源、凝聚性、包容性、讀者賦權協(xié)同作用于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)的保障與評價(jià)中。

　　圖1 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新品質(zhì)保障

　　2. 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新路徑選擇

　　圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新包括四種可選路徑：服務(wù)內容、服務(wù)方式、組織結構和技術(shù)應用。這四種路徑并非孤立存在，在外受服務(wù)品質(zhì)四維度的制約，在內具有相互交互的機制，最終目標是制約圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新沿著(zhù)圖書(shū)館核心價(jià)值這一主線(xiàn)前行而不至于“跑偏”甚至背離。

　　(1)服務(wù)創(chuàng )新路徑選擇受品質(zhì)保障四維度制約

　　圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新是在滿(mǎn)足甚至引導讀者需求驅動(dòng)下產(chǎn)生的，這決定了其路徑選擇必須依賴(lài)讀者而不是一種盲目的自我陶醉的過(guò)程，因此，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新應受以讀者為核心的服務(wù)品質(zhì)保障四維度的制約，讀者是服務(wù)的提出者，也是服務(wù)的使用者，創(chuàng )新后的服務(wù)效果和質(zhì)量最終要由讀者來(lái)檢驗，以讀者需求和參與為核心的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新可以使圖書(shū)館服務(wù)能力和創(chuàng )新組合能力增強，提高服務(wù)傳遞的有效性，一切脫離讀者的服務(wù)創(chuàng )新行為均是枉然。正如數字圖書(shū)館其本質(zhì)是為讀者提供一個(gè)數字化網(wǎng)絡(luò )化的服務(wù)環(huán)境，提高讀者獲取與利用信息的能力，而不能僅僅理解為一種工具或技術(shù)，局限于此的數字圖書(shū)館建設必將深陷技術(shù)應用的泥潭而不能自拔，從而與圖書(shū)館根本價(jià)值這一核心主題漸行漸遠。因此，在服務(wù)創(chuàng )新中，在源頭即資源的重組與開(kāi)發(fā)中就要充分吸收讀者的參與，在圖書(shū)館與讀者之間搭建順暢的交流平臺，從而了解讀者需要什么樣的服務(wù)內容?能夠接受什么樣的服務(wù)方式?如何通過(guò)組織結構重組和技術(shù)應用變革滿(mǎn)足讀者的服務(wù)需求?等等一系列理由。在此基礎上，通過(guò)對讀者體驗的研究明確服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，總結服務(wù)經(jīng)驗，厘清服務(wù)失敗的成因，研究服務(wù)補救措施，從而使服務(wù)創(chuàng )新的品質(zhì)不斷優(yōu)化。需要注意，讀者對服務(wù)的滿(mǎn)意不僅建立在以信息資源為基礎的服務(wù)質(zhì)量本身，讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知，如圖書(shū)館的空間資源和文化資源發(fā)揮的效果，圖書(shū)館員的精神面貌等均會(huì )對服務(wù)品質(zhì)形成一定影響。因此，服務(wù)創(chuàng )新路徑的選擇不僅要考慮外在的信息需求，也要重視讀者的感知等心理訴求。(2)內部間的協(xié)同作用使服務(wù)創(chuàng )新路徑更加科學(xué)有效

　　從系統科學(xué)的理論來(lái)看，服務(wù)創(chuàng )新是不同路徑之間相互作用的整體，圖書(shū)館任何服務(wù)創(chuàng )新實(shí)際上都是以上四種路徑的某種組合(如圖3所示)。一個(gè)完整的新服務(wù)常常產(chǎn)生于一個(gè)全新的服務(wù)內容，并形成一個(gè)與之配套的服務(wù)提供方式(包括技術(shù)的應用)以發(fā)揮它的最大價(jià)值，同時(shí)，是否提供新服務(wù)也需要圖書(shū)館組織能力來(lái)判斷諸如以下理由：是否本館有能力提供此項新服務(wù)?組織結構需要怎樣的變革才能適應新服務(wù)?在服務(wù)創(chuàng )新各種組合中，四種路徑重要性是有差異的，一個(gè)主導服務(wù)創(chuàng )新路徑發(fā)生變化，會(huì )推動(dòng)其他路徑產(chǎn)生變化，四個(gè)路徑的相互作用能夠顯著(zhù)提高新服務(wù)的績(jì)效。例如，新技術(shù)的應用可以視為一種創(chuàng )新杠桿，由它主導的創(chuàng )新是要推動(dòng)服務(wù)的整體改造和未來(lái)發(fā)展，為此要重新設計服務(wù)方式與服務(wù)功能，充實(shí)服務(wù)內容，推動(dòng)與之相適應的組織結構變革，唯有此才能使服務(wù)創(chuàng )新的績(jì)效發(fā)揮最大。因此，圖書(shū)館在服務(wù)設計與創(chuàng )新過(guò)程中，應以系統論的觀(guān)點(diǎn)為基本理論與策略指導，重視不同創(chuàng )新路徑間的協(xié)同作用。在提出一種新服務(wù)內容時(shí)，應隨之配套考慮以何種服務(wù)方式更能提供讀者使用的便利性，采用何種管理機制更有效提高服務(wù)效率，采取哪項技術(shù)更能為服務(wù)提供有力的支撐。僅關(guān)照某一個(gè)路徑的服務(wù)創(chuàng )新會(huì )顯著(zhù)降低服務(wù)績(jì)效甚至會(huì )偏離圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)。

　　3. 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的策略體系

　　從因素構成角度，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新策略包括兩類(lèi)，一類(lèi)是單因素創(chuàng )新策略，另一類(lèi)為多因素組合創(chuàng )新策略。據此，兼顧圖書(shū)館的實(shí)際情況，通過(guò)大量的文獻與案例整理、提煉，可從微觀(guān)角度遵循可操作性、代表性、完備性和互斥性原則，構建圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的策略體系，以力圖實(shí)現圖書(shū)館服務(wù)的零距離、零缺陷。

　　三、結語(yǔ)

　　總而言之，服務(wù)是圖書(shū)館的重要工作和任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量也就提升了圖書(shū)館的價(jià)值。在新的社會(huì )時(shí)期里，圖書(shū)館應有更多的和讀者的交流，以此來(lái)創(chuàng )新自身的服務(wù)，這樣才會(huì )有廣泛的包容性和強大的社會(huì )凝聚性。圖書(shū)館應結合上述兩個(gè)理論，綜合實(shí)際情況來(lái)制定符合自身發(fā)展的策略。

　　參考文獻：

　　[1] 楊玉麟.圖書(shū)館服務(wù)理念之我見(jiàn)[J].圖書(shū)與情報，2010(4)：4-6，12.

　　[2] 申曉娟，胡潔，李丹.關(guān)于“十二五”時(shí)期我國公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的戰略深思———《全國公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展“十二五”規劃》解讀[J].中國圖書(shū)館學(xué)報，2013(3)：4-11.

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